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內容簡介

　　餐飲服務心理學作為專門研究餐飲活動過程中個體以及群體心理變換規律的學科，對於餐飲服務類學生的能力提高十分重要。
　　《餐飲服務心理學》涵蓋瞭就餐者、服務人員和管理者三類人的心理活動規律，內容全麵、編排閤理、案例新穎，課後拓展閱讀和拓展訓練提升學生應用能力有較大幫助。教材由多年授課經驗的教師編寫，十分有利於對教師教學和學生閱讀。
　　《餐飲服務心理學》特點：內容專業全麵，案例新穎實用，是教與學的好幫手！

目錄

第一章 餐飲服務中的心理學
第一節 從心理學到餐飲服務心理學
一、什麼是心理學
二、什麼是餐飲服務心理學
第二節 餐飲服務心理特徵分析
一、客人消費心理特徵分析
二、服務過程心理特徵分析
三、從業者心理特徵分析
第三節 餐飲服務心理學發展概況與未來趨勢

第二章 餐飲感知心理
第一節 色彩感知與餐飲服務
一、色彩感知及其心理意義
二、餐飲服務中色彩的運用
第二節 空間感知與餐飲服務
一、空間感知及其心理意義
二、餐飲服務中空間的運用
第三節 音樂感知與餐飲服務
一、音樂感知及其心理意義
二、餐飲服務中音樂的運用

第三章 餐飲服務中的需求心理
第一節 餐飲消費心理需要
一、餐飲消費心理需要概述
二、顧客對餐飲消費的動機
第二節 餐飲消費需要服務策略
一、消費者需要與經營策略
二、餐飲消費動機誘導策略
三、不同類型的就餐心理需求和服務措施

第四章 餐飲服務中的態度
第一節 態度概述
一、態度的概念及構成
二、服務態度與餐飲業的發展
第二節 管理態度提升餐飲服務
一、建立有效的激勵機製，提高熱誠的服務態度
二、調整服務態度，營造良好的服務環境

第五章 餐飲情緒心理
第一節 情緒與餐飲服務
一、情緒的概念
二、情緒的分類
三、情緒的錶現形式
四、顧客情緒的特徵
五、情緒的理論
第二節 從業者如何管理情緒提升服務
一、影響顧客情緒的因素
二、情緒對顧客行為的影響
三、餐飲業管理者要為服務人員營造良好的情緒環境
四、餐飲從業者要學會保持良好的情緒狀態

第六章 餐飲個性心理
第一節 消費者的個性心理特徵
一、氣質概述
二、能力概述
三、性格概述
第二節 消費者個性與餐飲服務
一、氣質與餐飲消費行為
二、能力對消費者行為的影響
三、性格類型與消費行為
四、餐飲從業人員的個性品質
五、為客人提供個性化服務，提高服務水平

第七章 餐飲群體心理
第一節 餐飲消費者群體概述
一、餐飲消費者群體的概念、類型、特點
二、群體心理對餐飲消費者心理的影響
第二節 不同餐飲群體心理特點及服務策略
一、不同年齡餐飲消費者群體心理特點及服務策略
二、不同階層餐飲消費者的特點及服務策略
三、商務餐、旅遊餐及各種宴會的特點及服務策略

第八章 餐飲文化心理
第一節 中外餐飲文化概述
一、餐飲文化的內涵
二、中西餐飲文化比較
第二節 影響消費行為的餐飲文化因素
一、地域餐飲文化
二、宗教餐飲文化
三、飲食風俗
第三節 餐飲文化與餐飲營銷
一、基於餐飲文化中宗教體驗的産品營銷策略
二、基於餐飲文化中民俗包裝的産品營銷策略
三、基於餐飲文化中區域特色的産品營銷策略

第九章 餐飲營銷心理
第一節 餐飲營銷心理概述
一、餐飲營銷
二、餐飲營銷心理
三、營銷心理學的重要意義
第二節 餐飲營銷心理效應與營銷策略
一、餐飲營銷的心理效應
二、餐飲營銷心理策略

第十章 餐飲倦怠心理
第一節 職業倦怠概述
一、職業倦怠感的基本特徵
二、常見的職業倦怠感人群
三、職業倦怠的産生和發展過程
四、職業倦怠産生的原因
第二節 餐飲從業者的職業倦怠
一、餐飲從業者職業倦怠的消極影響
二、餐飲業員工職業倦怠的影響因素
第三節 降低和消除員工職業倦怠的方法
一、員工自我調節
二、餐飲企業對員工職業倦怠采取的乾預措施

第十一章 餐飲從業者的激勵心理
第一節 激勵的相關理論
一、成就動機理論
二、公平理論
三、期望理論
第二節 激勵在餐飲服務中的運用
一、餐飲服務中一般基層員工的激勵
二、餐飲企業核心員工激勵

第十二章 餐飲管理者心理
第一節 餐飲行業管理者的職業能力
一、勝任力的理論與內涵
二、勝任力的應用
三、餐飲行業管理者的勝任力特徵
第二節 餐飲管理者的衝突管理與危機公關
一、衝突管理
二、危機公關
第三節 餐飲管理者的壓力管理
一、什麼是壓力
二、壓力管理的目的與原則
三、壓力管理策略

參考文獻

精彩書摘

　　《餐飲服務心理學》：
　　3.餐飲消費需要的主觀性
　　由於人們的消費需求是多種多樣的，因此，餐飲服務工作就很難有一個固定的、統一的標準。同時，人們都習慣於以自己的主觀經驗和期望去衡量、評價服務質量的優劣、高低，更注重個人的心理感受。由於餐飲消費需求帶有這種濃厚的個體主觀色彩，因此，餐飲服務工作就必須從顧客消費的主觀需求齣發，體察和瞭解每一位顧客的需求心理，使接待工作具有靈活性和針對性，讓每一位顧客都能獲得良好的心理感受。
　　某酒店服務員小張在一次為顧客服務時，看到另一桌服務員將一小碟冷盤遞給兩位南方客人時，其中一位主人模樣的顧客皺瞭皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，並不時望著旁邊另一桌的一種有“美味貢菜”的冷盤。她馬上問那位客人：“先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？”邊說邊指著他身旁餐桌的冷盤。客人忙答：“那一個。”她一看，原來他想要的冷盤不是自己點的“糟香小黃魚”的冷盤。但客人已點瞭菜，既不願意吃前一種，又不好意思嚮服務員提齣換後一種。小張看齣瞭他的矛盾心理，覺得顧客的要求應盡量滿足，況且自己在介紹菜肴時不夠周詳，也有責任。於是，她便主動為客人換瞭菜。當她給客人端上一盤有“美味貢菜”的冷盤時，客人立即站起來蹺起大拇指說：“謝謝你，你的服務太齣色瞭！”
　　小張這種善於察言觀色、靈活敏捷的應變能力滿足瞭顧客帶有主觀性的潛在需求。
　　……

前言/序言

餐飲服務心理學 [Catering Service Psychology] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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