淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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店铺： 扬中新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：25780828181

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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洞悉沟通艺术，点燃网店销量：一套让客户心动的对话秘籍 在瞬息万变的电商时代，仅仅拥有优质的产品和诱人的价格已不足以脱颖而出。每一次与客户的互动，从咨询到售后，都蕴藏着巨大的商机。如何将每一次对话转化为订单？如何将每一次服务升级为口碑？这套《洞悉沟通艺术，点燃网店销量》将为您揭示网店销售中的沟通玄机，提供一套行之有效的实战宝典，让您的店铺在激烈的竞争中，赢得客户的心，驱动销量飞跃。 本书并非空泛的理论堆砌，而是深度聚焦于网店销售场景中，客服人员面临的真实挑战和客户的潜在需求。我们摒弃了那些脱离实际的“高谈阔论”，转而深入挖掘那些能真正打动人心、促成交易的沟通技巧。在这里，您将找到一套完整的、可落地执行的体系，帮助您将每一个客服岗位变成一个销售增长引擎。 一、 破冰之道：从陌生到信任的第一步 网店客服的开场白，往往决定了客户对店铺的第一印象。一句恰当的问候，一个温暖的回应，能够瞬间拉近与客户的距离，营造积极的沟通氛围。本书将为您剖析无数个成功的“破冰”案例，教会您如何针对不同类型的客户，量身定制最恰当的开场方式。 “您好，亲！”的升级版： 告别千篇一律的机械问候，学习如何通过客户的头像、昵称，甚至他们浏览的商品，快速捕捉信息，给出个性化的问候。例如，看到客户正在浏览某款热门连衣裙，您可以这样开场：“您好，亲！今天为您推荐这款我们最新到货的‘夏日微风’连衣裙，非常适合您这样有品味的顾客呢！”这种带有引导性的开场，能迅速激发客户的兴趣，并为后续的沟通奠定基础。 “您有什么需要帮忙的吗？”的进阶： 掌握主动式提问的艺术。不是等待客户开口，而是主动引导客户表达需求。例如，当客户进入咨询页面，您可以说：“您好！看到您正在浏览我们的户外装备专区，是近期有出行计划吗？我可以为您推荐几款轻便易携的帐篷或者高性价比的背包。”这种 proactive 的沟通方式，能让客户感受到被重视，也更愿意分享自己的需求。 情绪的感知与回应： 学习识别客户咨询背后的情绪，是焦急、疑惑还是期待？并用恰当的语言去回应。当客户表达出对某款产品评价不一的担忧时，您需要用同理心去回应：“我非常理解您对产品质量的顾虑，毕竟这是您非常重视的一项选择。请您放心，我们的每一款产品都经过严格的质量把控，并且……”这种先安抚后解释的方式，能有效化解客户的负面情绪。 二、 价值传递：让客户“买单”的理由 客户选择您的产品，是因为它能解决他们的痛点，满足他们的需求，甚至带来额外的惊喜。而优秀的客服，不仅仅是解答疑问，更是将产品的价值最大化地传递给客户。本书将系统讲解如何将产品的“卖点”转化为客户心中的“买点”。 FABE法则的精髓： 深入解析Feature（特性）、Advantage（优点）、Benefit（益处）、Evidence（证据）这四个维度，教会您如何将枯燥的产品参数，转化为客户能切身感受到的好处。例如，某款吸尘器拥有“HEPA过滤系统”（特性），这能“高效过滤99.97%的微尘”（优点），从而“让您和家人呼吸到更洁净的空气，特别适合有老人和小孩的家庭”（益处）。而“多位用户好评如潮，多家权威媒体推荐”就是您的“证据”。 场景化营销的魅力： 将产品置于具体的应用场景中，让客户“身临其境”。例如，在推荐某款旅行箱时，您可以这样描述：“想象一下，当您踏上异国他乡的土地，打开的是这款设计精巧、分区合理的旅行箱，所有衣物都井井有条，寻找起来轻松便捷，让您的旅途更加愉快而从容。”这种画面感的描述，更能触动客户的情感需求。 对比优势的巧妙运用： 在不贬低竞争对手的前提下，突出自家产品的独特优势。例如，当客户咨询对比某款产品时，您可以说：“这款产品在XXX方面确实表现出色，而我们的产品在XXX功能上更胜一筹，并且XXX设计更符合人体工学，能为您带来更舒适的体验。我们还提供独家的XXX售后服务，让您购物无忧。” 三、 异议处理：化解疑虑，赢得信任 在销售过程中，客户的疑虑和反对意见是常态。能够妥善处理这些异议，不仅能挽回潜在的订单，更能大幅提升客户对店铺的信任度。本书将提供一套系统性的异议处理框架，让您从容应对各种刁钻问题。 倾听与理解是前提： 强调“先听后说”的原则。在客户提出疑虑时，务必耐心倾听，确保完全理解客户的顾虑，避免打断或急于反驳。可以用“我明白您的意思了”、“您是不是担心……”等话语来确认。 “是的，但是……”的技巧： 学习如何巧妙地承认客户的观点，再引入自己的解决方案。例如，当客户说：“这款价格有点贵。”您可以回应：“是的，这款产品的价格确实比市面上一些普通产品要高一些，但这是因为我们选用了进口的XXX材质，并且在XXX工艺上进行了创新，这些都保证了产品的耐用性和卓越的性能，从长远来看，它能为您节省更多更换成本。” 针对性解答，提供事实依据： 针对客户的具体疑虑，提供真实、可靠的信息。如果是对质量的担忧，提供质检报告、用户评价；如果是对效果的疑虑，提供使用前后对比图、客户案例。 化危机为转机的艺术： 即使是差评或投诉，也有可能成为提升服务口碑的机会。学习如何以专业的态度，真诚地道歉，并提供令人满意的解决方案，将不满意的客户转化为忠实的拥护者。 四、 促成交易：临门一脚的艺术 在充分沟通、建立信任之后，如何自然地引导客户下单，是销售成功的关键一步。本书将为您提供多种有效的促单技巧，让您的销售之路更加顺畅。 适时推荐，把握购买信号： 识别客户的购买信号，如反复询问细节、表达对某个功能的喜爱、询问付款方式等。在这些信号出现时，适时地进行引导。 限时优惠与稀缺感： 利用限时折扣、限量库存等策略，创造紧迫感，促使客户立即行动。例如：“亲，这款产品是我们本次活动的特价商品，优惠仅剩最后3小时，如果您现在下单，还可以赠送XXX精美礼品哦！” 提供增值服务，增强购买信心： “买就送”、“包邮”、“七天无理由退换”等承诺，都能有效打消客户的顾虑，增强购买的意愿。 多样的支付与物流选择： 提供便捷的支付方式和可靠的物流选择，让客户的购物体验更加顺畅。 五、 售后服务：持续的口碑与复购 一次成功的销售只是开始，优质的售后服务才是赢得客户长期青睐的关键。本书将深入探讨如何将售后服务转化为持续的口碑传播和客户复购的驱动力。 主动关怀，超越期待： 在客户收到商品后，主动询问使用情况，并提供使用建议。例如：“亲，您收到的XXX产品感觉怎么样？使用过程中有什么不明白的，随时可以联系我哦！” 高效解决问题，树立专业形象： 快速响应客户的售后需求，提供专业、有效的解决方案。即使是客户的失误，也要以耐心和尊重的态度去处理。 建立客户忠诚度计划： 通过积分、会员折扣、生日礼遇等方式，激励客户重复购买，并成为店铺的忠实粉丝。 收集客户反馈，持续改进： 认真对待每一条客户的反馈，无论是好评还是建议，都是宝贵的改进信息。 本书特色： 海量真实案例： 涵盖了网店销售中从入门到精通的144个经典沟通实例，每一个案例都经过精心挑选和分析，具有极强的参考价值和借鉴意义。 实操性强： 每一个技巧都配有详细的讲解和对话模板，可以直接应用于实际工作中，无需二次消化。 场景化教学： 针对不同类型的店铺、不同阶段的销售环节，提供量身定制的沟通策略。 实用工具箱： 内附各种常用语、万能回复模板、客户画像分析表等，帮助您快速构建自己的沟通武器库。 语言风格： 语言通俗易懂，亲切自然，如同与一位经验丰富的资深客服专家面对面交流。 掌握了本书的沟通秘籍，您将不再是机械地回答问题，而是真正地理解客户，打动客户，并最终将每一次互动转化为销售的动力。无论您是初入电商行业的客服新手，还是渴望突破瓶颈的资深从业者，本书都将是您提升网店销售业绩，打造卓越客户体验的必备指南。让我们一起，用语言的力量，点燃您的网店销量！

评分☆☆☆☆☆

这本书在语言风格上表现出一种非常独特的“亲和力与权威感的完美平衡”。它不像教科书那样板着脸孔，而是用一种更接近于资深同事或良师益友的口吻在交流，读起来非常放松，没有阅读压力。然而，这种亲和感绝不意味着内容的松散，相反，在关键的理论阐述部分，它又会瞬间切换到一种极其精炼、不容置疑的权威口吻，仿佛作者正站在你面前，用最简短有力的话语点出问题的核心所在。这种游刃有余的语气转换，使得学习过程既愉快又高效。它成功地避免了工具书常有的那种枯燥感，让我在阅读时常常会心一笑，甚至会忍不住在脑海中模仿那些经典的对话情境。这种“可玩性”和“实用性”的结合，是很多专业书籍望尘莫及的。

评分☆☆☆☆☆

我对比过市面上几本号称“实战”的销售沟通书籍，很多都停留在“多微笑”、“多倾听”这类大而无当的建议上，缺乏可操作性。然而，这本书的独特之处在于，它似乎真的深入到了每一个微小的沟通节点进行剖析。那种对细节的关注度，简直达到了“吹毛求疵”的地步，但正是这些看似微不足道的细节，往往是决定一次交易成败的关键。我特别喜欢它在处理“异议转化”章节时的细致入微，它没有简单地说“要说服客户”，而是详细列举了客户可能出现的犹豫点，并给出了一套成熟的“预判—应对—引导”三步走策略。这种深入骨髓的实战经验总结，远非凭空想象可以得出。对于一个追求精进的客服工作者而言，这种对细节的极致挖掘，才是真正有价值的财富，它能帮助我们将日常的“本能反应”提升为“专业流程”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真的让人眼前一亮，封面那种沉稳又不失活力的色彩搭配，一下子就抓住了我的注意力。那种纸张的质感也处理得恰到好处，拿在手里沉甸甸的，让人感觉这是一本经过精心打磨、内容扎实的工具书。我尤其欣赏它在版式上的用心，无论是文字的行距、字号的选择，还是重要部分的突出处理，都体现了对阅读体验的极致追求。清晰的章节划分和合理的留白，使得即使是像我这样需要频繁翻阅参考的读者，也能快速定位到自己需要的内容。在信息爆炸的时代，能有一本实体书在手边，提供这种触手可及的稳定感，是阅读体验中非常重要的一环。这本书的排版风格兼顾了专业性和易读性，阅读过程中几乎没有产生视觉疲劳，这一点对于需要长时间学习客服技巧的人来说，简直是福音。它不仅仅是一本指导手册，更像是一件设计精美的艺术品，让人愿意时常翻阅，从中汲取力量。我希望未来看到更多这样的出版物，真正把“阅读体验”这四个字做到实处。

评分☆☆☆☆☆

从内容结构上来看，这本书的逻辑组织非常严谨，体现出作者对淘宝客服工作流程有着深刻的洞察和梳理。它不像市面上很多口才书那样空泛地谈理论，而是非常务实地将沟通场景化、流程化，仿佛是把一位资深导师的实战经验拆解成了可以一步步学习的模块。这种由浅入深、层层递进的编排方式，极大地降低了学习的门槛。我发现自己可以根据日常遇到的具体问题，快速在书中找到对应的“心法”和“招式”，这种即学即用的感觉，是很多理论书籍无法比拟的。而且，全书的语言风格保持了一种积极且具有建设性的基调，即使在讨论一些棘手的投诉处理时，也没有流露出抱怨或消极情绪，总是引导读者去寻找最优解。这种正向的引导，对于提升客服人员的心理素质和职业认同感，有着潜移默化的积极作用。这种结构化的知识体系构建，远比零散的技巧集合更有价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的震撼在于，它提供了一种系统的“沟通心法”，而不仅仅是临时的“话术速查表”。很多客服培训只教人如何“说”什么，但这本书似乎更关注于“想”什么，即如何建立正确的服务认知和心态模型。例如，书中对“情绪隔离”和“责任界定”的处理，提供了一套非常成熟的心理防护机制，这对于长期处于高压环境下的客服人员来说，是至关重要的“软技能”。它教会我们如何将工作中的负面情绪与个人价值区分开来，从而实现长久的职业健康。这种从底层逻辑构建沟通体系的方法论，远远超越了单纯的销售技巧层面，它实际上是在塑造一种更加专业、更具抗压能力的职场人格。这种深层次的心态调整建议，是衡量一本优秀工具书能否经久不衰的关键所在，而这本书无疑做到了这一点。