呼叫中心设计(第2版) (美)瑞德(Read,B.B),包焱,王晓华 9787121041 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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美瑞德Read，B.B，包焱，王晓华 著

图书标签:

• 呼叫中心
• 客户服务
• 服务设计
• 运营管理
• 电信
• 信息技术
• 商业模式
• 流程优化
• 用户体验
• 管理学

店铺： 天乐图书专营店

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121041112

商品编码：29663454513

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名：呼叫中心设计(第2版)

定价：48.00元

作者：(美)瑞德(Read,B.B),包焱,王晓华

出版社：电子工业出版社

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787121041112

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.540kg

编辑推荐

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内容提要

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呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取*收益方面提出了不同的专家意见。

目录

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章　什么是呼叫中心
第2章　呼叫中心的功能
第3章　呼叫中心的规划
第4章　自助服务
第5章　驻家工作的呼叫中心
第6章　外包
第7章　选址
第8章　在岸、近岸和离岸
第9章　为讲西班牙语的人服务
0章　国外市场
1章　公司资产配置
2章　设计、人体工效学及安全
3章　呼叫中心的人员配备
4章　培训和挽留
5章　管理问题

作者介绍

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文摘

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序言

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《呼叫中心运营管理与实践》 图书简介 在当今高度互联的商业环境中，客户服务已成为企业竞争力的核心要素。一个高效、智能、以客户为中心的呼叫中心，不仅是传递信息、解决问题的渠道，更是塑造品牌形象、维系客户忠诚度的重要战场。本书《呼叫中心运营管理与实践》旨在为读者提供一个全面、系统且极具操作性的呼叫中心建设与运营指南。我们深知，真正的价值在于将理论知识转化为切实的管理效能，因此，本书内容紧密围绕呼叫中心的实际运作，聚焦于如何构建一个卓越的客户服务体系。 第一部分：战略定位与规划——呼叫中心的长远发展蓝图 任何成功的呼叫中心都始于清晰的战略定位。本书首先引导读者从企业整体战略出发，明确呼叫中心在企业生态系统中的角色与价值。我们将深入探讨如何根据企业目标、产品特性、目标客户群体以及市场竞争态势，确立呼叫中心的战略方向。这包括但不限于： 呼叫中心定位的演变： 从传统的成本中心到价值驱动的战略资产，呼叫中心如何实现角色转型？我们将分析不同行业、不同发展阶段的企业，其呼叫中心可能面临的战略挑战与机遇。 目标设定与KPI体系构建： 如何设定可衡量、可达成、相关性强且有时限（SMART）的呼叫中心目标？本书将详细介绍构建一套科学、全面的关键绩效指标（KPI）体系，覆盖服务质量、效率、客户满意度、员工敬业度等多个维度。例如，平均处理时长（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度得分（CSAT）、净推荐值（NPS）、员工流失率等核心指标的计算方法、解读及其改进策略。 技术选型与架构规划： 呼叫中心的技术基础是其高效运作的保障。我们将分析当前主流的呼叫中心技术，如CTI（计算机电话集成）、IVR（交互式语音应答）、ACD（自动呼叫分配）、CRM（客户关系管理）系统、质检系统、数据分析平台等，并指导读者如何根据业务需求、预算和未来发展趋势，选择合适的技术方案，构建灵活、可扩展的呼叫中心架构。这并非简单的技术罗列，而是基于实际业务场景的系统性分析。 渠道整合与全渠道策略： 现代客户希望通过多种渠道与企业互动。本书将重点阐述如何将电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、APP等渠道有效整合，构建无缝的全渠道客户体验。我们将深入探讨跨渠道一致性、信息同步、场景化路由以及如何利用全渠道数据提升服务质量和客户洞察。 成本效益分析与预算管理： 呼叫中心的投资回报（ROI）是衡量其价值的重要标准。本书将提供详细的成本效益分析框架，帮助管理者识别关键成本驱动因素，进行精细化预算管理，并持续优化资源配置，实现投入产出最大化。 第二部分：运营管理实践——精益求精的日常运作 战略的落地离不开精细化的运营管理。本部分将聚焦于呼叫中心日常运营的各个关键环节，提供切实可行的管理方法和工具。 人力资源管理与团队建设： 人是呼叫中心最宝贵的资产。我们将从招聘、培训、绩效考核、激励机制、职业发展、团队文化建设等方面，深入探讨如何打造一支高素质、高敬业度的呼叫中心团队。这包括如何进行科学的排班，优化人员配置，降低员工流失率，以及如何通过有效的激励方案提升员工士气和工作满意度。 服务流程设计与优化： 标准化、高效的服务流程是保证服务质量的基础。本书将引导读者识别、分析和优化各类服务场景下的呼叫中心流程，包括客户来电受理、信息记录、问题诊断、解决方案提供、二次回访等。我们将运用流程再造（BPR）、精益管理等工具，消除瓶颈，减少浪费，提升整体服务效率。 质量管理与服务监控： 持续的质量监控是提升客户体验的关键。我们将详细介绍呼叫中心的质检体系，包括质检指标的设定、抽样方法、评估标准、反馈机制以及如何利用质检结果指导培训和流程改进。同时，也会探讨实时监控、语音分析等技术手段在质量管理中的应用。 绩效管理与持续改进： 基于KPI体系，本书将深入讲解如何进行呼叫中心的绩效管理。这包括如何设定合理的绩效目标，进行数据采集与分析，定期评估绩效表现，提供及时的绩效反馈，以及如何将绩效结果与激励机制挂钩。更重要的是，我们将强调绩效管理应是一个持续改进的循环，通过数据驱动的洞察，不断优化运营策略。 风险管理与合规性： 呼叫中心运营中可能面临各种风险，如数据泄露、服务纠纷、系统故障等。本书将提供一套全面的风险管理框架，帮助管理者识别潜在风险，制定应对预案，并确保呼叫中心的运营符合相关法律法规和行业标准。 第三部分：技术应用与创新——驱动呼叫中心智能化升级 技术是呼叫中心实现跨越式发展的强大引擎。本部分将重点关注呼叫中心技术的最新发展和创新应用。 智能路由与IVR优化： 如何利用AI和大数据技术，实现更智能的呼叫路由，将客户精准匹配给最合适的座席？我们将探讨高级IVR的设计原则，如何通过自然语言处理（NLP）技术，让客户更便捷地自助服务，减少转接和等待时间。 知识库管理与座席赋能： 一个全面、易于检索的知识库是提升座席服务效率和准确性的关键。本书将分享构建和维护高效知识库的实践经验，以及如何通过智能搜索、推荐等功能，赋能座席，使其能够快速找到所需信息，提供专业解答。 数据分析与客户洞察： 呼叫中心每天产生海量数据。本书将教授如何利用数据分析工具，挖掘客户行为模式、服务痛点、产品反馈等有价值的信息，为业务决策提供支持，并实现个性化服务。我们将探讨数据可视化、预测分析等技术在呼叫中心的应用。 自动化与机器人应用： 机器人流程自动化（RPA）和虚拟助手（Chatbot）在呼叫中心的应用越来越广泛。本书将介绍如何利用这些技术，处理重复性、流程化的任务，解放座席，使其专注于更复杂的客户互动，同时提升服务效率和用户体验。 新兴技术与未来趋势： 我们还将展望呼叫中心未来的发展趋势，如人工智能在情感识别、预测性服务中的应用，与物联网（IoT）的融合，以及如何构建更加人性化、智能化的客户服务生态系统。 第四部分：客户体验管理——以客户为中心的价值创造 在本书的最后，我们将回归呼叫中心的核心使命——为客户创造卓越的体验。 客户旅程设计与优化： 理解客户的整个旅程，识别触点，并针对每个触点进行优化，是提升客户体验的关键。本书将引导读者绘制客户旅程图，分析客户在不同阶段的需求与痛点，并设计相应的服务策略。 个性化服务与情感连接： 如何超越标准化的服务，提供真正个性化的关怀？我们将探讨如何利用客户数据，理解客户偏好，提供定制化的解决方案，并建立与客户的情感连接，提升客户忠诚度。 投诉管理与危机处理： 妥善处理客户投诉是维系客户关系的重要环节。本书将提供一套有效的投诉管理流程，包括快速响应、有效沟通、根源分析和预防措施，以及如何应对突发危机，将负面事件转化为提升客户信任的机会。 构建忠诚客户群体： 最终目标是建立一个由忠诚客户组成的稳固群体。本书将分享如何通过持续提供卓越的服务，积极收集和响应客户反馈，以及开展有效的客户关系管理活动，将普通客户转化为品牌的忠实拥护者。 《呼叫中心运营管理与实践》并非一本理论著作，而是一份实战手册。本书的作者团队拥有丰富的呼叫中心行业经验，将结合大量真实案例，深入浅出地解析呼叫中心建设与运营中的各类挑战，并提供切实可行的解决方案。无论您是呼叫中心的新晋管理者，还是寻求提升运营效率的资深从业者，亦或是对现代客户服务体系充满好奇的探索者，本书都将为您带来宝贵的启示与指引。让我们一同构建更加高效、智能、以客户为中心的呼叫中心，驱动企业实现持续增长与成功。

评分☆☆☆☆☆

这本新近入手的大部头，与其说是本工具书，不如说是一部关于现代商业脉络的深度剖析。我原本以为会是那种枯燥的流程图和技术术语堆砌的教材，毕竟“设计”二字听起来就带着一丝冰冷的工业感。然而，翻开之后，惊喜地发现作者的笔触非常贴近一线实践者的困境与挣扎。他们没有停留在宏观的概念层面空谈效率，而是深入到每一个与客户交互的微小触点进行解构。比如，书中关于“情绪劳动溢出效应”的讨论，简直是直击我们这些客服经理的心窝子——我们如何设计一套系统，既能保障SLA（服务等级协议），又不至于把最优秀的一线员工耗竭殆尽？作者通过大量的案例研究，展示了那些表面上光鲜亮丽的“五星服务”背后，隐藏着多少不为人知的架构缺陷和管理疏漏。这本书的价值在于，它强迫我们跳出日常琐碎的KPI考核，从一个更具战略高度和人性关怀的角度，去重新审视“呼叫中心”这个部门的定位——它不该是成本中心，而应是企业数据洞察和品牌情感粘性的核心引擎。这本书对我的启发是革命性的，它让我开始思考，我们是否将过多的资源投入到了“救火”而非“防火”的建设上。

评分☆☆☆☆☆

读完第一部分，我最大的感受是，这套理论体系的构建非常严谨，它不像市面上很多速成指南那样浮夸，而是扎扎实实地从基础原理开始，层层递进。特别欣赏作者在论述“技术栈选型”时展现出的那种克制与远见。他们没有盲目鼓吹最新的AI语音识别或全渠道集成，而是强调了“业务目标与技术成熟度”之间的匹配度问题。我记得书中有一段话，大意是说，一个过度设计、技术超前的呼叫中心，其维护成本和学习曲线可能比它带来的收益要高得多，这对于预算有限的中小企业来说，简直是醍醐灌顶的忠告。作者并没有把技术本身捧上神坛，而是将其视为实现特定业务目标的一种媒介。这种务实的态度，让这本书的参考价值大大提升。我甚至将书中关于“数据流向图”的绘制方法应用到了我们部门的月度复盘会上，原本晦涩难懂的流程问题，在通过作者提供的结构化模型重新梳理后，瞬间变得清晰明了。这套方法论的可迁移性极强，感觉即便是完全脱离通信行业的管理者，也能从中找到适用于自身业务流程优化的切入点。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事风格可以说是教科书级别的清晰，但又充满了对话感，读起来一点也不觉得枯燥乏味。不同于那些晦涩的学术著作，作者似乎一直坐在我旁边，用一种经验丰富的顾问的口吻，引导我去看待问题。尤其是在讨论“人员激励与绩效反馈机制”的章节时，我深有体会。作者提出了一个“双向反馈循环”的概念，这颠覆了我以往“管理者对一线员工的单向考核”的固有思维。他们详细阐述了如何设计一套让员工感到被尊重、被倾听的绩效评估体系，以及这种体系如何反过来降低了离职率，提升了首次呼叫解决率。我注意到，书中关于“如何管理高压下的情绪波动”的部分，不是空泛的口号，而是提供了具体的“对话脚本示例”和“压力疏导工具包”，这对于一线主管来说，是极其宝贵的实操指南。可以说，这本书的价值不仅仅体现在设计宏伟的系统架构上，更体现在对“人”的关注上，这才是现代服务业的核心竞争力。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，在阅读这本书之前，我对“呼叫中心”的理解还停留在接电话、录入信息这种非常表层的认知上。这本书彻底拓宽了我的视野，让我明白了现代联络中心（Contact Center）已经进化成了复杂的“客户体验中枢”。作者对于“全渠道整合”的论述尤其深刻，他们不仅仅是将邮件、在线聊天、社交媒体视为并列的渠道，而是探讨了如何构建一个统一的“客户旅程地图”，确保无论客户从哪个入口进来，都能获得连贯且一致的服务体验。我尤其喜欢书中关于“客户之声（VoC）”的数据挖掘和应用策略，作者展示了如何将海量的非结构化语音数据转化为可操作的业务改进点，而不是让这些数据仅仅躺在服务器里“沉睡”。这种从“被动响应”到“主动洞察”的转变，是这本书带给我最核心的思维升级。它不仅仅是一本“如何搭建”的书，更是一本“如何利用”的指南。

评分☆☆☆☆☆

坦率地说，这本书的体量让人望而生畏，但当我沉浸其中后，发现这种“厚度”恰恰是其权威性的体现。它不像很多市面上的快餐读物，只关注一两个热点概念，而是构建了一个完整的知识闭环。从最基础的选址、工位布局，到最前沿的认知计算在质检中的应用，作者都进行了详尽而审慎的分析。我个人对其中关于“灾备与业务连续性规划（BCP）”的部分印象最为深刻。在如今多变的环境下，一个没有弹性、无法快速切换的呼叫中心，无异于战略上的短板。书中提供的风险评估矩阵和恢复时间目标（RTO）的制定方法，远比我之前从供应商那里听到的那些碎片化建议要系统和可靠得多。这本书更像是为那些致力于将呼叫中心打造成企业核心资产的决策者准备的，它提供了一种长远、可持续发展的蓝图，而不是应付眼前KPI的权宜之计。读完之后，我感到我的知识体系得到了一个非常扎实和全面的加固。