淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 网店销售
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• 客户服务
• 沟通实例
• 实用技巧

店铺： 盱眙新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：25989901537

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《对话的艺术：在虚拟商业空间中建立信任与促成交易》 导言 在当今蓬勃发展的电子商务时代，线上交易已成为连接商家与消费者的主要桥梁。然而，隔着冰冷的屏幕，如何才能传递温度，建立深厚的信任，并最终促成一次又一次的成功交易？这并非易事。许多网店经营者在实践中发现，技术和产品固然重要，但真正能够脱颖而出、赢得顾客青睐的，往往是那份“看得见、摸不着”的沟通魅力。本书正是为了填补这一空白而诞生的。我们深入洞察了线上交易场景下，每一个微小的互动背后所蕴含的巨大能量。我们将目光聚焦于如何通过“对话”，将潜在的客户转化为忠实的拥趸，将一次性的购买行为升华为长期的品牌认同。 第一章：对话的力量——构建网店灵魂的基石 在本章中，我们将首先剖析“对话”在虚拟商业空间中的核心地位。不同于线下门店的直观感受，线上交流更依赖于语言的精度、语气的温度以及回应的及时性。我们认为，每一次与客户的互动，都是一次构建网店品牌形象、传递企业价值的机会。 超越信息传递：对话的深层意义 我们将探讨，一次有效的在线对话，不仅仅是为了解决客户的疑问，更是为了理解他们的需求、触动他们的情感，甚至预测他们未曾表达的期望。这种深度的理解，是建立真正连接的第一步。我们将分析，如何从客户的只言片语中，捕捉到他们真正的购物动机、潜在的顾虑以及对产品的真实期待。这需要敏锐的洞察力和同理心。 信任的涟漪效应：从对话到忠诚 信任，是线上交易的货币。而信任的建立，离不开每一次真诚、专业且富有温度的对话。我们将解析，如何通过恰当的语言、积极的态度和可靠的信息，逐步消弭客户的疑虑，建立起一种可靠的信赖感。这种信赖感，会像涟漪一样扩散，不仅影响本次交易，更可能影响其未来的购买决策，甚至成为品牌的义务传播者。 个性化体验的艺术：让每一次对话都独一无二 在信息爆炸的时代，标准化和同质化是最大的敌人。客户渴望被看见、被重视。我们将揭示，如何通过对客户个体需求的精准把握，提供个性化的沟通体验。这包括了解客户的购买历史、偏好，并根据这些信息调整沟通策略。最终的目标是让每一位客户都感觉到，他们正在与一位真正了解并关心他们需求的“人”在交流，而非僵硬的程序。 第二章：解码客户心理——洞察需求背后的真实意图 理解客户是成功沟通的前提。本章将带领读者走进客户的内心世界，学习如何敏锐地捕捉客户的需求、情绪以及行为模式。 倾听的艺术：不止于听，更在于懂 我们强调，真正的倾听是双向的、积极的。这包括对客户言语的字面意思以及潜在含义的深入理解。我们将介绍多种倾听技巧，如复述、澄清、提问等，帮助客服人员更好地确认客户的需求，避免误解。同时，我们也关注客户的非语言信号（尽管在线上难以直接观察，但可以通过语气、表情符号的使用等来推测），并解读其背后可能的情绪状态。 需求的多层解析：从显性到隐性 客户提出的需求，往往是表面的。例如，“我想买一件XX颜色的外套”。而其背后可能隐藏着更深层次的需求，如“我希望这件外套能让我看起来更精神”、“我需要一件适合某个特定场合的服装”、“我希望这件衣服能够耐穿且易于打理”。我们将引导读者学习如何通过追问、引导性提问，挖掘出这些隐藏的需求，从而提供更精准、更有价值的解决方案。 情绪的导航：安抚、引导与转化 客户在购物过程中，情绪起伏是常态。从兴奋、期待到疑虑、不满，甚至愤怒。本章将提供一套行之有效的“情绪导航”策略。我们将分析不同情绪状态下客户的心理特点，并教授如何运用恰当的语言和态度，对客户进行有效安抚，化解负面情绪，最终将潜在的冲突转化为积极的互动，甚至提升客户的满意度。 第三章：语言的力量——塑造专业、友善与 persuasive 的沟通风格 语言是连接心灵的桥梁，更是驱动销售的利器。本章将深入探讨如何运用精炼、得体的语言，在每一次互动中展现出专业、友善且具有说服力的形象。 词汇的魔力：精炼、准确与温度 选择恰当的词汇，如同为对话注入生命。我们将分析，如何使用准确、专业且富有温度的词汇，清晰地传达信息，避免模糊和歧义。同时，我们也会关注那些能够引起积极联想、传递热情和诚意的词语，以及如何避免那些可能引起客户反感或误解的负面词汇。 语气的温度：真诚、耐心与专业 语气的传递，即使在线上，也至关重要。我们将探讨如何通过文字的排列组合、标点符号的运用，甚至表情符号的恰当使用，来模拟出真诚、耐心且专业的语气。一个积极、友善的语气，能够极大地提升客户的好感度，即使面对棘手的问题，也能更容易获得客户的理解和配合。 引导性提问的技巧：开启对话的无限可能 提问是引导对话、挖掘信息的强大工具。我们将介绍不同类型的引导性提问，如开放式问题、封闭式问题、假设性问题等，以及它们在不同场景下的应用。通过巧妙的提问，客服人员可以主动掌握对话的主导权，引导客户深入了解产品，并发现他们的真实需求。 积极表达的艺术：化解否定为肯定 在沟通中，有时需要传递一些“不”的信息，例如产品缺货、无法满足特定要求等。本章将教授如何运用积极的语言，将否定性的回答转化为建设性的建议或替代方案。例如，不是简单地说“我们没有”，而是说“我们目前暂无此款，但我可以为您推荐另一款也非常受欢迎的XX产品，它在XX方面与您所需非常相似，并且……” 第四章：场景实战——144个经典沟通实例的深度解析 理论最终要回归实践。本章将呈现一系列来自真实网店交易场景的经典沟通实例，并进行深入细致的分析。 从初次咨询到下单成功：全程陪伴 我们将涵盖客户从初步了解产品、询问规格、比较价格，到最终决定下单的整个过程。每个阶段都会提供相应的对话范例，并解析其中的关键沟通技巧。例如，如何处理客户的“货比三家”心理，如何有效地展示产品优势，以及如何促成最终的购买决策。 异议处理与投诉应对：化解危机，赢得尊重 客户的异议和投诉是挑战，更是机遇。本章将重点解析如何处理客户对价格、质量、发货速度等方面的疑虑，以及如何冷静、专业地应对客户的不满和抱怨。我们将展示如何将一次潜在的危机，转化为修复客户关系、提升服务口碑的绝佳机会。 个性化推荐与增值服务：超预期的惊喜 我们也将展示如何通过精准的个性化推荐，以及提供超越客户预期的增值服务，来提升客户满意度和忠诚度。例如，根据客户的购买习惯推荐搭配产品，提供使用指导，或者在特殊节日送上贴心祝福等。 复杂场景下的多轮对话：从容应对 针对一些复杂的沟通场景，例如客户需求模糊不清、问题涉及多个部门协调等，本章也将提供多轮对话的演练，展示如何保持耐心，层层深入，最终找到解决方案。 第五章：持续成长——建立高效的反馈与优化机制 成功的沟通并非一蹴而就，而是一个持续学习和优化的过程。本章将指导读者如何建立有效的反馈机制，不断提升自身的沟通能力。 自我复盘与案例学习：从经验中成长 我们将强调定期对过往的沟通进行自我复盘的重要性。通过回顾对话记录，分析成功与不足之处，不断提炼出更有效的沟通策略。同时，鼓励主动学习和分享优秀案例，形成团队内部的知识共享文化。 客户反馈的价值：聆听客户的声音 客户的满意度调查、评价和建议，是提升服务质量最宝贵的财富。本章将教授如何有效地收集、分析和利用客户反馈，并将这些信息转化为改进服务和沟通策略的具体行动。 技术赋能与未来趋势：拥抱变化，创新服务 随着人工智能和大数据等技术的发展，在线客服的模式也在不断演进。我们将简要探讨技术如何赋能客服，以及未来在线沟通的发展趋势，鼓励读者保持开放的心态，不断学习和适应新的工具与方法，以保持竞争优势。 结语 《对话的艺术：在虚拟商业空间中建立信任与促成交易》并非一本简单的“话术手册”，而是一套系统性的沟通哲学与实操指南。我们希望通过本书，帮助每一位网店经营者和客服人员，真正理解对话的力量，掌握沟通的艺术，从而在激烈的电商竞争中，赢得客户的心，赢得市场的未来。让我们一起，用真诚的对话，点亮虚拟的商业世界。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我一直觉得自己的沟通能力还有很大的提升空间，尤其是在网店销售这个环节。虽然我的产品还不错，但有时候和客户的交流总感觉差点意思，客户的顾虑没有完全打消，或者没有能及时抓住客户的需求点，导致错失了不少订单。这本书的名字听起来就非常实用，直奔主题。“淘宝客服超级口才训练”听起来就很有力量，好像真的能帮我练就一套“十八般武艺”。“网店销售中的144个经典沟通实例”更是让我眼前一亮，我最需要的就是这种有具体场景、有解决方案的指导，理论性的东西听多了，反倒不如几个活生生的例子来得实在。我希望这本书里能有很多我似曾相识的沟通场景，比如客户问“这款会不会容易坏？”，或者“能不能再便宜点？”，或者“你们比XX店贵多少？”，然后书中能给出几种不同的、都非常有效的回答方式，甚至能分析出每种回答方式的优劣。如果还能涉及到一些如何让客户主动分享好评的话术，那就更完美了。总之，我非常期待这本书能给我带来切实可行的改变，让我在和客户的每一次互动中都能够游刃有余，把潜在客户变成忠实买家。

评分☆☆☆☆☆

看到这本书的名字，我脑海里立刻浮现出我作为一名淘宝客服每天都要面对的各种情况。客服不仅仅是回答问题，更是一种销售的艺术。有时候，一个不恰当的回答，可能就让一个准买家转身离开；而一个巧妙的回复，却能让他心甘情愿地把商品加入购物车。我尤其渴望能够学习到如何处理那些比较棘手的客户，比如那些对商品有诸多挑剔，或者对价格非常敏感的买家。这本书的“超级口才训练”和“144个经典沟通实例”听起来正是解决这些问题的良药。我希望它能提供给我一些“万能公式”，或者是一些“拆弹技巧”，让我能够迅速判断客户的心理，并给出最恰当的回应。我期待书中能够详细地分析每一个沟通实例，说明为什么这样说能达到预期的效果，而不是简单地罗列对话。比如，对于“价格太贵”的客户，书中是否能给出不同的应对策略，是强调产品价值，还是提供搭配优惠，亦或是引导客户对比其他同类产品？这些具体的分析和指导，对我来说非常有价值，能够帮助我从根本上提升沟通的逻辑和效率。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字让我一眼就心动了，作为一个在淘宝摸爬滚打了几年的小卖家，深知“话术”对于网店销售的重要性。每天面对形形色色的顾客，有耐心友好的，也有挑剔急躁的，如何用最得体、最有效的方式沟通，直接影响着订单的转化率和顾客的满意度。我一直渴望有一本能够系统性地指导我提升沟通能力的工具书，尤其是那些能直击痛点、提供具体案例的。我希望这本书能像一位经验丰富的老前辈，手把手地教我如何化解客户的疑虑，如何巧妙地引导他们下单，如何在面对差评时保持冷静并积极解决。我特别期待里面能够包含一些处理“难缠”客户的策略，以及如何在活动期间通过话术来提升销量。如果这本书真的能做到“超级口才训练”，并且提供“144个经典沟通实例”，那对我来说绝对是雪中送炭，能够极大地提升我的实战能力，让我的网店销售更上一层楼。我甚至已经开始想象，读完这本书后，我能更加自信地面对每一个客户，用我的“超级口才”为我的小店带来更多的订单和好评。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，在淘宝这个竞争激烈的平台上，光有好产品是不够的，还得有好的服务，而好的服务很大程度上体现在客服的沟通能力上。我常常看到一些同行，他们的产品可能并不比我的出众，但他们的客服总能把客户哄得开开心心，最终促成交易。这让我深刻地意识到，我的沟通技巧需要大幅度的提升。这本书的名字《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》，恰恰是我目前最需要的。我希望这本书能够提供给我一套系统性的口才训练方法，帮助我克服紧张，提升表达的清晰度和感染力。更重要的是，我期待书中能够收录大量的、贴近实际的沟通案例，并且对这些案例进行深入的剖析，让我明白为什么某种话术会奏效，以及如何在不同的情境下灵活运用。例如，当客户在对比不同商品时，我应该如何利用话术突出我产品的优势？当客户对物流速度提出质疑时，我应该如何安抚并给出解决方案？如果这本书能够真正做到“超级”，并且案例“经典”，那么它绝对是我提升网店销售业绩的秘密武器。

评分☆☆☆☆☆

作为一名新手淘宝卖家，我最大的瓶颈就是不知道怎么和客户好好说话。虽然我的产品质量过硬，设计也很有新意，但每次遇到客户来咨询，我总是紧张得语无伦次，不知道该怎么介绍产品，怎么回答客户的问题，更别说引导他们下单了。这本书的名字《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》就像给我指明了一盏灯。特别是“超级口才训练”这几个字，让我觉得它不是一本空泛的理论书，而是真的能够教会我怎么说，怎么才能把话说得漂亮，说到客户心坎里去。而“144个经典沟通实例”更是让我觉得这本书充满了实操性，我迫切希望能够看到那些真实发生在网店销售中的对话，学习别人是如何处理各种情况的。比如，当客户问：“这个尺码会不会偏大？”我应该怎么回答？当客户说：“你们的包装是不是很普通？”我又该如何回应？书中能否提供一些让客户感受到我们用心服务，从而愿意给出好评的技巧？我期待这本书能成为我网店销售路上的“武功秘籍”，让我能够用我的“超级口才”征服每一个客户。