淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
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• 网店销售
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• 实用技巧
• 案例分析

店铺： 连云港新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：24203920807

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《店主必修：打造爆款的沟通艺术与实战策略》 在波诡云谲的电商战场，流量如同生命线，而转化则决定生死。无数店主辛勤耕耘，却为何事倍功半？答案往往隐藏在那些被忽视却至关重要的细节中——那就是与顾客的沟通。如果说产品是骨骼，运营是血脉，那么精湛的沟通技巧，便是点亮店铺灵魂的火花，是驱动销售增长的加速器。 本书并非空泛的理论说教，也不是陈旧的套路罗列。我们深入一线，倾听无数成功与失败的案例，提炼出最能打动顾客、最易促成转化的实战精华。我们相信，每一笔订单的背后，都蕴含着一次成功的对话；每一次复购的背后，都源于一次深刻的信任。这本书，将带你走进一个全新的沟通维度，让你从“卖家”蜕变为“顾客信赖的伙伴”，从“推销者”升华为“问题解决者”。 第一章：读懂顾客的心，才能说服顾客的嘴 在信息爆炸的时代，顾客的注意力稀缺而宝贵。如何快速抓住他们的需求，洞察他们的潜在疑虑，是沟通的第一步。本章将从以下几个方面，为你揭示顾客心理的奥秘： 情绪画像：识别不同情绪的顾客，对症下药。 喜悦、焦虑、好奇、质疑……每一种情绪都代表着不同的沟通切入点。我们将教你通过语气、用词、反应速度等细微之处，准确判断顾客的情绪状态，并给出最贴切的回应策略。例如，面对急切的顾客，要果断明确，提供快速解决方案；面对犹豫的顾客，要耐心引导，打消顾虑，建立信心。 需求挖掘：从“问”到“听”，深度剖析潜在需求。 很多时候，顾客自己也无法清晰表达他们的真正需求。我们不仅要学会提问，更要学会倾听。通过开放式问题、追问技巧，以及对顾客描述的关键词进行联想，逐步挖掘出他们内心深处对产品的功能、价值、情感寄托等各方面的渴望。例如，顾客只说“想要一件好看的衣服”，我们则需追问“您希望在什么场合穿？”“您喜欢的风格是什么？”“您对材质有什么偏好？”等等。 痛点共鸣：触及顾客未说出口的“不”，引发情感连接。 顾客购买产品，很多时候是为了解决一个“痛点”，无论是效率低下、体验不佳，还是形象不满意。本章将教你如何通过共情，触及顾客的痛点，让他们感受到你真正理解他们的困境，从而产生强烈的购买动机。我们会分析不同品类商品对应的常见顾客痛点，并提供如何用语言将其具象化、解决方案化的技巧。 价值观匹配：找到与顾客的共同语言，建立深度信任。 现在的消费者越来越注重品牌的价值观和理念。了解顾客的价值观，并在沟通中与之产生共鸣，能够极大地提升品牌好感度和忠诚度。我们将探讨如何通过引导性提问，了解顾客对质量、服务、环保、社会责任等方面的看法，并将其融入到你的沟通话术中。 第二章：开口即得人心：精炼话术，直击要害 有了对顾客的深刻理解，下一步就是如何用最恰当的语言表达出来。本章将聚焦于具体的话术构建，让你成为语言的魔法师： “金句”炼成术：经典句式与万能模板，快速上手。 我们将为你提炼出覆盖常见场景的“金句”库，从开场白、介绍产品、解答疑问，到促成交易、售后处理，让你在任何时候都有“话可说”，而且说的都是“漂亮话”。这些模板经过反复验证，能够有效提升沟通效率和转化率。 “反客为主”的提问技巧：掌握提问的主动权。 沟通不是单向的输出，而是双向的互动。学会巧妙提问，不仅能引导谈话方向，还能让顾客感受到被重视，从而更愿意配合。本章将详细介绍开放式、封闭式、选择式、假设性等多种提问方式，并结合实际案例，教你如何运用这些技巧，在不经意间掌控对话节奏。 “赞美”的艺术：恰到好处的赞美，瞬间拉近距离。 真诚的赞美是人际交往的润滑剂。在电商沟通中，适时适度的赞美，能够有效地打破隔阂，赢得顾客的好感。我们将分析不同类型的赞美，以及如何避免虚假和夸张，让你的赞美充满力量，而不是令人反感。 “拒绝”的智慧：化解异议，转危为机。 异议是销售过程中不可避免的一部分。如何有效地化解顾客的疑虑和拒绝，而不是与之对抗，是提升转化率的关键。本章将教你“倾听、确认、理解、回应、确认”的五步化解法，以及针对不同类型异议（价格、质量、时效等）的专业应对策略。 “促单”的临门一脚：把握时机，自信引导。 在与顾客建立了信任和好感后，如何自然地将对话引向成交，是最后的考验。我们将提供多种有效的促单话术，帮助你判断最佳成交时机，并运用心理学技巧，自信地引导顾客完成支付。 第三章：应对千人千面：场景化沟通，解决所有难题 电商客服会遇到各种各样的问题和情况，本章将为你提供最实用的场景化解决方案，让你从容应对： 新品上线，如何一炮而红？ 从产品卖点提炼，到如何激发顾客好奇心，再到如何引导首次体验和评价，全流程沟通策略。 促销活动，如何让顾客“买买买”？ 如何设计引人注目的促销信息，如何应对“价格敏感型”顾客，如何鼓励拼团和分享。 尺码不合，如何化解尴尬？ 退换货流程中的沟通技巧，如何安抚顾客情绪，如何提供替代方案。 物流延迟，如何安抚焦急等待的顾客？ 如何及时主动告知信息，如何提供补偿方案，如何维护品牌形象。 产品瑕疵，如何将负面影响降到最低？ 如何真诚道歉，如何快速赔付，如何挽回顾客信任。 恶意差评，如何机智应对？ 如何区分真实反馈和恶意攻击，如何以理服人，如何保护店铺声誉。 咨询量爆棚，如何高效响应？ 如何利用模板和快捷回复，如何分流和优先级排序，如何保证服务质量。 老顾客维系，如何提升复购率？ 如何进行个性化关怀，如何推送专属优惠，如何建立社群互动。 第四章：提升转化力：超越销售，成为顾客的“生活管家” 真正的销售高手，卖的不是产品，而是解决方案，是体验，是价值。本书的最终目标，是帮助你从一个单纯的客服，成长为能够为顾客创造价值，成为他们信赖的“生活管家”。 从“卖货”到“顾问”的转变： 如何将产品知识转化为顾客利益，如何为顾客提供个性化的选购建议。 构建信任护城河： 如何通过持续的优质服务，让顾客对你产生高度信任，形成“非你不可”的忠诚度。 跨平台沟通的艺术： 如何在不同社交媒体和平台，保持品牌形象一致，并有效引导流量。 数据驱动的沟通优化： 如何通过分析对话记录和顾客反馈，持续改进沟通话术和策略。 打造个人IP，吸引粉丝： 如何在服务中展现个人魅力，吸引更多志同道合的顾客。 本书特色： 实战性强： 所有案例均源自真实的电商交易场景，具有极高的参考价值。 逻辑清晰： 内容结构层层递进，从理论到实践，循序渐进。 语言精炼： 避免冗余，直击要点，让你快速掌握核心技巧。 可操作性高： 提供的沟通模板和策略，经过验证，易于模仿和应用。 无论你是新手小白，还是经验丰富的店主，亦或是专业的电商从业者，《店主必修：打造爆款的沟通艺术与实战策略》都将是你通往成功道路上不可或缺的指南。翻开这本书，开启你的沟通蜕变之旅，让每一次对话都成为点亮你店铺生意的新星！

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是网店店主们的福音！作为一个在淘宝摸爬滚打多年的卖家，我深知客服的重要性，也常常因为沟通不畅而错失订单，或者导致客户满意度下降。市面上关于沟通技巧的书籍不少，但真正能落地，并且结合淘宝实际场景的却不多。《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》这本书，从书名就能看出它的专业性和实操性。我刚拿到这本书，就被它厚实的篇幅和清晰的目录吸引住了。虽然我还没来得及全部读完，但仅仅是浏览了几个章节，我就已经感觉收获满满。它不仅仅是理论上的讲解，更重要的是提供了大量的“战例”，也就是书中所说的“144个经典沟通实例”。这些实例覆盖了从客户咨询、疑虑解答，到投诉处理、促成交易等各个环节，非常贴近我们日常的工作。我特别喜欢它在分析每个案例时，不仅给出了“怎么说”，还深入剖析了“为什么这么说”，以及不同说法的优劣，这让我能够更深刻地理解沟通的逻辑和策略。感觉这本书就像是请了一位经验丰富的淘宝金牌客服，手把手地教你如何与客户打交道。

评分☆☆☆☆☆

作为一名新晋的网店主，我在运营初期就面临着如何建立信任、如何有效推销的难题。以前总觉得只要产品好，客户自然会来，但现实情况是，再好的产品也需要优秀的客服去传达它的价值。朋友强烈推荐了这本书，说内容非常实在。拿到手之后，我迫不及待地翻阅起来。最让我惊喜的是，它并没有用那些空泛的、难以理解的理论来“吓唬”我，而是用非常接地气的语言，将复杂的沟通技巧分解成一个个易于理解的步骤。特别是书中的“沟通实例”部分，简直是量身定做的实操指南。我经常会遇到客户问各种各样的问题，有些我甚至不知道该如何开口回答才能既专业又不失亲切。这本书里的案例，比如如何应对“这个价格能不能便宜点？”、“你们家的产品和XX家的有什么区别？”、“这个什么时候能发货？”等等，都给出了非常详尽的应对话术和思路。我尝试着将书中的一些技巧运用到实际工作中，效果真的立竿见影。客户的咨询响应速度和满意度都有了明显的提升，这让我对未来的网店运营充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，做淘宝，最重要的除了货源和运营，就是客服的“软实力”。很多时候，一个好的客服，能够将一个普通的买家变成忠实粉丝，而一个糟糕的客服，则可能让潜在的客户直接流失。这本书的出现，恰好填补了我在这方面的知识空白。它不是一本教你如何“套路”客户的书，而是真正教你如何理解客户需求，如何建立真诚的连接，如何通过专业的沟通来提升客户体验。书中的“144个经典沟通实例”给我留下了非常深刻的印象，它们不是生硬的模板，而是充满了智慧的对话。我特别欣赏书中对于不同客户类型、不同情境下的沟通策略分析。比如，如何与纠结的客户耐心沟通，如何与挑剔的客户化解矛盾，如何在客户犹豫不决时巧妙地引导他们下单。这些都是我在实际工作中常常遇到的挑战。这本书就像一个宝藏，我每次翻阅都能从中挖掘出新的灵感和方法，感觉自己的客服技能得到了质的飞跃。

评分☆☆☆☆☆

我是一位兼职淘宝卖家，时间非常宝贵，所以我一直希望能找到一本能够快速提升我客服能力的实用书籍。《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》这本书，从内容到形式，都非常符合我的需求。它没有冗长的理论铺垫，而是直接切入核心——实用的沟通技巧和海量的经典案例。我最喜欢的是它将复杂的沟通场景进行了细致的划分，比如售前咨询、售中沟通、售后服务等等，然后针对每个场景都提供了具体的、可复制的话术和处理方法。书中的“144个经典沟通实例”就像是一份“万能攻略”，让我知道在面对各种客户问题时，应该如何应对，如何说服，如何安抚。我尝试着按照书中的方法去实践，发现很多之前让我头疼的问题，现在都能迎刃而解。尤其是那些关于如何处理差评、如何挽回即将流失的客户的章节，对我来说简直是雪中送炭。这本书让我感觉，做淘宝客服不再是件“碰运气”的事情，而是一门可以系统学习和掌握的学问。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的淘宝买家，我深知一个好的客服能带来多么愉快的购物体验。所以，当我决定自己开店时，我就明白“客服”这个角色至关重要。我搜集了很多关于客服培训的书籍，最终选择了《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》。这本书名如其人，它真的非常“超级”，也非常“口才”。它没有给我灌输什么空洞的大道理，而是用最实在、最接地气的语言，教会我如何在实际的网店销售中，通过有效的沟通来解决问题，提升转化率。书中的“144个经典沟通实例”是我最看重的一部分，它们就像是无数个真实案例的浓缩，让我能够站在巨人的肩膀上学习。我反复研读了其中一些我经常遇到的场景，比如如何处理客户对产品质量的质疑，如何引导客户选择更适合他们的产品，如何让客户感受到被重视和被尊重。这本书不仅提升了我的沟通技巧，更重要的是，它让我理解了“以客户为中心”这句话的真正含义。