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陈杰著 著

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• 航空服务
• 客户服务
• 人际沟通
• 情绪管理
• 职业发展
• 心理健康

店铺： 广影图书专营店

出版社： 国防工业出版社

ISBN：9787118095609

商品编码：29638110971

包装：平装

出版时间：2014-08-01

基本信息

书名:民航服务心理学

定价：30.00元

售价：21.9元,便宜8.1元,折扣73

作者:陈杰著

出版社：国防工业出版社

出版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

内容提要

本教材采用理论与实践分篇编写模式，理论篇结合心理学各分支学科的基本原理和*研究进展，进一步完善民航服务心理学学科建设的逻辑体系；实训篇以案例教学结合民航服务领域的*实践丰富心理学在民航服务领域的运用，对高等院校相关专业的在校学生和民航服务领域的从业人员具有较好的理论与实践参考价值。

目录

章 民航服务心理学概论
节 民航服务概述
一、服务
二、民航服务
第二节 心理学概述
一、心理学的研究对象
二、心理学的学科门类
三、心理学的发展历程
第三节 民航服务心理学概述
一、民航服务心理学的界定
二、民航服务心理学的研究方法
三、学习民航服务心理学的意义
第二章 民航服务中的自我意识与知觉过程
节 自我意识
一、概述
二、旅客常见的自我意识
三、民航服务人员的积极自我意识
第二节 知觉
一、概述
二、民航服务中的知觉
三、民航服务中常见的知觉偏差
四、微笑服务
第三章 民航服务中的情绪管理
一、概述
二、旅客情绪状态识别
三、服务人员情绪调控
四、压力
第四章 民航服务中的人格差异
节 需要
一、概述
二、马斯洛需要层次理论
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二节 气质
一、概述
二、各种气质学说-
三、四种气质类型
四、气质差异与民航服务
五、民航服务人员的气质要求
第三节 性格
一、概述
二、把握旅客性格差异
三、民航服务人员的性格培养
第五章 态度与民航服务
节 态度
一、概述
二、态度的测量
三、态度与行为的相互关系
四、民航服务的态度要求与培养
第二节 旅客态度的形成与改变
一、旅客态度的形成
二、旅客态度的改变
三、有效说服旅客
第六章 民航服务中的人际关系与沟通
节 人际关系
一、概述
二、人际关系的相关理论
三、有效增进客我人际吸引
四、航班延误中的冲突与投诉
第二节 人际沟通
一、概述
二、民航服务中的沟通障碍
三、民航服务中的沟通技巧
第七章 民航服务中的群体心理与社会影响
节 群体心理
一、概述
二、社会促进与社会抑制的理论解释
三、去个性化
四、群体思维
第二节 社会影响
一、从众行为
二、顺从
三、利他行为
参考文献

作者介绍

文摘

序言

《对话的艺术：倾听、共情与有效沟通》 内容简介： 在人际交往日益频繁，信息爆炸式增长的今天，真正有效的沟通已成为一种稀缺而宝贵的技能。我们每天都在与人交谈，但有多少次，我们真正地被倾听？又有多少次，我们真正地理解了对方？《对话的艺术：倾听、共情与有效沟通》是一本深度探索人际沟通本质的实用指南，它不拘泥于技巧的堆砌，而是从人性的根本出发，引领读者认识沟通的深层动力，掌握真正打动人心的对话之道。 本书将带你踏上一段关于“如何更好地连接”的旅程。它不仅仅是一本关于说话的书，更是一本关于“听”的书，一本关于“理解”的书，一本关于“被理解”的书。我们将深入剖析那些看似简单的对话背后所隐藏的复杂心理机制，以及如何运用科学的认知和积极的实践，将每一次交流都转化为一次积极的体验，甚至是一次深层次的连接。 第一部分：倾听的魔法——超越耳语，触及心灵 很多人认为沟通就是说，但真正的高效沟通，始于倾听。本书的第一部分将颠覆你对倾听的传统认知，揭示“听”的真正含义及其强大力量。 被动的听 vs. 主动的倾听： 你是否常常在别人说话时，大脑里却在盘算着自己接下来要说什么？这是一种常见的“无效倾听”。我们将详细阐述“主动倾听”的核心要素，包括全神贯注、不打断、保持开放的心态、理解对方的非语言信号等等。你会学习如何通过眼神交流、身体姿态、以及适时的回应，向对方传递“我在听，我关心”的信号，从而建立信任和尊重。 倾听的障碍与克服： 我们的内心常常布满各种“噪音”，如先入为主的偏见、情绪的干扰、注意力分散、以及对自身经历的过度投射。本书将一一列举这些常见的倾听障碍，并提供切实可行的方法来克服它们。你将学会如何识别并暂时放下自己的情绪和评判，真正进入对方的世界。 倾听的层次： 倾听并非只有一种方式。我们将探讨倾听的几个不同层次，从表面信息的捕捉，到深层情感的理解，再到潜意识需求的洞察。只有达到更深的倾听层次，你才能真正触及对方内心深处的想法和感受，从而做出更恰当的回应。 倾听在解决冲突中的作用： 许多冲突的产生源于误解和缺乏倾听。本书将详细讲解如何运用倾听技巧来化解矛盾，理解对方的立场，即使观点不一致，也能找到和平共处的路径。 第二部分：共情的艺术——感受他人，连接彼此 共情，是建立深层连接的催化剂。它不是同情，也不是赞同，而是设身处地地理解和感受他人的情绪和观点。 共情的本质与重要性： 我们将深入剖析共情的心理基础，解释为什么共情能够打破隔阂，消除敌意，拉近人与人之间的距离。你会理解，当一个人感到被理解和被接纳时，他们的防御机制会减弱，更愿意敞开心扉。 培养共情能力的实践方法： 共情并非与生俱来，而是可以通过刻意练习获得的。本书将提供一系列实用的练习方法，包括视觉化想象、角色扮演、积极提问、以及观察和解读他人的情绪信号。你将学习如何超越自己的主观视角，去体验他人的感受。 共情在不同关系中的应用： 无论是在亲密关系、家庭教育、职场协作，还是在服务行业，共情都扮演着至关重要的角色。我们将针对不同场景，提供具体的共情应用策略，帮助你更好地理解和支持你的伴侣、孩子、同事或客户。 如何避免共情疲劳： 在给予共情的同时，我们也要学会保护自己。本书将探讨“共情疲劳”的现象，并提供有效的自我关怀和边界设定方法，确保你在付出共情的同时，也能保持心理健康。 第三部分：有效沟通的实战——说出心声，直抵人心 在深刻倾听和真诚共情的基础上，本书的第三部分将聚焦于如何运用恰当的语言和方式，进行清晰、有说服力且能建立积极影响的沟通。 清晰表达的原则： 避免含糊不清、模棱两可的语言。我们将学习如何使用简洁、准确、具体且有力的词汇，确保你的信息能够被准确无误地接收。这包括逻辑的组织、重点的突出以及避免不必要的行话和专业术语。 积极反馈的技巧： 如何在提供反馈时，既能指出问题，又能鼓励进步？本书将教授如何运用“SBI模型”（Situation, Behavior, Impact）等实用框架，进行建设性的反馈，既能帮助对方认识到不足，又能激发其改进的动力。 提问的力量——打开话匣子，挖掘深层信息： 好的问题能够引导对话，激发思考，并挖掘出隐藏的信息。我们将探讨不同类型的问题（开放式、封闭式、探究式、澄清式）及其最佳应用场景，帮助你成为一个提问高手。 非语言沟通的秘密： 肢体语言、面部表情、语调和节奏，这些非语言信号往往比言语本身更能传递真实的情感和意图。本书将深入解析非语言沟通的微妙之处，以及如何运用它们来增强你的沟通效果，同时避免传递出与你的意图不符的信号。 情绪管理与沟通： 情绪是沟通中的重要因素。我们将学习如何在沟通中管理自己的情绪，以及如何识别和应对他人的情绪波动，从而在紧张或充满挑战的情况下，依然能够保持冷静和理性，进行有效的对话。 说服与影响的艺术： 在尊重对方的前提下，如何有效地表达自己的观点，并赢得他人的认同？本书将探讨基于真诚和逻辑的说服技巧，以及如何建立信任，从而影响他人的决策和行为。 处理异议与建设性争论： 意见不合是常态。我们将学习如何以开放的态度面对异议，如何将争论转化为一次深入探讨的机会，而非一场对抗。通过理解对方的观点，并以尊重的态度表达自己的不同意见，最终达成更具建设性的结果。 第四部分：沟通的深化与持续——构建长久连接 《对话的艺术》不仅仅是关于如何进行一次成功的对话，更是关于如何通过持续的良好沟通，建立和维护长久而深刻的人际关系。 信任的建立与维护： 信任是所有健康关系的基础。本书将探讨在沟通中如何逐步建立信任，以及如何通过言行一致、信守承诺和真诚沟通来巩固这份信任。 个性化沟通： 每个人都有其独特的沟通风格和偏好。本书将引导读者认识和理解不同个体的差异，并学习如何调整自己的沟通方式，以更好地适应和连接不同的沟通对象。 应对复杂情境的沟通策略： 在面对压力、误解、冲突或文化差异时，如何运用本书所学的技巧来应对？我们将提供一些针对复杂沟通情境的案例分析和实用建议。 将沟通融入日常生活： 学习沟通技巧的最终目的是将其内化为一种自然的行为模式。本书将鼓励读者将所学知识应用于日常生活的点滴之中，让每一次对话都成为一次成长的机会。 《对话的艺术：倾听、共情与有效沟通》是一本写给所有渴望改善人际关系，提升沟通能力的人的书。它不提供速成的秘诀，而是提供一条通往真正理解与连接的道路。阅读本书，你将获得洞察他人内心世界的智慧，掌握连接人心的力量，让你的每一次对话，都成为一次有意义的连接，一次温暖的交流，一次深刻的成长。从今天开始，用你的耳朵去倾听，用心去感受，用你的语言去连接，开启一段更精彩的对话人生。

评分☆☆☆☆☆

《民航服务心理学》：不只关乎航空，更关乎人性 偶然的机会了解到《民航服务心理学》这本书，抱着好奇的心态翻开，结果发现这是一本远超我预期的佳作。它并非局限于民航业的专业知识，而是将心理学的智慧巧妙地融入到服务场景中，揭示了人际互动背后深刻的规律。这本书就像一面镜子，让我得以审视自己与他人的沟通方式，以及在各种情境下的心理反应。 我特别欣赏作者在描述旅客心理时的洞察力。那些在旅途中可能出现的种种情绪，如忐忑、期盼、疲惫，甚至是不安，都被描绘得淋漓尽致。书中并没有简单地将这些情绪视为“客户需求”，而是深入剖析其产生的根源，并提供了如何以更加人性化、更加有温度的方式去回应的策略。这让我意识到，真正的服务，是建立在对人深刻理解的基础之上的。 书中关于“危机沟通”和“冲突化解”的章节，尤其令我印象深刻。在服务过程中，难免会遇到意想不到的突发情况和矛盾。作者提供的并非是僵化的应对流程，而是强调运用心理学原理，去理解各方的情绪，寻找最佳的沟通突破口，最终将危机转化为展现专业和关怀的契机。这些技巧，无论是在民航领域，还是在日常生活中，都具有极高的借鉴价值。 此外，这本书还探讨了“服务人员的自我关怀”和“职业认同感”等议题。它强调了在服务他人之前，首先要照顾好自己的身心健康，保持积极的心态。这种对服务人员本身的关注，让我感受到了这本书的深度和人文关怀。它不仅仅是提升服务技能的指南，更是一本帮助个人成长和实现价值的书。 总而言之，《民航服务心理学》是一本值得反复品读的书。它以扎实的心理学理论为基础，辅以丰富的实践案例，为我们打开了一个全新的视角，去理解服务，去理解人。这本书所传递的关于理解、沟通和关怀的智慧，将会在生活的方方面面帮助我们。我强烈推荐这本书给每一个渴望提升自我、改善人际关系，以及希望在任何领域提供卓越服务的人。

评分☆☆☆☆☆

一本能带来“共情”的书！ 我最近收到一本《民航服务心理学》，说实话，一开始我对这类主题的书兴趣不大，感觉可能有些枯燥。但读了几页之后，我立刻被吸引住了。这本书最大的魅力在于，它不是一本单纯的“教你做事”的书，而是引导你去“理解人”的书。它用非常生动的案例，展示了民航服务过程中，旅客和工作人员之间错综复杂的心理互动。 我尤其被书中关于“倾听”的章节所打动。它不仅仅是听对方说了什么，更重要的是去理解对方“没说出口”的含义，去捕捉对方的情绪和需求。书中列举了很多因为沟通不畅而引发的误会和矛盾，以及如何通过有效的倾听和回应来化解这些问题。这让我深刻体会到，在任何交往中，真正的倾听是多么重要。 这本书还详细分析了“旅客的期望管理”。在服务行业，满足旅客的期望是关键，但很多时候，旅客的期望可能并不现实，或者存在误解。书中提供了一些非常巧妙的策略，如何在不降低服务质量的前提下，引导旅客形成更合理的期望，从而避免不必要的冲突。这对于任何一个服务性行业来说，都具有极高的参考价值。 另外，书中对于“职业倦怠”和“心理调适”的探讨，也让我产生了共鸣。服务行业往往面临巨大的压力，长期在高强度工作下，容易出现情绪低落、动力不足等问题。这本书提供了一些实用的方法，帮助从业者认识并应对职业倦怠，保持积极的工作心态。这不仅仅是为民航从业者设计的，也对所有在高压环境下工作的人们有所启发。 总而言之，《民航服务心理学》是一本充满人文关怀的书籍。它通过对民航服务场景的深入剖析，展现了心理学在现实生活中的应用。它让我更加懂得如何去理解和体谅他人，也让我看到了服务背后蕴含的专业和温度。我非常推荐这本书给所有希望提升人际交往能力、改善沟通技巧，以及对心理学感兴趣的朋友。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我反思的书！ 最近偶然翻阅了一本名为《民航服务心理学》的书，虽然名字听起来似乎与我的日常工作关联不大，但读完之后，我却感到受益匪浅，甚至开始反思自己与人打交道的方式。这本书给我最深刻的印象是它对于“服务”这个词的重新定义。它不仅仅是提供一个产品或者一项帮助，更重要的是如何在整个过程中，理解并满足对方的情感需求，建立一种积极的互动体验。 书中对于“旅客心理”的剖析尤为精彩。它细致地描绘了旅客在不同情境下的心理变化，比如对飞行安全的担忧、对旅途不适的烦恼、对时间延误的焦虑等等。作者并没有简单地将这些情绪归为“麻烦”，而是深入分析了产生这些情绪的原因，并提供了如何用同理心去理解和回应的方法。这让我意识到，很多时候，当我们抱怨他人的行为时，其实是因为我们没有真正站在对方的角度去思考问题。 我尤其欣赏书中关于“沟通技巧”的章节。它并非罗列那些陈词滥调的套话，而是通过真实的案例，展示了如何在复杂的情境下，运用清晰、有效且富有温度的语言来与人沟通。无论是如何安抚情绪激动的旅客，还是如何巧妙地化解误会，书中都提供了一系列具体而实用的指导。这让我开始审视自己在日常沟通中的不足，并尝试去学习和运用书中提到的技巧。 此外，这本书还触及了“团队协作”和“压力应对”等方面的内容。它阐述了在高度协作的环境中，个体情绪对整个团队的影响，以及如何通过积极的心理建设来应对工作中的压力和挑战。这对于任何需要团队合作的领域都具有重要的启示意义。它让我明白，良好的服务不仅仅是个人能力的体现，更是团队整体默契和心理素质的综合展现。 总的来说，《民航服务心理学》这本书以一种温和而深刻的方式，引导读者去关注人与人之间细微的情感交流和心理活动。它不仅仅是一本关于民航服务的书籍，更是一本关于如何成为一个更懂得理解他人、更善于沟通的人的指南。我强烈推荐这本书给那些渴望提升人际交往能力、希望在服务领域有所建树，或者仅仅是对人类心理运作机制感到好奇的读者。

评分☆☆☆☆☆

好书推荐！ 最近购入了一本《民航服务心理学》，虽然我不是航空行业的从业者，但出于对人际交往和心理学的好奇，还是尝试阅读了。这本书确实给我带来了不少惊喜。它并没有像一些理论书籍那样枯燥乏味，而是通过大量生动的案例，深入浅出地剖析了民航服务中可能出现的各种心理现象。从旅客的焦虑、不满，到乘务员如何进行有效沟通、处理突发状况，这本书都给出了非常有价值的见解。 我特别喜欢其中关于“同理心”的部分。作者详细讲解了如何站在旅客的角度去理解他们的需求和情绪，以及如何在服务过程中运用同理心来化解矛盾，建立信任。书中举例的几个情境，比如面对哭闹的儿童、情绪激动的旅客，甚至是生病不适的乘客，都提供了非常具体可操作的应对策略。这让我意识到，原来在看似简单的服务背后，隐藏着如此多的心理技巧和智慧。 此外，书中关于“非语言沟通”的分析也让我受益匪浅。很多时候，我们的肢体语言、面部表情甚至语气，都能传递出比言语更丰富的信息。作者通过对乘务员微笑的弧度、眼神的交流、站姿的调整等方面进行细致解读，让我明白了如何在服务中通过恰当的非语言信号来营造轻松愉悦的氛围，提升旅客的满意度。这本书不仅能帮助民航从业者提升专业技能，对于任何希望在服务行业取得成功的人来说，都具有很强的借鉴意义。 这本书的另一个亮点在于它对“压力管理”和“情绪调节”的探讨。民航服务工作强度大，常常需要面对各种挑战和压力，如何在高压环境下保持良好的心态，是每个从业者必须面对的问题。书中提供了一些实用的放松技巧和情绪疏导方法，比如深呼吸练习、积极的自我对话等等，这些方法不仅适用于民航服务，也能在日常生活中帮助我们更好地应对压力。 总而言之，《民航服务心理学》是一本既有理论深度又不失实践指导意义的好书。它让我从一个全新的视角去认识民航服务，也让我对人与人之间的互动有了更深刻的理解。即使你不是民航领域的专业人士，阅读这本书也能让你在人际交往和心理学方面获得不小的提升。强烈推荐给所有对服务、心理学以及人际沟通感兴趣的朋友们！

评分☆☆☆☆☆

这本《民航服务心理学》真是打开了新世界的大门！ 最近拿到这本书，我本来是抱着随便看看的心态，没想到越看越入迷，真的让我对“服务”这个词有了全新的认知。它不是那种冷冰冰的理论堆砌，而是用非常贴近生活、贴近实际的例子，把复杂的心理学概念讲得通俗易懂。我特别喜欢它在描述旅客心理时，那种细腻的刻画，仿佛能看到一个个活生生的人，带着他们的喜怒哀乐，在旅途中经历着各种情感的起伏。 书中对于“情绪管理”和“压力疏导”的论述，给我留下了深刻的印象。虽然我不是民航从业者，但工作生活中难免会遇到各种压力和不顺心的事情。这本书里提到的一些方法，比如如何识别自己和他人的情绪，如何有效地表达自己的感受，如何在高压状态下保持冷静，都非常实用。它不是教你压抑情绪，而是教你如何与情绪和谐相处，并将其转化为积极的力量。 我特别欣赏书中关于“服务细节”的探讨。它不仅仅是强调服务态度要好，更重要的是那些隐藏在细节中的“用心”。比如，如何通过一个眼神、一个微笑、一句恰当的问候，就能让旅客感受到被尊重和被关怀。这些看似微小的举动，往往能在关键时刻起到意想不到的效果，极大地提升了服务体验。这让我反思自己在日常生活中，是否也忽略了这些重要的细节。 此外，这本书还涉及到“跨文化沟通”和“团队协作”的一些内容，让我对民航服务这个庞大的系统有了更全面的了解。它让我明白，在一个多元化的环境中，理解和尊重不同的文化背景，以及保持团队的良好协作，对于提供优质的服务至关重要。这不仅仅是民航业的挑战，也是我们在任何跨国合作或多元化团队中都应该重视的。 总而言之，《民航服务心理学》是一本非常有价值的书，它让我看到了服务行业背后的人文关怀和心理智慧。它不仅仅能帮助民航从业者提升专业技能，更能启迪每一个读者，让我们在与人交往中更加游刃有余，更加懂得如何去连接和理解他人。我真心推荐这本书，它绝对会让你在阅读中有所收获，有所启发。