产品特色

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内容简介

　　餐饮店的工作在求职者心中的印象是：工作累、休息时间少、薪资低……店铺型服务业给求职者留下太多先入为主的负面印象。因此，餐饮店的离职率一直位居服务业di一名。
　　而另一方面，很多餐饮店经营者们又在为招不到人才、留不住人才而苦恼不已。可以说，员工力的问题已经成为餐饮店长较为头疼的问题。如何打造一支自发、主动的专业服务队伍，让团队帮你去赚钱？四位日本的餐饮业咨询师从职场一线、劳务管理、激励员工这三个角度出发，结合自身的经验和专业知识，经过严密分析论证后，写出了本书。

作者简介

　　加藤雅彦（Kato Masahiko），Andworks会社社长。1971年生。在经营烧肉店“萨摩牛之藏”等餐饮实体店的同时，参与人才培训咨询工作。以餐饮业为中心，涉足零售业、酒店及娱乐业等领域。擅长活用职场经验、培养洞察人性的能力，在指导培训人才方面颇受好评。

　　工藤昌幸（Kudo Masayuki），Andworks会社常务董事，1972年生。以餐饮业为中心，涉足服务、医疗等多领域，在人力资源培训和职场指导等方面支持人员培训及制度制定。

　　黑部得善（Kurobe Tokuyoshi），Liegal Literacy会社社长、社会保险劳务士，1974年生。1997年取得日本社会保险劳务士资格，师从社会保险劳务士大野实。后以IT咨询顾问身份活跃于日立国际商业。2002年创办Liegal Literacy会社，以“能在实践中运用的劳务管理法”为出发点从事技术开发工作，专精于餐饮店铺员工劳务运用管理。

　　须藤治久（Sudo Haruhisa），JTB Motivations会社顾问，1973年生。大学毕业后入职日本连锁便利店CircleKSunkus，历任店长、超市主管等职，其后调入总公司人事部，从事人才招聘、教育、人事制度等相关工作。目前在JTB Motivations担任培训讲师，每年出席上百场专题演讲，为经营者激发员工的工作热情提供支持帮助。

目录

前言001
第一章 工作说辞就辞，天天迟到，N种理由
能否留住员工取决于面试和入职体制
通过新训改变问题员工
通过训练，打造一流餐饮服务力
用将来式问题，让员工勇于担当
专栏1 店铺是员工恋情高发地带
第二章 不批评，也不表扬，就无法成长
不会赞美，请从观察开始
不会激励，就调动工作热情
霸道领导，请审视企业经营理念
不会调教别硬来，懂得放手和表扬
发火前请先深呼吸
不会带人，就鼓起勇气放手
落实员工基本行为规范
专栏2 为什么不想当店长的人越来越多
第三章 不满和抱怨引发派系斗争
员工薪酬分配真的没问题吗？
派系斗争来自正兼职之分
前厅后厨协调法
失败的用人之道导致优秀人才流失
上不行下不效，经营理念渗透难
专栏3 毫无激情的早会有哪些危害？
第四章 浪费、过载、不均衡
超份超量导致原料成本增加
适当安排人手，有效管控人工成本
库存管理从整理整顿开始
损坏备品的永远是某类人
重视回头客的“危险常识”
专栏4 短款频发，揪出内鬼
第五章 “问候、菜品推荐、接打电话”三不会
训练电话礼仪从引导顾客店铺位置开始
让员工理解“出迎和问候”的涵义
菜品推荐须过考试关
通过情景模拟训练提升服务品质
结账时给顾客留下“好印象”
虚心接受投诉，不要辩解和反驳
让员工担任教职，提高培训效果
后记

精彩书摘

　　请从你们店挑选一名员工，对照该员工的情况回答下页的调查评估表，然后把结果绘制成一张雷达图。如果发现图中某项特别突出，说明该项是能反映该员工工作积极性的因素。如果高点有两项，说明这两项的重要性相等。通过上述分析，你就能找到调动这名员工工作积极性的因素。然后，只要根据个人特点实施个性化指导，就能充分调动每个员工的工作积极性，具体操作方法如下。
　　① 适合职务型
　　明确说明所分配的工作的意义和价值。例如，让这种类型的员工打扫洗手间时，除了说明打扫方式外，还要说明“为什么打扫”的意义。
　　例如，问他们：“你认为洗手间保持清爽干净会怎样？”如果店里的洗手间污秽不堪，使用者就会因为“反正洗手间本来就不干净，我没必要爱惜”，而把洗手间弄得更脏。相反，如果洗手间保持清爽干净，使用过程中使用者就会非常注意。结果，下一次打扫洗手间就会变得轻松。如上所述，只要让这种类型的员工理解让他们打扫洗手间的意义，他们一般都会积极完成所分配的任务。