编辑推荐

销售2.0生态系统具有数字化、多样化和网络化的特征，客户自己完成调研，购物时参考的是自己的销售周期，而不是你的。

虽然掌握了新的工具、指标和探索规则，但发展的速度太快了，你都来不及一一记录下来；社群销售、数字通信、新型的视觉内容取代了简单的电话推销；熟谙技术的年轻人才讨厌电话，希望工作中充满乐趣，希望能够立刻得到所有的答复。

原来的规则不再适用了，因此要确保你的团队成员一切进展顺利、不断进取、完成管道中所有的交易、达到预期的销售额，这变得越来越复杂了，面临的压力也越来越大了。

本书告诉你如何带领销售团队走向成功——从招聘到激励、培训、指导等，并附上实例和有效的销售策略。在这个新的世界里，颠覆性内容、社群销售、数字通信越来越普遍，本书介绍如何在新的环境里管理团队。

内容简介

互联网时代的销售2.0具有数字化、多样化和网络化的特征， 原来的规则不再适用了，你需要新的管理策略和方法。本书告诉你如何在新的环境里打造高效的电话和网络销售团队――从招聘到培训、指导和激励，并附有实例和有效的销售策略。书中除一些实用的策略、秘诀外，还有独特的列有行动计划的“备忘单”，用来立即挽回交易、关系和声誉。此外，本书从客户2.0到工具2.0，再到人才2.0，还提供了与时俱进的建议，使你满怀信心地带领团队再创佳绩。

作者简介

　　　　乔西安?施莱琪?费根是电话和网络销售领域的先驱者、独行侠、远见者。她是TeleSmart通讯公司总裁，具有20年的从业经验，出版了畅销书《电话与网络销售技巧》。

乔西安被公认为25个“*具影响力的电话和网络销售专业人员”之一，在电话和网络销售团队和人才管理方面也是专家；作为销售2.0运动的先驱者之一，乔西安的电话和网络销售思维领导博客被SalesCrunch评为50个“*具影响力的销售博客”之一。

　　　　她已经为《财富》1000强的公司提供了咨询、指导和培训服务，其中包括思科公司、欧特克公司、思杰系统公司、和信公司、Adobe 公司、Carahsoft公司等。

她现在生活在旧金山。

　　　　李娜 毕业于北京航空航天大学外国语言学及应用语言学专业，北京联合大学师范学院副教授，具有丰富的经济管理类图书的翻译经验。

目录

第1部分 新的常态：管理销售2．0生态系统
第1章 客户2．0：理解独立的新客户 4
了解客户2．0 6
解密客户2．0 7
管理秘诀 19
第2章 人才2．0：为什么千禧一代能使具有颠覆性的
电话和网络销售超级英雄取得成功 20
了解人才2．0 23
解密人才2．0 24
管理秘诀 40
第3章 工具2．0：在销售2．0中工具的力量 41
工具的力量 42
工具推动整个销售周期的发展 45
工具如何帮助提高销售额 47
管理秘诀 59
第4章 寻找目标客户2．0：电话和网络销售英雄在行动 60
制定有效寻找目标客户2．0的策略 62
呼出电话与电话闪电战 67
客户线索寻找与跟进 69
销售技术 72
加强团队管理，寻找目标客户2．0 76
管理秘诀 80
第2部分 经理2．0：帮助建立有效的招聘、培训、
指导生态系统
第5章 招聘超级英雄：为电话和网络销售机构建立人才库 84
为什么招聘难度如此之大 85
发展“一直招聘”的生态系统所需的9种基本要素 87
管理秘诀 106
第6章 培训人才：培训要持之以恒，不断发展 107
为什么培训不在优先之列 108
建设可持续的培训基础设施 109
为你的团队确定合适的销售培训课程 114
选择主要负责电话和网络销售培训的供应商 115
选择的供应商要将销售2．0生态系统与培训结合起来 116
为什么经理要参与团队培训 120
管理秘诀 123
第7章 准备、设置、指导：制订综合指导计划 124
制订综合指导计划 126
创造相互信任的指导文化 127
核准客户电话 130
充满激情的3种指导 133
给需接受指导的团队成员排序 139
准备、设置……制订指导计划 141
管理秘诀 144
第8章 你就是培训师：聆听、学习、反馈 145
你的团队处于聆听与学习的四大区域中 147
在四个区域进行指导 149
不恰当的反馈信息不会被听到 151
指导典型的电话和网络销售人员 154
管理秘诀 161
第9章 指标2．0：彻底改变电话呼叫 163
销售指标出错时 165
为了新的常规而改变指标 167
第3部分 快速激励：销售经理2．0
第10章 发挥你的影响力：适用于团队会议的策略 177
有力的开始，保持力度 179
利用整个会议空间 179
注意你的体态语 180
你的语调决定团队的情绪 180
一切围绕会议日常安排 181
创造有凝聚力的团队动力 183
问题要有说服力 184
学会倾听 185
制定迟到惩罚措施 185
邀请有说服力的演讲者 186
会议结束时精力充沛 186
管理秘诀 187
第11章 完全透明：1∶1预测评审策略 188
经理力争预测准确无误 190
根据电话销售10技巧来进行管道检测 191
管理秘诀 199
第12章 设计竞赛、奖励推销佣金、发送短信：改革激励策略 201
什么能激励成员 203
是什么激励你的A、B、C三种类型的成员 204
设计竞赛、奖励推销佣金 206
发送激励短信 212
团队出游 215
散布消息=公开宣传快乐 215
销售板 215
管理秘诀 219
第13章 艰难会谈：针对业绩不佳员工和问题员工
制定明智的策略和干预措施 219
与业绩不佳的员工进行艰难会话 220
对问题员工进行干预 223
把问题销售人员列入业绩提升计划 227
谁留下来，谁离开 229
管理秘诀 231

前言/序言

前言

在2.0时代管理电话和网络销售团队

本季度，你们的销售配额是7 500万美元，你有14名下属，你的工作是提升他们的销售业绩；负责整个团队的客户开发、电话和网络销售、更换销售人员等事务。你管理一个独特的、复杂的客户关系管理系统，以及为整个组织提供服务的工具、流程、人才和技术。你的工作是确保团队成员都能按计划顺利地工作，把自己的能力发挥到极致——冲锋陷阵，每天拨打无数个电话，努力完成所有的交易。这些都是小事一桩，对吗？不过……也不完全是这样，因为你不太清楚应该从什么地方入手解决问题。

你是否和现在的大多数经理一样，因为精通技术、为团队做出了贡献，但是接受的管理培训很少，甚至没有接受过培训就走马上任了呢？如果你只是能从销售人员那里获得客户电话，告诉他们如何去做，那你的工作就太容易了。但是你的团队成员太年轻了，缺乏耐心——他们需要立即得到客户答复。与此同时，25%的交易因为“没有做出决定”而没有达成，实际上团队中只有40%的人能实现配额要求，因为折扣太高了，赢单率低于50%。新的目标客户不愿意接听电话，而那些忠诚的客户也纷纷取消约见，你喜欢听的电话的嗡嗡声消失了，取而代之的是一片沉寂、中间夹杂着嗒嗒的敲击键盘的声音。

到目前为止，你要采取的生存策略就是一边看着后视镜，一边不断前行，坚信过去的做法说不定什么时候还会见效。但是销售2.0生态系统是一个数字化的、多样化的、相互关联的世界，在那里客户可以进行调研，员工也希望工作能成为有趣的事情，要想在这样一个动态的生态系统中管理一个高效的电话和网络销售团队，就要利用语音系统得到所有的回复。

管理销售2.0生态系统

电话和网络销售团队成员干劲十足，似乎势不可当。实际上，电话和网络销售会逐渐超过，甚至取代现场销售。于是，对于电话和网络销售经理的需求量会增大，这通常说明优秀的销售人员升职了，但是这么多人升职了，许多经理都遇到麻烦了。虽然他们了解销售，但是他们不了解如何管理销售。公司领导要求这些经理提高部门的销售额，这种压力让他们喘不过气来，而公司提供的培训却少得可怜。

社群销售、数字通信及新颖的视觉元素取代了简单的贸然打电话销售，新的电话和网络销售机构规模扩大了，变得既复杂又微妙，只有经验丰富的管理人员才能提高其效率和收益。在这个全新的世界里，一切都发生了变化：新的客户希望能自学，按照自己的销售周期，而不是你的销售周期来购物；新的人才精通技术，他们讨厌使用电话，现在就想实现梦想；新的工具层出不穷，似乎你都来不及了解到底是怎么回事，更不用说学习使用新工具了；新的寻找目标客户的规则，甚至是那些标准，把你所了解的一切都颠覆了。

管理这些机构和年轻的、多样化的团队越来越复杂了。过去的规则绝对是不适用的。90%的经理都曾经是个人贡献者，但是帮助他们成为领导的技术不适用于现在的领导工作，因此他们争相寻找最有效的管理方式，与团队成员一起提高销售额。

专门为你量身打造的一本书

在过去的20年当中，我一直是一名思想领袖，利用自己的公司，为全球电话和网络销售机构提供了许多解决方案。我的畅销书《电话与网络销售技巧》（Smart Selling on the Phone and Online）已经成为电话和网络销售团队必读的参考书，因为他们需要快速提高自身的销售技巧。它是他们在工作时值得信赖的朋友，而本书这一力作是为您奉献的姊妹篇。

如果你刚刚从成功的销售人员晋升为电话和网络销售部门经理，或者因最近刚兼并了一个新的团队而必须取得成功，那么本书就是为你设计的，它帮助你快速了解你需要了解的信息，以提高管理效率；像为团队成员提供指导，创建敬业的、高效的团队，使团队成员都知道怎么做才能在现在的销售2.0生态系统中立于不败之地。

你可以把本书当作一本指导书，帮助你年轻的、热情洋溢的电话和网络销售团队在销售2.0的生态系统中游刃有余。本书介绍了所有的新规则，从日常的管理基本技巧到销售、招聘（还有解聘）、激励、培训、指导及新的标准……包括所有技巧，帮助你创建一支高效的电话和网络销售团队，带领该团队走向成功。在本书中，你可以了解最新的发展趋势、实用的策略性战略、技巧和管理高效电话和网络销售团队所需的指导，带领你的团队再创辉煌。

第1部分“新的常态”有助于你快速了解销售2.0生态系统中的角色：

? 需独立的、难以捉摸的新客户。

? 掌握多种技能的千禧销售人才2.0。

? 社交—移动—视频销售工具2.0。

? 在所有的寻找目标客户2.0的培养与闪电行动中出现的新的超级销售英雄。

在第2部分“经理2.0”中，第5~9章可以视为本书的精髓部分，帮你形成和谐的、可持续的、高效的招聘、培训和指导机制。这部分讲的是人力资本——你的人才：

? 寻找、招聘、聘请优秀人才。

? 创建可持续性的培训机构，建立综合的销售技巧系统。

? 制订综合指导计划。

? 在信任的基础上进行指导，充分发挥团队的优势。

? 标准2.0——这些标准应用于高科技的现代社会，对于人才2.0而言意义深远。

第3部分“快速激励”开始把焦点转向你，经理2.0——领导者、激励者、幽默大师，还要做出艰难的抉择。本部分中的这4章将介绍一些操作策略，传授一些秘诀、观点及经理急需的清单，主要侧重于：

? 重塑销售会议。体验团队精神，促进销售团队的沟通，大声、清晰地传达你的信息。你会获得很多新的想法，有的是关于议程的，有的是关于话题和机构的。保持团队成员积极参与，确保你对团队能产生积极的、有力的影响。

? 调整1∶1预测评审。采用新的方式来评价团队成员的技能，详细地分析他们一直为之奋斗的目标及引发的新问题，重新进行界定。

? 创建激励机制。每个月推出几十种创新的、高效的激励型竞赛、给予推销奖金等激励措施，并发送激励短信。

? 学会解聘团队成员。知道如何改掉推迟与团队中的问题成员进行艰难谈话的坏习惯，什么时候该解聘成员。

本书是值得信赖的顾问兼朋友，只要你想追随，它就愿意引导你。现在就拿着本书，按照书中说的去做吧！

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