图说餐饮管理系列--餐饮服务与管理——制度·流程·表格 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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匡仲潇 编

图书标签:

• 餐饮管理
• 餐饮服务
• 制度建设
• 流程优化
• 表格范本
• 餐饮运营
• 管理实务
• 餐饮规范
• 餐饮标准化
• 餐饮培训

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122310088

版次：1

商品编码：12311191

包装：平装

丛书名： 图说餐饮管理系列

开本：16开

出版时间：2018-02-01

用纸：轻型纸

页数：394

字数：614000

正文语种：中文

编辑推荐

1.本书内容丰富、文字精炼。
2.图表为主，文字为辅，一目了然。

内容简介

《餐饮服务与管理——制度?流程?表格》一书，包含了餐饮管理的四大模块，包括岗位、制度、流程、表格。每个模块都涵盖了餐饮企业服务与管理的各个方面，如运营、营销、采购、厨房管理、人力资源管理、财务管理、餐饮服务、安全卫生管理等。并附以大量实际案例。
《餐饮服务与管理——制度?流程?表格》一书理念新颖、更加实用，可操作性很强，是一套不可多得的餐饮企业管理与操作实务读本，可以作为中小餐饮企业老板、管理人员、基层员工参考使用的工作手册和指导用书。

作者简介

匡仲潇，副教授，管理学硕士。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店论文10余篇。

目录

第一章　餐饮企业岗位说明
导读　岗位职责 2
一、岗位职责的作用 2
二、岗位职责的制定原则 2
三、岗位职责的制定方法 3
第一节　营运部岗位职责说明 5
一、营运部经理 5
二、营运助理 5
三、区域经理 6
四、分店经理 6
五、设备主管 7
六、工程电工 7
第二节　营销部岗位职责说明 7
一、营销经理 7
二、营销主管 8
三、企划设计专员 8
四、美工 8
五、网站美工 8
六、宴会顾问 9
七、预订员 9
第三节　菜品研发部岗位职责说明 10
一、菜品研发部经理 10
二、菜品研发员 10
三、研发部文员 11
第四节　出品部岗位职责说明 11
一、行政总厨 11
二、总厨助理 12
三、厨师长 12
四、炉灶领班 13
五、砧板领班 13
六、冷菜领班 14
七、打荷领班 14
八、面点领班 15
九、粗加工组领班 15
十、烧腊领班 15
十一、洗菜领班 16
十二、炉灶厨师 16
十三、砧板厨师 17
十四、打荷厨师 17
十五、冷菜厨师 18
十六、烧腊厨师 18
十七、面点厨师 18
十八、粗加工厨师 18
十九、厨工 19
二十、洗菜工 19
第五节　楼面部岗位职责说明 20
一、楼面部经理 20
二、楼面主管 20
三、楼面部长 21
四、值台领班 21
五、值台服务员 22
六、点菜员 22
七、迎宾员 22
八、传菜主管 23
九、传菜领班 23
十、传菜员 23
十一、酒吧领班 24
十二、酒水员 24
十三、调酒师 25
第六节　管事部岗位职责说明 25
一、管事部经理 25
二、管事部领班 25
三、洗碗工 26
四、布草管理员 26
五、清洁工 26
第七节　采购部岗位职责说明 27
一、采购部经理 27
二、采购主管 27
三、采购员 28
四、仓管员 28
第八节　财务部岗位职责说明 28
一、财务部经理 28
二、分店财务经理 29
三、总部主管会计 29
四、分店主管会计 29
五、总部出纳 30
六、分店出纳 30
七、成本会计 30
八、总部往来款会计 31
九、分店往来款会计 31
十、资产会计 32
十一、稽核员 32
十二、收银主管 32
十三、收银员 32
第九节　行政办公室岗位职责说明 33
一、行政办公室主任 33
二、总经理秘书 33
三、前台文员 34
四、行政文员 34
五、网络管理员 34
六、司机 35
七、电工 35
八、食品检验员 35
九、保安队长 36
十、大门口保安员 36
十一、停车场保安员 37
十二、巡逻保安 37
第十节　人力资源部岗位职责说明 37
一、人力资源经理 37
二、人力资源主管 38
三、人力资源文员 38
四、薪酬专员 39
五、绩效考核专员 39
六、招聘主管 39
七、招聘专员 40
八、培训主管 40
九、培训专员 41
十、服务/出品（内训导师） 41
第二章　餐饮企业管理制度
导读　企业制度建设 43
一、企业制度建设重要性 43
二、企业制度建设八步骤 44
三、企业制度建设六要素 45
四、企业制度如何执行到位 47
第一节　人力资源管理制度 48
一、餐饮门店招聘管理办法 48
二、薪资福利制度 51
三、餐饮部员工培训管理制度 56
四、绩效考核管理方案 60
五、考勤管理制度 66
第二节　财务管理制度 68
一、××餐饮有限公司财务管理制度 68
二、会计核算基础工作规定 79
三、货币资金管理规定 81
四、商品物资材料管理办法 83
五、应收账款管理办法 84
六、应付账款控制管理办法 85
七、固定资产管理办法 86
八、低值易耗品管理办法 88
九、财产清查管理办法 90
十、公司内部招待及打折、退菜的管理办法 93
十一、吧台管理办法 94
十二、会计人员交接办法 95
十三、会计档案管理办法 96
十四、餐饮前厅收银管理制度 98
第三节　菜品研发管理制度 99
一、菜品研发管理办法 99
二、菜肴研发和创新管理规定 108
三、研发创新管理规定 110
四、新菜品推广方案 116
五、厨房菜品质量管理办法 121
六、菜品管理考核办法 123
第四节　食材采购储存管理制度 127
一、连锁餐饮企业采购管理办法 127
二、餐饮采购管理制度 138
三、供应商选择管理制度 141
四、物资验收管理办法 144
五、仓库管理制度 146
六、物资仓储、收发管理程序 149
第五节　餐饮企业成本控制制度 151
一、餐厅节能降耗及成本控制条例 151
二、酒店餐饮部物资控制办法 153
三、某酒店餐饮部节能降耗实施方案 156
四、某餐厅节能实施方案 161
五、餐厅节能减耗细则 163
第六节　出品部管理制度 164
一、厨部管理办法 164
二、出品部六常管理办法 167
三、出品部设备安全使用制度 170
四、厨房卫生检查清洁标准规范要求 173
五、初加工岗厨师作业规范 176
六、占灶岗厨师作业规范 180
七、砧板岗厨师作业规范 185
八、面点岗厨师作业规范 189
九、蒸锅岗厨师作业规范 195
十、明档卤水厨师作业规范 200
十一、炸锅岗厨师作业规范 205
十二、海鲜养殖员作业规范 210
十三、厨房退菜程序作业规范 214
第七节　餐厅酒水管理制度 218
一、酒水仓库（酒吧二级库）管理制度 218
二、酒店餐饮部吧台酒水管理规定 220
三、吧台存货管理办法 221
四、餐厅酒水寄存规定 221
第八节　餐厅安全卫生管理制度 222
一、安全生产责任制 222
二、安全生产教育培训制度 226
三、安全生产检查办法 229
四、消防设施安全管理制度 229
五、劳动防护用品配备和管理制度 230
六、安全生产奖励和处罚制度 231
七、安全生产事故报告和处理制度 232
八、安全生产例会制度 233
九、安全生产事故隐患排查和治理制度 233
十、各岗位人员安全操作规程 234
十一、餐厅安全用火用电用气管理制度 235
十二、餐饮企业应急预案 237
十三、餐饮服务环节食品安全事故处理应急预案 245
第三章　餐饮企业管理流程
导读　流程化管理 249
一、流程的定义 249
二、流程的作用 249
三、流程化管理包含的内容 249
四、流程化管理实施的原则 251
五、流程的管理与实施注意事项 251
第一节　人力资源管理流程 252
一、人员编制管理流程 252
二、增加编制申请流程 253
三、用人申请流程 254
四、公司内部招聘流程 255
五、公司外部招聘流程 256
六、新员工入职流程 257
七、劳动合同管理流程 258
八、新员工试用期满转正流程 259
九、员工辞职审批流程 260
十、员工辞退审批流程 261
十一、员工离职交接流程 262
第二节　财务管理流程 263
一、预算编制流程 263
二、预算内费用支出流程 264
三、预算外费用审批控制流程 264
四、预算执行监督控制流程 265
五、预算调整流程 265
六、单店营业收入结算流程 266
七、单店营业现金结算流程 266
八、单店物料成本结算流程 267
九、单店费用支付结算流程 267
第三节　采购管理流程 268
一、采购管理流程 268
二、采购计划制订流程 269
三、订购流程 270
四、采购物品入库检验流程 271
五、领料管理流程 272
六、采购价格平台制定流程 273
七、采购付款结算流程 274
八、新供应商选择流程 275
九、供应商管理流程 276
十、采购招标流程 277
第四节　菜品管理流程 278
一、菜品研发流程 278
二、特色菜认定流程 279
三、自营菜认定流程 280
四、菜品质量管理流程 280
五、菜单设计管理流程 281
第五节　楼面服务作业流程 281
一、厅面主管/领班一日工作流程 281
二、零点厅服务员一日工作流程 286
三、传菜员工作流程 292
四、迎宾员工作流程 294
五、酒水员工作流程 296
六、接待就餐客人作业流程 299
七、挂衣服务作业流程 300
八、沽清表的填报及使用作业流程 301
九、香巾服务作业流程 301
十、铺口布作业流程 302
十一、推销食品和饮品作业流程 303
十二、酒水单确定作业流程 303
十三、服务酒水作业流程 304
十四、啤酒服务作业流程 304
十五、接餐台餐具补充作业流程 305
十六、用餐过程中客人桌面清理作业流程 305
十七、食品质量的保证作业流程 306
十八、布巾更换作业流程 306
十九、更换客人餐盘作业流程 307
二十、更换大台布作业流程 308
二十一、更换中小台布作业流程 309
二十二、整鱼的分餐服务作业流程 310
二十三、客人桌面的清洁作业流程 310
二十四、为有急事的客人服务作业流程 311
二十五、为儿童服务作业流程 312
二十六、为生病的客人服务作业流程 312
二十七、餐饮结账作业流程 313
二十八、食品打包服务作业流程 314
二十九、与客人道别作业流程 315
三十、处理餐后客人剩余酒水作业流程 315
三十一、客人历史档案建立作业流程 316
第四章　餐饮企业管理表格
导读　表格化管理 318
一、实行表格化管理原因 318
二、表格化管理的意义 318
三、表格化的运营管理体系的建设 319
四、表格化管理的常见问题 320
五、表格化管理的注意事项 320
第一节　人力资源管理表格 320
一、人员增补申请表 320
二、员工应聘登记表 321
三、面试/录用意见表 322
四、员工入职试用表 323
五、新入职员工半月跟进考核表 324
六、企业员工转正考核自评表 325
七、员工试用期转正考核表 326
八、企业员工录用前承诺保证书 327
九、企业新员工担保书 328
十、餐厅经理（不含餐厅副职及后备经理）综合考核表 328
十一、餐厅经理年度考核表（该表为全年总和） 329
十二、餐厅经理年度综合考核表 329
十三、厨师长月考核表（10分制） 330
十四、员工考核表 330
十五、员工年度综合考核表 330
十六、餐厅经理能力评价—上级/下级/同级评分表（年度） 331
十七、公司新进厨师考核表 332
第二节　财务管理表格 332
一、餐饮企业整体预算表 332
二、年度收入预算表 335
三、年度主营业务成本预算表 336
四、人力成本预算表 336
五、财务费用预算表 338
六、物料消耗费用预算表 338
七、销售费用预算表 338
八、广告费预算表 339
九、日常维修费预算表 339
十、水电费预算表 340
十一、（　　）店用款计划表（一） 340
十二、（　　）店用款计划表（二） 340
十三、签账单 344
十四、顾客签账单 344
十五、餐厅每日发票使用情况统计表 344
十六、套餐统计表 345
十七、加菜单 345
十八、退菜换菜单 345
十九、退菜单汇总表 346
二十、收银员交接班本 346
二十一、库存现金盘点表 347
二十二、固定资产登记表 347
二十三、固定资产卡片 348
二十四、固定资产盘盈、盘亏记录表 349
二十五、固定资产折旧登记表 349
二十六、固定资产报废申请表 350
二十七、存货盘点表 350
二十八、餐饮营业收入分析表 351
二十九、餐饮门店经营利润表 351
第三节　菜品研发与推广表格 353
一、创新菜品立项申请表 353
二、创新菜品考核备案表 354
三、创新菜品变更申请表 354
四、创新菜品认定表 354
五、新菜品顾客意见征询表 355
六、__________新菜品点菜桌数统计表 355
七、××酒店______月份____楼菜品意见汇总（零点厅） 355
八、××酒店______月份____楼菜品意见汇总（宴会点菜） 356
九、××酒店______月份____楼菜品意见汇总（宴会标准） 356
十、销量统计表（膳食部统计） 357
十一、新菜品统计表（销售部统计） 357
十二、新菜品实体意见汇总（推广第二个月的新菜品） 358
十三、新菜品汇总分析表（新菜品推广第二个月总结） 358
十四、新菜品基本资料（膳食部提供） 358
十五、__________月新菜品分配明细表 359
十六、宴会标准菜品（满意）排名表 359
十七、宴会标准菜品（不满意）排名表 360
十八、菜品质量检查表 360
第四节　食材采购储存管理表格 361
一、采购申请表 361
二、采购计划 361
三、采购订货单 362
四、采购定量卡 362
五、食品原料采购规格书 362
六、食品原料进货申购单 363
七、市场订货单 363
八、订购单 364
九、询价单 364
十、报价分析表 365
十一、供应厂商资料表 365
十二、供应商评估表 366
十三、供应商考核表 366
十四、到货检验通知单 367
十五、收货单 367
十六、鲜货类食品原料双联标签 367
十七、食品原料验收单 368
十八、抽检报告单 368
十九、食品原料验收进货日报表 368
二十、进货日报表 369
二十一、物品耗损报告表 369
二十二、退货通知单 369
二十三、原料领用单 370
二十四、货品盘存明细表 370
二十五、永续盘存卡 370
第五节　后厨管理表单 371
一、新菜通知单 371
二、厨房岗位人员配备表 371
三、菜品反馈意见表 371
四、厨房值班交接班日志 372
五、厨房日常工作检查安排表 372
六、不合格菜品处理记录表 372
七、菜品规范管理表 373
八、原料加工规格表 373
九、点心制作规格表 374
十、水果拼盘制作规格表 374
十一、食品原料规格表 374
十二、食品原料加工试验单 375
十三、厨房菜品退菜管理表 375
十四、厨房领料单 375
十五、餐前工作检查表 376
十六、菜品档案表 376
十七、定人定菜定岗表 376
十八、厨房收尾工作检查明细表 377
十九、厨房值班日志 378
二十、厨房卫生检查表 378
二十一、原料加工区域卫生检查表 379
二十二、烹调操作区域卫生检查表 379
二十三、标准菜谱格式表单 380
二十四、标准菜谱与成本卡 381
第六节　餐厅酒水管理表格 381
一、酒水验收日报表 381
二、酒水验收汇总表 382
三、酒水存料卡 382
四、永续盘存表 382
五、一般领料单 383
六、宴会酒水领料单 383
七、瓶酒销售记录单 383
八、酒水订单 384
九、酒水标准成本记录表 384
十、饮料价目表 384
十一、整瓶酒水销售日报表 385
十二、调制饮料标准 385
十三、标准酒谱 385
十四、酒水寄存登记卡 386
十五、客人寄存酒水登记表 386
第七节　餐饮成本控制管理表格 386
一、标准成本卡 386
二、菜品标准成本卡 387
三、餐饮菜谱食品原料成本卡 387
四、菜品标准成本流程锁定卡 388
五、菜品成本分析表 389
六、餐饮成品生产记录 389
七、餐饮成品成本日报表 389
八、食品原料损耗记录表 390
九、退回菜点记录表 390
十、固定资产报废、报损单 390
十一、能源使用情况表 391
十二、能源使用情况评估表 392
十三、__________店设备开机时间表 392
十四、每日食物成本计算表 393
十五、饮料库存表 393
十六、菜单成本控制表 393
十七、厨房菜点定额成本表 394
十八、餐具、酒具、清洁用品费用统计表 394

前言/序言

近年来，餐饮市场可谓是异常火爆。尤其是近两年，大小企业都进军餐饮市场，很多餐饮品牌扎堆出现的同时，大批品牌悄然消失。餐饮行业新一轮的大洗牌，使得只有不断创新的优质品牌才能够在竞争激烈的市场上逆势而上。
有业内人士指出，未来餐饮业只有两种形态：一是以外卖为核心的产品模式；二是以社交为核心，创造不同场景与体验的餐厅模式。无论是哪种形态，都需要“独一无二”的产品与体验。然而，并不是每个品牌都能够做到。那么，哪些品牌关注度最高？哪些品牌才能够在市场上脱颖而出呢？
根据赢商网大数据中心与汉博商业研究院联合发布的数据显示，在2016年第一季度最受关注的餐饮品牌前50名中，外婆家位列第一，成为一季度最受关注的餐饮品牌；西贝莜面村、火炉火、胡桃里音乐酒馆、原麦山丘、禄鼎记、乐凯撒比萨、奈雪の茶、天泰餐厅与70后饭吧等餐厅分别位列前十。从整体榜单看，占比最多的餐饮类型是中式正餐、休闲餐饮与火锅，分别占据15席、8席与7席。另外，在本季度的前50名餐饮品牌中，新兴品牌共有24席上榜，几乎占据了榜单的一半。可以看出，越来越多的优质新兴品牌已经开始渗透国内餐饮市场，并受到了市场与消费者的关注。
中式正餐主打性价比、融合创新的地域特色及品质化。上榜的中式正餐品牌依然是以川菜、江浙菜受关注度最高。中式正餐人均消费价格集中在60元左右，且消费者偏年轻化，因此创新的菜品与独特的就餐环境成为了此类餐饮品牌的重要因素之一。值得关注的是，上榜的新兴品牌前期多以周边城市进行试点布局，嫁接互联网或微信圈等进行商业模式创新，后期成熟后迅速向全国拓展。
此外，随着消费者的年轻化，越来越多的品牌都在想方设法地抢占年轻消费者的市场，以“创意”为品牌附加值取得消费者关注的品牌为数不少。如通过“爆款单品”“有格调的就餐环境”“嫁接互联网思维的商业模式”等创新的招数吸引顾客，相信这种方式也将成为未来餐饮品牌的发展趋势之一。
因此，只有向大众化餐饮市场、年轻化消费趋势、品牌效应、菜品的创新、有格调的就餐环境、嫁接互联网思维的商业模式等转变，才能顺应时代潮流，抢占餐饮先机，发现餐饮机遇，轻松地挖掘财富，成为成功的掘金人。
然而，除了创意之外，日常的经营管理也非常重要，一个好的创意，必须有好的经营，才可能走向成功。经营则须从细微处入手，做好采购控制、员工培训、营销促销等一系列工作。笔者针对目前餐饮市场的状况，凭借多年的管理和培训经验，组织编写了《图说餐饮管理系列》图书，包括《餐饮运营与管理》《餐饮营销与促销》《餐饮成本控制与核算》《餐饮岗位制度流程表格》《连锁餐饮运营与管理》《餐饮电商营销》，为餐饮企业经营者和从业人员提供全方位的指导和参考。
本书理念新颖，实用性和可操作性强，是一套行之有效的餐饮企业管理与操作实务读本，可以作为中小餐饮企业创业者、管理人员、基层员工参考使用的工作手册和指导用书。
本书由匡仲潇主编，在编写过程中，得到多家餐饮企业和餐饮一线从业人员的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有王红、王健、王春华、李建华、李景吉、李汉东、李春兰、刘婷、刘春海、刘海江、李牧苇、冯飞、宋健、张君、许华、陈丽、陈素娥、周军、周亮、高健、匡粉前、杨雯、赵建学、黄彪，最后全书由匡仲潇审核完成。同时本书还吸收了国内外有关专家、学者的最新研究成果，在此对他们一并表示感谢。
由于编者水平有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。

编者　　

《餐饮服务的艺术：从细节到卓越》 本书并非一本枯燥乏味的理论汇编，而是一本深入浅出的实用指南，旨在为餐饮从业者，无论您是初出茅庐的新手，还是经验丰富的经营者，提供一套切实可行的体系，帮助您在竞争激烈的餐饮市场中脱颖而出，赢得顾客的青睐，实现事业的持续发展。我们将带您一同探索餐饮服务的核心要素，从最基础的餐桌布置、服务礼仪，到复杂的客户关系管理、危机公关，层层剥茧，深入解析每一个环节的关键点，并提供大量生动案例和操作技巧，让理论知识在您的实践中落地生根。 第一章：顾客至上的服务理念——“用心”是第一道菜 在餐饮业，顾客的满意度是衡量成功的唯一标尺。本章将破除“顾客就是上帝”的陈词滥调，深入剖析“顾客至上”背后的真正含义。我们将探讨如何真正理解顾客的需求，甚至是他们尚未表达出来的潜在需求。这不仅仅是记住顾客的喜好，更在于预测和超越他们的期望。 深度理解顾客： 我们将为您提供一套分析顾客群体的框架，包括不同年龄层、消费习惯、文化背景的顾客在服务需求上的差异。例如，家庭聚餐的顾客可能更看重温馨的氛围和儿童友好设施，而商务宴请的顾客则可能更注重私密性、高效的服务和精致的菜品。 主动服务与被动等待： 区分主动服务与被动等待的界限，并强调为何主动服务是提升顾客体验的关键。您将学会如何识别顾客可能需要帮助的信号，并在他们开口之前提供恰当的支持。例如，当您看到一位顾客在环顾四周，可能是在寻找服务员，这时主动上前询问，比让顾客等待更显专业。 建立情感连接： 服务不仅仅是完成任务，更是与顾客建立情感上的连接。我们将分享如何通过眼神交流、微笑、恰当的称呼以及对顾客特殊日子的问候（如生日、纪念日），让顾客感受到被尊重和重视。 个性化服务： 介绍如何根据顾客的反馈和历史消费记录，提供个性化的推荐和服务。例如，如果一位顾客曾经对某道菜赞不绝口，下次光临时可以主动推荐，或者根据他们的饮食偏好推荐新菜品。 应对不满与抱怨： 掌握处理顾客抱怨的艺术，将其视为改进服务的宝贵机会，而非麻烦。我们将提供一套标准化的处理流程，包括倾听、理解、道歉、补偿以及事后跟进，确保每一次不满都能转化为顾客忠诚度。 第二章：流程优化与标准化——效率铸就品质 高效、顺畅的服务流程是保证顾客满意度和餐厅运营效率的基础。本章将引导您梳理并优化餐厅的各项服务流程，从迎宾、点餐、上菜、结账到送客，确保每一个环节都清晰、高效，并尽可能减少人为失误。 迎宾流程设计： 如何在第一时间给顾客留下好印象？我们将从预订管理、现场候位、引导入座等方面，设计一套科学的迎宾流程，确保每一位顾客都能感受到热情和专业。 点餐与沟通： 服务员如何成为菜单的“行家”？我们不仅会教授如何熟练介绍菜品，包括食材、烹饪方法、口味特点，更会强调如何根据顾客的提问进行精准推荐，理解顾客的口味偏好，并适时提供酒水搭配建议。 上菜的时机与技巧： 并非所有菜品都适合同时上桌。我们将解析不同菜系的特点，以及如何根据菜品类型、用餐人数和顾客的用餐节奏，安排最佳的上菜时机和顺序，既保证菜品的新鲜度，又不让顾客感到催促或等待。 餐中服务与巡台： 服务员如何做到“眼观六路，耳听八方”？本章将介绍有效的巡台技巧，包括观察顾客的用餐状态、及时添水、清理桌面残渣、解答疑问等，让顾客在整个用餐过程中都能感受到被关注。 结账与送客： 结账环节是顾客用餐的最后一道体验。我们将分享如何快速、准确地完成结账，提供多种支付方式，并以礼貌和真诚的态度送别顾客，为下一次光临埋下伏笔。 标准化操作手册的建立： 强调标准化操作手册（SOP）的重要性，并指导您如何根据餐厅的实际情况，编写详细、易懂的操作规程，确保所有员工都能按照统一的标准执行服务，从而保证服务质量的稳定性。 第三章：精细化管理与成本控制——在利润中展现价值 餐饮业的利润空间往往受制于精细化的管理和有效的成本控制。本章将为您提供一系列实用的管理工具和策略，帮助您在保证服务品质的同时，最大限度地降低运营成本，提升盈利能力。 人力资源管理： 如何招聘、培训、激励和保留优秀的服务人才？我们将探讨有效的绩效考核体系、合理的薪酬福利设计、以及营造积极向上团队氛围的重要性。 库存管理与损耗控制： 详细解析食材从采购、入库、储存到领用的每一个环节，以及如何通过科学的库存管理，减少食材积压和损耗，避免不必要的浪费。 菜单工程与定价策略： 如何设计一张既能吸引顾客又能带来利润的菜单？本章将介绍菜单分析工具（如菜单矩阵），帮助您识别高利润、高销量的菜品，并制定合理的定价策略。 设备维护与能源节约： 介绍日常设备维护的注意事项，以及如何通过节能措施，降低水电等运营成本。 供应链优化： 如何选择可靠的供应商，建立长期合作关系，并获得更具竞争力的价格？我们将分享供应商评估和谈判的技巧。 数据分析与决策： 强调利用销售数据、顾客反馈等信息进行分析，为经营决策提供科学依据。 第四章：食品安全与卫生规范——底线不可逾越 食品安全是餐饮业的生命线，是顾客信任的基石。本章将重点强调食品安全的重要性，并提供一套完整的食品安全与卫生管理体系，帮助您确保每一份出品都安全可靠。 食材采购与验收： 如何从源头把控食材质量？我们将指导您如何选择信誉良好的供应商，以及进行严格的食材验收。 储存与保鲜： 详解不同食材的储存要求，包括冷藏、冷冻、干藏等，以及如何防止交叉污染。 加工与烹饪： 强调生熟分开、彻底煮熟、避免二次污染等关键环节，并提供标准化的加工操作规程。 清洁与消毒： 详细介绍厨房、餐具、餐桌以及员工个人卫生的清洁与消毒要求。 员工培训与意识： 强调对员工进行持续的食品安全知识培训，提升其安全意识和责任感。 应急预案： 制定完善的食品安全事故应急预案，确保在发生问题时能及时、有效地应对。 第五章：提升顾客体验的细节艺术——“惊喜”源于点滴 在满足顾客基本需求之上，如何通过细微之处，给顾客带来超出预期的惊喜，从而建立深厚的顾客忠诚度？本章将聚焦于那些能够触动人心的细节。 用餐环境的营造： 从灯光、音乐、装饰、温度，到桌椅的舒适度，如何通过环境设计，营造出与餐厅定位相符的氛围。 餐具与摆盘的艺术： 精致的餐具和富有创意的摆盘，能够极大地提升菜品的观赏性和食欲。 服务中的“小动作”： 例如，在顾客用餐过程中，主动为长者添茶，为女士提供围裙，为带小孩的顾客提供儿童餐具和座椅。 个性化互动： 记住常客的喜好，为他们提供专属服务；在特殊节日，为顾客提供一些小惊喜，如赠送甜点或小礼物。 送别时的温暖： 丁寧地询问用餐感受，真诚地感谢光临，并邀请再次光临。 善用科技手段： 例如，通过会员系统记录顾客偏好，通过预订系统提供个性化提醒，通过在线评价系统收集反馈。 第六章：危机管理与声誉维护——在风暴中稳健前行 任何餐饮企业都可能面临突发危机，如何有效地应对，将直接关系到企业的生死存亡。本章将为您提供一套系统的危机管理框架。 潜在危机的识别与预防： 提前识别可能发生的危机，如食品安全事件、员工纠纷、负面舆情等，并制定预防措施。 危机发生时的应对流程： 建立快速响应机制，明确危机处理的责任人和沟通渠道。 媒体沟通策略： 如何与媒体进行有效沟通，发布官方声明，控制信息传播，维护企业形象。 顾客沟通与安抚： 如何及时、真诚地与受影响的顾客沟通，提供解决方案，并安抚情绪。 事后总结与改进： 危机过后，进行深入的总结分析，找出问题根源，并制定改进措施，防止类似事件再次发生。 建立积极的品牌声誉： 通过持续提供优质服务和产品，积极参与社区活动，在日常运营中积累良好的口碑，为应对潜在危机打下基础。 《餐饮服务的艺术：从细节到卓越》不仅仅是一本书，更是您在餐饮创业或经营道路上的一位忠实伙伴。它将陪伴您，一步步将日常的餐饮服务升华为一场触动人心的艺术体验，让您的餐厅不仅仅提供美味的食物，更能传递温暖、创造回忆，赢得顾客长久的喜爱与信赖。

评分☆☆☆☆☆

我最近在思考如何提升我经营的小餐馆的服务品质，尤其是如何让顾客产生“物超所值”的感觉，不仅仅是菜品本身，服务也是非常重要的一个环节。我之前读过一些关于服务技巧的书，但总觉得有些理论化，不够接地气。这本书的《餐饮服务与管理——制度·流程·表格》正好切中了我的需求，我特别想知道书中是如何将“服务”这项抽象的概念，通过具体的“制度”、“流程”和“表格”来量化和标准化的。比如，从顾客进店到离店，每一个环节的服务标准是什么？服务人员的培训内容应该包含哪些？如何通过表格来记录顾客的偏好和反馈，以便后续的个性化服务？我一直认为，精细化的管理是餐饮业成功的关键，而“流程”和“表格”正是实现精细化的重要工具。我希望书中能提供一些可复制的、可操作的流程模板，以及各种实用表格的设计。比如，顾客满意度调查表、服务质量检查表、员工绩效考核表等等。我期待这本书能像一本“操作手册”，让我能够快速上手，找到提升服务质量的具体方法，让我的小餐馆在竞争激烈的市场中脱颖而出。我特别关注书中关于如何通过制度来激励员工，以及如何通过流程来优化人力资源配置的章节，我相信这对于提升整体服务水平至关重要。

评分☆☆☆☆☆

我对餐饮业一直有着浓厚的兴趣，尤其是在服务和管理层面。在我看来，一家优秀的餐厅，不仅仅在于菜品的口味，更在于它背后一套完整的、高效的管理体系。我之所以被《图说餐饮管理系列——餐饮服务与管理——制度·流程·表格》吸引，是因为它直击管理中的核心要素：制度、流程和表格。我一直相信，没有规矩不成方圆，尤其是在餐饮这样一个需要高度标准化和细节把控的行业。我非常希望这本书能够为我展示一套完整的餐饮管理框架，从员工的日常行为规范到顾客的服务体验，再到后勤的物料管理，每一个环节都能找到清晰的制度指引、优化的流程设计以及实用的表格工具。我渴望学习如何通过科学的制度来激励员工，如何通过精细的流程来提升运营效率，如何通过数据化的表格来分析经营状况，从而做出更明智的决策。我期待这本书能够为我提供大量可借鉴的、可落地的管理范例，帮助我理解并应用这些“制度·流程·表格”来提升餐饮企业的管理水平，创造更好的顾客体验和商业价值。我尤其关注书中在如何通过制度来防范和服务过程中的潜在风险，以及如何通过流程来确保食品安全方面的具体内容。

评分☆☆☆☆☆

我是一名餐饮行业的初学者，对这个行业充满了热情，但也深感其复杂性。尤其是关于“管理”这个概念，我总觉得是个大而笼统的词，具体该怎么做，我一直有点摸不着头脑。我最近了解到《图说餐饮管理系列》有一本叫做《餐饮服务与管理——制度·流程·表格》，光看书名就觉得内容非常具体，而且切中了我目前最需要的部分。我非常希望这本书能够为我描绘出一幅清晰的餐饮管理蓝图，让我知道在日常的经营中，哪些是必须建立的“制度”，哪些是必须遵循的“流程”，又应该准备哪些“表格”来记录和追踪。我希望书中不仅仅是理论的介绍，更重要的是提供可执行的、可操作的建议。比如，在人员管理方面，如何制定合理的规章制度？在运营流程方面，如何设计出最高效的服务流程？在数据管理方面，应该使用哪些表格来收集和分析经营数据？我期待这本书能够帮助我建立起一套属于自己的、科学的管理体系，让我的经营更加规范化、专业化。我尤其希望书中能有关于如何处理客诉，以及如何保证食品安全方面的具体流程和表格，这对我来说是非常重要的一课。

评分☆☆☆☆☆

我一直在关注餐饮行业的发展趋势，也发现越来越多的餐饮企业开始重视标准化和精细化管理。作为一名对这个领域充满好奇心的读者，我非常期待《图说餐饮管理系列》中的《餐饮服务与管理——制度·流程·表格》这本书。我个人认为，一个成功的餐饮企业，其背后一定有着严谨的制度、高效的流程和完善的表格支撑。我希望这本书能够为我深入剖析这些核心要素。比如，书中是否会详细讲解如何设计一套行之有效的员工培训和管理制度，以确保服务质量的稳定？在服务流程方面，是否会提供从前厅到后厨，涵盖各个环节的标准化操作流程，并配以清晰的图示？而“表格”作为管理的重要载体，我更期待书中能提供丰富多样的表格模板，例如客户反馈表、库存管理表、成本核算表等等，并解释如何利用这些表格来优化经营决策。我坚信，掌握了这些“制度·流程·表格”，就如同掌握了餐饮管理的“金钥匙”，能够帮助企业提升效率，降低风险，最终实现盈利增长。我特别想了解书中在如何通过制度来提升员工的积极性和责任感，以及如何通过流程优化来减少浪费，提高坪效。

评分☆☆☆☆☆

这套《图说餐饮管理系列》的书名本身就吸引人，尤其是《餐饮服务与管理——制度·流程·表格》这一本，光看标题就觉得内容扎实，非常实用。我一直对餐饮行业抱有浓厚的兴趣，也曾经尝试过一些餐饮管理的小项目，深知其中细节的复杂性。这本书的“制度·流程·表格”几个字，直接点出了管理中的核心痛点。我一直觉得，一个好的餐饮企业，绝不是靠一腔热情就能撑起来的，背后一定有一套行之有效的管理体系。比如，员工培训制度是否完善，服务流程是否规范，日常运营的表格是否清晰明了，这些都直接关系到顾客的用餐体验和企业的盈利能力。我期待这本书能提供非常具体的操作指南，能够让我从零开始，或者在原有基础上，优化我的管理模式。尤其是在标准化服务方面，如何通过流程和表格来保证每一位顾客都能享受到高质量的服务，是我一直想深入学习的。这本书的“图说”二字也让人眼前一亮，我猜想它会用图文并茂的方式来呈现，这样会比枯燥的文字更容易理解和吸收。我希望书中能有大量实际案例，通过图表和流程图，生动地展示制度如何落地，流程如何执行，表格又如何发挥作用。这种可视化教学方式，对于我这种需要动手实践的人来说，无疑是巨大的帮助。我尤其好奇，书中在处理突发情况，比如顾客投诉、食品安全问题等方面的流程设计，以及相应的表格记录，这部分往往是最考验管理智慧的。