具体描述
内容简介
《企事业单位物业管理服务实用手册》共十二章，主要内容依次是：物业管理服务合同、物业管理服务方案、物业档案管理、客户服务、质量检查、应急预案、房屋及设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、集体（单身）宿舍管理服务。《企事业单位物业管理服务实用手册》的突出特点体现在以下两个方面：
一是本手册实用、全面，行业服务等级规范或服务标准中所涉及的常规内容都已包括，可以满足企事业单位办公区、住宅区一般物业管理服务项目的需要，不必再增加更多的制度和表格。
二是本手册配套光盘中有Word格式可用于下载的部分电子文本，而且是A4版面，以便于用户在实际工作中直接引用、对比、查找、下载打印相关表格，可节省大量时间。
本手册主要适合企事业单位分管物业（后勤）的领导以及直接从事物业管理服务的各级管理人员和专业公司使用，也可供大专院校相关专业的师生参考。
内页插图
目录
序前言
第一章 物业管理服务合同
第一节 办公区物业管理服务合同
一、物业项目基本情况
二、物业管理服务内容
三、物业管理服务标准
四、物业管理服务期限
五、物业管理服务收费项目
六、双方的权利与义务
七、合同终止
八、违约责任
九、争议解决
十、附则
十一、物业管理服务合同的主要附件
第二节 住宅区物业管理服务合同
一、物业项目基本情况
二、物业管理服务内容
三、物业管理服务标准
四、物业管理服务期限
五、物业管理服务收费项目
六、共用部位、共用设施收益及分配
七、双方的权利与义务
八、合同终止
九、违约责任
十、争议解决
十一、附则
十二、物业管理服务合同的主要附件
第二章 物业管理服务方案
第一节 办公区物业管理服务方案
一、物业概况
二、管理目标
三、客户分析
四、项目定位
五、管理原则
六、服务项目
七、职工培训
八、机构设置、工作职责及人员配备
九、物业管理服务年度收支测算
第二节 住宅区物业管理服务方案
一、物业概况
二、物业管理服务基本要求
三、物业管理服务方案
四、物业管理服务质量评估
五、物业管理服务费收支测算
第三章 物业档案管理
第一节 物业档案的分类和内容
一、物业原始档案，
二、业主（含使用人）档案
三、物业服务日常管理档案
四、物业综合经营档案
五、物业服务企业（中心）内部管理档案
第二节 物业档案的管理
一、机构、人员、设施
二、归档
三、分类、保管
四、使用、销毁
第四章 客户服务
第一节 主要制度
一、客户服务岗位主要工作事项与目标（表4-1-1）
二、客户服务收费工作流程（表4-1-2）
三、物业报修服务工作流程（表4-1-3）
四、业户投诉处理工作流程（表4-1-4）
五、提供物业服务控制程序
六、客户服务管理制度
七、物业报修管理�湺�
八、维修服务文明用语示例
……
第五章 质量检查
第六章 应急预案
第七章 房屋及设施设备维修养护
第八章 公共秩序维护
第九章 保洁服务
第十章 绿化管理
第十一章 装饰装修管理服务
第十二章 集体（单身）宿舍管理服务
附录 相同、相近名称含义及对照表
精彩书摘
（二）报修处理规定（1）客服人员在接到辖区各单位或业户的报修要求时，应立即填写《报修登记簿》。
（2）客服人员应在3分钟内将记录的报修内容（包括辖区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修服务单》（一式二联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部前来领取《维修服务单》。
（3）工程部领单人应在《报修登记簿》上签收，将《维修服务单》（第二联）领回工程部，第一联留客户服务部备存。
（4）工程部经理按照报修内容，安排维修人员进行维修。
（5）如报修内容属《入户维修服务收费标准》中的项目，业户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
（6）报修内容属《入户维修服务收费标准》中的项目，业户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间，带好维修工具、备件提前5分钟到达维修现场。
（7）对于不属于《入户维修服务收费标准》中的报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内，对维修的可行性和维修费用作出评审，回复报修人员是否可以维修，征得报修人员对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求，安排维修人员前往维修。
（8）工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是XX物业公司工程部的维修工，这是我的工作证和您的《维修服务单》。”业户确认无误后，维修人员可询问：“我可以进来维修了吗？”业户同意后，换上一次性鞋套，进入业户房间。
（9）维修人员维修时，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《维修服务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向辖区各单位或业户解释清楚。
（10）维修人员应向报修的业户出示收费标准，业户同意维修后，再开始维修；如业户不同意维修，应提醒业户考虑同意后，再行报修。然后及时返回工程部，向部门经理说明情况，与部门经理一同在《维修服务单》上注明原因，签名确认后，交还客户服务部备案。
……
前言/序言
用户评价
作为一名在企事业单位物业管理一线摸爬滚打多年的老兵，最近入手了这本《企事业单位物业管理服务实用手册（附光盘1张）》，实在让我眼前一亮。本书的装帧设计就透着一股实在劲儿，封面配色稳重又不失专业，封底的图书介绍更是直击痛点，寥寥数语便道出了物业管理工作中的种种挑战与不易。我尤其看重这种“实用”二字，毕竟理论再高深，如果不能落地，对我们一线操作人员来说就是空中楼阁。翻开书页，首先映入眼帘的是清晰的目录，分门别类地涵盖了从日常的安保巡逻、清洁维护，到设备设施的日常检查、报修处理，再到消防安全、绿化养护等方方面面。每一个章节的标题都非常具体，没有那种空泛的概括，让人一看就知道里面会有什么干货。我最期待的还是那些针对企事业单位特有场景的案例分析，毕竟学校、医院、政府机关等单位的物业需求与一般住宅小区有着显著的区别，需要更精细化、更具针对性的管理策略。书中的一些配图和表格设计也很用心，能够直观地展示操作流程和注意事项，这对于新入行的同事来说，绝对是一份宝贵的学习资料。而且，随书附带的光盘，我猜想里面应该会有一些电子版的表格模板、应急预案范本，甚至是一些操作演示视频，这无疑会大大提升学习效率和工作便利性，非常期待深入研究。
评分作为一名新入职的物业项目经理，初来乍到，面对一个庞大的企事业单位物业服务项目，真是压力山大。幸运的是，我很快就发现了这本《企事业单位物业管理服务实用手册（附光盘1张）》。这本书就像一位经验丰富的老前辈，在我迷茫时指引方向。它不像那些理论堆砌的书籍，而是真正从实际操作出发，为我们提供了详实可行的解决方案。比如，在制定年度安保计划时，书中详细列举了需要考虑的各项因素，包括人员配置、设备巡检频率、应急响应流程等，并且提供了清晰的表格模板，我可以直接套用，大大节省了摸索的时间。在处理突发事件方面，书中更是给出了非常细致的应急预案，从火灾、漏水到停电、安全事故，几乎涵盖了所有可能遇到的情况，并给出了明确的应对措施和注意事项。这让我对如何有效应对各种危机有了更清晰的认识，也更有信心去管理项目。此外，书中关于客户服务方面的章节也让我受益匪浅，如何与单位内部各部门进行有效沟通，如何处理住户的投诉和建议，这些细节的处理直接关系到项目的口碑和满意度。我尤其欣赏书中强调的“服务意识”和“细节管理”，这正是我们物业服务提升的关键所在。随书附带的光盘，我迫不及待地想去探索其中的内容，相信它能为我的项目管理提供更强大的技术支持。
评分我是一名资深物业设备工程师，在多年的工作中，我深知设备设施的维护和保养是物业管理中最具技术含量也最容易出问题的环节。因此，当我在书店看到《企事业单位物业管理服务实用手册（附光盘1张）》时，立刻被它的标题吸引住了。这本书的内容相当丰富，尤其是在设备管理方面，它不仅列举了常见的设备类型，如电梯、空调、消防系统等，还对它们的日常检查、维护保养、故障排除等环节进行了深入的阐述。书中关于设备运行记录的规范化管理，以及如何建立健全设备档案，给我留下了深刻的印象。这对于确保设备的安全稳定运行，延长设备使用寿命，以及在发生故障时能够迅速定位问题、找到原因，具有至关重要的意义。书中还提到了很多关于能源管理和节能降耗的措施，这对于降低企事业单位的运营成本，提升物业服务的经济效益，也提供了宝贵的思路。我特别关注书中关于弱电系统和智能化管理的内容，随着科技的发展，智能化安防、智能楼宇等概念已经越来越普及，如何在日常物业管理中应用这些新技术，提高管理效率和服务水平，是我们需要不断学习和探索的。随书附带的光盘，我期待它能提供一些关于设备故障诊断和维护的技术资料，或者是一些高级设备的维护操作指南，这将是对我工作能力的极大提升。
评分作为一名曾经的物业公司管理者，我一直致力于提升物业服务的品质和效率。这本《企事业单位物业管理服务实用手册（附光盘1张）》的出现，可以说正是我多年来寻找的“宝藏”。本书最让我称道的是其系统性和全局性。它不仅仅是罗列一些操作规程，而是将物业服务置于整个企事业单位的运营体系中去考量，强调了物业管理与单位发展目标、安全生产、后勤保障等方面的紧密联系。书中关于物业服务合同的签订、履行与管理，以及如何进行绩效考核和成本控制，这些都触及到了物业公司运营的核心。我尤其欣赏其中关于风险管理和法律法规方面的章节，这对于规范物业公司的经营行为，规避潜在的法律风险，保障公司和业主的合法权益，具有非常重要的指导意义。书中提到的如何建立完善的质量管理体系，如何通过客户满意度调查来持续改进服务，这些理念对于提升物业公司的核心竞争力非常有帮助。而且，随书附带的光盘，我猜想里面可能包含了一些物业管理软件的试用版、管理流程的电子化文档，甚至是行业内的最新动态和法规解读，这些信息对于决策者来说，将是极具价值的参考。
评分在阅读《企事业单位物业管理服务实用手册（附光盘1张）》的过程中，我最大的感受就是它的“接地气”和“操作性”。这本书没有故作高深，而是用最朴实、最清晰的语言，将复杂的物业管理工作分解成一个个具体、可执行的步骤。对于我们这些在基层工作的普通工作人员来说，这本手册简直是“及时雨”。书中关于日常清洁标准、垃圾分类指导、绿化养护技巧等内容，都非常实用，可以直接应用到工作中，并且附带了大量的图片和图表，让你一目了然。在处理客户投诉和矛盾纠纷时，书中提供了一些沟通技巧和处理流程，这对于提高我们的服务质量，减少不必要的麻烦非常有帮助。我特别喜欢书中关于安全生产管理的部分，详细讲解了消防设施的日常检查要点、安全用电常识、以及如何在人员密集场所进行安全引导等，这些知识不仅能保护我们自己，也能更好地保障单位的安全。随书附带的光盘，我希望它能包含一些工作中的实用小工具，比如实用的计算器、清单模板、甚至是应急广播词的范例，这对于我们一线人员来说，能极大地提高工作效率和专业性。
评分“我老伴的气色好多了，说自己的腿有了一些知觉了！”
评分村民们纷纷惊呼自己的变化，虔诚地拜谢石钟这个神仙，之后，这个神仙的传说就永远流传在了这个村子，很多村民在自己家里立了长生位，日夜供奉，村子里也出钱建了一座祠，还真别说，神像真的有点几分石钟的韵味。
评分“我老伴的气色好多了，说自己的腿有了一些知觉了！”
评分村民们纷纷惊呼自己的变化，虔诚地拜谢石钟这个神仙，之后，这个神仙的传说就永远流传在了这个村子，很多村民在自己家里立了长生位，日夜供奉，村子里也出钱建了一座祠，还真别说，神像真的有点几分石钟的韵味。
评分内容与现实工作当中的内容符合，贴切实际。
评分村民们纷纷惊呼自己的变化，虔诚地拜谢石钟这个神仙，之后，这个神仙的传说就永远流传在了这个村子，很多村民在自己家里立了长生位，日夜供奉，村子里也出钱建了一座祠，还真别说，神像真的有点几分石钟的韵味。
评分这些，石钟自是不知，一路上他照旧走走停停，每天都将道力运行到了极致，他发现每当消耗尽道力之后，在打坐恢复的时候道力都会有一丝丝进步。石钟自是不会放过这种增加修为的机会，当然，增加生命能量的机会也没有放过，看见一棵灭一棵。
评分内容与现实工作当中的内容符合，贴切实际。
评分这些，石钟自是不知，一路上他照旧走走停停，每天都将道力运行到了极致，他发现每当消耗尽道力之后，在打坐恢复的时候道力都会有一丝丝进步。石钟自是不会放过这种增加修为的机会，当然，增加生命能量的机会也没有放过，看见一棵灭一棵。
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