{RT}前厅部的运转与管理-Michael,L.Kasavana,王培来,包伟英 中国旅游 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

Michael，L.Kasavana，王培来，包伟 著

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅管理
• 运营管理
• 服务管理
• 旅游管理
• 酒店运营
• Michael Kasavana
• 王培来
• 包伟英
• 中国旅游

店铺： 华裕京通图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503253454

商品编码：29777848934

包装：平装

出版时间：2015-06-01

图书基本信息
图书名称	前厅部的运转与管理	作者	Michael,L.Kasavana,王培来,包伟英
定价	128.00元	出版社	中国旅游出版社
ISBN	9787503253454	出版日期	2015-06-01
字数		页码	517
版次	2	装帧	平装

内容简介

《前厅部的运转与管理(中文第2版)》是美国饭店协会教育学院饭店管理专业系列教材之一，至今已出版到第九版，是该系列教材中出版较早、经典的教材之一。 　　《前厅部的运转与管理(中文第2版)》在保留上一版精华的基础上进行了多方面修改，新增了收益经理、与社交网络影响酒店的途径、自动化信息系统失灵情况下的手工备份程序、身份盗用的预防、信用卡支付安全标准、绿色酒店和互联网概念与协议等内容：这些内容已经成为前厅部运营的关键所在。另外，有关前厅部重要性的讨论也贯穿了整本教材。 　　《前厅部的运转与管理(中文第2版)》作为世界范围内酒店管理专业的经典教材之一，既适合旅游与酒店专业的学生学习，也适合作为从事前厅管理工作的员工及酒店中高层管理人员的培训教材使用。

作者简介

精彩内容敬请期待

目录

1．住宿业 住宿业 酒店分类 规模·目标市场·服务等级·所有权与 宾客分类 商务旅行者·休闲旅行者·团队旅行者·国际旅行者·影响购买的 因素·与社交网络的影响 绿色酒店 美国绿色建筑认证和能源之星计划-绿色会议 小结 尾注，主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：绿色酒店实践案例研究 2．酒店组织架构 组织的宗旨 目标·策略和方法 酒店的组织 组织机构图·按功能实行分工·房务部·餐饮部·市场营销部·财 务部·工程维修部·安·人力资源部·其他部门 前厅部的运转 组织机构·工作班次·岗位职责·任职条件 小结 主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：前厅岗位说明样本 3．前厅部的运转 对客服务全过程 抵店前·抵店·住店期间·离店 前厅信息管理系统 前厅部运行活动 前厅的文档处理 抵店前的文档·抵店时的文档·住店期间的文档·离店时的文档 前台 功能组织·设计改进的选项 电信服务 电信设备’ 酒店计算机管理系统 预订管理软件-客房管理软件·宾客账务管理软件·综合管理软件 与后台的接口·系统接口·销售信息系统 小结 主要术语，复习题，网址，案例分析 4．预订 预订和销售 销售部在预订中的作用·预订过程中的销售计划 预订的种类 保证类预订·非保证类预订 预订问询 分销渠道(分销商)·分销渠道收益 团队预订 团队预订的办法 预订的可供性 预订系统 预订记录 预订确认和取消 确认／取消号·非类预订的修改·预订的取消 5．入住登记 6．沟通技巧与对客服务 7．安全与住宿业 8．前厅会计 9．结账离店 10．客房部在住宿业运营中的作用 11．前厅审计 12．计划和评估工作 13．收益管理 14．管理人类资源

编辑推荐

精彩内容敬请期待

文摘

精彩内容敬请期待

序言

精彩内容敬请期待

酒店前厅部运营管理：效率、服务与客户体验的深度解析 酒店前厅部，作为酒店的“脸面”和“神经中枢”，其高效运转和精细化管理直接关系到酒店的整体形象、顾客满意度以及最终的经济效益。它不仅是宾客接触酒店的第一个窗口，更是信息流转、服务协调的关键节点。本书将深入剖析酒店前厅部在现代酒店业中的核心作用，从运营流程、人员管理、技术应用、服务创新等多个维度，为读者呈现一个全面、实用的前厅部运营管理体系。 一、 前厅部在酒店价值链中的定位与重要性 酒店前厅部并非孤立的部门，而是酒店整体价值链中至关重要的一环。它承载着连接宾客与酒店其他部门的桥梁功能，其顺畅运作能够显著提升宾客的入住体验，并间接影响到客房、餐饮、会议等部门的收益。 第一印象的塑造者： 宾客抵达酒店的第一刻，前厅部的环境、氛围以及工作人员的专业形象，就奠定了其对酒店的初步认知。一个热情、高效、专业的接待，能够迅速消除宾客的旅途疲惫，建立信任感。 信息枢纽与协调者： 前厅部是酒店各类信息（如预订、入住、退房、客户需求、意见反馈等）的汇聚点和分发点。有效的沟通与协调，确保了信息在各部门间的准确传递，避免了因信息不畅导致的错误和低效。 收益贡献的直接参与者： 除了核心的客房销售，前厅部还通过积极推销酒店其他产品（如餐饮、SPA、会议室预订等）以及利用闲置资源（如升级房型），直接为酒店创造额外收益。 客户关系管理的起点： 前厅部通过每一次与宾客的互动，都在积累客户数据，了解客户偏好，为后续的个性化服务和忠诚度计划打下基础。 二、 前厅部核心运营流程详解 前厅部的日常运营涉及一系列紧密相连的关键流程。对这些流程的精细化设计与管理，是提升效率和服务质量的关键。 1. 预订与接待： 预订渠道管理： 涵盖线上（OTA、官网、社交媒体）、线下（电话、旅行社、 walk-in）等多种预订渠道的管理，确保信息同步与准确性，优化预订流程，提高转化率。 预订信息录入与确认： 详细记录宾客信息、入住日期、房型、特殊要求等，并及时发送预订确认，减少沟通误差。 团体与会议预订管理： 针对大型团体和会议，需要更专业的协调与规划，包括房间分配、餐饮安排、会议室布置等。 客户分类与分级： 识别不同客户类型（如常客、VIP、首次入住等），并采取差异化接待策略。 2. 入住手续办理 (Check-in)： 高效快捷的流程设计： 优化身份验证、信息核对、房间分配、押金收取等环节，缩短宾客等待时间。 电子化与智能化应用： 探索使用自助入住机、移动端APP等技术，提升效率，减少人工干预。 迎宾与引导： 提供热情周到的迎宾服务，引导宾客了解酒店设施与服务，协助搬运行李。 特殊需求处理： 及时响应并处理宾客在入住时提出的特殊要求，如无烟房、高楼层、安静房间等。 3. 宾客服务与信息咨询： 前台咨询服务： 提供关于酒店设施、服务项目、周边景点、交通路线、当地文化等全方位的信息咨询。 本地信息专家： 培训前厅部员工成为“微型导游”，能够为宾客提供有价值的本地信息和建议。 电话接转与总机服务： 确保电话通信的畅通与专业，及时准确地转接来电。 客房服务协调： 与客房部、工程部等部门协作，及时响应宾客关于客房维修、清洁、送餐等请求。 商务服务： 提供传真、打印、复印、外币兑换、交通预订等商务支持。 4. 住店期间的宾客关怀： 主动式服务： 关注宾客在住店期间的需求，如通过电话或信息进行问候，了解入住感受。 问题解决与投诉处理： 建立快速有效的投诉处理机制，将宾客的不满转化为改进的机会。 信息传递与更新： 及时向宾客传达酒店重要通知、活动信息或可能影响其入住的突发情况。 5. 退房手续办理 (Check-out)： 高效准确的账单结算： 准确核对宾客的消费明细，提供清晰明了的账单，并提供多种支付方式。 高效退房流程： 简化退房流程，减少宾客等待，同时确保所有消费已妥善处理。 行李寄存与安排： 为需要延迟退房或即将离开的宾客提供行李寄存服务，并协助安排后续交通。 感谢与挽留： 在宾客退房时表达感谢，并邀请其再次光临，收集宾客反馈。 6. 异常事件处理与安全保障： 紧急情况应对： 制定详细的应急预案，应对火灾、停电、医疗急救、安全事件等，确保宾客安全。 安全监控与巡视： 配合安保部门，对前厅及周边区域进行有效监控，预防安全隐患。 失物招领： 建立完善的失物招领机制，妥善保管宾客遗失物品。 三、 人员管理与培训：打造专业高效的前厅团队 前厅部员工是执行运营管理的关键载体，其专业素养、服务意识和团队协作能力直接决定了部门的绩效。 1. 人员招聘与选拔： 岗位需求分析： 明确不同前厅岗位所需的技能、经验和素质。 多渠道招聘： 利用网络、校园招聘、内部推荐等多种方式吸引优秀人才。 精准面试与评估： 重点考察应聘者的沟通能力、服务意识、应变能力、外语水平等。 2. 岗前与在岗培训： 核心技能培训： 包括预订系统操作、入住/退房流程、收款支付、电话礼仪、客户服务技巧等。 服务理念与意识培养： 强调“以宾客为中心”的服务理念，培养员工的主动服务意识和同理心。 产品知识培训： 熟悉酒店的各项设施、服务项目、特色活动，以便为宾客提供准确信息。 跨部门协作培训： 提升与客房、餐饮、工程、销售等部门的沟通协调能力。 外语能力提升： 针对国际化酒店，提供有针对性的外语培训，满足不同国家宾客的需求。 应急处理与安全培训： 确保员工在紧急情况下能够沉着应对，保障宾客安全。 3. 绩效管理与激励机制： 设定明确的绩效目标： 如平均入住/退房时间、宾客满意度评分、二次销售业绩、投诉率等。 建立公正的评估体系： 结合定量指标和定性评估，进行月度、季度、年度绩效考核。 有效的激励措施： 采取物质奖励（奖金、晋升）和精神奖励（表扬、荣誉称号）相结合的方式，激发员工积极性。 职业发展通道： 为员工提供清晰的职业发展路径，鼓励员工不断学习和成长。 4. 团队建设与文化营造： 营造积极向上的工作氛围： 鼓励团队合作，相互支持，共同解决问题。 定期团队活动： 组织各类团队建设活动，增进员工间的了解与情谊。 建立开放的沟通渠道： 鼓励员工提出意见和建议，及时反馈并采纳。 四、 技术应用与创新：驱动前厅部智能化升级 信息技术的飞速发展为酒店前厅部的运营管理带来了革命性的变化，通过技术创新，可以显著提升效率、优化客户体验并降低运营成本。 1. 酒店管理系统 (PMS - Property Management System)： 核心功能： 预订管理、客户关系管理 (CRM)、房态管理、入住/退房处理、账务管理、报表分析等。 数据驱动决策： PMS 生成的各类报表，能够帮助管理者分析运营状况、识别潜在问题，并为经营决策提供数据支持。 与其他系统集成： 与POS系统、渠道管理系统、电子门锁系统等无缝对接，实现信息共享。 2. 客户关系管理 (CRM - Customer Relationship Management)： 建立客户档案： 详细记录宾客的个人信息、入住偏好、消费习惯、过往反馈等。 个性化服务： 利用CRM数据，为宾客提供定制化的服务，如偏好的房型、入住提醒、生日祝福等。 会员体系管理： 维护酒店会员积分、等级、权益等，提升客户忠诚度。 3. 移动技术与线上平台： 移动APP： 提供在线预订、自助入住/退房、客房服务点餐、信息查询、在线客服等功能。 社交媒体互动： 利用微信、微博等平台与宾客互动，发布酒店信息，收集反馈。 线上预订渠道管理： 精准对接OTA、官网、搜索引擎等，优化线上曝光与转化。 4. 自助服务终端 (Kiosk) 与机器人技术： 自助入住/退房： 减少前台排队时间，提升入住效率，尤其适用于高峰时段。 信息查询终端： 提供酒店地图、服务介绍、周边信息等，方便宾客自主获取信息。 服务机器人： 在部分酒店已投入使用，用于迎宾、引导、送物等基础服务，减轻人工压力。 5. 数据分析与智能预测： 入住率预测： 利用历史数据和市场趋势，预测未来的入住率，优化价格策略和资源配置。 宾客行为分析： 分析宾客的消费模式和偏好，为精准营销和个性化服务提供依据。 运营效率分析： 分析各流程的效率瓶颈，找出改进方向。 五、 服务创新与客户体验提升 在激烈的市场竞争中，卓越的客户体验是酒店的核心竞争力。前厅部应不断探索服务创新，超越宾客的期待。 1. 个性化与人性化服务： “识人”与“知心”： 记住常客的姓名和偏好，主动提供他们可能需要的服务。 惊喜与增值服务： 在特殊节日、宾客生日或有特殊需求的场合，提供意想不到的惊喜，如小礼物、升级房型、免费饮品等。 关注细节： 从迎宾时的微笑，到退房时的问候，每一个细节都体现着对宾客的尊重和关怀。 2. 无缝化与一体化体验： 跨渠道体验一致性： 确保宾客在不同渠道（线上、线下、移动端）获得的体验是一致的，信息是同步的。 连接酒店生态： 将前厅部与客房、餐饮、娱乐、交通等环节紧密连接，为宾客提供一站式的便捷服务。 3. 倾听与响应： 建立多渠道反馈机制： 包括口头反馈、问卷调查、在线评价、社交媒体等。 及时有效的响应： 对于宾客的反馈和投诉，应迅速做出回应，并采取切实可行的改进措施。 将反馈转化为改进动力： 定期分析宾客反馈，识别服务短板，并将其纳入培训和流程改进计划。 4. 技术赋能服务： 智能推荐： 利用大数据分析，向宾客推荐符合其偏好的餐饮、活动或旅游线路。 远程服务与支持： 通过APP或在线平台，为宾客提供远程的问询、协助或预订服务。 结语 酒店前厅部的运转与管理是一个复杂而精密的系统工程。它要求管理者具备全局视野，深刻理解酒店运营的各个环节，并能够将理论知识与实践经验相结合。通过精细化的流程设计、科学的人员管理、前瞻性的技术应用以及持续的服务创新，酒店前厅部必将能够成为提升酒店核心竞争力、赢得宾客口碑、实现可持续发展的强大引擎。本书的宗旨在于提供一个系统性的框架和实操性的方法，帮助酒店管理者和前厅从业人员不断提升专业能力，在瞬息万变的酒店市场中，赢得先机，创造价值。

评分☆☆☆☆☆

天哪，这本书简直是酒店前厅管理领域的“圣经”！我最近在职场上遇到一些关于运营效率提升的瓶颈，抱着试试看的心态翻开了这本书。原本以为会是一些陈词滥调的理论堆砌，没想到作者的分析深入浅出，直击痛点。尤其是关于高峰时段的客房分配策略那一部分，书中详细剖析了不同预订渠道的优先级排序，并且结合实际案例展示了如何通过精细化的流程优化，将平均等待时间缩短了近三成。这对我日常工作中处理超售和特殊要求的客人投诉，提供了极为实用的工具箱。我尤其欣赏作者强调的“以人为本”的服务理念，书中不仅仅关注了流程的标准化，更深入探讨了如何通过团队建设和员工激励，打造一个高效且充满激情的服务前线。读完前几章，我就忍不住开始在自己的部门推行书中的“跨部门沟通效率提升模型”，效果立竿见影。对于任何想让自己的酒店前厅部门从“合格”迈向“卓越”的管理者来说，这本书绝对是不可多得的宝贵财富，它提供的不是简单的“怎么做”，而是“为什么这么做”的深层逻辑。

评分☆☆☆☆☆

读这本书的过程，对我来说更像是一次系统性的知识重塑。我之前对酒店前厅的理解比较碎片化，只关注于入住、退房等前台操作，但这本书将前厅的职能范围大大拓宽了。作者巧妙地将前厅定位为酒店的“信息枢纽”和“客户体验的第一个窗口”，这种宏观视角非常震撼。书中对人力资源配置的论述尤其让我耳目一新。他们探讨了如何根据入住率的波动曲线，制定灵活的排班制度，以最大限度地降低人力成本的同时，保证服务质量不下降。特别是对兼职和全职人员的比例平衡分析，非常精妙，它不像其他书那样简单地建议“多招聘”，而是给出了一个基于投资回报率（ROI）的优化模型。我发现，书中对“软技能”的强调也恰到好处，比如如何通过非语言线索来判断客人的情绪状态，以及在与不同文化背景的客人交流时，如何进行有效的“文化调适”。这些细微之处，恰恰决定了服务是“好”还是“绝佳”。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，就像是拿到了一份行业内资深人士多年摸爬滚打积累下来的血泪经验总结，那种实在和接地气是很多学院派教材所不具备的。我印象最深的是关于预订系统的集成与数据安全那一章。在当前数字化转型的大背景下，如何确保敏感的客户信息不被泄露，同时又能保证业务的顺畅运行，是每个酒店都在面对的难题。书中对不同级别安全协议的比较分析，以及应对常见网络攻击的应急预案设计，写得非常细致和专业。它没有停留在概念层面，而是给出了明确的技术指导和操作步骤，仿佛作者本人就坐在我旁边，手把手教我如何排查系统漏洞。此外，书中对突发公共卫生事件发生时，前厅部门的应急管理预案也做了详尽的论述，这在后疫情时代显得尤为重要。这本书的价值在于，它不仅仅关注日常运营的流畅性，更着眼于风险控制和可持续发展，是一本真正为管理者着想的实用指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和案例选择非常具有说服力。我是一个偏爱图表和数据分析的读者，这本书完全满足了我的阅读习惯。大量的流程图、组织架构图和绩效指标（KPIs）的对比分析，使得复杂的管理理论变得直观易懂。我特别喜欢其中关于“收益管理”与前厅协作的部分。以往我总觉得收益管理是销售部门的事情，但书中清晰地展示了前厅如何通过对客人反馈的即时收集，为收益管理团队提供关键的、非结构化的市场信息，从而帮助酒店动态调整定价策略。这种强调部门间“协同效应”的写法，彻底打破了我原有的部门壁垒思维。其中一个案例是关于如何通过优化“延迟结算”流程，来提升大客户的满意度和忠诚度，这个案例的分析深度远超我之前读过的任何一本管理学著作，它融合了财务、服务和客户关系管理的多个维度，展现了高超的商业智慧。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，这本书的阅读体验是相当愉悦的，因为它没有那种居高临下的说教感。作者的笔触充满了对一线员工的理解和尊重，这一点非常难得。书中花了很大篇幅讨论了如何应对“困难的客人”，但重点不是如何“制服”客人，而是如何将负面体验转化为正面转机，这体现了一种更高阶的服务哲学。比如，书中提供了一个“五步情绪降温法”，它强调先共情、再确认、然后提供选择，最后跟进确认，整个过程设计得既人性化又高效。我最近一次成功处理了一位因航班延误而情绪激动的客人，就是应用了书中的这个方法，客人最后不仅没有投诉，反而对我们的处理方式表示了感谢。这本书真正教会我的，是如何在高压环境下保持专业和同理心，它让我明白了前厅管理不仅仅是流程的执行者，更是客户情绪的“稳定器”和品牌形象的“守护者”。这对于任何一个立志在服务行业长久发展的人来说，都是一笔无价的精神财富。