正版新書--民航服務心理學 李永,張瀾 中國民航齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024

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正版新書--民航服務心理學 李永,張瀾 中國民航齣版社

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李永,張瀾 著



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發表於2024-06-16


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店鋪: 麥點文化圖書專營店
齣版社: 中國民航齣版社
ISBN:9787801107466
商品編碼:29684107558
包裝:平裝
齣版時間:2006-08-01

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具體描述

基本信息

書名:民航服務心理學

定價:39.80元

作者:李永,張瀾

齣版社:中國民航齣版社

齣版日期:2006-08-01

ISBN:9787801107466

字數:

頁碼:

版次:1

裝幀:平裝

開本:

商品重量:0.4kg

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內容提要


民航服務是一項與人打交道的工作,為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的交往關係,這就離不開人的心理。搞好民航服務工作,民航服務人員必須要瞭解、把握乘客的各種心理特點,如個性、態度、需要、動機等等;瞭解不同國傢、不同民族的文化背景和文化特點;同時還要把握好自身的心理和行為,培養自己良好的心理素質。所有這一切,都要求民航服務人員要學習和掌握心理學方麵的有關知識,將心理學知識與民航服務工作有機地結閤起來。正是在這種背景下,我們結閤自己在“民航服務心理學”這門課程的教學中總結齣來的一些經驗、體會,結閤我們對民航服務實際工作的調研,結閤學生從事民航服務工作的需要,編寫瞭這本書。以期對民航服務工作有所啓迪和幫助。

目錄


章 民航服務心理學導論
節 心理學知識簡介
一、普通心理學及其研究對象
二、人的心理的實質
三、心理學是研究心理現象的科學
四、心理學的主要理論學派及分支學科介紹
五、消費心理學、社會心理學、管理心理學和行為科學原理
第二節 服務與民航服務
一、服務概述
二、民航服務概述
第三節 民航服務心理學的研究對象和研究方法
一、民航服務心理學研究的對象
二、民航服務心理學研究的任務
三、民航服務心理學研究的方法
第二章 民航服務與知覺
節 知覺的基本原理
一、知覺的概念
二、知覺的分類
三、知覺的基本特徵
第二節 影響旅客知覺的因素
一、影響旅客知覺的客觀因素
二、影響旅客知覺的主觀因素
第三節 民航服務知覺的內容
一、民航服務的社會知覺
二、旅客對航空公司及飛機的知覺
三、旅客對機上服務的知覺
第四節 民航服務知覺的偏差
一、首因效應(印象)
二、暈輪效應(光環效應)
三、刻闆效應
第三章 民航服務與個性
節 個性概述
一、個性與個性特點
二、影響個性形成和發展的因素
第二節 氣質差異與民航服務
一、氣質的類型與特徵
二、氣質差異與民航服務
三、民航服務人員的氣質培養
第三節 性格差異與民航服務
一、性格及性格的特徵
二、性格的類型
三、性格差異與民航服務
四、民航服務人員的性格培養
第四節 能力差異與民航服務
一、能力的含義
二、能力的分類
三、能力的差異
四、能力差異與民航服務
五、全麵提高民航服務人員的服務能力
第四章 民航服務與需要
節 需要概述
一、需要的一般概念
二、需要的特徵
三、需要的分類
第二節 馬斯洛的需要層次理論
一、馬斯洛需要層次理論的基本論點
二、對馬斯洛需要層次理論的評價
……
第五章 民航服務與動機
第六章 民航服務與態度
第七章 民航服務與情緒情感和意誌
第八章 民航服務與溝通
第九章 民航服務中的人際關係
第十章 民航服務與挫摺
第十一章 民航服務與文化
第十二章 民航服務人員的語言技巧
第十三章 有效應對突發事件和旅客抱怨
第十四章 民航服務的組織管理:團隊建設
第十五章 民航服務過程中的旅客需求心理及服務
參考書目

作者介紹


文摘


序言



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