正版新书--民航服务心理学 李永,张澜 中国民航出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李永，张澜 著

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出版社： 中国民航出版社

ISBN：9787801107466

商品编码：29684107558

包装：平装

出版时间：2006-08-01

基本信息

书名：民航服务心理学

定价：39.80元

作者：李永,张澜

出版社：中国民航出版社

出版日期：2006-08-01

ISBN：9787801107466

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的交往关系，这就离不开人的心理。搞好民航服务工作，民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点；同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。正是在这种背景下，我们结合自己在“民航服务心理学”这门课程的教学中总结出来的一些经验、体会，结合我们对民航服务实际工作的调研，结合学生从事民航服务工作的需要，编写了这本书。以期对民航服务工作有所启迪和帮助。

目录

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章 民航服务心理学导论
节 心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象
二、人的心理的实质
三、心理学是研究心理现象的科学
四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍
五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理
第二节 服务与民航服务
一、服务概述
二、民航服务概述
第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法
一、民航服务心理学研究的对象
二、民航服务心理学研究的任务
三、民航服务心理学研究的方法
第二章 民航服务与知觉
节 知觉的基本原理
一、知觉的概念
二、知觉的分类
三、知觉的基本特征
第二节 影响旅客知觉的因素
一、影响旅客知觉的客观因素
二、影响旅客知觉的主观因素
第三节 民航服务知觉的内容
一、民航服务的社会知觉
二、旅客对航空公司及飞机的知觉
三、旅客对机上服务的知觉
第四节 民航服务知觉的偏差
一、首因效应（印象）
二、晕轮效应（光环效应）
三、刻板效应
第三章 民航服务与个性
节 个性概述
一、个性与个性特点
二、影响个性形成和发展的因素
第二节 气质差异与民航服务
一、气质的类型与特征
二、气质差异与民航服务
三、民航服务人员的气质培养
第三节 性格差异与民航服务
一、性格及性格的特征
二、性格的类型
三、性格差异与民航服务
四、民航服务人员的性格培养
第四节 能力差异与民航服务
一、能力的含义
二、能力的分类
三、能力的差异
四、能力差异与民航服务
五、全面提高民航服务人员的服务能力
第四章 民航服务与需要
节 需要概述
一、需要的一般概念
二、需要的特征
三、需要的分类
第二节 马斯洛的需要层次理论
一、马斯洛需要层次理论的基本论点
二、对马斯洛需要层次理论的评价
……
第五章 民航服务与动机
第六章 民航服务与态度
第七章 民航服务与情绪情感和意志
第八章 民航服务与沟通
第九章 民航服务中的人际关系
第十章 民航服务与挫折
第十一章 民航服务与文化
第十二章 民航服务人员的语言技巧
第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨
第十四章 民航服务的组织管理：团队建设
第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务
参考书目

作者介绍

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文摘

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序言

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《民航服务心理学》：探寻人与飞行之间和谐互动的奥秘 引言 航空旅行，已不再是遥不可及的奢侈，而是现代生活不可或缺的组成部分。从踏入机场的那一刻起，直到安全抵达目的地，每一位旅客的旅程都伴随着复杂的情感体验和多样的互动场景。在这些场景中，航空从业人员的专业素养、服务技巧以及对旅客心理的深刻理解，直接影响着旅客的满意度、出行体验乃至航空公司的品牌形象。 《民航服务心理学》一书，正是聚焦于这一核心领域，深入剖析了民航服务中所蕴含的心理学原理，旨在为所有投身于民航服务事业的专业人士提供一套系统的理论指导和实操方法，帮助他们更好地理解旅客、服务旅客，最终实现人与飞行之间和谐互动的理想状态。 本书并非一本单纯的理论堆砌，而是将深奥的心理学知识与民航服务实践紧密结合，通过丰富的案例分析、生动的语言阐述，引导读者走进旅客的内心世界，理解其行为背后的心理动因。它提供了一套全新的视角，让从业者不再仅仅将旅客视为需要满足基本需求的个体，而是将其视为拥有复杂情感、期待、压力和需求的独特生命体。通过掌握书中的知识，无论是机组人员、地面服务人员，还是管理层，都能从中获得宝贵的启示，从而提升自身的服务水平，应对各种复杂情况，最终为旅客创造一个更加愉悦、安心的飞行体验。 第一部分：民航服务的心理学基础 在深入探讨具体的服务技巧之前，本书首先为读者搭建了坚实的心理学理论基础。这一部分着重于理解“人”这一核心要素。 人类行为的基本心理机制： 了解个体行为的驱动力是理解服务对象的前提。本书将从认知心理学、动机心理学、情感心理学等多个维度，解析人类行为的普遍规律。例如，旅客在出行前可能面临的焦虑、兴奋、期待等不同情绪状态，以及这些情绪如何影响他们的决策和行为。理解“马斯洛需求层次理论”等经典理论，能够帮助我们认识到旅客在旅途中不仅仅是寻求交通工具，更有着安全、归属、尊重乃至自我实现的需求。 沟通的心理学维度： 沟通是民航服务工作的核心。本书将深入探讨沟通的要素、障碍以及有效沟通的技巧。这不仅仅包括语言的表达，更涵盖了非语言沟通的重要性，如眼神交流、肢体语言、面部表情等。我们将分析不同文化背景下沟通方式的差异，以及如何避免因沟通不畅而产生的误解和冲突。对于如何进行积极倾听、同理心表达，以及如何清晰、准确地传达信息，本书将提供具体的指导。 人格特质与服务对象： 每个人都是独一无二的，其人格特质在很大程度上决定了他们的行为模式和对服务的反应。本书将介绍几种常见的人格类型，并分析不同人格特质的旅客可能在服务过程中表现出的特点。例如，外向型旅客可能更乐于交流，而内向型旅客可能更倾向于安静。了解这些差异，有助于服务人员采取更具针对性的服务策略，避免“一刀切”的服务模式。 压力与应对机制： 航空旅行对许多人来说，本身就是一种带有压力的体验。旅客可能因为赶时间、担心航班延误、对飞行感到恐惧、或者正经历个人困境而产生压力。本书将探讨不同压力源对旅客行为的影响，以及识别旅客压力信号的方法。更重要的是，它将教授服务人员如何运用心理学原理，帮助旅客缓解压力，例如通过提供清晰的信息、表现出耐心和理解、以及在必要时提供安慰和支持。 第二部分：民航服务中的情境心理学 将心理学原理应用于民航服务的具体场景，是本书的核心价值所在。这一部分将聚焦于服务过程中可能遇到的各种具体情境，并提供相应的心理学解决方案。 值机与安检： 这是旅客旅程的起点，也是他们初次与民航服务产生接触的环节。本书将分析旅客在此阶段可能面临的焦虑、急躁、困惑等情绪，以及服务人员如何通过专业、高效、友好的服务，减轻旅客的心理负担。例如，如何清晰地指引流程、如何耐心解答疑问、以及如何巧妙地化解因排队等候而产生的负面情绪。 登机口与候机： 候机时间是旅客情绪变化的关键时期。本书将探讨如何利用这段时间，为旅客创造一个舒适、放松的环境。这包括对候机区域环境的心理学考量，以及服务人员如何通过主动问候、提供信息、解答疑问等方式，提升旅客的候机体验。同时，也将分析因航班延误等突发情况，旅客情绪可能出现的波动，以及服务人员如何运用心理学技巧进行危机沟通和情绪安抚。 客舱服务： 这是民航服务最核心的体验环节。本书将从餐食服务、饮品服务、行李安放、客舱安全讲解、娱乐系统使用指导等多个方面，深入剖析服务人员如何通过细致入微的服务，满足旅客的物质和精神需求。我们将重点探讨如何理解旅客的个体差异，例如对餐食的偏好、对空间的利用需求、对隐私的关注程度等，并提供个性化的服务方案。 特殊旅客的服务： 民航服务对象群体多样，其中包括老年旅客、儿童旅客、孕妇、残障人士、首次乘机旅客，以及可能存在飞行恐惧的旅客。本书将针对这些特殊群体，提供详细的心理学服务指南。例如，如何与老年旅客进行有效沟通，如何安抚焦虑的儿童，如何确保残障旅客的安全和舒适，以及如何帮助有飞行恐惧的旅客克服心理障碍。 应对冲突与投诉： 尽管竭力提供优质服务，但冲突和投诉在所难免。本书将提供一套系统的冲突管理和投诉处理心理学策略。这包括如何冷静地倾听旅客的诉求，如何准确地识别问题的症结，如何进行有效的解释和道歉，以及如何在规则允许的范围内，为旅客提供合理的解决方案，最终将不满意的旅客转化为理解和支持者。 第三部分：提升民航服务效能的心理学应用 除了个体服务之外，本书还将目光投向了提升整个民航服务系统的心理学应用。 团队合作与人际关系： 民航服务是一个高度协作的团队工作。本书将探讨如何通过心理学原理，构建高效、和谐的团队。这包括如何促进成员间的有效沟通，如何建立信任，如何激励团队成员，以及如何处理团队内部的冲突。 服务质量的心理学评估： 如何客观地评估民航服务的质量，并从中发现改进的空间？本书将介绍一些基于心理学原理的服务质量评估方法，例如通过旅客满意度调查、焦点小组访谈，以及对服务过程中的行为进行观察分析，来深入了解旅客的真实感受和期望。 服务人员的心理调适与职业发展： 民航服务工作强度大，压力也大。本书将关注服务人员自身的心理健康，提供自我调适的方法，帮助他们应对工作中的挑战，保持积极的工作状态。同时，也将探讨如何在心理学层面上，为服务人员提供职业发展规划和技能提升的支持。 技术与人性的融合： 随着科技的进步，自动化、智能化服务日益普及。本书将探讨如何在技术应用与人性化服务之间找到平衡点。例如，如何利用技术提高效率，但又不失人情味；如何通过技术增强旅客的参与感，同时保证服务的个体化。 结语 《民航服务心理学》一书，犹如一位经验丰富的向导，带领我们深入探索民航服务领域中人性的奥秘。它不仅仅是一本关于如何“做”的服务指南，更是一本关于如何“感受”和“理解”的心理学著作。通过掌握书中提供的知识和方法，每一位民航从业人员都将能够更深刻地理解旅客的需求，更有效地与旅客沟通，更从容地应对各种挑战，最终将每一次飞行体验，都转化为一段充满人性关怀的美好旅程。这不仅是对旅客的承诺，更是对民航服务事业的升华。本书的价值，在于它能够帮助我们构建一个更加人性化、更加温暖的航空环境，让每一次的飞翔，都充满安心与喜悦。

评分☆☆☆☆☆

一本关于民航服务的书籍，光是书名就足以吸引我。我一直对航空业的服务环节充满了好奇，特别是那些在空中提供温馨周到服务的乘务员们，她们是如何做到在狭小的空间里，应对各种复杂情况，还能保持优雅和专业？这本书的标题“民航服务心理学”似乎给了我一个窥探这背后秘密的窗口。我设想，这本书会深入剖析乘客在飞行过程中的心理变化，比如登机时的期待与焦虑，飞行过程中的无聊与不安，以及特殊情况下的恐惧与不满。而乘务员们，作为直接面对乘客的一线人员，肯定需要掌握一套独特的心理沟通技巧，来安抚情绪，解决问题，甚至化解冲突。我期待这本书能从心理学的角度，为我揭示这些“魔法”是如何炼成的。是怎样的培训，怎样的理论指导，才能让她们成为空中天使，让每一次飞行都成为一次愉快的旅程？我很好奇，这本书会不会涉及一些具体的案例分析，比如如何处理突发疾病的乘客，如何应对情绪激动的旅客，或者如何在长途飞行中为不同年龄段的乘客提供个性化的服务。如果书中能提供一些实操性的技巧，那就更棒了，毕竟，了解理论是一回事，将其运用到实际操作中又是另一回事。我希望这本书能让我对民航服务有一个更深层次的理解，不仅仅是表面的礼貌与微笑，而是背后更复杂的心理互动和专业的服务艺术。

评分☆☆☆☆☆

读到一本关于民航服务心理学的书，我脑海中立刻浮现出那些在飞机上与我互动的空乘人员。她们总能适时地递上一杯水，耐心地解答我的疑问，甚至在你感到疲惫时，给你一个鼓励的眼神。这些看似微不足道的举动，背后却蕴含着深刻的心理学知识。这本书，我猜想，定会深入探讨如何理解乘客的各种需求，无论是有形的还是无形的。或许，它会教导服务人员如何通过观察，捕捉乘客细微的情绪变化，并据此调整自己的服务策略。比如，一位看起来有些焦虑的乘客，可能需要更多的安抚和确认，而一位独自旅行的老年人，则可能需要更多的陪伴和细致的指引。我特别好奇，书中是否会讨论如何在高压环境下维持积极的服务态度。毕竟，长时间的飞行，拥挤的空间，以及可能出现的延误，都会给服务人员带来巨大的挑战。她们是如何做到在高压下依然保持冷静和专业的呢？这本书是否会提供一些应对策略，帮助她们管理自己的情绪，并有效地与乘客进行沟通？我期望这本书不仅仅停留在理论层面，更能提供一些具体的案例，分析服务人员是如何运用心理学原理，成功化解矛盾，提升乘客满意度的。我想知道，那些在无数次飞行中积累的宝贵经验，是如何被总结和传承的，又是如何转化为一套切实可行的服务指南。

评分☆☆☆☆☆

这本《民航服务心理学》的书名，让我联想到了很多有趣的场景。想象一下，一位旅客在飞机上因为天气原因而情绪焦躁，而乘务员却能以一种平静而富有同情心的方式进行沟通，最终让旅客的情绪得到缓和。这背后一定有其深刻的心理学原理。我猜测，这本书会详细阐述如何识别和理解不同旅客的心理需求。比如，不同文化背景的旅客，他们的沟通方式和对服务的期望可能截然不同，这本书是否会提供一些跨文化沟通的技巧？又比如，当旅客出现不适，无论是身体上的还是心理上的，乘务员如何运用心理学知识，提供恰当的支持和帮助？我尤其对书中可能探讨的“服务陷阱”和“应对策略”感兴趣。在服务过程中，难免会遇到一些意料之外的挑战，比如旅客提出的不合理要求，或者服务中的失误。这本书是否会提供一套系统的应对机制，指导服务人员如何以专业和高效的方式处理这些棘手的问题，同时维护自身的服务形象？我期待它能让我明白，民航服务不仅仅是提供基本的交通工具，更是一种对旅客身心健康的关怀和保障。这本书，或许能为我揭示，那些在万米高空默默付出的服务人员，是如何用专业的心理学知识，将一次普通的飞行，升华为一次令人难忘的旅程。

评分☆☆☆☆☆

当我看到“民航服务心理学”这个书名时，我的脑海中瞬间充满了各种关于航空旅行的画面。那些在登机口微笑迎接的地面服务人员，在客舱里穿梭忙碌却又不失优雅的乘务员，他们的一举一动，都充满了服务艺术的魅力。我一直认为，优质的民航服务，绝不仅仅是简单的“打卡式”服务，而是一种需要高度情商和专业素养的体现。这本书，我推测，一定深入剖析了旅客在不同飞行阶段的心理需求和行为模式。例如，在临近登机时，旅客的焦虑感可能会增加，这时地面服务人员如何通过积极的引导和清晰的信息传递，缓解旅客的紧张情绪？在长途飞行中，旅客可能会经历疲劳、烦躁等多种情绪，乘务员如何通过个性化的关怀和细致的服务，提升旅客的舒适度？我特别好奇，书中是否会涉及如何处理一些特殊情况下的旅客，比如带小孩的家庭，有出行障碍的旅客，甚至是情绪非常激动的旅客。这本书会不会提供一些心理学的工具，帮助服务人员更好地理解和应对这些复杂的情况，从而化解潜在的冲突，提供更加人性化的服务？我期待它能让我明白，真正的民航服务，是通过对人心的洞察和专业的技巧，为旅客打造一段安心、愉悦的飞行体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《民航服务心理学》立即吸引了我。我一直对民航服务这个行业充满敬意，尤其是那些在空中辛勤工作的服务人员。她们不仅要保证飞行的安全，更要在有限的空间里，为无数旅客提供周到细致的服务。我猜想，这本书会深入探讨如何理解旅客的心理需求，以及如何有效地与旅客沟通。比如，旅客在经历长途飞行时，可能会感到疲惫和烦躁，这本书是否会提供一些方法，教导服务人员如何识别这些情绪，并采取恰当的策略来安抚旅客，让他们保持放松和舒适？我很好奇，书中是否会讨论一些关于“服务期望管理”的内容。很多时候，旅客的不满源于期望与实际服务之间的差距，这本书是否会指导服务人员如何清晰地与旅客沟通，设定合理的期望，并努力超越这些期望？我还想知道，书中是否会涉及一些关于团队协作和压力管理的心理学知识。毕竟，民航服务是一个需要团队紧密配合的行业，而且服务人员经常面临巨大的工作压力，了解如何有效地处理压力，以及如何与同事建立良好的合作关系，对于提供优质服务至关重要。我希望这本书能够让我更深入地理解民航服务的内在逻辑，不仅仅是表面的礼貌，而是背后更深层次的人文关怀和专业素养，让我对这个行业有全新的认识。