正版新书--民航服务心理学 李永,张澜 中国民航出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2024

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正版新书--民航服务心理学 李永,张澜 中国民航出版社

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李永,张澜 著



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发表于2024-12-23

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店铺: 麦点文化图书专营店
出版社: 中国民航出版社
ISBN:9787801107466
商品编码:29684107558
包装:平装
出版时间:2006-08-01

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具体描述

基本信息

书名:民航服务心理学

定价:39.80元

作者:李永,张澜

出版社:中国民航出版社

出版日期:2006-08-01

ISBN:9787801107466

字数:

页码:

版次:1

装帧:平装

开本:

商品重量:0.4kg

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内容提要


民航服务是一项与人打交道的工作,为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的交往关系,这就离不开人的心理。搞好民航服务工作,民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点,如个性、态度、需要、动机等等;了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点;同时还要把握好自身的心理和行为,培养自己良好的心理素质。所有这一切,都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识,将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。正是在这种背景下,我们结合自己在“民航服务心理学”这门课程的教学中总结出来的一些经验、体会,结合我们对民航服务实际工作的调研,结合学生从事民航服务工作的需要,编写了这本书。以期对民航服务工作有所启迪和帮助。

目录


章 民航服务心理学导论
节 心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象
二、人的心理的实质
三、心理学是研究心理现象的科学
四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍
五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理
第二节 服务与民航服务
一、服务概述
二、民航服务概述
第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法
一、民航服务心理学研究的对象
二、民航服务心理学研究的任务
三、民航服务心理学研究的方法
第二章 民航服务与知觉
节 知觉的基本原理
一、知觉的概念
二、知觉的分类
三、知觉的基本特征
第二节 影响旅客知觉的因素
一、影响旅客知觉的客观因素
二、影响旅客知觉的主观因素
第三节 民航服务知觉的内容
一、民航服务的社会知觉
二、旅客对航空公司及飞机的知觉
三、旅客对机上服务的知觉
第四节 民航服务知觉的偏差
一、首因效应(印象)
二、晕轮效应(光环效应)
三、刻板效应
第三章 民航服务与个性
节 个性概述
一、个性与个性特点
二、影响个性形成和发展的因素
第二节 气质差异与民航服务
一、气质的类型与特征
二、气质差异与民航服务
三、民航服务人员的气质培养
第三节 性格差异与民航服务
一、性格及性格的特征
二、性格的类型
三、性格差异与民航服务
四、民航服务人员的性格培养
第四节 能力差异与民航服务
一、能力的含义
二、能力的分类
三、能力的差异
四、能力差异与民航服务
五、全面提高民航服务人员的服务能力
第四章 民航服务与需要
节 需要概述
一、需要的一般概念
二、需要的特征
三、需要的分类
第二节 马斯洛的需要层次理论
一、马斯洛需要层次理论的基本论点
二、对马斯洛需要层次理论的评价
……
第五章 民航服务与动机
第六章 民航服务与态度
第七章 民航服务与情绪情感和意志
第八章 民航服务与沟通
第九章 民航服务中的人际关系
第十章 民航服务与挫折
第十一章 民航服务与文化
第十二章 民航服务人员的语言技巧
第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨
第十四章 民航服务的组织管理:团队建设
第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务
参考书目

作者介绍


文摘


序言



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