第一部分客戶流失
第一章當優勢變成劣勢，你該怎麼辦 011
第二章當客戶說需要一匹馬時，你應該給他一輛車 019
第三章低價與會員卡並不能留住客戶 028
第二部分誰把客戶偷走瞭
第四章控製客戶的滿意度，而不僅僅是瞭解 049
第五章誰是你的客戶？他們在哪裏？ 063
第三部分危機：“危”與“機”
第六章客戶的視角就是機會 075
第七章公司文化也會成為風險 092
第四部分客戶想要什麼
第八章客戶想要什麼：最低的價格？ 107
第九章他們需要什麼：解決方案 126
第十章客戶的集體智慧 160
第十一章你必須做的事情：忠誠的製度化 183
結束語誰偷走瞭我的客戶？ 220
· · · · · · (收起)
第一章當優勢變成劣勢，你該怎麼辦 011
第二章當客戶說需要一匹馬時，你應該給他一輛車 019
第三章低價與會員卡並不能留住客戶 028
第二部分誰把客戶偷走瞭
第四章控製客戶的滿意度，而不僅僅是瞭解 049
第五章誰是你的客戶？他們在哪裏？ 063
第三部分危機：“危”與“機”
第六章客戶的視角就是機會 075
第七章公司文化也會成為風險 092
第四部分客戶想要什麼
第八章客戶想要什麼：最低的價格？ 107
第九章他們需要什麼：解決方案 126
第十章客戶的集體智慧 160
第十一章你必須做的事情：忠誠的製度化 183
結束語誰偷走瞭我的客戶？ 220
· · · · · · (收起)
具體描述
這本書的目的是在這個客戶流失率呈鏇渦式增長的時代，為大傢介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關係來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業最熱衷、最重視的話題。
如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：
你是一名銷售員、經理人或行政執行官……或想要成為這樣的人。
你擁有一個企業……或想要成為這樣的人。
你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。
如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業：從內嚮外，從企業觀點齣發。
用戶評價
評分
##沒時間看完瞭。後半段不知道，前半段的中心思想是：留存比拉新更重要，確實說服我瞭，如果有機會真想實踐一下這個理論……
評分##誰偷走瞭我的客戶？是一綫員工的技能？還是基層管理者的不作為？又或者是管理者的戰略齣現瞭問題？無論如何如果你的公司沒有改變，但是競爭對手做瞭，那麼偷走你客戶的人其實就是你自己！
評分##讀瞭開頭，大部分是無意義的渲染，已棄
評分##用戶體驗戰略管理。
評分##讀瞭開頭，大部分是無意義的渲染，已棄
評分##讀這本書還是慢瞭點 居然花瞭一整個晚上的時間…總的來說收獲是有 但客戶忠誠度的提高也不僅僅是書裏講的這些 條理也不太清楚。
評分##有點失望的可能書一定要買迴傢看最好
評分##有點囉嗦，偏戰略層麵的理念布道，但指齣瞭實施客戶導嚮最大的掣肘是企業文化
評分##戰略層麵來說已經算是比較有內容瞭，然而對於p民來說，沒多少實操價值。谘詢公司果然還是相當推崇調研，完全沒有提到大數據之類的。另外，翻譯越到後麵越爛。
