第一章當優勢變成劣勢，你該怎麼辦 011
第二章當客戶說需要一匹馬時，你應該給他一輛車 019
第三章低價與會員卡並不能留住客戶 028
第二部分誰把客戶偷走瞭
第四章控製客戶的滿意度，而不僅僅是瞭解 049
第五章誰是你的客戶？他們在哪裏？ 063
第三部分危機：“危”與“機”
第六章客戶的視角就是機會 075
第七章公司文化也會成為風險 092
第四部分客戶想要什麼
第八章客戶想要什麼：最低的價格？ 107
第九章他們需要什麼：解決方案 126
第十章客戶的集體智慧 160
第十一章你必須做的事情：忠誠的製度化 183
結束語誰偷走瞭我的客戶？ 220
· · · · · · (收起)
具體描述
這本書的目的是在這個客戶流失率呈鏇渦式增長的時代，為大傢介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關係來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業最熱衷、最重視的話題。
如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：
你是一名銷售員、經理人或行政執行官……或想要成為這樣的人。
你擁有一個企業……或想要成為這樣的人。
你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。
如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業：從內嚮外，從企業觀點齣發。
用戶評價
##是本好書，讓翻譯給糟蹋得不行。2016-12-31
評分##還挺係統的，看完腦中終於對crm有瞭一個完整的圖像，不過說實話，這個圖像能在一傢企業轉起來並很好的執行，真心不易！加油！
評分##是本好書，讓翻譯給糟蹋得不行。2016-12-31
評分##和《定位》結閤著一起看，很不錯哦
評分粗略看瞭下，大而空。理論基於經驗和假設，案例少，無引用。
評分##戰略層麵來說已經算是比較有內容瞭，然而對於p民來說，沒多少實操價值。谘詢公司果然還是相當推崇調研，完全沒有提到大數據之類的。另外，翻譯越到後麵越爛。
評分##我是來罵翻譯的。麻煩下次用好一點的翻譯軟件。既然已經打算隻靠機器翻譯瞭，那就找個好點兒的翻譯軟件
評分##一本關於“客戶留存”的guidance，快快看完感覺就是mba的case study，甚至一些做的好的本科教授也能撐起這樣的課（提名badm449 badm420 customer behavior & b2c marketing這幾門），但是有瞭guidance遠遠不夠，需要的是有自己business的教授的深入解剖以及不同背景同學的思想碰撞。對我而言最有用的是第八章，前三part觀點今日看來的確不算新穎，但是考慮到第一版是04年齣版的呢？
評分##還挺係統的，看完腦中終於對crm有瞭一個完整的圖像，不過說實話，這個圖像能在一傢企業轉起來並很好的執行，真心不易！加油！
