第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
· · · · · · (收起)
具体描述
这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
用户评价
##一本关于“客户留存”的guidance，快快看完感觉就是mba的case study，甚至一些做的好的本科教授也能撑起这样的课（提名badm449 badm420 customer behavior & b2c marketing这几门），但是有了guidance远远不够，需要的是有自己business的教授的深入解剖以及不同背景同学的思想碰撞。对我而言最有用的是第八章，前三part观点今日看来的确不算新颖，但是考虑到第一版是04年出版的呢？
评分##读了开头，大部分是无意义的渲染，已弃
评分 评分##有点啰嗦，偏战略层面的理念布道，但指出了实施客户导向最大的掣肘是企业文化
评分 评分 评分##作为刚刚学习市场的人来说还挺有用的，学习的过程中就理解了平时经理做的很多事情，但也发现了跟经理意见不同的地方，比如经理总是在寻找新客户而忽视了一部分的维护起来更容易的老客户
评分##有点失望的可能书一定要买回家看最好
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