第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
· · · · · · (收起)
具体描述
这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
用户评价
##有点失望的可能书一定要买回家看最好
评分##过时了，内容松散，咨询公司ppt即视感
评分##战略层面来说已经算是比较有内容了，然而对于p民来说，没多少实操价值。咨询公司果然还是相当推崇调研，完全没有提到大数据之类的。另外，翻译越到后面越烂。
评分##战略层面来说已经算是比较有内容了，然而对于p民来说，没多少实操价值。咨询公司果然还是相当推崇调研，完全没有提到大数据之类的。另外，翻译越到后面越烂。
评分##齐头并进看几十本书，终于攻克了一本，以后计划读10本纸质书，买一次纸质书。
评分##用户体验战略管理。
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评分##齐头并进看几十本书，终于攻克了一本，以后计划读10本纸质书，买一次纸质书。
评分##还挺系统的，看完脑中终于对crm有了一个完整的图像，不过说实话，这个图像能在一家企业转起来并很好的执行，真心不易！加油！
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