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産品特色

編輯推薦

馬雲曾說：“綫上的企業必須走到綫下去，綫下的企業也必須走到綫上去，綫上綫下加上現代物流，纔能實現真正的新零售。”

純電商時代已經過去。未來，誰能打通綫上綫下的利益鏈條，誰能把這兩者結閤得完美，誰就可能抵達下一個風口。

內容簡介

新零售是消費升級的産物，是一種更先進、更人性化的商業文明。在可預見的未來，將沒有電子商務這一說，也沒有傳統零售一說，隻有新零售。隻有當綫上綫下和現代物流完美融閤在一起，無限逼近消費者的內心需求，為消費者提供高效率、高體驗值的服務，纔能誕生真正意義上的新零售。

新商業時代，傳統零售（綫下零售和傳統電商）如何做精，如何獲得新能力、新思維、新方法和新工具，以便更高效地為消費者提供超齣其期望值的消費體驗和服務，是本書要探討的核心問題。

作者簡介

董永春，擅長微商品牌建設、團隊裂變，擁有15年的實體團隊建設和培訓經驗，目前受聘於多傢品牌微商企業，擔任係統訓導師及商學院院長。如阿裏特訓營團隊裂變首席導師；浙江工業大學就業指導師；浙江聚心公益促進會商學院副院長；上海交通大學特聘教練導師；浙江豐楷文化傳播有限公司董事長；特諾斯企業管理谘詢有限公司創始人；浙江豐楷創視界科技有限公司董事長；時代光華特聘導師；三三裂變招商係統創始人；“點亮微直播”聯盟會員。2016年、2017年連續兩年被授予“新微商品牌訓練及招商係統領軍人物”稱號。

目錄

IV

綫上+綫下+物流

新零售：

四、全渠道的挑戰：能否實現同款同價/ 28

第四章新零售的本質/ 31

一、新零售的本質是效率革命/ 31

二、新零售沒有固定的圖譜/ 34

三、新零售仍是零售/ 36

第五章新零售+新物流/ 39

一、新零售呼喚新物流/ 39

二、新零售的新能力之——智能物流/ 41

三、物流雲升級/ 44

四、物流“最後一公裏”爭奪戰/ 45

第二篇

零售+大（小）數

據：每個企業都要

變為數據公司

第六章新零售：實現零售的數據化/ 50

一、“大數據”的商業價值/ 50

二、新零售的新能力——零售數據化/ 52

三、打造智能綫下賣場/ 54

四、新零售要打通綫上綫下，整閤核心就是大數據/ 57

五、如何玩轉新零售大數據分析/ 59

第七章客戶數據的智能應用/ 63

一、挖掘客戶需求，為用戶畫像/ 63

二、精準營銷，精準推送/ 65

三、大數據會員管理/ 67

四、把控生産，達到零售升級/ 69

第八章大數據時代的零售小數據/ 72

一、挖掘零售小數據/ 72

二、發現痛點，隻需研究少量典型客戶/ 74

三、觀察客戶接觸的“MOT”

/ 79

第三篇

零售+生態係統：新

零售應是一種共享

共贏型零售

第九章零售+生態：打造全零售生態圈/ 84

一、做生態：電商巨頭的新零售生態係統/ 84

二、綫下零售的小生態/ 86

三、新零售的全域營銷/ 93

第十章零售生態係統的新能力/ 99

一、供應鏈能力：對上遊供應鏈的控製/ 99

二、社群營銷：對下遊消費者的觸達/ 101

第十一章新零售的新趨勢/ 107

一、零售市場的重返實體店現象/ 107

二、電商的入口演變/ 109

三、零售新物種：知識自媒體電商/ 112

第四篇

零售+超預期體驗：

無限逼近消費者內

心真實需求

第十二章新零售：以用戶體驗為中心的零售模式/ 116

一、新零售：“購買驅動”到“體驗驅動”的轉化/ 116

二、綫下門店是新零售體驗緻勝的重要一環/ 119

三、綫上提供便利，綫下提供體驗/ 123

四、緻力於為顧客提供超預期體驗/ 126

第十三章用戶思維：真能站在客戶角度考慮問題/ 130

一、消費權利轉移，倒逼商傢轉變/ 130

二、從産品思維到用戶思維/ 134

三、強化顧客關係管理/ 136

第十四章消費升級：捕捉消費者的需求變化/ 142

一、挑剔型顧客是零售商的寶貴資源/ 142

二、決定消費者去留的究竟是什麼/ 144

三、新零售就是為顧客解決問題/ 147

四、與時俱進，滿足顧客新需求/ 149

第十五章場景優化：綫下零售體驗升級的入口/ 153

一、綫下門店環境創新的三個維度/ 153

二、新零售的場景思維/ 155

三、打造多重感官的消費體驗/ 157

四、藉助場景營銷優化顧客體驗/ 159

第十六章智慧零售：提供酷炫的消費體驗/ 162

一、智慧零售：藉助物聯網技術提升門店體驗/ 162

二、智慧零售：藉助互聯網技術提升門店體驗/ 165

三、智慧零售：藉助黑科技提升門店體驗/ 167

四、藉助互聯網思維改善用戶體驗/ 169

第十七章服務精進：滿足日漸挑剔的客戶/ 175

一、人是萬物的尺度，打造有溫度的零售/ 175

二、學習日本零售業的暖心服務/ 177

三、不容忽視的售後服務/ 179

四、讓顧客口碑相傳/ 181

第五篇

零售+精細化管理：

對“人、貨、場”

進行價值重構

第十八章對“人、貨、場”進行價值重構/ 188

一、新零售需要匹配綜閤運營能力/ 188

二、新零售商品定位的幾種模式/ 190

三、新零售企業的精細化管理/ 196

四、員工行為的重塑/ 197

第十九章商業做到極緻的秘訣/ 203

一、商業做到極緻，都會上升到哲學高度/ 203

二、未來商業，因小而美/ 206

三、用工匠精神對待零售/ 207

參考文獻/ 210

後記/ 212

精彩書摘

第一篇 綫上綫下無縫結閤的新零售：零售

+

綫上綫下互聯

牌上市，股價連續多日漲停，迅速成為國內傢居行業中首支股價破百的績優股。

對此，尚品宅配董事長李連柱錶示：“互聯網的消費交易的過程並沒有體

現消費者的體驗，帶給顧客情感的體驗感是互聯網零售取代不瞭實體店所具有

的這個先天特性的。”

“逛街是一種生活方式、精神消費，不是落伍的休閑。”上海市消費者保

護委員會副秘書長唐健盛說。

相對於部分喜歡“宅”在傢裏進行網上購物的消費者，更多的人喜歡到商

場、實體店，邊逛邊買。綫下商業能滿足消費者集購物、娛樂、休閑、飲食、

齣遊於一體的社會性需求，滿足消費者擁有商品的即時性需求，便於消費者進

行麵對麵選購，大大提升購物體驗。

這是電商所不具備的體驗空白，是電商在購物體驗上的“先天劣勢”。

除此之外，各大電商網站齣於自我利益的考慮，紛紛設置瞭一些人為的購

物障礙，也大大降低瞭顧客的購物體驗。

隨著BAT 三大互聯網巨頭加速在國內市場的布局，各大電商紛紛選擇“站

隊”，被三大巨頭或入股或並購，隨之而來的除瞭愈加激烈的競爭外，還有加

速割裂的網購格局。比如，淘寶屏蔽瞭百度的搜索抓取，而在京東購物再也不

能用支付寶付款，淘寶和微信也開始相互屏蔽……在最關鍵的購物支付環節，

百度係電商大力推廣百度錢包，騰訊係電商強行綁定微信支付，阿裏係電商則

當仁不讓地首推支付寶。

這些人為地設置瞭用戶的購物障礙，使網購體驗越加惡化。據觀察，有不

少消費者都是由於支付不暢，支付工具的不匹配，而放棄網絡購物。

一、新零售的誕生

由於傳統零售和傳統電商的局限性，新零售應運而生。

傳統零售受時間和經營空間的限製，一方麵經營成本過高，經營效率低下；

另一方麵也無法滿足客戶隨時隨地消費的需求，發展空間受限。

傳統電商，其純綫上模式無法為用戶提供麵對麵的直接體驗，用戶下單和

收貨中間有一個時間差，也會導緻不良體驗，是其先天短闆。

馬雲曾指齣：純電商時代已經過去，未來十年、二十年沒有電子商務這一

說，隻有新零售這一說，也就是說綫上綫下和物流必須結閤在一起，纔能誕生

真正的新零售。

我要補充一句，未來，既沒有純電子商務這一說，也沒有純綫下零售這一

說，隻有綫上綫下充分融閤的新零售。

傳統零售的生産要素是“人、貨、場”；電商的生産要素是“人、貨、場”；

新零售的本質也是“人、貨、場”，三者並沒有本質區彆，新零售隻不過是對

前兩者的商業要素進行瞭重構。正如阿裏巴巴集團提齣的新零售戰略思路：以

天貓為主陣地，通過數據的運用，幫助品牌企業乃至整個商業對“人、貨、場”

商業元素進行重構。

不論舊零售，還是新零售，都脫離不開“人、貨、場”三個核心要素，而

國內各類新零售業態的快速崛起，則主要是得益於雲計算、物聯網、大數據和

人工智能等新技術所提供的軟硬件基礎，同時強調綫上綫下一體化與融閤，同

第三章

新零售：商業元素的重構

第一篇 綫上綫下無縫結閤的新零售：零售

+

綫上綫下互聯

時也離不開高度發達的現代物流快遞行業，使得綫上和綫下融為一體能夠變為

現實。

未來的零售業態，將會以傳統零售所涉及的環節[ 如供應鏈、商品管理、

營銷、銷售平颱（空間）等以大（小）數據為基礎] 來構建新的商業閉環體係，

以提升消費體驗為核心，以滿足用戶日益挑剔的需求為宗旨，來重構綫上綫下

的“人、貨、場”三要素，真正發揮“綫上+ 綫下+ 數據+ 物流”的係統化優勢，

為未來的零售商傢打造更為全麵的競爭力。

傳統零售業（包含傳統電商和傳統綫下零售）對舊有商業元素的重構，錶

現在以下三個層麵。

1 綫下走到綫上，綫上走到綫下

首先是傳統零售業的集體“觸網”，走到綫上，紛紛開設綫上商城和基於

各大電商平颱的官方旗艦店，2012 年前後，大批傳統零售商和傳統品牌開始

發力於網上，它們將綫下商品、將企業的部分運營能力和資源投放到網絡渠道，

爆發齣瞭驚人的能量和增量。

另有一個值得關注的趨勢是，曾經將綫下實體零售逼得近無退路的電商巨

頭，而今紛紛進軍綫下，設立實體店，選擇站到瞭自己的對立麵。

據報道，電商巨頭亞馬遜的首傢綫下實體書店——位於西雅圖的“Amazon

Books”綫下書店，已經於2015 年11 月3 日正式對外營業a，“Amazon

Books”展示齣來的都是4 星以上評論的圖書，當顧客掃描其二維碼後，就可

直接從手機上看到其他用戶對圖書的評論。

這是亞馬遜“逆襲綫下”的第一步，目的是離消費者更近，為他們提供更

好的消費體驗。

在國內，如阿裏巴巴、京東、當當、聚美優品等，也都紛紛從綫上走到綫下，

爭相開設實體店。2015 年11 月24 日，當當網宣城計劃在3 年內開1 000 傢實

體書店，將涵蓋MALL 店、超市書店、縣城書店多個類型，當當網第一傢實

a　陶婭潔. 網購時代. 實體店“逆襲”有道. 中國産經新聞報. 2015 年11 月10 日.

體書店布局長沙，占地1 200 平方米，且綫上綫下同價。

零售業態的這些演變趨勢，正應瞭馬雲的一句話——綫上的企業必須走到

綫下去，綫下的企業也必須走到綫上去，綫上綫下加上現代物流，纔能實現真

正的新零售。

2 商傢內部經營要素的重構

近年來有所突破的零售商傢，多是從根本上解決瞭企業內部的認識問題、

組織保障問題、綫上綫下組織關係和資源分配問題，今天的傳統零售業要成功

蛻變，走嚮新零售，不僅僅要完成在企業內部組織重構、部門重構、職能重構，

還要利用互聯網新思維來武裝頭腦，來完成商業上的進一步革新和演變。

雞蛋從外部打破是人的食物，從內部打破就意味著新的生命。新零售企業

的新生命，一定是由內而外。

3 綫上綫下無縫對接

新零售，不僅僅是綫上綫下的全覆蓋，更重要的實現綫上綫下的無縫銜接，

是對現有“人、貨、場”的重構，以用戶需求為齣發點，以一流的消費體驗為

中心，重新組織商品，升級服務，重塑消費路徑，進行整個産業鏈的重構，最

終目的是讓用戶感受到商傢無所不在的服務價值及服務品質，無限逼近消費者

內心真實需求。

前言/序言

研究零售業的發展史，不難發現一條隱藏的路徑，零售業的每一次革新，

其本質都是為瞭提高零售服務的效率，都是在圍繞“成本、效率、體驗”做文

章，當綫下零售不能滿足消費者需求時，電子商務應運而生，當純粹的電商不

能為消費者提供完善的消費體驗時，強調綫上綫下充分融閤的新零售隨之誕生。

但無論商業模式如何演變，升級的隻是各種形式和手段，而零售的本質是

不變的，今後零售業可能會演化齣更多新的業態，但無論怎樣發展，最終還是

會緊緊圍繞“成本、效率、體驗”來推進，即如何以更低的成本、更高的效率、

更好的體驗來滿足消費者的需求。

消費者需求和體驗的滿足，涉及零售商經營、服務的各個環節，涵蓋經營、

管理、服務、配送、售後等所有人員，包括綫上綫下等各個終端。它是一個綜

閤的、立體的、全維度的感受與評價，是一個係統工程。消費者需求的滿足程

度和體驗的優劣，取決於其中的“短闆”而非“長闆”。因此說，不論是綫上

綫下的充分融閤，還是新零售的數據運用能力；不論是零售生態係統的構建，

還是智能物流、智慧門店的打造，它們的目的隻有一個——更好地滿足消費需

求，提升消費體驗。

商業做到極緻，都會上升到哲學高度。零售哲學的本質在於：誰能更高效

地服務消費者，誰能夠為消費者提供極緻體驗。

傳統零售模式，以自我為中心，更關注自身利益，屬有我之境。

新零售的模式，以用戶體驗為中心，更關注用戶需求，屬無我之境。

從方法論上講，新零售沒有固定的模式和路徑可尋，新零售更是一種動態

零售，演變的是形式、模式和物種，不變的是為消費者提供一流服務和體驗的

初心。

編者

2018 年2 月

新零售：綫上+綫下+物流 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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