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店铺： 兴阅图书专营店

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111351818

商品编码：12050311244

出版时间：2016-01-01

商品参数

书 名：电话销售中的拒绝处理

作 者：李智贤

I S B N ：9787111351818

出 版 社：机械工业出版社

出版时间：2011年6月     第1版

印刷时间：  第1次

字 数:字

页 数：页

开 本: 16开

包 装：平装

重 量：克

定 价：36元

编辑推荐

《电话销售中的拒绝处理》：上午学完，下午就用

快速提升电话销售业绩

49类拒绝难题，数百个处理技巧，可复制性极强。

在电话销售中，虽然客户拒绝的理由有千万条，但是如果进行总结就会发现：客户的拒绝主要集中在一些共性问题上。处理好客户各种各样的拒绝，正是电话销售高手们获得成功的关键所在。那么，他们采取了哪些应对策略，使用了哪些应对话术？走进现场，对电话销售高手们的对话脚本和现场录音进行分析，并找出其中共性的方法。对这些共性的方法进行总结和提炼，就会形成通用性的拒绝处理话术范本，它们完全可以复制到每一位电话销售人员身上。提炼拒绝处理的话术范本为您所用，就是《电话销售中的拒绝处理》可以带给您的价值。

目录

前言

第1章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办

实战情景1  你先发份传真或邮件或资料过来我看看

实战情景2  你从什么地方知道我电话的

实战情景3  没有兴趣

实战情景4  我现在很忙

实战情景5  暂时不需要

实战情景6  我们已经有合作伙伴了

实战情景7  不是我负责

实战情景8  卖什么东西你直接讲吧

实战情景9  你们怎么又打电话过来了

实战情景10  没有时间

第二章  面对前台的阻拦应该如何应对

实战情景11  你找某某有什么事情

实战情景12  您是哪位或哪家公司

实战情景13  您打他手机吧

实战情景14  他不在

实战情景15  有什么事情跟我讲就可以了

实战情景16  他很忙

实战情景17  我知道你是做推销的

第三章  发掘客户需求时遇到问题如何应对

实战情景18  我对现状比较满意

实战情景19  这只是个小问题而已

实战情景20  这个问题不着急解决

实战情景21  方案不符合我们的要求

实战情景22  我还要考虑考虑

实战情景23  我要和某某商量一下

实战情景24  没有钱

实战情景25  已经有供应商了

实战情景26  某某部门不同意

实战情景27  我还要比较比较

第四章  客户对产品或公司有顾虑怎么办

实战情景28  听说你们是贴牌做的

实战情景29  怎么没有听说过这个牌子

实战情景30  这是去年的技术吧

实战情景31  保修期太短了

实战情景32  怎么连现货都没有

实战情景33  不知道品质怎么样

实战情景34  看不到不放心

实战情景35  听别人说用了不满意

实战情景36  功能太多了

实战情景37  功能太少了

................

内容推荐

   电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：

    客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？

    面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？

    发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？

    客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？

    客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？……

   针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，本书精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

    本书适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也适合作为电话销售的培训教材使用。

作者简介

李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。

出版著作：《电话销售实战训练》（同类书销售排名第1，重印十余次）、《电话销售中的心理学》。

主讲课程：电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。

《跨越拒绝：电话销售的艺术与策略》 卓越的电话销售，源于对拒绝的深刻理解与巧妙转化。 在日新月异的市场环境中，电话销售依然是企业触达客户、拓展商机的重要渠道。然而，电话销售的从业者们深知，这并非一条坦途。每一次拨出电话，都可能伴随着拒绝的阴影。拒绝，是电话销售的常态，也是最令销售人员感到沮丧的挑战。但拒绝，并非终点，而是通往成功的必经之路。《跨越拒绝：电话销售的艺术与策略》一书，正是为应对这一行业痛点而生，它将带领你深入洞察拒绝的本质，掌握应对拒绝的黄金法则，从而将潜在的阻力转化为强大的推动力，最终实现销售业绩的飞跃。 本书不仅仅是一本关于“如何处理拒绝”的技能手册，更是一部关于电话销售哲学、心理学与实操策略的深度解析。它旨在帮助电话销售人员，从根本上改变对拒绝的认知，赋予他们以勇气、智慧和技巧，自信地面对每一次沟通，并最终达成销售目标。 第一部分：拒绝的真相——认识你的“敌人” 在掌握应对之法前，我们必须先深入了解“拒绝”究竟是什么。许多销售人员将拒绝视为个人能力的否定，或是产品价值的质疑，从而产生恐惧和回避心理。本书将带你拨开迷雾，揭示拒绝的真正含义： 拒绝的多元维度： 我们将从客户心理、产品特性、市场环境、销售技巧、沟通误解等多个角度，深入剖析导致拒绝的根源。你会发现，大多数拒绝并非针对个人，而是由多种因素叠加而成。例如，客户的预算限制、对当前解决方案的满意度、对推销信息的警惕、或是仅仅因为当时的时机不对。 拒绝的心理学解读： 深入探讨客户在拒绝时的心理机制。了解客户的防御心理、信任建立的障碍、以及信息过滤的习惯，能帮助你预测潜在的拒绝点，并提前做好准备。同时，本书也会分析销售人员在面对拒绝时的常见心理陷阱，如“灾难化思维”、“内化归因”等，并提供有效的心理调适方法，帮助你保持积极乐观的心态。 拒绝的价值重塑： 重新定义拒绝。本书强调，拒绝并非失败，而是宝贵的反馈。每一次拒绝，都是一次学习的机会，让你更清晰地了解客户的需求、痛点和顾虑。通过系统地收集和分析拒绝信息，你可以不断优化你的销售话术、产品介绍和沟通策略，从而提升整体的销售效率。 拒绝的普遍性与必然性： 认识到拒绝在电话销售中的普遍性，将其视为一个行业常态，而非个人不幸。就像医生会遇到病人，老师会遇到不听话的学生一样，电话销售人员遇到拒绝是再正常不过的事情。理解这一点，有助于减轻不必要的心理压力，让你能以更成熟的心态去面对。 第二部分：拒绝对话的艺术——策略与技巧 掌握了对拒绝的深刻理解，接下来便是运用实用的策略与技巧，将拒绝化为销售的契机。本书将提供一套系统化的拒绝处理框架，涵盖从预判到转化的每一个环节： 预判与预防： 客户画像与需求分析： 在拨打电话前，通过充分的市场调研和客户信息分析，尽可能了解潜在客户的背景、行业、痛点和潜在需求。越了解客户，越能避免可能引起拒绝的沟通误区。 “探针式”提问： 在销售对话初期，设计精妙的“探针式”问题，主动引导客户表达其真实需求、挑战和顾虑。这不仅能收集信息，更能提前识别出潜在的拒绝信号。 建立信任的基石： 在销售初期，着重建立专业、真诚的形象，让客户感到被尊重和理解。信任的建立是预防拒绝的最有效方式。 应对不同类型的拒绝： “我现在很忙”： 学习如何以尊重对方时间的方式，迅速而准确地切入主题，并提供足够吸引对方继续倾听的价值。 “我对这个不感兴趣”： 深入挖掘“不感兴趣”背后的真正原因，是信息传递不准确？是需求未被激发？还是存在其他误解？学习如何通过追问和重述，重新点燃客户的兴趣。 “你们的价格太贵了”： 掌握“价值重于价格”的沟通策略，学会如何将产品或服务的价值与客户的痛点和收益紧密结合，证明其高性价比。 “我已经有解决方案了”： 学习如何通过对比、优势分析，或者提出现有方案的潜在不足，来吸引客户关注你的创新之处。 “我需要和我的领导商量一下”： 掌握如何引导客户，在商量前提供足够的信息，并鼓励其代表你的产品进行沟通。 积极倾听与同理心： “听懂”比“听见”更重要： 学习如何运用积极倾听技巧，捕捉客户语言背后的潜台词和真实情绪。 同理心是最好的润滑剂： 以真诚的态度理解客户的顾虑，表达共情，让客户感受到你站在他们的角度思考问题，从而降低其防御心理。 提问的艺术： 开放式问题与封闭式问题： 掌握不同类型问题的运用场景，学会如何通过一系列精心设计的问题，引导客户逐步深入思考，并最终达成你的销售目标。 “假设性”提问： 运用“假设性”提问，帮助客户设想使用你的产品或服务后，能带来的美好结果，从而激发其购买欲望。 重塑话术与价值传递： FABE法则的灵活运用： Features (特点), Advantages (优点), Benefits (好处), Evidence (证据)——掌握如何根据客户的反馈，灵活调整和组合FABE要素，精准地传递价值。 故事化营销： 学习如何用引人入胜的故事，展现产品或服务的实际应用和成功案例，增强客户的感性认知。 聚焦客户的“收益”而非“产品”： 将焦点从推销产品本身，转移到产品能为客户带来的实际好处和价值上。 处理“硬拒绝”与“软拒绝”： 区分与应对： 识别哪些是客户出于真实原因的拒绝，哪些是出于礼貌或不确定性的犹豫。针对不同情况，采取不同的应对策略。 何时坚持，何时适时退出： 学会判断何时应该坚持跟进，何时应该礼貌地结束对话，为下一次机会保留空间。 第三部分：拒绝后的重生——持续学习与成长 电话销售的成功，并非一蹴而就，而是持续学习、不断优化的过程。本书的第三部分，将关注销售人员的自我提升和长远发展： 拒绝日志与复盘： 建立一套系统的拒绝日志，记录每次拒绝的细节、原因和应对过程。定期进行复盘分析，从中提炼经验教训，不断优化销售策略。 模拟演练与角色扮演： 通过定期的模拟演练和角色扮演，反复练习处理各种拒绝场景，提高应对的熟练度和反应速度。 心态调整与压力管理： 学习有效的压力管理技巧，如冥想、运动、积极自我对话等，保持良好的心理状态，应对高强度的工作。 团队协作与知识共享： 鼓励销售团队内部的知识共享，交流处理拒绝的心得体会，共同成长。 持续学习与行业洞察： 关注市场动态、客户需求变化和新的销售理念，保持学习的热情，不断提升专业素养。 从拒绝中发现机遇： 很多时候，客户的拒绝背后隐藏着新的需求点或未被满足的痛点。本书将指导你如何从拒绝中发现新的销售机会，拓展产品或服务的应用场景。 《跨越拒绝：电话销售的艺术与策略》，将是你电话销售旅程中最坚实的伙伴。它不是提供一套僵化的模板，而是激发你内在的潜力，赋予你应对未知挑战的智慧与勇气。通过阅读本书，你将不再惧怕拒绝，而是将其视为一次次与客户深度沟通、建立信任、最终实现共赢的宝贵机会。无论是资深电话销售精英，还是初出茅庐的新人，都能从中获得深刻的启发，并将所学知识转化为实实在在的销售业绩，在电话销售的战场上，无往不利。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排很精巧，它并没有一开始就抛出复杂的理论，而是从最基础的“心态准备”入手，一点点引导读者进入电话销售的“拒绝处理”这个核心领域。我特别欣赏作者在描述“克服恐惧”和“建立自信”时所使用的语言，非常温暖且富有感染力，让我觉得销售工作并非我想象的那么艰难。书中关于“聆听的艺术”的章节，让我意识到在电话销售中，真正听懂客户的需求比滔滔不绝地推销产品更为重要。作者用了很多生动形象的比喻来解释如何有效地倾听，以及如何通过反馈来确认自己是否理解正确。这一点对我来说是很有价值的。另外，书中对于“追销”的策略也有独到的见解。我之前总觉得追销会惹人厌烦，但书中提供了一些温和且有策略性的跟进方法，能够让客户感受到我们的诚意，而不是强迫推销。总的来说，这本书给我带来的不仅是销售技巧上的提升，更是对销售工作的一种全新的认知。它让我明白了，真正的销售不仅仅是卖出产品，更是建立连接、解决问题、以及提供价值的过程。我将会把这本书中的知识内化，并将其融入到我的日常工作中，期待能够成为一名更优秀的电话销售人员。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常吸引人，简洁明了，一眼就能看出主题。封面上“电话销售”和“拒绝处理”几个大字醒目地占据了主要位置，下面的“管理”和“市场营销”则进一步明确了其学科属性。我特别喜欢它用的那种深蓝色背景，沉稳大气，再配上烫金的字体，显得非常有质感，让人一看就觉得这是一本专业且有深度的商业书籍。翻开内页，纸张的质感也很好，摸上去厚实而光滑，印刷清晰，字号适中，长时间阅读也不会感到疲劳。排版也很用心，章节划分清晰，段落之间留有适当的空白，阅读起来十分舒适。书的整体装帧也显得很牢固，不易散架，作为案头常备的书籍，这一点非常重要。在内容层面，我最期待的是书中能够提供一些实操性极强的案例分析，能够真实地反映电话销售过程中遇到的各种拒绝情况，并且有系统性的解决方案。我希望它不仅仅是理论的堆砌，而是能够给我一些可以直接借鉴的沟通技巧、话术设计，甚至是情绪管理的方法。电话销售这个行业，从业者每天都要面对大量的拒绝，如何在高压环境下保持积极心态，如何将每一次拒绝转化为下一次机会，这都是我非常想从书中找到答案的。我还在思考，书中是否会涉及到一些关于客户心理学的分析，比如为什么客户会拒绝，常见的拒绝模式有哪些，以及如何针对不同类型的拒绝者制定不同的应对策略。总的来说，我对这本书充满了期待，希望它能成为我电话销售工作中的一本得力助手。

评分☆☆☆☆☆

我拿到这本书后，第一时间就翻阅了目录。目录的设置非常合理，从最基础的拒绝类型分析，到复杂的心理战术，再到团队管理和数据分析，几乎涵盖了电话销售过程中可能遇到的所有难题。我尤其对“如何将拒绝转化为机会”这一章节很感兴趣。我希望书中能够提供一些具体的案例，展示那些曾经拒绝过但最终成功转化的客户故事，从中学习经验。我关注的点在于，书中是否会详细介绍一些可以立即上手使用的技巧，比如如何通过提问来挖掘客户的真实需求，如何利用沉默来制造思考空间，以及如何用积极的语言来回应负面信息。我个人认为，电话销售的成功与否，很大程度上取决于销售人员的应变能力和心理素质。所以，我也希望书中能分享一些关于如何建立强大心理防线、如何在高强度工作下保持积极乐观心态的方法。另外，对于管理者来说，书中关于如何建立有效的绩效考核体系、如何激励团队士气、以及如何利用数据来优化销售流程的建议，也同样吸引我。我一直在寻找一本能够从宏观到微观、从理论到实践都能够全面指导的书籍，这本《电话销售中的拒绝处理 管理 市场营销》似乎给了我这个希望。我还会认真研究书中的每一个练习和案例，希望能从中获得启发，并在实际工作中不断实践和总结。

评分☆☆☆☆☆

这本书的作者在行业内似乎有着丰富的经验，光看作者的履历就觉得值得一读。我了解到他曾是多家知名企业的销售总监，在电话销售领域有着深厚的实践功底。我非常好奇他会以怎样的视角来解读“拒绝处理”这个话题。我希望能从这本书中学习到一些高级的销售策略，不仅仅是基础的技巧，而是那种能够触及客户内心深处、化解顾虑的智慧。我期待书中能够深入剖析电话销售的整个流程，从前期的准备、中间的沟通，到最后的促成，每一个环节如何才能更有效地处理客户的拒绝。我特别关注的是，书中是否会分享一些关于如何建立信任、如何进行有效的异议处理、以及如何在拒绝后保持关系并争取二次机会的方法。此外，作为一本市场营销和管理类书籍，我也希望它能触及更广阔的层面，比如如何通过电话销售来构建品牌形象，如何将电话销售融入到整体的市场营销战略中，以及如何对电话销售团队进行有效的管理和培训，提升整体业绩。我比较担心的是，有些书中的理论太过空泛，缺乏实际操作性。所以我非常期待这本书能够提供一些经过验证的、可执行的方案，能够帮助像我这样的销售人员在实际工作中取得突破。我会仔细研究它提出的每一个观点，并尝试将其应用到我的工作中，看看效果如何。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是它提供了一个非常系统的框架来理解和应对电话销售中的拒绝。作者并没有仅仅停留在“说服客户”这个层面，而是深入到“理解客户”和“管理自我”这两个更深层次的维度。我喜欢书中对不同类型拒绝原因的详细拆解，比如“不感兴趣”、“没时间”、“已经有供应商了”等等，并且为每一种情况都提供了具体的应对策略，这让我觉得非常有条理，也更容易理解和记忆。最让我印象深刻的是，书中关于“提问的力量”的论述，它强调了通过有技巧的提问来引导对话，从而发现客户真正的痛点和需求，而不是一味地推销产品。这一点我之前确实没有太过深入地思考过。此外，书中关于“情绪管理”的部分也给了我很大的启发。电话销售工作压力大，面对拒绝是常态，而书中提供的一些自我调节和积极心理暗示的方法，让我觉得能够更好地应对工作中的负面情绪，保持良好的状态。这本书不仅仅是一本操作指南，更像是一本销售人员的心灵导师，它帮助我认识到拒绝并不可怕，可怕的是没有学会如何从中学习和成长。我还会反复阅读其中的关键章节，并尝试将其中的方法运用到我日常的销售工作中，相信会带来积极的改变。