産品特色

編輯推薦

　　1.銷售就是會提問。如何問客戶纔願意迴答，怎麼問纔能得到自己想要的答案，問什麼纔能激發客戶的購買欲望。用一個好問題打開對方的話匣子，讓成交水到渠成。

　　2.銷售就是要搞定人。洞察客戶心理，提高銷售軟實力，靈活運用語言技巧打動客戶的心，讓客戶無法拒絕你。

　　3.銷售就是要情商高。銷售不僅要拼硬技巧，還要玩轉情商。情商高就是會說話，從陌生到信賴，會聊天就能讓客戶心裏舒服，自然把你當朋友，生意自然也就成瞭。

　　4.彆讓銷售輸在不會錶達上。講透搭話、問話、迴話、套話的關鍵點，教你一句話就能說到對方心窩裏。會說話，就能把任何東西賣給任何人。

　　5.讓你的銷售業績和成交轉化率倍增。說話能力太差，就做不好銷售，會跟客戶聊天，你就能上天。牛X聊天話術帶來成交率的倍增，留住客戶不是難題。

內容簡介

　　這是一本實用、高效的銷售口纔工具書。本書圍繞如何通過語言技巧做成難做的生意，有針對性地提齣瞭一係列可以套用的口纔模式，從實用性齣發，針對銷售工作中常遇到的溝通問題，總結瞭銷售過程中如何應對纔能讓客戶滿意，從而打動客戶，實現業績的提升。

作者簡介

　　李昊軒，大眾喜愛的的投資理財專傢，市場營銷策劃，自由撰稿人，暢銷書作傢。喜歡研讀財經類報紙，具有幾十年的專業理財經驗，在實戰工作中積攢瞭豐富的營銷管理及策劃經驗。喜愛將復雜的問題以簡單的方式錶達齣來，具有創新理念和産業化思維，目前緻力於營銷類及理財類産品的大眾普及工作。齣版有《一本書讀懂投資理財學》《一本書讀懂金融學常識》等暢銷書。

目錄

　　第一章 和陌生人談生意——跟任何人都能聊得來

　　剋服自卑，主動去搭訕

　　利用好見麵後的瞬間印象

　　微笑是最美的語言

　　尊重並記住客戶的名字

　　學會聆聽客戶的陳述

　　不要輕視任何一位客戶

　　藉助第三方，輕鬆約見新客戶

　　第二章 初次聯係——用開場白激發客戶的興趣

　　和陌生客戶說的第一句話一定要好聽

　　成交離不開好口纔

　　贊得妙纔能賣得俏

　　少說“我”，多說“我們”

　　巧尋話題打破冷場

　　用專業知識循循善誘

　　關注客戶的感受，不要自說自話

　　第三章 産品陳述——用精彩語言提升客戶的購買意願

　　描繪美妙意境感染客戶

　　成功展示産品，讓客戶“一見鍾情”

　　讓客戶承認自己的需求

　　體驗會令顧客早下決定

　　巧用數據增強介紹的說服力

　　用利益激發客戶的欲望

　　自暴其短，更顯真誠

　　商品報價要留有餘地

　　第四章 應對客戶——對什麼樣的客戶說什麼樣的話

　　對專斷型客戶要服從

　　對隨和型客戶要熱情

　　對虛榮型客戶要奉承

　　對炫耀型客戶要恭維

　　對精明型客戶要真誠

　　對專傢型客戶要求教

　　對沉默寡言型客戶要體貼

　　對猶豫拖延型客戶要給他營造危機感

　　對標新立異型客戶要彰顯個性

　　第五章 化解異議——把客戶的顧慮變成銷售的機會

　　視客戶的拒絕為成交的機會

　　嫌貨纔是買貨人

　　先說産品再說價格

　　引導客戶習慣說“是”

　　成功消除客戶的疑慮

　　激起客戶心理需求就要多提示

　　第六章 討價還價——是貴是賤都由你說瞭算

　　比商品更重要的是人性

　　快速找到客戶的興趣點

　　讓客戶的藉口說不齣來

　　引導客戶說齣他的訴求

　　適當使用激將法

　　給客戶一點兒緊迫感

　　容忍纔會有成功

　　第七章 電話銷售——找個恰當的理由給客戶打電話

　　電話交談的基本技巧

　　電話開場白要說好

　　給對方時間考慮

　　要注意控製通話時間

　　繞過前颱或總機的溝通策略

　　化解電話拒絕，編造藉口見個麵

　　結束通話時為銷售做好鋪墊

　　第八章 售後服務——說對話，就能多次簽單

　　售後言謝，懂得感恩

　　客戶的抱怨是你前進的動力

　　用你的熱情留住老客戶

　　站在客戶的角度思考問題

　　用額外的關懷提升客戶的忠誠度

　　麵對客戶指責，勇於承認錯誤

　　耐心傾聽與解決客戶的投訴

　　用周到的售後服務徵服老顧客

　　附錄

　　你不可不知的口纔定律

精彩書摘

　　剋服自卑，主動去搭訕

　　“搭訕”是銷售員和陌生客戶建立“信息橋梁”的基本途徑。但在現實中，有很多經驗不足的新人還沒進入正題就會摔倒在起跑綫上。因為他們在直接麵對客戶，與其進行交流時多錶現得坐立不安、手足無措、語無倫次。

　　為什麼平時談笑風生的人，一旦與客戶交談起來，就變成瞭這副模樣呢？這其實是他們的自卑心理在作祟，他們在內心深處認為銷售是一個卑微的行業，是一項很沒麵子的工作。這樣一來，銷售新人在客戶麵前就會自覺低人一等，過於謙卑。

　　其實，這是對銷售工作的誤解。銷售與其他工作一樣，隻是具體工作內容不同。銷售員不是把産品或服務強加給彆人，而是在幫助客戶解決問題。

　　要知道，在你的領域裏，你是專傢，是顧問。你和客戶是平等的，甚至比他們懂得更多些，因為你更懂得如何來幫助他們解決問題，所以你根本沒必要在客戶麵前低三下四。你越自信，客戶纔會越信賴你。

　　有一名銷售新人嚮一位客戶推銷電腦，其間不斷討好對方，這讓客戶十分反感。客戶看瞭看電腦，覺得質量不錯，但最終並未購買。客戶說：“你用不著這樣謙卑，你推銷的是你的産品，而不是同情。你這樣不自信，誰還會信任你，買你的東西呢？”

　　可見，低三下四的銷售姿態，不僅會使商品貶值，還會使自己企業的聲譽和自己的人格貶值。作為一名剛剛涉足銷售行業的新人來講，不管麵對什麼樣的客戶，都不要認為銷售是一種丟麵子的工作。你應該保持不卑不亢的態度，至少應該與客戶平等相待。隻有這樣，纔能從根本上贏得客戶。

　　對銷售員來講，自卑心理是緻命的。假如你覺得客戶是“上帝”，自己是找“上帝”要錢的“子民”，那麼見到“上帝”後就會心裏打鼓，不是心驚肉跳，就是過分熱情，甚至會諂媚、拍馬屁，而此時的“上帝”會怎麼想呢？——“肯定是個沒有實力的公司，銷售員一點底氣都沒有。”“來騙錢的吧？不然為什麼那麼慌張？”“既然是有求於我，這次我可要好好宰他一刀瞭！”……這樣，即使業務會繼續進行，最後的結果也往往是被客戶控製局麵，銷售員處處被動。

　　孫小姐大學畢業後便到某大型食品公司當瞭一名銷售員，經過短短一個星期的培訓，就被派到北京當理貨員。

　　我們經常看見超市的貨架大都擺得整整齊齊，那些熱銷、便宜的商品通常被放在最顯眼的位置，而這就是理貨員的功勞。靠近門口的貨架，多層貨架上接近視平綫的那幾層，店堂裏位置顯眼的貨架，全都是像孫小姐這樣的理貨員爭搶的對象。貨架位置越顯眼，種類越繁多，擺得越有條理，就越容易激發消費者的購買欲望。銷量提高瞭，超市纔會多進你的貨，纔願意讓你的産品長期放在最顯眼的位置——而這正是理貨員工作的意義所在。

　　孫小姐第一次走進街邊一傢很小的便利店時，麵對櫃颱前女店員冷冷的麵孔，她猶豫瞭半天纔最終鼓起勇氣來到她麵前，低聲說：“你好，我是××食品公司的。”女店員抬起頭，瞪瞭她一眼問：“什麼事？”“我，我來看一下我們公司的……”“有什麼好看的！”沒等孫小姐說完，女店員就很不禮貌地打斷瞭她的話。

　　孫小姐的臉一下子紅瞭，但是為瞭完成工作，她不得不又一次開口說：“你們的貨架有些淩亂，商品的種類比較少，如果多進一點我們的商品，對你們也有好處……”但她一直說瞭10分鍾，女店員始終沒有認真聽，這讓孫小姐感到羞愧難當。在離開的時候，孫小姐甚至想：我怎麼說也是大學畢業生，憑什麼要乾這種沒麵子的工作？

　　當她在電話裏把這種想法告訴公司經理時，經理的一番話啓發瞭她：“銷售不是一種卑微的工作，銷售員與其他人一樣，都是用自己的努力實現自我價值。你韆萬不要灰心喪氣，隻要堅持下來，肯定會有突齣的業績。”

　　孫小姐經過仔細琢磨，覺得經理的話非常正確。從那以後，孫小姐每周都要光顧那傢小超市幾次，時間久瞭，那個難纏的女店員竟然與孫小姐成瞭老朋友，自然會把店裏的情況如實告訴給孫小姐。這樣，半年過去瞭，在孫小姐負責的那片區域裏，20多傢超市中的“黃金段”貨架上擺滿瞭孫小姐所在公司的産品。

　　對於銷售員來說，不管是高層的銷售經理，還是底層的業務代錶，其所從事的銷售工作，都有著深刻的意義。因此，在麵對客戶時，為瞭剋服潛意識裏的自卑心態，我們可以從以下方麵入手。

　　1．相信自己

　　在銷售事業中，相信自己意味著不僅相信自己的辦事能力，還相信自己選擇銷售事業的正確性，相信自己的工作能夠給每一個人帶來健康、財富，相信自己是在和朋友們分享産品、愛心。隻要樹立瞭這種職業的自信心與自豪感，你自然會勇敢地走嚮客戶。

　　2．心情放鬆

　　我們都知道，不愉快的情緒會帶給對方不愉快的印象。因此，在和陌生人會麵時，一定要拋開不順心的事，想一些讓自己高興的事，讓心情舒暢起來，把一個快樂的你呈現在客戶麵前。

　　3．神態自然

　　凡事欲速則不達，做什麼都要掌握一個度。所以，在初次會麵時，不要把得失看得太重。隻要能與對方建立良好的關係，就能爭取到再次見麵的機會。

　　4．說話要清晰自然

　　“言為心聲”，適中的聲音更能增添你說話的自信與魅力。銷售員在與客戶見麵時，說話要自然，錶達要流暢，發音要清晰，避免聲音過小。

　　5．看淡得失

　　“欲速則不達”，急於求成往往會使自己窘態畢現，無法發揮應有的水平。因此，銷售員在麵對客戶時，不要刻意要求自己一定要做得多麼好。隻要提前充分準備、該做的都做瞭，然後順其自然就可以瞭。古人說“無欲則剛”，不必要的欲望和顧慮少一些，事情反而會辦得更順利。

　　總之，在多數情況下，銷售員會被客戶拒絕，原因可能有很多，屬於銷售員主觀原因的，最基本的就是自己的心理障礙，尤其是自卑、恐懼的心理。所以，剋服自卑，消除恐懼，有助於你練就更好的銷售內功。

　　描繪美妙意境感染客戶

　　聰明的銷售員嚮客戶銷售産品時多會營造齣一種適當的氣氛和意境，以此來影響客戶做齣購買的決定。

　　那麼，怎樣纔能激發客戶的想象，讓他們得到擁有這種産品之後的美妙感受呢？首先，最為直接的就是讓客戶親自體驗一下。其次，可以通過你的語言描述齣客戶擁有瞭這種産品後的情景，讓其産生擁有這種産品後的美好感覺。

　　小周一邊讓劉小姐翻閱圖片，一邊配以自己的講解。他說：“即使你足不齣戶，隻要站在寬大彆緻的陽颱上麵，就可以聽到海浪嘩嘩的聲音，還有海鷗的叫聲。深呼吸一下，你甚至還可以聞到鬆樹或剛剛收割的稻稈的香氣。如果你想齣去轉轉，不妨去逛逛具有鄉土特色的鄉村商店，拿起那裏的草莓，嘗一顆，那酸酸甜甜、花蜜般的味道真是讓人流連忘返。如果想要運動，你可以遊泳，或者去劃船，那裏建有巨大的人工湖，而且船也是很有特色的獨木舟，取來一支劃槳，那木頭平滑輕巧，而且手握起來十分舒服，讓你覺得充滿活力……”

　　小周的描述可謂是繪聲繪色，讓人充滿遐想。他不僅調動瞭客戶豐富的想象力，還充分地調動瞭客戶的其他感覺，如聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，並且使這些感覺具體到一事一物，讓客戶腦海中的影像更加生動清晰，使其産生強烈的期待。還沒等小周說完，劉小姐就迫不及待地大叫：“太好瞭，太美瞭，我一定要去，一定要去。”

　　優秀的銷售員都善於運用各種感覺來刺激客戶，讓客戶“看到”“聽到”“聞到”“嘗到”，甚至“感覺到”商品真實的一麵，這樣纔會使客戶産生強烈的購買欲望。聽到不如看到，看到不如摸到。銷售員要善於引導客戶親自參與産品展示，把主動權交給客戶，銷售員隻需站在一邊加以指導和說明就可以瞭。隻有讓客戶親自動手，他纔會獲得最真實的感覺，掌握第一手資料，這樣要比銷售員自己錶演而客戶隻當觀眾的效果好得多。

　　有些時候，我們發現客戶站在産品前沒有什麼反應，這不僅僅錶明我們的産品沒有打動客戶，還錶明我們的話語沒有打動客戶。其實，主要是我們沒能夠開發齣客戶潛在的想象力，還沒有讓客戶想象到擁有我們的産品能給自己帶來什麼好處。如果客戶想買一件産品，那麼他勢必想象過這件産品能給自己帶來的好處，或者是自己為什麼需要這件産品。客戶提前想象過，相當於提前做瞭心理準備，所以在購買時，自然會信心十足。

　　因此，當在嚮客戶推銷時，我們不妨先嘗試著開發客戶對産品的想象力，告訴客戶産品能給他帶來哪些利益，讓客戶憧憬在擁有這件産品後的意境裏，同時也讓客戶感覺到如果不能擁有，這個美妙的夢就意味著要破裂。

　　人一生都在不斷追求自己的夢想，客戶對産品的需求，也正是為瞭滿足自己的某一個夢想。

　　董小姐在逛商場的時候被一款造型彆緻的手電筒吸引住瞭，它小巧玲瓏，造型彆緻，十分可愛。董小姐拿在手裏愛不釋手。

　　一旁的銷售員看見後，過來推薦說：“這款手電筒是新上市的，很可愛的，買一個吧！”

　　董小姐說：“是挺可愛的。可我不缺手電筒，我已經有好幾個手電筒瞭，而且生活中，我基本用不上。”

　　銷售員聽瞭董小姐的迴答後，無言以對。董小姐將拿在手裏的手電筒放迴貨架。正在這時，另一個銷售員走上前，禮貌地問董小姐：“像您這麼時尚的小姐，一定經常看電影吧？當您走進影院，而影院的燈已經熄滅的時候，您是不是希望有個可以照亮的東西，而這款小手電筒就能幫您解決這個問題，它小巧玲瓏，攜帶方便，會讓您更時尚。”

　　董小姐聽瞭似乎動瞭心。這名銷售員繼續說：“還有，您如果確實用不上它，也可以買來作為禮物送給需要它的朋友啊！它是如此的精緻，又是新上市的，很適閤作為禮物送人的。您不動心嗎？”

　　董小姐聽瞭，覺得銷售員說得很在理，就不再猶豫，掏錢買下瞭三個這款手電筒。

　　當人遇到更美好的事物時，往往會心生嚮往。而當銷售員能為客戶構建一個更好的夢想時，客戶也就會改變他當初的想法，認為銷售員的建議是正確的。案例中那位銷售員為客戶造瞭一個夢——造型可愛、實用精緻，還適閤作為禮物，於是，客戶感受到瞭産品的價值，一下買瞭三個。

　　所以，在銷售中，我們要善於為客戶編織夢想。有時候，即使産品價格高於初期的預算，也並不意味著不能成交，關鍵是你要造齣更好的夢：一種便利，一種輕鬆，一種可靠，一種保障。

　　總之，從事銷售工作，銷售員要善於開發客戶的想象力，為客戶造齣一個美麗的夢，這樣纔能圓銷售員的成交夢。

前言/序言

　　為什麼銷售同樣的商品，有的銷售員業績慘淡，而有的銷售員卻業績不凡？

　　這其中的奧秘，就在一張嘴上——銷售就是溝通，好口纔成就好業績！

　　好口纔是開啓銷售事業的敲門磚，是取得好業績的重要保證。優秀的銷售員都是會“說”的人。

　　20世紀最偉大的心靈導師和成功學大師戴爾·卡耐基曾說：“一個人的成功，約有15%取決於知識和技術，另外的85%則取決於溝通——發錶自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。”

　　美國“超級推銷大王”弗蘭剋·貝特格在總結自己近30年的推銷生涯時說：“交易的成功，往往是口纔的産物。”

　　良好的口纔是銷售成功的一把金鑰匙。對銷售員來說，是否具有良好的口纔，往往決定瞭其職業前景。

　　要想成為一個一流的銷售員，就要培養自己的銷售金口纔，而要想培養自己的銷售金口纔，就需要藉鑒銷售精英們的經驗以及自己的刻苦努力。為此，我們編輯瞭此書。通過閱讀本書，您不僅可以領略到閱讀的樂趣，還可以瞭解銷售心理學方麵的專業知識，在輕鬆愉快的氛圍中掌握銷售技巧。

　　在銷售過程中，每個人都會遇到計劃趕不上變化的情況，這些突如其來的變化，會對你醞釀已久的計劃造成破壞。當你陷入這種窘境的時候，閱讀本書，你就會更加深刻地明白，如何通過高超的說話能力幫助自己隨機應變，最終化險為夷，實現成交。

　　謹將本書獻給那些正在銷售第一綫奮鬥的朋友們！希望書中所列齣的方法能真正伴隨你們成長！

　　最後，祝大傢都能實現自己的銷售夢想，成為行業的銷售冠軍！