产品特色

编辑推荐

　　1.销售就是会提问。如何问客户才愿意回答，怎么问才能得到自己想要的答案，问什么才能激发客户的购买欲望。用一个好问题打开对方的话匣子，让成交水到渠成。

　　2.销售就是要搞定人。洞察客户心理，提高销售软实力，灵活运用语言技巧打动客户的心，让客户无法拒绝你。

　　3.销售就是要情商高。销售不仅要拼硬技巧，还要玩转情商。情商高就是会说话，从陌生到信赖，会聊天就能让客户心里舒服，自然把你当朋友，生意自然也就成了。

　　4.别让销售输在不会表达上。讲透搭话、问话、回话、套话的关键点，教你一句话就能说到对方心窝里。会说话，就能把任何东西卖给任何人。

　　5.让你的销售业绩和成交转化率倍增。说话能力太差，就做不好销售，会跟客户聊天，你就能上天。牛X聊天话术带来成交率的倍增，留住客户不是难题。

内容简介

　　这是一本实用、高效的销售口才工具书。本书围绕如何通过语言技巧做成难做的生意，有针对性地提出了一系列可以套用的口才模式，从实用性出发，针对销售工作中常遇到的沟通问题，总结了销售过程中如何应对才能让客户满意，从而打动客户，实现业绩的提升。

作者简介

　　李昊轩，大众喜爱的的投资理财专家，市场营销策划，自由撰稿人，畅销书作家。喜欢研读财经类报纸，具有几十年的专业理财经验，在实战工作中积攒了丰富的营销管理及策划经验。喜爱将复杂的问题以简单的方式表达出来，具有创新理念和产业化思维，目前致力于营销类及理财类产品的大众普及工作。出版有《一本书读懂投资理财学》《一本书读懂金融学常识》等畅销书。

目录

　　第一章 和陌生人谈生意——跟任何人都能聊得来

　　克服自卑，主动去搭讪

　　利用好见面后的瞬间印象

　　微笑是最美的语言

　　尊重并记住客户的名字

　　学会聆听客户的陈述

　　不要轻视任何一位客户

　　借助第三方，轻松约见新客户

　　第二章 初次联系——用开场白激发客户的兴趣

　　和陌生客户说的第一句话一定要好听

　　成交离不开好口才

　　赞得妙才能卖得俏

　　少说“我”，多说“我们”

　　巧寻话题打破冷场

　　用专业知识循循善诱

　　关注客户的感受，不要自说自话

　　第三章 产品陈述——用精彩语言提升客户的购买意愿

　　描绘美妙意境感染客户

　　成功展示产品，让客户“一见钟情”

　　让客户承认自己的需求

　　体验会令顾客早下决定

　　巧用数据增强介绍的说服力

　　用利益激发客户的欲望

　　自暴其短，更显真诚

　　商品报价要留有余地

　　第四章 应对客户——对什么样的客户说什么样的话

　　对专断型客户要服从

　　对随和型客户要热情

　　对虚荣型客户要奉承

　　对炫耀型客户要恭维

　　对精明型客户要真诚

　　对专家型客户要求教

　　对沉默寡言型客户要体贴

　　对犹豫拖延型客户要给他营造危机感

　　对标新立异型客户要彰显个性

　　第五章 化解异议——把客户的顾虑变成销售的机会

　　视客户的拒绝为成交的机会

　　嫌货才是买货人

　　先说产品再说价格

　　引导客户习惯说“是”

　　成功消除客户的疑虑

　　激起客户心理需求就要多提示

　　第六章 讨价还价——是贵是贱都由你说了算

　　比商品更重要的是人性

　　快速找到客户的兴趣点

　　让客户的借口说不出来

　　引导客户说出他的诉求

　　适当使用激将法

　　给客户一点儿紧迫感

　　容忍才会有成功

　　第七章 电话销售——找个恰当的理由给客户打电话

　　电话交谈的基本技巧

　　电话开场白要说好

　　给对方时间考虑

　　要注意控制通话时间

　　绕过前台或总机的沟通策略

　　化解电话拒绝，编造借口见个面

　　结束通话时为销售做好铺垫

　　第八章 售后服务——说对话，就能多次签单

　　售后言谢，懂得感恩

　　客户的抱怨是你前进的动力

　　用你的热情留住老客户

　　站在客户的角度思考问题

　　用额外的关怀提升客户的忠诚度

　　面对客户指责，勇于承认错误

　　耐心倾听与解决客户的投诉

　　用周到的售后服务征服老顾客

　　附录

　　你不可不知的口才定律

精彩书摘

　　克服自卑，主动去搭讪

　　“搭讪”是销售员和陌生客户建立“信息桥梁”的基本途径。但在现实中，有很多经验不足的新人还没进入正题就会摔倒在起跑线上。因为他们在直接面对客户，与其进行交流时多表现得坐立不安、手足无措、语无伦次。

　　为什么平时谈笑风生的人，一旦与客户交谈起来，就变成了这副模样呢？这其实是他们的自卑心理在作祟，他们在内心深处认为销售是一个卑微的行业，是一项很没面子的工作。这样一来，销售新人在客户面前就会自觉低人一等，过于谦卑。

　　其实，这是对销售工作的误解。销售与其他工作一样，只是具体工作内容不同。销售员不是把产品或服务强加给别人，而是在帮助客户解决问题。

　　要知道，在你的领域里，你是专家，是顾问。你和客户是平等的，甚至比他们懂得更多些，因为你更懂得如何来帮助他们解决问题，所以你根本没必要在客户面前低三下四。你越自信，客户才会越信赖你。

　　有一名销售新人向一位客户推销电脑，其间不断讨好对方，这让客户十分反感。客户看了看电脑，觉得质量不错，但最终并未购买。客户说：“你用不着这样谦卑，你推销的是你的产品，而不是同情。你这样不自信，谁还会信任你，买你的东西呢？”

　　可见，低三下四的销售姿态，不仅会使商品贬值，还会使自己企业的声誉和自己的人格贬值。作为一名刚刚涉足销售行业的新人来讲，不管面对什么样的客户，都不要认为销售是一种丢面子的工作。你应该保持不卑不亢的态度，至少应该与客户平等相待。只有这样，才能从根本上赢得客户。

　　对销售员来讲，自卑心理是致命的。假如你觉得客户是“上帝”，自己是找“上帝”要钱的“子民”，那么见到“上帝”后就会心里打鼓，不是心惊肉跳，就是过分热情，甚至会谄媚、拍马屁，而此时的“上帝”会怎么想呢？——“肯定是个没有实力的公司，销售员一点底气都没有。”“来骗钱的吧？不然为什么那么慌张？”“既然是有求于我，这次我可要好好宰他一刀了！”……这样，即使业务会继续进行，最后的结果也往往是被客户控制局面，销售员处处被动。

　　孙小姐大学毕业后便到某大型食品公司当了一名销售员，经过短短一个星期的培训，就被派到北京当理货员。

　　我们经常看见超市的货架大都摆得整整齐齐，那些热销、便宜的商品通常被放在最显眼的位置，而这就是理货员的功劳。靠近门口的货架，多层货架上接近视平线的那几层，店堂里位置显眼的货架，全都是像孙小姐这样的理货员争抢的对象。货架位置越显眼，种类越繁多，摆得越有条理，就越容易激发消费者的购买欲望。销量提高了，超市才会多进你的货，才愿意让你的产品长期放在最显眼的位置——而这正是理货员工作的意义所在。

　　孙小姐第一次走进街边一家很小的便利店时，面对柜台前女店员冷冷的面孔，她犹豫了半天才最终鼓起勇气来到她面前，低声说：“你好，我是××食品公司的。”女店员抬起头，瞪了她一眼问：“什么事？”“我，我来看一下我们公司的……”“有什么好看的！”没等孙小姐说完，女店员就很不礼貌地打断了她的话。

　　孙小姐的脸一下子红了，但是为了完成工作，她不得不又一次开口说：“你们的货架有些凌乱，商品的种类比较少，如果多进一点我们的商品，对你们也有好处……”但她一直说了10分钟，女店员始终没有认真听，这让孙小姐感到羞愧难当。在离开的时候，孙小姐甚至想：我怎么说也是大学毕业生，凭什么要干这种没面子的工作？

　　当她在电话里把这种想法告诉公司经理时，经理的一番话启发了她：“销售不是一种卑微的工作，销售员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。你千万不要灰心丧气，只要坚持下来，肯定会有突出的业绩。”

　　孙小姐经过仔细琢磨，觉得经理的话非常正确。从那以后，孙小姐每周都要光顾那家小超市几次，时间久了，那个难缠的女店员竟然与孙小姐成了老朋友，自然会把店里的情况如实告诉给孙小姐。这样，半年过去了，在孙小姐负责的那片区域里，20多家超市中的“黄金段”货架上摆满了孙小姐所在公司的产品。

　　对于销售员来说，不管是高层的销售经理，还是底层的业务代表，其所从事的销售工作，都有着深刻的意义。因此，在面对客户时，为了克服潜意识里的自卑心态，我们可以从以下方面入手。

　　1．相信自己

　　在销售事业中，相信自己意味着不仅相信自己的办事能力，还相信自己选择销售事业的正确性，相信自己的工作能够给每一个人带来健康、财富，相信自己是在和朋友们分享产品、爱心。只要树立了这种职业的自信心与自豪感，你自然会勇敢地走向客户。

　　2．心情放松

　　我们都知道，不愉快的情绪会带给对方不愉快的印象。因此，在和陌生人会面时，一定要抛开不顺心的事，想一些让自己高兴的事，让心情舒畅起来，把一个快乐的你呈现在客户面前。

　　3．神态自然

　　凡事欲速则不达，做什么都要掌握一个度。所以，在初次会面时，不要把得失看得太重。只要能与对方建立良好的关系，就能争取到再次见面的机会。

　　4．说话要清晰自然

　　“言为心声”，适中的声音更能增添你说话的自信与魅力。销售员在与客户见面时，说话要自然，表达要流畅，发音要清晰，避免声音过小。

　　5．看淡得失

　　“欲速则不达”，急于求成往往会使自己窘态毕现，无法发挥应有的水平。因此，销售员在面对客户时，不要刻意要求自己一定要做得多么好。只要提前充分准备、该做的都做了，然后顺其自然就可以了。古人说“无欲则刚”，不必要的欲望和顾虑少一些，事情反而会办得更顺利。

　　总之，在多数情况下，销售员会被客户拒绝，原因可能有很多，属于销售员主观原因的，最基本的就是自己的心理障碍，尤其是自卑、恐惧的心理。所以，克服自卑，消除恐惧，有助于你练就更好的销售内功。

　　描绘美妙意境感染客户

　　聪明的销售员向客户销售产品时多会营造出一种适当的气氛和意境，以此来影响客户做出购买的决定。

　　那么，怎样才能激发客户的想象，让他们得到拥有这种产品之后的美妙感受呢？首先，最为直接的就是让客户亲自体验一下。其次，可以通过你的语言描述出客户拥有了这种产品后的情景，让其产生拥有这种产品后的美好感觉。

　　小周一边让刘小姐翻阅图片，一边配以自己的讲解。他说：“即使你足不出户，只要站在宽大别致的阳台上面，就可以听到海浪哗哗的声音，还有海鸥的叫声。深呼吸一下，你甚至还可以闻到松树或刚刚收割的稻秆的香气。如果你想出去转转，不妨去逛逛具有乡土特色的乡村商店，拿起那里的草莓，尝一颗，那酸酸甜甜、花蜜般的味道真是让人流连忘返。如果想要运动，你可以游泳，或者去划船，那里建有巨大的人工湖，而且船也是很有特色的独木舟，取来一支划桨，那木头平滑轻巧，而且手握起来十分舒服，让你觉得充满活力……”

　　小周的描述可谓是绘声绘色，让人充满遐想。他不仅调动了客户丰富的想象力，还充分地调动了客户的其他感觉，如听觉、嗅觉、味觉、触觉，并且使这些感觉具体到一事一物，让客户脑海中的影像更加生动清晰，使其产生强烈的期待。还没等小周说完，刘小姐就迫不及待地大叫：“太好了，太美了，我一定要去，一定要去。”

　　优秀的销售员都善于运用各种感觉来刺激客户，让客户“看到”“听到”“闻到”“尝到”，甚至“感觉到”商品真实的一面，这样才会使客户产生强烈的购买欲望。听到不如看到，看到不如摸到。销售员要善于引导客户亲自参与产品展示，把主动权交给客户，销售员只需站在一边加以指导和说明就可以了。只有让客户亲自动手，他才会获得最真实的感觉，掌握第一手资料，这样要比销售员自己表演而客户只当观众的效果好得多。

　　有些时候，我们发现客户站在产品前没有什么反应，这不仅仅表明我们的产品没有打动客户，还表明我们的话语没有打动客户。其实，主要是我们没能够开发出客户潜在的想象力，还没有让客户想象到拥有我们的产品能给自己带来什么好处。如果客户想买一件产品，那么他势必想象过这件产品能给自己带来的好处，或者是自己为什么需要这件产品。客户提前想象过，相当于提前做了心理准备，所以在购买时，自然会信心十足。

　　因此，当在向客户推销时，我们不妨先尝试着开发客户对产品的想象力，告诉客户产品能给他带来哪些利益，让客户憧憬在拥有这件产品后的意境里，同时也让客户感觉到如果不能拥有，这个美妙的梦就意味着要破裂。

　　人一生都在不断追求自己的梦想，客户对产品的需求，也正是为了满足自己的某一个梦想。

　　董小姐在逛商场的时候被一款造型别致的手电筒吸引住了，它小巧玲珑，造型别致，十分可爱。董小姐拿在手里爱不释手。

　　一旁的销售员看见后，过来推荐说：“这款手电筒是新上市的，很可爱的，买一个吧！”

　　董小姐说：“是挺可爱的。可我不缺手电筒，我已经有好几个手电筒了，而且生活中，我基本用不上。”

　　销售员听了董小姐的回答后，无言以对。董小姐将拿在手里的手电筒放回货架。正在这时，另一个销售员走上前，礼貌地问董小姐：“像您这么时尚的小姐，一定经常看电影吧？当您走进影院，而影院的灯已经熄灭的时候，您是不是希望有个可以照亮的东西，而这款小手电筒就能帮您解决这个问题，它小巧玲珑，携带方便，会让您更时尚。”

　　董小姐听了似乎动了心。这名销售员继续说：“还有，您如果确实用不上它，也可以买来作为礼物送给需要它的朋友啊！它是如此的精致，又是新上市的，很适合作为礼物送人的。您不动心吗？”

　　董小姐听了，觉得销售员说得很在理，就不再犹豫，掏钱买下了三个这款手电筒。

　　当人遇到更美好的事物时，往往会心生向往。而当销售员能为客户构建一个更好的梦想时，客户也就会改变他当初的想法，认为销售员的建议是正确的。案例中那位销售员为客户造了一个梦——造型可爱、实用精致，还适合作为礼物，于是，客户感受到了产品的价值，一下买了三个。

　　所以，在销售中，我们要善于为客户编织梦想。有时候，即使产品价格高于初期的预算，也并不意味着不能成交，关键是你要造出更好的梦：一种便利，一种轻松，一种可靠，一种保障。

　　总之，从事销售工作，销售员要善于开发客户的想象力，为客户造出一个美丽的梦，这样才能圆销售员的成交梦。

前言/序言

　　为什么销售同样的商品，有的销售员业绩惨淡，而有的销售员却业绩不凡？

　　这其中的奥秘，就在一张嘴上——销售就是沟通，好口才成就好业绩！

　　好口才是开启销售事业的敲门砖，是取得好业绩的重要保证。优秀的销售员都是会“说”的人。

　　20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师戴尔·卡耐基曾说：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，另外的85%则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”

　　美国“超级推销大王”弗兰克·贝特格在总结自己近30年的推销生涯时说：“交易的成功，往往是口才的产物。”

　　良好的口才是销售成功的一把金钥匙。对销售员来说，是否具有良好的口才，往往决定了其职业前景。

　　要想成为一个一流的销售员，就要培养自己的销售金口才，而要想培养自己的销售金口才，就需要借鉴销售精英们的经验以及自己的刻苦努力。为此，我们编辑了此书。通过阅读本书，您不仅可以领略到阅读的乐趣，还可以了解销售心理学方面的专业知识，在轻松愉快的氛围中掌握销售技巧。

　　在销售过程中，每个人都会遇到计划赶不上变化的情况，这些突如其来的变化，会对你酝酿已久的计划造成破坏。当你陷入这种窘境的时候，阅读本书，你就会更加深刻地明白，如何通过高超的说话能力帮助自己随机应变，最终化险为夷，实现成交。

　　谨将本书献给那些正在销售第一线奋斗的朋友们！希望书中所列出的方法能真正伴随你们成长！

　　最后，祝大家都能实现自己的销售梦想，成为行业的销售冠军！