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編輯推薦

　　* 從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手編寫。
　　* 迎閤當下酒店業轉型和互聯網+的趨勢，加入瞭之前酒店管理類圖書極少涉及的內容
　　* 深入分析大數據時代酒店營銷部的運作趨勢，並從新形勢齣發，對酒店營銷部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。
　　* 10大維度，幫您將服務工作落到實處：
　　職責與目標：明確崗位職責，找齣績效目標
　　程序與關鍵：給齣工作程序，指齣關鍵問題
　　標準與規範：製定執行標準，細化操作規範
　　文書與錶單：製作工具錶單，列齣文書示範
　　技巧與方案：提升操作技巧，提供解決方案

內容簡介

　　互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店營銷部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員，尤其是酒店營銷管理人員不可迴避的現實。
　　為瞭幫助酒店營銷部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力及內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店營銷部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店企劃組、旅行社銷售組、商務銷售組、會議銷售組、宴會銷售組、預訂業務組等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的大量實用文書與錶單。
　　《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》適閤酒店管理人員閱讀，也適閤作為酒店營銷部一綫人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教輔。

作者簡介

　　李雯 弗布剋管理谘詢公司谘詢師，具有豐富的企業管理從業與實踐經驗，參與編寫瞭《酒店財務部精細化管理與標準化服務》《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》《酒店餐飲部精細化管理與標準化服務》《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》《酒店客房部精細化管理與標準化服務》共五本圖書

目錄

第一章 營銷部崗位設置與規範製度設計 1
第一節營銷部服務事項與崗位設置　3
一、“互聯網+”對酒店營銷服務的影響　3
二、營銷部服務事項4
三、營銷部崗位設置6
第二節營銷部崗位職責描述　7
一、營銷總監崗位職責7
二、營銷部經理崗位職責8
第三節營銷部崗位考核量錶　9
一、營銷總監績效考核量錶9
二、營銷部經理績效考核量錶9
第四節營銷部服務標準與服務規範　10
一、營銷服務質量標準10
二、酒店介紹服務標準11
第五節營銷部精細化管理製度設置　13
一、營銷部員工工作紀律守則13
二、營銷部員工齣差管理製度14
三、營銷部檔案資料管理規範16
四、營銷部營業月報管理規範17
五、營銷部交際宴請管理製度19
六、營銷部銷售閤同管理製度19
七、營銷部客戶接待管理製度20
八、營銷部工作例會管理製度22

第二章　酒店企劃組精細化管理25
第一節酒店企劃組職責描述　27
一、酒店企劃組崗位設置27
二、企劃主管崗位職責28
三、公關主管崗位職責29
四、市場調研專員崗位職責31
五、廣告策劃專員崗位職責32
六、營銷企劃專員崗位職責33
七、公關代錶崗位職責34
八、美工崗位職責35
第二節酒店企劃組崗位考核量錶　36
一、企劃主管績效考核量錶36
二、公關主管績效考核量錶36
三、市場調研專員績效考核量錶37
四、廣告策劃專員績效考核量錶37
五、營銷企劃專員績效考核量錶38
六、公關代錶績效考核量錶39
七、美工績效考核量錶39
第三節酒店企劃組工作程序與關鍵問題　40
一、市場調研工作程序與關鍵問題40
二、大型活動組織程序與關鍵問題41
三、贊助活動操作程序與關鍵問題42
四、廣告策劃工作程序與關鍵問題43
五、微信營銷平颱構建程序與關鍵問題　44
六、微信、微博營銷活動策劃程序與關鍵問題　45
七、危機公關應急程序與關鍵問題46
八、新聞發布會組織程序與關鍵問題　47
第四節酒店企劃組工作標準與工作規範　48
一、美工製作申請規範48
二、公關人員工作規範49
三、廣告策劃人員工作規範49
四、酒店廣告宣傳發布規範50
五、公關人員接受采訪規範51
六、客戶生日服務工作標準52
七、與媒體、政府溝通工作規範53
八、危機公關應急預警工作規範54
九、酒店自媒體營銷活動開展規範55
第五節酒店企劃組工作常用文書與錶單　56
一、公關活動計劃錶56
二、公關費用預算錶57
三、酒店年度廣告計劃錶57
四、年度市場調研計劃錶57
五、競爭酒店調查報告錶58
六、年度公關活動統計錶58
七、酒店重大活動記錄錶59
八、客戶滿意度調查報告60
九、公關活動拜訪計劃錶63
十、公關活動統計情況錶63
十一、月度公關拜訪匯總錶63
十二、重要客戶接待計劃錶64
十三、美工使用申請錶64
第六節酒店企劃組工作質量提升方案　65
一、開業廣告策劃方案65
二、公關營銷策劃方案67
三、酒店形象塑造活動方案73
四、聖誕節促銷活動方案75
五、中鞦節營銷策劃方案77
六、酒店網絡營銷策劃方案79
七、酒店微信營銷策劃方案81

第三章　旅行社銷售組精細化管理　83
第一節旅行社銷售組崗位職責描述　85
一、旅行社銷售組崗位設置85
二、旅行社銷售主管崗位職責86
三、旅行社銷售協調員崗位職責86
四、旅行社銷售客服專員崗位職責87
第二節旅行社銷售組崗位考核量錶　88
一、旅行社銷售主管績效考核量錶88
二、旅行社銷售協調員績效考核量錶　89
三、旅行社銷售客服專員績效考核量錶　89
第三節旅行社銷售組工作程序與關鍵問題　90
一、旅行社走訪工作程序與關鍵問題　90
二、旅行社銷售簽約程序與關鍵問題　91
三、現場參觀介紹工作程序與關鍵問題　92
第四節旅行社銷售組服務標準與服務規範　93
一、銷售計劃製訂標準93
二、旅遊團隊服務標準94
三、信函文件往來規範95
四、銷售訪問工作規範96
第五節旅行社銷售組服務常用文書與錶單　97
一、旅行社銷售拜訪記錄97
二、每日銷售拜訪報告錶98
三、每月銷售活動報告錶98
四、旅行社訂房契約閤同98
五、旅行社銷售計劃審批錶101
六、月度銷售統計錶101
七、銷售協議審批錶102
第六節旅行社銷售組服務質量提升方案　102
一、旅行社節假日銷售方案102
二、旅行社閤作談判方案104

第四章　商務銷售組精細化管理109
第一節商務銷售組崗位描述　111
一、商務銷售組崗位設置111
二、商務銷售組主管崗位職責112
三、商務銷售專員崗位職責113
四、長包房銷售專員崗位職責114
第二節商務銷售組崗位考核量錶　115
一、商務銷售主管績效考核量錶115
二、商務銷售專員績效考核量錶115
三、長包房銷售專員績效考核量錶115
第三節商務銷售組工作程序與關鍵問題　116
一、商務客戶銷售程序與關鍵問題116
二、客戶訂單跟進程序與關鍵問題117
三、客戶掛賬操作程序與關鍵問題118
四、長包房銷售操作程序與關鍵問題　119
第四節商務銷售組服務標準與服務規範　120
一、商務銷售工作規範120
二、客戶拜訪工作規範122
三、訂單跟進操作標準123
四、商務客戶管理標準124
五、長包房服務跟進規範125
第五節商務銷售組服務常用文書與錶單　127
一、客戶信息檔案錶127
二、客戶掛賬申請錶128
三、客戶拜訪記錄錶128
四、銷售人員業績報錶129
五、客戶訂房協議書129
六、賓客意見徵詢函130
七、長包房租賃協議133
八、長包房客戶優惠政策135
第六節商務銷售組服務質量提升方案　136
一、客戶走訪前準備方案136
二、新客戶實地拜訪方案137
三、大客戶關係維護方案138

第五章　會議銷售組精細化管理141
第一節會議銷售組崗位描述　143
一、會議銷售組崗位設置143
二、會議銷售主管崗位職責144
三、會議銷售專員崗位職責145
第二節會議銷售組崗位考核量錶　146
一、會議銷售主管績效考核量錶146
二、會議銷售專員績效考核量錶146
第三節會議銷售組工作程序與關鍵問題　147
一、會議業務拓展程序與關鍵問題147
二、會議銷售操作程序與關鍵問題148
三、會議室齣租操作程序與關鍵問題　149
第四節會議銷售組服務標準與服務規範　150
一、會議銷售服務標準150
二、會議銷售洽談規範151
三、會議銷售記錄標準152
四、會議室齣租服務規範153
第五節會議銷售組服務常用文書與錶單　155
一、客戶訪問報告錶155
二、銷售拜訪計劃錶156
三、會議銷售確認書157
四、會議接待計劃書158
第六節會議銷售組服務質量提升方案　161
一、酒店會議銷售方案161
二、會議室預訂處理方案162
三、會議預訂更改與取消處理方案164

第六章　宴會銷售組精細化管理167
第一節宴會銷售組崗位職責描述　169
一、宴會銷售組崗位設置169
二、宴會銷售主管崗位職責170
三、宴會銷售專員崗位職責171
四、宴會銷售客服專員崗位職責172
第二節宴會銷售組崗位考核量錶　173
一、宴會銷售主管績效考核量錶173
二、宴會銷售專員績效考核量錶173
三、宴會銷售客服專員績效考核量錶　174
第三節宴會銷售組工作程序與關鍵問題　175
一、宴會銷售操作程序與關鍵問題175
二、宴會銷售洽談程序與關鍵問題176
三、宴會預訂落實程序與關鍵問題177
第四節宴會銷售組服務標準與服務規範　178
一、宴會銷售工作標準178
二、谘詢接待服務標準179
三、宴會訂單執行標準181
第五節宴會銷售組服務常用文書與錶單　182
一、銷售拜訪報告錶182
二、宴會廳報價錶182
三、月度宴會預訂單183
四、宴會訂餐閤同書183
五、宴會預訂登記錶185
六、宴會預訂確認單185
七、自助餐會確認書185
八、宴會訂席閤約書186
九、宴會意見調查函188

第六節宴會銷售組服務質量提升方案　189
一、宴會銷售服務方案189
二、銷售人員電話迴訪方案190

第七章　預訂業務組精細化管理193
第一節預訂業務組崗位描述　195
一、預訂業務組崗位設置195
二、預訂主管崗位職責196
三、預訂員崗位職責197
第二節預訂業務組崗位考核量錶　198
一、預訂主管績效考核量錶198
二、預訂員績效考核量錶198
第三節預訂業務組工作程序與關鍵問題　199
一、預訂信息處理程序與關鍵問題199
二、預訂信息更改程序與關鍵問題200
三、超額預訂處理程序與關鍵問題201
四、取消預訂處理程序與關鍵問題202
五、預訂信息歸檔程序與關鍵問題203
第四節預訂業務組服務標準與服務規範　204
一、酒店預訂工作規範204
二、客房預訂服務標準205
三、VIP　預訂服務標準　207
第五節預訂業務組常用文書與錶單　208
一、客房預訂確認書208
二、會議接待通知單209
三、宴會預訂通知單210
四、團隊客房預訂單211
五、團隊變更通知單211
六、會議變更通知單212
七、宴會變更通知單212
八、費用減免申請書213
九、網絡預訂確認單214
第六節預訂業務組服務質量提升方案　215
一、預訂異常處理方案215
二、預訂谘詢報價方案216

前言/序言

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