饭店服务礼仪学习手册/跟我学饭店服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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冯兆军 著

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• 饭店服务
• 餐饮礼仪
• 服务技能
• 酒店管理
• 职场培训
• 礼仪规范
• 餐饮服务
• 服务技巧
• 从业指南
• 沟通技巧

店铺： 广影图书专营店

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563713325

商品编码：29755834601

包装：平装

出版时间：2006-01-01

基本信息

书名:饭店服务礼仪学习手册/跟我学饭店服务

定价：11.00元

售价：7.5元,便宜3.5元,折扣68

作者:冯兆军

出版社：旅游教育出版社

出版日期：2006-01-01

ISBN：9787563713325

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.182kg

编辑推荐

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内容提要

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与同类出版物相比，本套教材具有以下特点：
，可操作性强。本套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店内的实际运用，在编写中坚持“用什么，编什么”的原则。理论知识言简意赅，以够用为度；在实际操作环节中，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。
第二，内容简洁。本书文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。此外，在行文中穿插案例及服务小贴士，以增加读者的认知和理解力。
第三，紧扣职业技能鉴定。本书内容紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性，使读者在学完本书后，对饭店业各工种职业技能鉴定的范围和内容有一定的了解。
本套教材既可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前或在岗培训，也可供旅游企业各工种员工在参加考核前自学。

目录

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单元 仪表礼仪篇
仪容训练
模块1 良好卫生习惯的养成
模块2 容貌的修饰
模块3 发型设计
模块4 表情训练
能力测试题
着装礼仪
模块1 规范的着装
模块2 饰物的选佩
能力测试题
体态礼仪
模块1 身体基本姿势训练
模块2 动态训练
模块3 礼节动作训练
第二单元 服务礼仪篇
迎宾员的礼仪
模块1 迎宾员礼节知识的储备
模块2 迎送礼仪
模块3 厅室礼仪
能力测试题
行李员的礼仪
模块1 行李员接送车礼仪
模块2 行李员提、拾物礼仪
能力测试题
前台服务礼仪
模块1 前台迎宾礼
模块2 处理危机事伯的礼仪
能力测试题
客房服务礼仪
模块1 做房礼仪
模块2 员礼仪
能力测试题
中餐服务礼仪
模块1 摆台和领位礼仪
模块2 点菜、上菜、斟酒礼仪
西餐服务礼仪
模块1 西餐厅与西餐席位礼仪
模块2 西餐摆台和基本服务礼仪
能力测试题
第三单元 语言礼仪篇
口语发音技巧训练
……
后记

作者介绍

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文摘

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序言

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《星级服务：塑造卓越饭店体验的艺术与科学》 一本致力于提升酒店行业服务品质、塑造宾客难忘体验的权威指南。 在竞争日益激烈的酒店业，卓越的服务已不再是锦上添花，而是立足之本。从细微之处着眼，用专业打动人心，最终赢得宾客的忠诚与口碑，是每一家成功饭店追求的目标。《星级服务：塑造卓越饭店体验的艺术与科学》正是这样一本为您量身打造的宝典，它将带您深入探索星级酒店服务的精髓，从理论到实践，全方位提升您的服务能力和饭店整体运营水平。 本书的创作，源于我们对当代酒店行业服务理念的深刻洞察，以及对无数成功饭店服务实践的提炼与总结。我们深知，每一次与客人的互动，都是一次建立信任、创造价值的机会。本书并非仅仅罗列零散的服务技巧，而是构建了一个系统性的服务框架，帮助您理解服务的本质，掌握提升服务质量的关键要素，并最终将这些要素转化为切实可行的行动。 第一篇：星级服务的哲学与价值 在本篇中，我们将一同审视“服务”在现代饭店业中的真正意义。我们将超越传统的“有求必应”模式，探讨如何将服务提升到一种艺术和科学的境界。 理解服务的核心价值： 我们将深入分析，优质的服务如何成为饭店最核心的竞争力，如何直接影响宾客的满意度、忠诚度，以及饭店的品牌形象和经济效益。我们将通过案例分析，揭示那些在服务方面表现出色的饭店，是如何通过精益求精的服务，在市场中脱颖而出的。 宾客体验的深度剖析： 宾客的体验是多维度、多层次的。本书将引导您理解，从预订到退房，从线上到线下，每一个触点都可能成为影响宾客体验的关键。我们将探讨如何通过“以客为尊”的思维模式，去洞察宾客的潜在需求，提前预判他们的期望，并超越他们的期待。 服务文化与品牌塑造： 优秀的服务并非孤立存在，而是根植于饭店深厚的服务文化之中。我们将探讨如何构建一种积极向上、以客为先的服务文化，让每一位员工都成为品牌形象的传递者。一个强大的服务文化，能够凝聚人心，激发团队活力，并最终转化为强大的品牌吸引力。 服务创新的驱动力： 在快速变化的时代，服务创新是保持竞争力的不竭动力。我们将分析当前酒店服务领域的新趋势，例如个性化服务、智能化服务、可持续性服务等，并探讨如何将创新理念融入日常服务流程，为宾客带来耳目一新的体验。 第二篇：打造星级服务的基石——人员素养与培训 人是服务的主体，优秀的员工是提供卓越服务的根本保障。本篇将聚焦于如何发掘、培养和激励那些能够提供星级服务的团队。 选拔与甄别： 什么样的特质是优秀酒店服务人员所必需的？我们将提供一套科学的选拔标准和面试技巧，帮助您找到那些具备良好沟通能力、亲和力、责任心以及学习意愿的候选人。 全面的岗前与在岗培训： 培训是提升服务能力的关键。本书将提供一套详尽的培训大纲，涵盖从基础的仪容仪表、沟通技巧、应急处理，到专业的服务流程、产品知识、文化礼仪等各个方面。我们将强调“学以致用”，设计多种实践演练和情景模拟，确保培训效果的转化。 专业技能的精进： 无论是前厅接待、客房服务、餐饮服务，还是宴会活动，每一项专业技能都至关重要。我们将详细拆解各项岗位的核心技能要求，提供实用的操作指南和提升技巧，例如如何高效地办理入住和退房手续、如何提供细致周到的客房清洁服务、如何在繁忙的餐厅中游刃有余地为客人点餐和送餐等。 软技能的培养： 除了专业技能，强大的软技能同样不可或缺。我们将重点探讨如何培养员工的同理心、倾听能力、解决问题的能力、团队协作能力以及抗压能力。这些软技能是建立良好人际关系、化解矛盾、提升宾客满意度的重要因素。 激励与职业发展： 如何留住优秀的服务人才？我们将探讨有效的激励机制，包括物质奖励、精神认可、职业晋升通道等，帮助您建立一个积极的员工发展体系，激发员工的工作热情和职业归属感。 第三篇：精细化服务流程的构建与优化 卓越的服务，离不开精细化、标准化的服务流程。本篇将为您提供一套系统性的方法论，以指导您构建和优化饭店的各项服务流程。 客户旅程的细致描绘： 我们将引导您从宾客的角度出发，细致描绘从预订前、预订中、抵达、入住、住宿期间、离店，到离店后整个客户旅程。每一个环节，我们都将进行深入分析，识别潜在的服务机会和风险点。 标准化服务操作指南 (SOP) 的制定：本书将提供制定SOP的原则和方法，并针对前厅、客房、餐饮、礼宾、安保等关键部门，提供详尽的SOP范例。这些范例将涵盖明确的操作步骤、服务标准、关键检查点和应急预案，确保服务的一致性和专业性。 个性化服务的融入： 在标准化流程的基础上，我们强调个性化服务的价值。本书将探讨如何通过收集宾客信息、了解宾客偏好，并将其融入服务流程，为宾客提供量身定制的体验，例如记住客人的常用饮品、提前准备客人喜爱的枕头类型等。 高效的沟通与协调机制： 部门之间的顺畅沟通和高效协作，是保障服务无缝衔接的关键。我们将探讨如何建立有效的内部沟通渠道，例如定期的部门会议、信息共享平台、跨部门协作流程等，确保信息传递的及时性和准确性。 服务流程的持续改进： 服务流程并非一成不变，而是需要不断地评估和优化。本书将介绍多种方法，例如宾客反馈收集、服务质量检查、员工意见征询等，帮助您识别服务流程中的不足之处，并制定相应的改进措施。 第四篇：提升宾客满意度的关键触点与策略 本篇将聚焦于宾客在饭店各个关键触点的体验，并提供行之有效的策略，以确保每一个环节都能为宾客留下深刻而美好的印象。 前厅接待的艺术： 从第一眼的印象开始，前厅接待人员就肩负着塑造宾客整体入住体验的重任。我们将深入探讨如何进行专业的迎宾、高效的入住办理、耐心的信息解答，以及如何处理宾客的疑问和抱怨，确保宾客从一开始就感受到热忱与专业。 客房服务的细致入微： 客房是宾客在饭店的核心空间。本书将详述如何提供超越期待的客房清洁、布草更换、物品补充，以及如何关注客人的个性化需求，例如加湿器、特定类型的洗漱用品等，让宾客感受到家的舒适与温馨。 餐饮服务的尊享体验： 无论是精致的正式晚餐，还是轻松的下午茶，餐饮服务都应是宾客体验的重要组成部分。我们将剖析如何在餐厅环境中营造愉悦的氛围，如何提供专业的点餐建议、细致的餐桌服务，以及如何应对特殊的饮食需求，让每一餐都成为一次难忘的味蕾享受。 礼宾服务的增值价值： 礼宾部是宾客的“万事通”和“生活管家”。我们将探讨如何提供专业的旅游咨询、行程规划、预订协助，以及如何为宾客解决各种突发问题，例如安排交通、推荐当地特色活动等，让宾客感受到无微不至的关怀。 宴会与活动的卓越呈现： 成功的宴会和活动，离不开周密的前期策划和现场的精准执行。本书将提供宴会服务流程的详细指导，包括会场布置、餐饮安排、人员协调、现场管理等，确保每一个细节都能达到最佳效果，为客户留下专业、高效的深刻印象。 应对突发事件与投诉处理： 即使是最细致的服务，也难免会遇到意外情况。本书将提供一套系统性的应急处理和投诉管理机制，教导员工如何保持冷静、积极沟通、有效解决问题，并将每一次投诉转化为提升服务质量的宝贵机会。 第五篇：利用科技与数据驱动服务升级 在这个数字化时代，科技与数据正在重塑酒店服务的未来。本篇将探讨如何巧妙地运用科技手段，提升服务效率，优化宾客体验，并驱动饭店的持续发展。 智能化服务技术的应用： 从智能客房控制系统到移动支付，再到线上预订和客户关系管理系统 (CRM)，科技正在为酒店服务带来更多可能性。我们将分析不同智能化技术的应用场景，以及如何将其有效地整合到服务流程中，提升效率和宾客便利性。 数据分析在服务中的作用： 宾客的每一次互动，每一次反馈，都是宝贵的数据。本书将探讨如何收集、分析和利用这些数据，深入了解宾客的偏好、行为模式和满意度变化，从而为个性化服务和流程优化提供决策支持。 线上渠道的服务优化： 社交媒体、在线评论平台等已成为宾客获取信息和表达意见的重要渠道。我们将探讨如何有效地管理线上声誉，积极与宾客互动，并从中吸取经验，改进服务。 个性化推荐与精准营销： 基于对宾客数据的深入分析，我们可以为宾客提供更加个性化的产品和服务推荐，例如推荐适合的房型、餐饮套餐，或者为常旅客提供专属的优惠和服务。 科技与人性化的平衡： 在拥抱科技的同时，我们始终强调人性的关怀。本书将引导您思考，如何在利用科技提升效率的同时，不失服务的温度和人情味，确保科技成为增进宾客体验的工具，而非阻碍。 结语： 《星级服务：塑造卓越饭店体验的艺术与科学》不仅是一本理论书籍，更是一本实践指南。我们希望通过本书，能够帮助每一位投身于酒店服务行业的专业人士，提升服务意识，掌握专业技能，构建精细化的服务流程，并最终为宾客提供超越期待的卓越体验。一个真正懂得服务的饭店，必将在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得宾客的口碑与忠诚，实现长久的成功。让我们一同踏上这段探索星级服务，塑造非凡饭店体验的旅程！

评分☆☆☆☆☆

这本书的视角非常独特，它没有把我当作一个刚踏入社会的菜鸟来“填鸭式”灌输知识，而是更像是在邀请我加入一场关于“卓越服务”的深度对话。我尤其欣赏它对“文化差异”的探讨。在国际化的酒店环境中，不同国家的客人有着截然不同的习俗和禁忌，这本书用案例说明了，一个简单的递名片动作，在不同的文化背景下可能蕴含的深意。它教会我的，是如何构建一个灵活的、可以自我调整的服务模型，而不是僵硬地执行一套标准流程。比如，在处理跨文化投诉时，如何用同理心去化解因文化隔阂带来的误解，这比单纯的道歉技巧要高明得多。我感觉作者对一线服务人员的日常工作有着非常深刻的理解，他清楚地知道我们每天要面对的复杂性，所以提供的建议不是那种空中楼阁式的完美设想，而是切实可行、能立即应用到服务现场的“工具箱”。读完后，我感觉自己的视野被极大地拓宽了，服务工作不再是机械性的重复劳动，而是一门充满智慧的沟通艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书拿到手，感觉是那种沉甸甸的，封面设计得挺有格调，那种淡淡的米黄色调，配上典雅的字体，让人一下就觉得这不是一本简单的操作指南。我一直对服务行业充满了好奇，总觉得那些顶级的酒店里，服务员的一举一动都蕴含着某种不易察觉的学问。我期望它能像一位经验丰富的老前辈，坐在我对面，不疾不徐地告诉我，在那些光鲜亮丽的背后，是如何把“待客之道”修炼到炉火纯青的境界的。我特别关注的是那些“软技能”的培养，比如如何在高压环境下保持微笑，如何用最恰当的措辞回应客人的抱怨，甚至是如何通过眼神的交流来预判客人的需求。我总觉得，真正的礼仪不是生硬的流程复刻，而是一种发自内心的尊重和细腻的观察力。这本书如果能深入剖析这些心理层面的东西，那就太棒了，而不是仅仅停留在“应该做什么”的表面，我更想知道“为什么这样做才是最好的”。希望它能提供一些生动的案例分析，让我可以对照着想象自己身临其境时的反应，毕竟书本上的理论，最终还是要落到实践的每一个细节里去检验真伪。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，服务礼仪的核心在于“细节中的人性关怀”，而这本书在这方面做得尤为出色。我翻到了关于“送客与告别”的那一章，里面提到了一点，在客人离开时，根据客人的主要诉求（比如是商务人士、家庭游客还是休闲度假者），送别的问候语应该有所侧重，体现出对他们此次入住目的的关注和祝福。这种细致入微的观察和个性化的回应，是普通培训手册里很少提及的。它不仅仅是教你“怎么送”，更是教你“为何要这样送”。此外，书中对于“突发事件处理”的篇幅也相当到位，没有用戏剧化的笔法，而是冷静地分析了在面对紧急情况时，服务人员如何保持专业形象，如何在保证客人安全的前提下，用沉稳的语气和清晰的步骤来引导现场。这种“泰山崩于前而色不变”的气度，才是真正区分平庸服务和顶尖服务的关键所在。这本书让我认识到，礼仪是服务人员的“盔甲”，它不仅保护了客人的感受，也坚固了我们自身的职业尊严。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书后，首先吸引我的是它的排版，非常清晰，大量使用了图文并茂的形式，这对于我们这种偏好直观学习的人来说简直是福音。我立刻翻到了关于“迎宾与引导”的那一章节，里面的图解清晰地展示了正确的站姿、手势的方向，以及眼神接触的时机。我过去在一些场合接受培训时，总是觉得那些口述的要点听起来很空泛，但这本书用非常具象化的方式，把每一个动作的“度”都拿捏得恰到好处。比如，它详细讲解了如何区分不同等级客人的身份，以及在引导过程中步伐应该如何调整，才能既显得专业又不至于显得过于急促。我特别欣赏它对“禁忌”部分的强调，那些细微到可能被忽略的失礼行为，比如对着客人打哈欠、嚼口香糖或者不恰当地使用手机，都被一一列举出来，并给出了替代方案。这不仅仅是教你如何做对，更是在帮你避开那些看似无意实则致命的服务失误。这本书的严谨性，让我感觉它不仅仅是一本学习手册，更像是一本行业内的“安全须知”，让人在学习的同时，也时刻保持警醒。

评分☆☆☆☆☆

这本书的行文风格非常现代和务实，没有太多陈旧的、让人感到束缚的传统说教，反而充满了对服务行业未来趋势的洞察。我特别喜欢它对“科技赋能服务”这一块的讨论，它探讨了如何在利用智能设备提高效率的同时，确保人与人之间的连接感不被冰冷的科技所取代。例如，如何利用数据分析客人的偏好，从而在不打扰客人的前提下，提前准备好他们可能需要的一切，这是一种更高层次的服务预判。对我来说，最大的收获在于它对“服务流程的优化”的讲解，它鼓励我们审视现有的流程，并用礼仪的原则去检验哪些步骤是冗余的、可以精简的，从而把更多精力投入到真正能提升客人体验的关键接触点上。这种打破常规、追求效率与温度并重的思路，让我对未来自己的职业发展有了更清晰的蓝图。这本书更像是一份与时俱进的“服务宣言”，它告诉我们，真正的礼仪是永恒的，但表达方式必须随着时代而进化。