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陈杰著 著

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• 航空心理学
• 客户服务
• 人际沟通
• 情绪管理
• 压力应对
• 心理健康
• 职业发展

店铺： 夜语笙箫图书专营店

出版社： 国防工业出版社

ISBN：9787118095609

商品编码：29615716713

包装：平装

出版时间：2014-08-01

基本信息

书名：民航服务心理学

定价：30.00元

作者：陈杰著

出版社：国防工业出版社

出版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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本教材采用理论与实践分篇编写模式，理论篇结合心理学各分支学科的基本原理和*研究进展，进一步完善民航服务心理学学科建设的逻辑体系；实训篇以案例教学结合民航服务领域的*实践丰富心理学在民航服务领域的运用，对高等院校相关专业的在校学生和民航服务领域的从业人员具有较好的理论与实践参考价值。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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《翱翔天际：心灵的触碰与服务的高峰》 在浩瀚的蓝天之上，每一次起飞都承载着无数的期待与旅程；每一次降落，都意味着一段故事的圆满。民航，作为现代社会不可或缺的连接纽带，不仅仅是物理空间的跨越，更是一场关乎人与人之间细腻互动的艺术。在每一次航班的服务中，我们所提供的，远不止一张温暖的毛毯，一杯香醇的咖啡，或是清晰的广播播报。它是一次次心灵的触碰，是专业素养与人文关怀的完美融合，是为每一位旅客构建安心、舒适、愉悦飞行体验的基石。《翱翔天际：心灵的触碰与服务的高峰》便致力于深入探索这一至关重要的领域，为民航服务工作者提供一套全面、系统、实用的心灵指南。 本书并非一本枯燥的理论堆砌，而是一幅生动描绘民航服务全貌的画卷。我们从最基础的服务理念出发，引导读者理解“服务”的真正含义——它不是被动的执行，而是主动的关怀；不是简单的满足需求，而是预见并超越期待。我们将服务提升到“艺术”的高度，强调在标准化流程之外，如何融入个性化的关怀，如何用敏锐的观察力捕捉旅客的微妙需求，并以恰到好处的方式予以回应。 在飞行旅途中，旅客的心理状态是复杂多变的。长途飞行的疲惫、初次乘坐飞机的紧张、对飞行安全的顾虑，亦或是旅途中的期待与兴奋，都可能影响他们的行为和感受。本书将深入剖析旅客在不同情境下的心理特点，帮助服务人员更好地理解他们的情绪波动，学会识别并应对各种可能出现的负面情绪，例如焦虑、烦躁、甚至是愤怒。我们不会回避那些挑战性的时刻，而是提供切实可行的策略，指导如何在保持专业冷静的同时，以同理心去化解矛盾，将潜在的危机转化为展现服务优势的契机。 “同理心”是本书贯穿始终的核心概念之一。我们相信，真正卓越的服务源于能够设身处地地理解他人。本书将提供一系列训练同理心的方法，从积极倾听的技巧，到非语言沟通的解读，再到换位思考的实践，帮助服务人员建立起与旅客之间更深层次的连接。当旅客感受到自己的需求被真正理解和尊重时，他们心中的壁垒便会逐渐瓦解，信任感得以建立，飞行体验自然也会因此而升华。 除了关注旅客的心理需求，本书也同样重视服务人员自身的心理健康与职业发展。民航服务工作往往要求高度的专注、耐心和抗压能力。长时间的工作、面对不同人群的压力，都可能对服务人员的心理造成影响。《翱翔天际》将提供有效的压力管理技巧，帮助服务人员在繁忙的工作中找到平衡，保持积极的心态，避免职业倦怠。我们鼓励服务人员认识到自身价值，肯定自己的付出，并学会从每一次成功的服务中获得成就感和职业满足感。 书中，我们还将特别关注“沟通的艺术”。在有限的空间和时间内，清晰、准确、富有感染力的沟通至关重要。本书将详述有效的口头表达技巧，包括语言的温度、语气的把握，以及如何用简洁的语言传递复杂的信息。同时，非语言沟通的力量同样不容忽视，我们将深入解析肢体语言、面部表情、眼神交流在服务中的作用，教导服务人员如何通过恰当的非语言信号传递友好、自信与专业。 此外，面对日益多元化的旅客群体，跨文化沟通的能力显得尤为重要。本书将提供关于不同文化背景下旅客行为习惯、沟通方式的介绍，帮助服务人员避免因文化差异而产生的误解，以更加包容和尊重的态度服务来自世界各地的旅客。 “细节决定成败”。在民航服务领域，每一个微小的细节都可能成为旅客评价服务优劣的关键。本书将引导读者去发现那些“不易察觉”却至关重要的细节，并教会他们如何系统地去关注、执行和优化这些细节。从旅客登机前的细致准备，到空中服务中的周到关怀，再到落地后的协助，每一个环节都蕴含着提升服务品质的机会。 本书还将探讨“危机管理”与“应急响应”在服务中的重要性。在突发状况下，服务人员的专业能力和心理素质将直接影响事件的走向和旅客的感受。我们不仅会提供应对常见突发情况的流程和方法，更会强调在危机时刻如何保持冷静、清晰的指令、有效的安抚以及团队协作的重要性，从而将风险降到最低，维护旅客的安全与秩序。 《翱翔天际：心灵的触碰与服务的高峰》不仅仅是一本关于技能的书，更是一本关于“人”的书。它关怀服务人员的内心世界，尊重旅客的个体差异，并致力于在每一次飞行中，将服务提升到一种感动的境界。通过学习本书，民航服务人员将能够更好地理解旅客的期待，更有效地应对服务中的挑战，更从容地展现专业素养，最终实现服务的高峰，让每一次飞行都成为一段美好的记忆，让“空中旅程”真正名副其实地成为一次心灵的触碰，一次与美好相遇的飞行。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书的视野相当宏大，它不仅仅是关于飞行过程中的服务，更是将民航业置于一个更广阔的社会心理学的框架下进行解读。作者对“信任机制”在航空服务中的作用进行了深入的探讨，让我明白了为什么我们会不假思索地听从空乘人员的指令，以及航空公司如何通过各种方式来建立和维护这种信任。书中对“逆向心理”的分析也让我大开眼界，它解释了为何有时候越是强调某种行为，反而越会适得其反，以及服务人员如何巧妙地利用这一点来达到更好的效果。它让我意识到，那些看似简单的服务流程背后，隐藏着多么复杂的心理策略。我特别喜欢书中关于“情感劳动”的部分，它真实地展现了民航服务人员在面对各种旅客时所付出的心理努力，以及如何平衡自身的情感需求与职业要求。这本书让我对民航服务人员多了一份敬意，也让我更加懂得如何在飞行中做一个有同理心的旅客。它改变了我对“服务”的看法，让我认识到，真正的优质服务，是建立在对人心深刻理解的基础之上的。

评分☆☆☆☆☆

一本非常“接地气”的航空心理读物，它以一种极其贴近我们实际飞行体验的方式，揭示了民航服务背后的心理奥秘。作者善于运用平实而生动的语言，将一些原本复杂的心理学概念，通过一个个鲜活的例子呈现出来，让我读来毫不费力，却又时时有所启发。我被书中关于“期望落差”和“公平感”的分析深深打动，它解释了为什么有时候即使服务本身并无明显问题，旅客却依然感到不满，以及如何通过营造公平感来提升满意度。书中还对“非语言沟通”在民航服务中的重要性进行了详尽的阐述，比如微笑、眼神的交流，甚至是肢体语言，都蕴含着丰富的心理信息，并对旅客的情绪产生潜移默化的影响。这本书教会了我如何去“阅读”航空服务，如何理解服务人员的行为背后所传递的心理信号，也让我学会如何更好地表达自己的需求，避免不必要的误解。它让我意识到，一次舒适的飞行，不仅仅是硬件上的保证，更是人与人之间心理上的和谐与互动。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“透视眼”，能够更深刻地理解民航服务，也更能享受每一次飞行。

评分☆☆☆☆☆

这本关于航空业的深度剖析，远超我最初的想象，它如同一扇窗，让我窥见了民航服务背后那复杂而迷人的心理世界。作者巧妙地将心理学原理融入到航空服务的各个环节，让我们看到了那些司空见惯的场景在心理学视角下的全新解读。我特别对书中关于“服务性依从”的探讨印象深刻，它揭示了乘客为何会对某些指示做出反应，以及服务人员如何通过心理技巧来引导乘客，从而保障飞行安全与秩序。书中对“群体动力学”的分析也让我受益匪浅，在密闭的机舱空间里，乘客之间的互动、情绪的传递，甚至是潜在的冲突，都被作者剖析得淋漓尽致。它让我理解了为何有时候会感受到机舱内一种莫名的紧张气氛，或者为何某些乘客会表现出异常的行为。这本书不仅提供了理论上的解释，更重要的是，它提供了实用的心理应对策略。例如，面对一些突发状况时，如何保持冷静，如何与服务人员进行有效沟通，书中都给出了非常具体的建议。这不仅仅是一本关于“服务”的书，更是一本关于“人”的书，关于我们在特定环境下如何思考、如何感受、如何互动的书。它让我对“民航服务”这个概念有了更深刻的认识，不再仅仅将其视为一种功能性的提供，而是看作一种人与人之间细致入微的心理连接。

评分☆☆☆☆☆

一本航空旅行的圣经，简直就是我每次坐飞机前的必读手册！这本书深刻地剖析了航空出行中那些我们常常忽略却又至关重要的心理现象。从候机时的焦虑，到机舱内的社交互动，再到与空乘人员的每一次沟通，这本书都给出了令人醍醐灌顶的解释。我尤其喜欢它关于“预期管理”的部分，原来很多不适感都源于我们对旅途的期望与实际情况之间的偏差。作者用生动的故事和案例，将枯燥的心理学理论变得通俗易懂，比如，为什么有些人一上飞机就开始不停地按呼唤铃？书中对此的解读让我恍然大悟，原来这背后可能隐藏着更深层次的心理需求。它教会我如何调整自己的心态，更从容地面对延误、狭小的空间和陌生的环境，甚至还教我如何更好地理解和欣赏空乘人员的专业付出，体会到他们在高压环境下所承受的压力。这本书不仅仅是写给航空从业者的，更应该是每一位热爱旅行、追求舒适飞行体验的旅客的良师益友。它让我明白，一次愉快的飞行，需要的不仅仅是购票的便捷和座位的舒适，更在于内心的平静与对他人的理解。读完这本书，我感觉自己对航空旅行的理解上升了一个新的维度，每次登机前，不再是忐忑不安，而是充满了一种从容和自信。

评分☆☆☆☆☆

这本著作简直是将航空体验的“软实力”发挥到了极致，读来引人入胜，仿佛置身于一堂生动而充满智慧的心理学课堂。它深入浅出地阐述了在民航服务这个特殊环境中，心理学扮演着怎样的关键角色，而且其分析的角度非常独特，充满了对人性细致的洞察。我被书中关于“认知失调”和“情感传染”的案例深深吸引，它们解释了为什么我们会对某些微小的服务细节产生强烈的情绪反应，以及为何机舱内的整体氛围会受到少数人的影响。作者通过大量真实的案例和研究，展示了心理学如何帮助航空公司提升旅客的满意度，如何化解潜在的矛盾，甚至如何在危机时刻稳定人心。特别令我印象深刻的是，书中探讨了“文化差异”对民航服务的影响，它让我意识到，在全球化的今天，理解不同文化背景下旅客的心理需求是多么重要。这本书不仅仅是停留在理论层面，它提供了许多可操作的建议，无论是航空公司如何培训员工，还是我们作为旅客如何更好地理解服务流程，都提供了宝贵的思路。它让我重新审视了每一次飞行，不再是简单地从A点到B点，而是充满了人际互动和心理博弈的精彩过程。