基本信息

书名：IT产品维修服务案例实训(附光盘任务课程改革系列教材)

定价：12.50元

作者：回建国

出版社：高等教育出版社

出版日期：2009-07-01

ISBN：9787040259117

字数：120000

页码：74

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.159kg

编辑推荐

本书依照职业成长和认知规律，以能力为本位，以工作过程为导向，配置转换成学习领域的任务模块。采用任务驱动和案例分析相结合的方法，突出实用性、实践性、先进性和拓展性。全书共分为五个项目。项目1从职业心态、服务规范、沟通技巧、商务礼仪等几个方面，帮助学生深入了解IT产品维修服务领域的职业素质内涵。项目2从IT产品维修服务政策的制定、IT产品维修服务政策的具体内容、IT产品维修服务的标准等方面，通过案例分析和问题思考的形式，进行了较为系统的介绍和阐述。项目3对服务准备工作、服务现场、服务结束、验机等任务进行了重点阐述。项目4主要围绕为消费者提供快速贴心服务、网络在线远程服务、电话在线远程服务、大客户服务、用户利用厂商提供软件自我维护等全方位的服务解决方案，介绍IT产品维修服务系统及其产品，突出超值服务理念。项目5从认定产品损坏、维修过程以及维修后的质量测评这三个方面帮助学生了解IT产品维修服务的技术规范，目的是尽量避免因售后服务不规范带来的投诉及纠纷。

内容提要

本书按照“以服务为宗旨，以就业为导向”的指导思想，采用“行动导向，任务驱动”的方法组织全书内容。本书主要内容包括IT产品维修服务职业素质、IT产品维修服务标准与政策、IT产品维修服务流程与案例、IT产品维修服务系统与产品、IT产品维修服务技术规范。本书同时配套学习卡资源，按照本书后一页“郑重声明”下方的“学习卡账号使用说明”，登录：／／sve.hep.tom.，上网学习及下载资源。本书可以作为职业学校学生的专业教材，也可作为IT产品营销培训教材。

目录

项目1 IT产品维修服务职业素质 任务1 树立正确的职业心态 任务2 掌握IT产品维修服务规范 任务3 IT产品维修服务沟通技巧 任务4 IT产品维修服务礼仪 练习与思考项目2 IT产品维修服务标准与政策 任务1 IT产品服务的政策 任务2 IT产品服务的标准 练习与思考项目3 IT产品维修服务流程与案例 任务1 上门服务联系用户和上门服务准备 任务2 上门服务到达现场 任务3 现场维修及服务结束 任务4 送修服务接待及检验 任务5 送修服务维修及送别 练习与思考项目4 IT产品维修服务系统与产品 任务1 理解服务 任务2 个人用户快速贴心服务 任务3 用户利用维修服务产品自我维护 任务4 大客户专属服务 任务5 网络在线远程服务 任务6 网上报修和电话报修服务 任务7 服务支持体系 练习与思考项目5 IT产品维修服务技术规范 任务1 损坏测定 任务2 维修过程规范 任务3 质量测评鉴别 练习与思考

作者介绍

文摘

序言