健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验 【荷】赫尔曼·罗格斯(Herman pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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【荷】赫尔曼·罗格斯Herman Rutgers 著

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• 健身房
• 客户经营
• 客户体验
• 健身行业
• 运营管理
• 服务业
• 营销
• 会员管理
• 荷兰
• 赫尔曼·罗格斯

店铺： 北京群洲文化专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115467676

商品编码：29356284336

包装：平装-胶订

出版时间：2017-09-01

基本信息

书名：健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验

定价：68.00元

作者：【荷】赫尔曼·罗格斯(Herman Rutgers)、简

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2017-09-01

ISBN：9787115467676

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装-胶订

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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你还在为街头拉健身会员而奔波？

你还在苦恼客户为什么办了一次健身卡后不再续约？

作为健身私教，如何才能满足会员的需求、让他获得满意的客户体验，从而购买更多的课程与服务？

作为健身房老板，应该如何经营一家健身房，才能让员工、会员都满意，提高留客率，提升公司业绩，*终打造出的健身品牌？

这本书给出了以上答案，而且远远不止这些。

2017 FIBOCHINA 力荐作品

泰诺健主席亚历山大、宝力豪健身中国董事长曹岩、一兆韦德健身董事长金宇晴、3F健身管理培训联合创始人张林、《健与美》杂志主编刘舜、国药励展董事总经理胡昆坪 联袂推荐！

七位健身及企业管理领域专家倾心力作

11 家健身俱乐部的成功运营案例

教你如何满足健身房里的客户需求、留住客户、打造的健身房客户体验与品牌

内容提要

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近几年，中国健身行业发展迅猛，由此带来的机遇是巨大的。然而目前大部分健身俱乐部都面临一个问题——会员流失率高，只有不停地招揽新客户，才能维持经营。作为健身场馆的老板和经营者，该如何解决这个问题？如何才能让人们接受并坚持健身行为，而不是半途而废？

《健身房运营之道》针对以上问题，给出了一些解决方案。全书由7位健身及企业管理领域的专家所著，解析了健身行业的客户经营与打造客户体验的关键要点，并剖析了11家健身俱乐部的成功运营案例，能够帮助健身场馆的老板及经营者提高留客率，提升公司业绩。

目录

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目录

序—6

序二8

序三10

章　健身行业的客户经营与客户体验：挑战与策略 13

路易斯·韦特

1.1 简介 14

1.2 经营客户 14

1.3 需求（以及供应）形成分化：1/4/10 法则 16

1.4 了解健身行业的新趋势 20

1.5 精品会所的涌现 23

1.6 情感观察是一种改善客户关系的方法 25

1.7 小结 27

1.8 参考文献 27

第2章　客户经营与战略之创造客户之旅 29

简·米德尔坎普和赫尔曼·罗格斯

2.1 简介 30

2.2 出租车行业：不断变化的客户经营和客户之旅 31

2.3 服务角度 36

2.4 健康行为的改变 40

2.5 忠诚度角度 44

2.6 小结 46

2.7 参考文献 46

第3章　商业模式数字化：迪士尼经验 49

路易斯·韦特

3.1 简介 50

3.2 数字化变革 51

3.3 迪士尼的 56

3.4 小结 60

3.5 参考文献 61

第4章　精品健身房的出现及备受青睐的原因 63

雷·阿尔加

4.1 简介 64

4.2 精品健身房 64

4.3 精品健身房的驱动力 67

4.4 如何竞争 79

4.5SoulCycle 案例研究 81

4.6 小结 88

4.7 参考文献 88

第5章　如何利用私教服务提升客户经营与客户体验 91

简·米德尔坎普

5.1 简介 92

5.2 体验经济 92

5.3 通过私教服务提升会员管理 95

5.4 客户联系和旅程：一个案例 98

5.5 行为性指导 101

5.6 小结 108

5.7 参考文献 109

第6章　向的客户导向型航空公司转型 113

安德烈亚斯·哈廷和拉杰什·博斯

6.1 简介 114

6.2 初始状况 115

6.3 方法 117

6.4 客户体验 119

6.5 分析中心 122

6.6 解决方案架构 127

6.7 小结 130

6.8 参考文献 132

第7章　客户经营与客户体验的数字视角 135

布莱恩·欧·洛克

7.1 简介 136

7.2 数字化对客户经营和客户体验的重要性 137

7.3 数字化时代客户经营该如何自处 139

7.4 技术如何改善客户体验 141

7.5 技术如何改善客户经营 142

7.6 小结 148

7.7 参考文献 149

关于作者 151

关于EuropeActive，健康基金会和黑盒出版社 155

作者介绍

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【荷兰】赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers）

欧洲健康与健身协会（European Health & FitnessAssociation，现EuropeActive）任执行理事，现任欧洲健康与健身协会董事、Basic Fit主席及董事。赫尔曼拥有超过40年的国际业务管理经验，其中20多年在从事健身行业的国际管理工作，曾在力健/宾士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/贝纳通体育用品集团（Prince/Beton Sports Group）等知名跨国公司担任高管。

【荷兰】简·米德尔坎普 （Jan Middelkamp）

荷兰Fitness First健身俱乐部首席运营官，HDD集团商务总监、股东， HealthCity & BasicFit首席运营官、商务拓展总监。自2009年起，简担任HDD集团首席执行官，目前是HDD集团的开发总监、黑盒出版社（ BlackBoxPublishers ）的首席执行官和EuropeActive的董事会成员。简正在荷兰拉德堡德大学行为科学研究所攻读运动行为学博士学位，已出版了20多本著作。

文摘

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序言

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《健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验》 一本深耕健身行业，洞悉客户心理，赋能经营者，打造卓越客户体验的实战指南。 在这个追求健康生活方式的时代，健身房已不再仅仅是挥洒汗水的场所，更是一个承载着人们健康梦想、社交需求与自我提升的综合体。然而，面对日益激烈的市场竞争，无数健身房在“如何吸引顾客”和“如何留住顾客”的难题上步履维艰。传统的营销模式已显疲态，粗放式的运营难以满足精细化、个性化的客户需求。在这个关键时刻，由【荷】赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers）倾力打造的《健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验》应运而生。本书并非泛泛而谈的理论堆砌，而是深入剖析了健身行业独特的客户心理，提炼出一套系统、实用、可操作的客户经营与客户体验打造方法论，旨在帮助健身房经营者摆脱困境，实现可持续发展，真正成为顾客心中的“首选健身伙伴”。 本书的独特之处在于，它并没有将目光仅仅局限于硬件设施的升级或价格战的拼搏，而是将核心聚焦于“人”——即健身房最重要的资产：客户。赫尔曼·罗格斯先生以其丰富的行业洞察力和深厚的理论功底，带领读者走进健身房的客户世界，理解他们的动机、需求、期望以及痛点。从初次踏入健身房的“小白”，到追求极致表现的“硬核玩家”，再到渴望健康生活方式的“养生族”，不同类型的客户群体有着截然不同的需求画像。本书将细致地剖析这些差异，并提供针对性的经营策略，让每一位顾客都能在你的健身房找到归属感和价值感。 第一部分：深刻理解你的客户——洞悉健身需求背后的心理驱动 在探讨如何经营客户之前，首要的任务是深入理解客户。赫尔曼·罗格斯先生在本书中，将引领读者穿越健身需求表象，探究其背后隐藏的心理驱动因素。这不仅仅是关于减脂增肌的生理目标，更是关于自信心的重塑、社交圈的拓展、情绪的疏导、生活压力的释放，甚至是自我价值的实现。 健身动机的多元化解读： 读者将学习如何识别不同客户的健身动机，例如，是为了健康而改变生活习惯，是为了社交而寻找共同话题，是为了提升形象而追求外貌改变，还是仅仅为了打发时间。理解这些动机，是精准营销和个性化服务的前提。 客户期望的画像描绘： 不同的客户对健身房有着不同的期望。本书将帮助经营者描绘出这些期望画像，包括对专业指导的渴求、对舒适环境的要求、对便捷服务的需求、对社群互动的期待，以及对高性价比的追求。 痛点识别与解决方案： 赫尔曼·罗格斯先生会深入剖析客户在健身过程中可能遇到的各种痛点，如缺乏动力、训练瓶颈、受伤风险、时间管理困难、社交障碍等。并提出行之有效的解决方案，将这些痛点转化为提升客户满意度的契机。 客户生命周期的管理： 客户从潜在客户到新客户，再到活跃客户、忠诚客户，乃至流失客户，都经历着一个生命周期。本书将教会读者如何在每个阶段识别客户的状态，并采取相应的策略进行维护和转化。 第二部分：精益客户经营——构建全方位的客户关系管理体系 掌握了对客户的深刻理解，接下来的关键是如何将这种理解转化为有效的经营策略。本书将详细阐述一套精益的客户经营体系，涵盖从获客到留客的每一个环节，旨在提升客户的转化率、复购率和口碑传播。 精准的获客策略： 告别盲目撒网式的营销。本书将探讨如何通过市场细分、目标客户画像，制定更具针对性的获客渠道和推广内容。例如，利用线上社交媒体的精准投放，与社区组织合作开展线下推广活动，或是通过口碑营销激励现有客户推荐新客户。 个性化的服务设计： “千人一面”的服务模式已然过时。本书强调个性化服务的价值，包括为客户量身定制训练计划、提供定制化的营养建议、根据客户偏好安排课程等。通过细致入微的关怀，让每一位客户感受到被重视。 有效的客户沟通与互动： 建立畅通的沟通渠道是维系客户关系的基础。本书将指导经营者如何利用CRM系统、微信群、APP等工具，进行定期的客户关怀、信息推送、活动通知，以及收集客户反馈。同时，鼓励建立积极的线上线下互动，增强客户粘性。 科学的会员管理与价值提升： 如何让会员感受到持续的价值？本书将深入讲解会员分级制度、积分奖励机制、专属活动策划等，鼓励会员不断挑战自我，实现阶段性目标。同时，通过持续的知识分享和技能培训，提升会员的健身素养。 数据驱动的经营决策： 在大数据时代，数据是经营的眼睛。本书将引导经营者学习如何收集、分析和应用客户数据，例如会员活跃度、课程参与度、消费习惯等，从而发现经营中的问题，优化服务，预测趋势，做出更明智的经营决策。 第三部分：卓越客户体验——打造让客户“惊喜”和“满意”的全流程 客户体验，是决定健身房成败的关键要素。它不仅仅是硬件设施的舒适，更是服务过程中的每一个细节，以及客户在与健身房互动过程中产生的整体感受。本书将以客户为中心，全面解析如何打造卓越的客户体验。 从“好感”到“信赖”的环境营造： 干净整洁、通风良好、器械维护到位、音乐舒适、灯光柔和……这些基础的环境要素固然重要，但更重要的是营造出一种积极、健康、专业的氛围。本书将探讨如何通过细节设计，如人性化的更衣室、贴心的饮水区、专业的课程指导区等，提升客户的整体舒适感和安全感。 专业且富有人情味的教练团队： 教练是客户体验的核心触点。本书将强调教练的专业技能、沟通能力、服务意识和人格魅力。如何通过培训，让教练不仅仅是传授动作的指导者，更是客户的伙伴、激励者和倾听者。 流畅且人性化的服务流程： 从预约课程、到前台接待，再到训练过程中的支持，以及离场后的跟进，每一个环节都应力求顺畅和人性化。本书将指导经营者梳理服务流程，消除潜在的障碍，让客户感受到便利和尊重。 温度与惊喜的价值传递： “惊喜”是卓越体验的催化剂。本书将探讨如何在关键时刻给予客户一些意想不到的关怀，例如生日祝福、训练突破的鼓励、健康小礼品等。这些看似微小的举动，却能极大地提升客户的忠诚度和好感度。 有效的客户反馈与持续改进： 客户的反馈是宝贵的财富。本书将指导经营者如何建立有效的反馈机制，主动收集客户意见，认真分析反馈内容，并将其转化为改进服务的动力，形成一个良性的循环。 谁适合阅读这本书？ 健身房经营者与管理者： 无论是初创型健身房还是成熟型连锁机构，都能从中获得宝贵的经营智慧和实操指导。 健身俱乐部从业人员： 教练、前台、市场营销人员等，可以通过本书提升专业技能和服务意识。 对健身行业感兴趣的创业者： 提前了解行业痛点与成功要素，为创业之路打下坚实基础。 致力于提升客户满意度的服务业从业者： 本书中关于客户心理、关系管理和体验设计的理念，同样适用于其他服务行业。 《健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验》是一本值得反复研读的案头之书。它将帮助您构建一套以客户为中心的经营模式，让您的健身房在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的口碑，实现持续的盈利增长。这不仅仅是一本关于如何“经营”健身房的书，更是一本关于如何“赢得人心”的指南。

评分☆☆☆☆☆

这本《健身房运营之道》的标题，光是读起来就让人感觉充满了实操性和前瞻性。我最近在筹备开一家自己的健身工作室，市面上的书看了不少，大多要么是偏理论的商业管理，要么就是纯粹的健身技术指导，很少有能把“运营”和“客户经营与体验”这两大核心环节紧密结合起来的。看到作者是赫尔曼·罗格斯，一位来自荷兰的专家，我立刻被吸引了，因为欧洲的健身产业发展得更早，他们的服务理念和精细化管理经验通常更值得借鉴。我尤其期待书中能深入剖析如何建立一个能让会员产生持续粘性的体系，而不是仅仅依靠新客拉新。比如，会员初次到店的引导流程是否有一套标准化的“黄金三步”？如何利用数据分析来预测哪些会员即将流失，并提前介入进行干预？对于教练团队的管理，书中是否探讨了如何将“销售”与“专业服务”完美融合，让教练既能完成业绩指标，又不损害客户对他们的信任感？一个成功的健身房，归根结底是靠人与人之间的连接，我希望这本书能提供一套可复制的、注重人文关怀的客户关系维护模型，让我的工作室不仅仅是一个提供器械的场所，更是一个社区和生活方式的中心。我对书中的实战案例抱有极高的期望，希望能从中找到解决日常运营痛点的高效方案。

评分☆☆☆☆☆

作为一个深耕行业多年的从业者，我深知客户的“投诉处理”是检验一个运营体系是否完善的试金石。很多人会写如何预防投诉，但真正有价值的是，当投诉不可避免地发生时，我们该如何将其转化为提升品牌忠诚度的机会。我期待这本书能详细拆解一个“危机公关”或“争议解决”的SOP，这套流程不仅要快速有效，更要体现出对客户情绪的深度共情和尊重。比如，一个教练与会员之间产生了误会，书中的建议是否能提供一套既保护员工利益，又能迅速平息会员怒火的沟通脚本？另外，我还关注“会员反馈系统”的构建。很多健身房都有意见箱，但很少有人能真正地“倾听”并“落实”反馈。这本书是否提供了一种高效的机制，能将来自不同渠道（线上评价、私下交流、正式投诉）的零散信息，汇集成可供管理层决策的结构化数据？我需要的是一套能够确保每一次客户的“声音”都被有效捕获、分析并最终体现在运营改进中的闭环系统，而不是让宝贵的负面信息石沉大海。

评分☆☆☆☆☆

这本关于健身房客户经营的书籍，在我看来，其核心价值在于能否提供一套超越基础服务的“情感连接”策略。毕竟，如今市场上的器械大同小异，大家都在拼服务，但真正的差异化壁垒往往是那些看不见摸不着的情感账户。我希望作者能分享一些关于如何培养“归属感”的具体方法论。例如，除了定期的会员活动外，是否有一些更微妙、更低成本但效果显著的方式，能让会员觉得“我属于这个地方”？我很好奇欧洲的成功案例是如何处理社区建设和会员社交的，他们是否会鼓励会员之间形成互助小组，从而让健身房成为他们社交圈的延伸？此外，对于新开业的健身房来说，如何快速积累第一批“核心铁粉”至关重要。书中是否提到了针对早期客户的特殊“种子用户计划”，让他们成为品牌最忠实的拥护者和传播者？这本书如果能成功地将复杂的客户心理学转化为可执行的运营动作，并清晰地展示出这些动作如何直接转化为更高的复购率和更低的获客成本，那么它就不仅仅是一本指导手册，而是一份真正的财富密码了。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的期待，很大程度上是建立在对“运营”二字的深刻理解上。运营不仅仅是确保水电煤气正常供应那么简单，它关乎效率、成本控制和持续的盈利能力。我非常希望看到作者如何处理健身房最头疼的问题之一：高峰时段的人流管理和资源分配。例如，热门器械的排队问题如何用巧妙的方式化解，既不让等待的会员心生不满，也不至于让场馆看起来资源紧张。此外，对于会员的生命周期价值（LTV）的计算和最大化，这本书是否有独到的见解？我通常会陷入到日常救火的状态，很少有时间进行长远的战略规划。我期待书中能提供一个清晰的框架，指导我如何设计不同等级的会员权益包，如何让普通会员自然而然地升级到更高价值的服务，同时确保升级过程对客户而言是“物超所值”的，而非“被推销”的。作者来自欧洲，可能在会员保留策略上会有与亚洲市场不同的切入点，比如他们如何平衡商业利润与会员健康福祉之间的关系，这一点非常吸引我，因为我深知过度销售对长期口碑的杀伤力是巨大的。

评分☆☆☆☆☆

初次翻阅这本关于健身房经营的书籍，我立刻被其严谨的结构和清晰的逻辑所吸引。不同于市面上那些浮夸地鼓吹“快速成功”的商业指南，这本书的基调是沉稳而务实的，它似乎在告诉我，成功并非偶然，而是系统化流程的必然结果。我特别关注了关于“客户体验”的部分，因为在如今这个高度信息化的时代，一个健身房的口碑传播速度远超任何广告投放。我很好奇，书中是如何界定“优秀体验”的标准？是体现在前台接待的微笑程度，还是私教课后的一份定制化跟进邮件？我希望看到一些关于“无摩擦服务”的设计理念，比如如何通过科技手段（例如智能预约系统、设备状态实时反馈）来消除会员在使用过程中的潜在不便。更深层次地，作者是否触及了如何将企业文化融入到每一个服务细节中？如果我的员工对“服务至上”的理念是发自内心的认同，而不是机械地执行SOP，那么会员自然能感受到那种区别于竞争对手的温度。这本书如果能提供一套从招聘、培训到激励的“体验维护团队”的完整手册，那它对我的价值将是无可估量的。我期望它能提供一套可衡量的指标体系，让我知道我的“体验好不好”，而不是凭感觉来判断。