全書共六篇、十七章，內容豐富、案例新穎、資訊量充足。主要內容包括：現代服務管理與環境、社群管理與服務設計、一站式協同平颱、實體環境、接觸點—前颱、生活融入與售後服務。本書是沿順完整價值共創體係進行內容的編排，令每章中都附帶重點匯整、重點迴顧與練習，可以幫助讀者條理性地學習本書內容。

一篇 現代服務管理與環境一章 現代服務管理概論 2 一節 産業的演進 3 二節 現代服務管理 6 三節
現代服務管理的新挑戰 13 重點迴顧與練習 15 二章 服務管理理論與典範 17 一節 服務管理理論的演進 18 二節 價值共創的典範 22
重點迴顧與練習 36 三章 服務管理戰略 38 一節 服務的戰略 39 二節 服務的階段與層次 45 重點迴顧與練習 49 四章 服務成長戰略 51
一節 國內成長和成長戰略 52 二節 國際化成長戰略 56 三節 服務全球化戰略 61 重點迴顧與練習 64 二篇 社群管理與服務設計五章
聚焦客戶群體－服務設計與創新 68 一節 服務開發 70 二節 服務設計 73 三節 服務創新 86 重點迴顧與練習 92 六章 服務需求預測 94
一節 導論 95 二節 預測技術 97 重點迴顧與練習 107 七章 生産能力與需求管理 109 一節 服務能力的一般戰略 110 二節
標準化産能——需求管理的戰略 111 三節 追逐需求——管理産能的戰略 112 四節 收益管理 116 重點迴顧與練習 121 三篇 一站式協同平颱八章
服務中的科技 124 一節 服務與信息科技 125 二節 服務中科技的采用 131 三節 價值傳遞與信息科技 134 重點迴顧與練習 138 九章
服務組織與供應關係 140 一節 供應鏈管理 141 二節 管理服務關係 143 三節 專業服務公司 144 四節 外包服務 146 重點迴顧與練習
149 十章 服務項目管理 151 一節 項目管理的特性 152 二節 計劃 154 三節 安排 155 四節 監控項目 160 重點迴顧與練習
168 四篇 實體環境十一章 服務設施位置 171 一節 戰術性的選址考慮 173 二節 選址的模型 175 三節 位置需求量分析 178
重點迴顧與練習 181 十二章 支援設施與服務流程 183 一節 定嚮與服務場景 184 二節 設施設計 187 三節 流程選取 189 四節
流程優化與設施配置 192 重點迴顧與練習 198 十三章 服務庫存管理 200 一節 庫存理論 201 二節 訂貨量模型 204 三節
庫存控製（盤點）係統 208 重點迴顧與練習 213 五篇 接觸點—前颱十四章 服務接觸 216 一節 服務接觸三角模型 217 二節 服務利潤鏈
226 重點迴顧與練習 233 十五章 管理等候綫 235 一節 等候與排隊係統 236 二節 管理等候的戰略 243 重點迴顧與練習 247 六篇
生活融入與售後服務十六章 服務質量與控製 250 一節 質量方法 251 二節 服務傳遞係統 255 三節 服務補救與控製 260 重點迴顧與練習
265 十七章 流程完善 268 一節 質量和生産力的持續完善基礎 269 二節 完善的方法 278 重點迴顧與練習 285