基本信息

书名：鼎泰丰自述:有温度的完美

作者：林静宜

出版社：文汇出版社

出版时间：2017-9-1

字数：192千

版次：1

页数：304

印刷时间：2017-9-1

开本：32开

印次：1

ISBN ：978-7-5496-2217-7

包装：平装

编辑推荐

◆长久的成功，源自服务先于业绩的精神！

◆卖得比普通包子贵30倍，一年却卖出2800万个小笼包，一天翻台19次！

◆人力总成本高达48%，年盈利却逐年创新高！

◆CNN评选的“三大连锁企业”之一，星巴克和麦当劳！

◆累计获得米其林6颗星！

◆鼎泰丰董事长杨纪华、《大数据时代》作者维克托?迈尔- 舍恩伯格亲自作序推荐！海底捞董事长张勇、西贝创始人贾国龙鼎力推荐！

媒体评论

对于鼎泰丰而言，每日开店，就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的，有温度的，通过顾客的感受和情绪，创造了一个恰到好处的服务境界。

——张勇，海底捞董事长

鼎泰丰用精密制造重新诠释了小笼包的文化，一个小小的包子蕴含着鼎泰丰人的服务理念及精神，精准的温度、恰当的态度、高效的速度，鼎泰丰用这三个“度”不断向顾客传递着他们注入其中的情感。

——贾国龙，西贝创始人

鼎泰丰的经营故事，给我们上了重要的一课：卓是过程，是过程中不间断的自我要求，追求卓才能将自己推往更高的境界。如同人生，旅程的追寻本身就是一种赏赐。因为追寻卓，鼎泰丰才能独具一格，美味令人难忘。

——维克托?迈尔- 舍恩伯格，《大数据时代》作者

目录

推荐序1：中餐厨房里的工业化革命／001

推荐序2：用美食传递爱／004

推荐序3：鼎泰丰教我们的一堂课／007

推荐序4：我们，用心学“美好的力量”／009

作者简体版自序：有温度的完美，一种精神、一种想像、一种初心！／012

Part 1 “容哲学” 一个全球品牌的诞生／019

Chapter 1 品牌的根：小笼包的“容思维”／025

Chapter 2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自来／037

Chapter 3 亚洲融合经营学，变身文化品牌／051

Chapter 4 细火慢炖的台湾总部／065

Part 2 心注一处 服务的心灵旅程／085

Chapter 5 全球新典范：把服务现场变成360度表演剧场／093

Chapter 6 数据与纪律的真实后台／109

Chapter 7 进化，挖掘顾客的心灵价值／129

Chapter 8 分享丰盛的“鼎”真团队心法／143

Part 3 永远追求好 料理台上的创新课／169

Chapter 9 学卓 追求精确的DPS思考／175

Chapter 10 学洞察：进行源头管理，用数据佐证经验／193

Chapter 11 学沟通：工作日志，听见客人、新人、时代的声音／211

Chapter 12 学品格：教养“创心”人才／229

500天采访日志 杨纪华的鼎泰丰商学院／257

大事记：鼎泰丰的品牌发展史／284

致 谢：谦逊的力量／287

在线试读

中餐厨房里的工业化革命

张 勇，海底捞董事长

鼎泰丰是家优秀的餐饮企业，我想，在餐饮业中应该没有人不知道鼎泰丰。鼎泰丰仅靠中国特色的小笼包就登上了全球餐饮市场的舞台，着实令人钦佩。

在这本书中，我有感触的地方有两点。

，鼎泰丰的标准化流程。

众所周知，中国传统餐饮业靠的是师徒相授、口耳相传，让中餐标准化是件非常困难的事情。即便按照同一个菜谱，不同师傅做出来的味道都是不同的，食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏等都影响着口味的变化。然而鼎泰丰却做到了标准化。可以说，鼎泰丰出品的食物，是靠科学管理和数学公式计算出来的。一个小笼包皮有多厚多重，馅是多少克，以什么手法包，包出多少个褶子……甚至于什么季节的什么蔬菜需要取多少片叶子，多长的茎，都有明文规定。鼎泰丰在考虑了种种可能性之后，选择了误差小、出品稳定、差异不明显的方式“制造”食物。可以说，鼎泰丰不仅是一家餐馆，更像是一间工厂。

书中有个“干煸四季豆”的例子让我印象深刻。由于菜品的供应商不同，加上菜品本身粗细不一，较粗的四季豆因干煸火候不够，影响了口感。为了让每家店、每个季节、每道制作成品的口感一致，鼎泰丰从挑菜阶段就进行了标准化，将粗细不同的四季豆分别处理，对较粗的菜品多炸几秒。鼎泰丰以精密制造业的标准要求每家分店。

这个启发很重要，值得所有餐饮同行学习，去标准化自己的出品。这中间的难度，实际上比想象要大得多，没有几十年的专注和研究、没有大量收集数据、没有长期的各地考察是不能完成的。

第二，鼎泰丰的人员管理制度。

在流动率高的餐饮业，要能找到年资满15年、20年的现场高级主管着实不易，但鼎泰丰却能做到。因为在这一点上，鼎泰丰依旧践行着“工业化”的管理。鼎泰丰营运部的中高级主管都是从基层做起，其中不乏在职15~20年的人，甚至有人在鼎泰丰工作过20年。鼎泰丰留住员工的秘密是什么呢？答案就是“福利和激励”。鼎泰丰给员工的薪酬高于当地其他餐饮企业，也高于大陆地区的平均水平。鼎泰丰还专门聘请专业老师给员工做心理辅导，休息时间还有专人按摩。这种福利制度的确与我们日常见到的餐饮企业不太一样。

我一直在琢磨餐饮行业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质?但后，我发现这些都不能形成核心竞争力。我觉得对餐饮企业来说，人力资源体系才是重要的。要想留住人才，收入是一个基本的前提，在这个基础上还需要关注员工的精神层面,提高员工的积极性和归属感。作为早进军国际餐饮企业的鼎泰丰，确实留给后辈诸多值得学习和借鉴的地方。

对于鼎泰丰而言，每日开店，就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的，有温度的，通过顾客的感受和情绪，创造了一个恰到好处的服务境界。虽然世上没有任何企业是完美的，但至少鼎泰丰走在了我们前面，先于我们成为了一家“有温度的企业”。

内容简介

卖得比普通包子贵30倍，一天却翻台19次、一年卖出2800万个小笼包，鼎泰丰用“有温度的服务”创造了餐饮业的传奇。

“有温度的服务”是鼎泰丰始终秉承的信念，以三个“度”为准则：温度：指客人所能感受的任何冷热感觉，包括室温、餐点、烹调的火候、服务人员的笑容等等。态度：让客人感受到优雅和热情，包括：没有过度打扰客人；及时送上客人所需；给客人惊喜；等等。速度：员工走路步伐轻快，姿势挺拔，使客人从正面看到笑容，从背影感受到活力。

为了达到“有温度的服务”，鼎泰丰请员工住五星级酒店、吃米其林餐厅，让他们亲身去感觉服务的魅力。鼎泰丰被《纽约时报》评选的“十大特色餐厅”，俘获无数消费者的心。

本书得到鼎泰丰的官方授权，为纪念全球百店特别创作。作者深入鼎泰丰内部近两年，采访包括董事长、大区经理、行政主厨等各层级员工逾百人，通过现场采访和深度挖掘，用一手资料揭开了鼎泰丰用服务感动全世界的秘密。

翻开本书，学习鼎泰丰从一间小吃店到十大特色餐厅，一天翻台19次的秘密。

作者简介

林静宜，曾任《远见杂志》记者、《30杂志》主编，现为作家，HCW Architects & Associates企划总监。她的主要作品有：《诚品时光》《鼎泰丰自述》《台积电的绿色力量》《捷安特传奇》《王道的经营》《爱，让孩子做自己》等。