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内容简介

　　迪士尼演员们的目标是「把欢乐带给所有贵宾」，为了实现这项使命，演员们的心里随时准备「制造许多小感动」。而迪士尼的演员们始终坚守并实践「想要制造许多小感动，就必须努力扮演好自己的角色」这项原则。这项信念的背后，管理团队、上司、前辈的教育训练与支持鼓励，也是功不可没。「亲切的笑容」、「开朗的问候」、说话时正视对方的「眼神交会」以及「整洁的仪容」四项，便是迪士尼演员接待贵宾时必备的基本条件，同时也是迪士尼在接待职能方面最入门的基础项目。
　　全心待客以及其所带来的一举一动，不可能事先规定在训练手册里的。「全心待客」是因人而异的，表现方式也不相同。愈多工作人员秉持全心待客的精神，这家公司或组织就愈繁盛。而这一点，是其他组织模仿不来的。培养具备全心待客精神的人才，才是与其他公司有所区隔，并且将自家公司的优势发挥到极致的「王牌」。
　　整个东京迪士尼乐园，就是一项商品。在商店里贩售的商品自然不用说，乐园中各个区域里的游乐设施，以及演员接待贵宾的态度，这一切全都是「商品」。就像制造厂里的员工努力开发品质更好的商品一样，东京迪士尼乐园的演员们绞尽脑汁所想的，也是如何把迪士尼乐园这项商品呈现在贵宾眼前、如何接待贵宾、如何做好售后服务等。
　　《迪士尼的感動魔法：全心待客之道》内容解说学习「全心待客」所需的迪士尼理念与规则、技巧，并期望读者能够在职场或公司里尽情发挥这项「全心待客」的精神。

作者简介

　　福島文二郎（Fukushima Bunjiro），JS Partner 股份有限公司負責人。
　　生於一九六二年。東京迪士尼樂園於一九八三年開幕時的第一期正式員工，並任職於Oriental Land集團。一開始分配到的單位是叢林巡航（營運部）。之後陸續在人事部教育課（迪士尼教育），伊克斯皮兒莉（IKSPIARI）股份有限公司（東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心）總務部人事課等員工教育領域後，進入商品企劃室（負責員工教育的部門）。直到二○○七年離職為止，開發了一百多種迪士尼研修課程。開發課程之餘，為提升訓練能力而在放送大學攻讀心理學。
　　離職後，以研修企劃師、指導員、諮商師等身分活躍於業界，二○○九年成立JS Partner 股份有限公司。除了服務業以外，也為電力公司、製造業等各行各業進行員工教育訓練。
　　首部著作《迪士尼征服人心的領導學：沒經驗的新人，也能成為100分員工》（采實文化出版）為狂銷五十萬冊以上的暢銷書。
　　
　　莊雅琇，畢業於淡江大學日文系、日本法政大學大學院（國際日本學インスティテュート社會學研究科）。現為自由譯者，譯有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自傳》（合譯）、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《Dr.南雲7日瘦身術》、《東西少一點，更幸福！》等。

目录

推薦序 適用於各行各業的「全心待客」之道 徐重仁
推薦序 效法迪士尼的服務之道 黃尚仁
推薦序 貼心迪士尼——小感動，大滿足 許書揚

PROLOGUE
東京迪士尼樂園二十八年來始終深受人們喜愛的理由

CHAPTER 1
產生意想不到的感動
「全心待客」究竟是什麼？

01 全心待客與提供服務，有什麼不一樣？
全心待客，就是「將心比心」的精神
服務只是一項「義務工作」
因「全心待客」而衍生的「規則」，才是服務
全心待客無法用規範來規定。

02 全心待客，最需要的是「竭盡所能」的態度
演員遞給貴賓的「特製雨衣」
「竭盡所能」，就是全心待客的原點

03 不必直接面對顧客，也能用「全心待客」打動顧客的心
顧客眼裡並不是只有「接待人員」
替馬桶取名字的清潔員

04 「行動+職能」，才能感動顧客
演員的貼心舉動，感動了打翻餐點的貴賓
全心待客一定要以「行動」表示
全心待客一定要用「職能」來展現

05 全心待客也適用於「貴賓以外的人」
以全心待客對待前輩、同事、後輩。
以全心待客對待公司外部相關人士
以全心待客對待地方上的人們
把歡樂帶給所有「人」

06 全心待客會產生信賴、建立人脈
全心待客會贏得「顧客的信賴」
一旦贏得顧客信賴，組織或公司也會深受信賴
信賴會建立「人脈網絡」

07 全心待客能讓自己成長
一心一意「想要讓顧客更開心！」
一心一意「想讓知識與技術更進步！」
主動學習的演員們

CHAPTER 2
不斷進化的
迪士尼「全心待客」

01 演員們隨時謹記「自己的角色」
是否了解「自己的職責」？
為這場秀灌注生命的演員們

02 迪士尼不認為世上有「做不到」的事
挑戰逆光攝影的演員
樂園因大雪關閉，部分園區卻免費開放
不認為自己「做不到」，而是思考「我能做什麼」

03 全體演員共享資訊
由工讀生訓練員自行規劃「訓練內容」
演員共享「全心待客體驗」

04 演員彼此給予意見回饋
迪士尼的上司與前輩，會隨時注意後輩的情形
有效運用一天的「開始」與「結束」

05 迪士尼的「修正能力」——發現問題，立刻加以改進
演員遇到問題會立刻處理，避免情況惡化
提醒演員：「回想第一次登場的心情。」
演員會以「貴賓」的身分巡視樂園

06 超越既定規則的演員們
演員將遺失的戒指放在小盒子裡還給貴賓
貼近兒童思考的角度，安撫走失的兒童

CHAPTER 3
迪士尼培養
全心待客精神的「規則」

01 使命與行動方針，構成全心待客的「基礎」
迪士尼的使命——把歡樂帶給所有人
構成全心待客基礎的「行動方針」——「ＳＣＳＥ」
「ＳＣＳＥ」也顯現在「停車場」中。

02 如何教導演員遵從使命與「ＳＣＳＥ」？
反覆強調
所有工具都包含著「理念」
工讀生們彼此互相提醒，不要忘記「全心待客的基礎」

03 培養「迪士尼傳教士」
為什麼要把工讀生培養成「教育講師」？
教育講師是後輩的模範

04 讓演員對自家商品「引以為傲」
體會華特?迪士尼哲學的演員們
迪士尼與其他公司一樣，同樣都是在銷售「商品」
傳達企劃、研發人員的「理念」

05 如何營造充滿熱忱的職場？
讓職場充滿歡笑
每一位演員都能獨當一面
上司與前輩主動關懷
各項活動中也富含教育意義

06 提高員工滿意度
員工滿意度低落，顧客滿意度也不可能提高
員工滿意度與顧客滿意度猶如自行車的兩個輪子

CHAPTER 4
「傳達」全心待客的技巧

01 「傳達」全心待客心意的七項必備技巧
如果舉辦家庭聚會的話？
以「親切笑容」、「開朗問候」、「眼神交會」迎接客人
符合「ＴＰＯ」的「整潔儀容」是什麼？
重點在於「應對得體」

02 「第一印象」決定一切
惡劣的第一印象，難以讓對方感受到全心待客的心意
建立良好第一印象的四大要素

03 迪士尼演員不會說「歡迎光臨」
「歡迎光臨」無法展開對話
讓問候的習慣深植於職場中

04 笑臉迎人，對方也會以笑容回應
「即使是裝出來的笑容，也蘊藏著無限的美好」
先確認自己「平時的表情」

05 眼神交會，具有「正視對方存在」的效果
如果眼神不正視對方，會讓對方覺得自己「不受尊重」
不擅長眼神交會，該怎麼辦？

06 讓對方留下好印象的三種「話語」
言語不是「使用」，而是「體會」
迪士尼的禁語是「不知道」、「辦不到」
以「丁寧語」和「婉轉表達」為基本

07 說話時必須注意的三項重點
讓對方清楚易懂的說話方式

08 配合話語的肢體語言
用「表情」說話
注意自己無意間的小動作或習慣
觸及對方的個人空間時，須徵得同意
肢體碰觸的注意事項

EPILOGUE
華特?迪士尼所嚮往的「全心待客」

?後記
?參考文獻

前言/序言

　　推薦序
　　貼心迪士尼—小感動，大滿足！
　　許書揚
　　多年前，有一次公司準備晚餐、葡萄酒宴請客戶，一名客戶不喝酒，因此私下告訴一位公司員工，請她幫忙換上果汁。五分鐘之後，那位聰明的員工，拿著玻璃杯裡盛著葡萄汁的玻璃杯給這位客戶。當下這位客戶感到十分窩心，十分佩服這位聰明員工的貼心。讀完這本書之後，這段多年前的往事又浮現腦海。這種能將心比心、設身處地替客戶著想的貼心待客之道，在《迪士尼的感動魔法：全心待客之道》這本書也不斷出現。作者介紹了許多這種貼心的服務和用服務感動客人的態度，也讓人得以一窺迪士尼樂園深受全世界大人小孩喜愛、魅力歷久彌新的秘訣。
　　《迪士尼的感動魔法：全心待客之道》這本書鉅細靡遺地介紹在全球眾多大型主題樂園中脫穎而出的迪士尼樂園，其與眾不同的服務管理模式、服務理念、員工教育訓練制度。例如：迪士尼把他們所有員工稱作「演員」，不論是幕前的接待工讀生，或是幕後的清潔工都是完成一場完美的「表演」不可或缺的要角，並且透過公司的教育管理制度，提醒所有演員要以「把歡樂帶給所有貴賓」做為使命。
　　此外，作者提及迪士尼員工在面對遊客遺失物品的處理過程中，不僅是按照制式的SOP流程處理，過程中更能見其將心比心、對遊客感同身受的態度，再次闡明了迪士尼獨樹一幟、「全心待客」的服務風格。迪士尼也擁有獨到的教育訓練制度，提倡SCSE四大服務原則，四個字母分別代表安全（Safety）、禮節（Courtesy）、秀場（Show）、效率（Efficiency），以此做為員工依循的重要指標。的確，在服務業競爭日益白熱化的今日，若僅死板地要求員工按照訓練手冊上機械式地去執行，是無法真正讓顧客感到印象深刻，唯有以「讓客戶能更開心」做為出發點，將心比心、站在客戶立場思考，才能打造出講究細節、超越客人期待的精緻、卓越服務。
　　一向以科技業作為主要發展產業的台灣，面對幾波的經濟不景氣之後，科技業近幾年的發展受到嚴峻的考驗，不再若以往一般欣欣向榮。在景氣低迷之際，觀光餐飲、百貨零售等服務業卻不受景氣寒冬影響，正日益蓬勃發展，並逐漸取代製造業，服務業已占臺灣GDP的七成。在消費者面對更多服務業品牌的選擇時，該如何在競爭激烈的服務業市場脫穎而出，也就成為許多企業要考量的重要課題。迪士尼的待客術不僅適用服務業，全球顧客期待提高、市場環境變遷加劇，是各行各業面臨的相同問題，因此，要留住顧客的心，企業必須提供更有創意、人性的服務，營造讓顧客印象深刻的小感動，讓顧客們得到大大的滿足，唯有這麼做，才是企業成功的關鍵之道。因此推薦這本書，盼能提供讀者對於「服務」能有新的靈感和想法，教你創造驚奇的小感動，讓顧客都能得到無限大的滿足感，助你成功擄獲顧客心!
　　（本文作者為經緯智庫暨保聖那台灣分公司總經理）
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