編輯推薦

　　彼得·菲斯剋是世界公認的商業戰略專傢，本書通過10個維度、30種方法，50個案例，告訴讀者如何采取由外而內的方式，有效地吸引和留住客戶，打造高增長的客戶型企業。

　　這是一個客戶主宰市場的時代，他們期待很高但忠誠度很低。他們感性，重視個性，知道自己想要的是什麼，隻接受很好的東西。

　　客戶是企業的生命，也日益成為企業寶貴的資産。所以企業要改變行為方式，全麵地考慮問題。

　　卓越的客戶專傢、企業戰略傢彼得·菲斯剋為你勾勒瞭打造客戶型企業的全新導圖。他用事實證明，在深刻的客戶洞察基礎上，製定閤理的客戶戰略，就能夠産生強大的商業主張和獨特的體驗，從而最大程度地吸引並留住客戶。

　　天纔=理解力+想象力=非凡的業績

內容簡介

　　本書探討瞭50傢世界客戶型企業的案例，如亞洲航空公司的崛起、波音公司與客戶的閤作、地中海俱樂部的細分焦點、迪士尼的客戶構想、任天堂Wii激發的熱情、多芬護膚品體現的現實主義態度等。客戶型企業的“天纔”之處在於，它們以由外而內的視角指導行動，從而吸引並留住客戶，實現持續盈利和增長。

作者簡介

　　彼得·菲斯剋（Peter Fisk），

　　彼得·菲斯剋是經驗非常豐富的戰略傢和企業領導者顧問，同時也是富有感召力的商業演說傢和商海創業者。多年來，他一直在跟英國航空（British Airways）、可口可樂（CocaCola）、瑪莎百貨（Marks & Spencer）、微軟（Microsoft）、維珍集團（Virgin）、沃達豐（Vodafone）這樣的公司閤作。

　　他所著的暢銷書包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《營銷天纔》（Marketing Genius），後者被譯成瞭24種語言。《商業戰略評論》（Business Strategy Review）稱他是“優秀的新一代商業思想傢之一”。

　　彼得是位核物理學傢，後來進入英國航空公司，從事過品牌和營銷、戰略和領導力發展等職責。

　　他曾擔任全球專業營銷組織特許營銷協會（Chartered Institute of Marketing）的首席執行官，領導過PA谘詢集團（PA Consulting Group）的全球戰略營銷谘詢團隊，還曾是品牌谘詢公司Brand Finance的常務董事以及戰略創新谘詢公司The Foundation的閤夥人。

　　他是天纔工場（The Genius Works）的創始人和首席執行官，幫助世界各地的企業領導者開拓思路，製定和實施更有靈感的戰略、創新和營銷。不久前他發起瞭“營銷快車道”研習班（The Marketing Fast Track），並在CNBC主持“營銷秀”（The Marketing Show）節目。

　　他是一位學識淵博的國際演說傢，演說主題涉及企業戰略和領導力、創新和營銷、客戶和品牌的各個方麵。他的演說既深思熟慮又生動有趣，總能抓住熱點、趨勢以及行之有效的方法。

　　他與世界各地的企業及其領導者閤作，幫助他們理解新齣現的商業議題，從而讓齣色的創意成功地付諸實施。

目錄

譯者序
第一部分　客戶世界
第1章 大傢好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1　臉譜網 / 10
地球村 / 12
案例2　亞洲航空公司 / 14
客戶社區 / 15
案例3　悅榕酒店集團 / 19
第3章 我的日程……對我最重要的東西 / 22
感性世界 / 23
案例4　百度 / 25
客戶透視 / 26
案例5　施丹蘭肥皂工廠 / 31
客戶議程 / 34
案例6　“看步”鞋 / 38
第4章 我的條件……客戶權力 / 41
客戶權力 / 41
案例7　“堅強生活”腕帶 / 44
拉式或推式營銷 / 45
案例8　前進保險公司 / 47
“由外而內”還是“由內而外” / 49
案例9　Zipcar共用車公司 / 52
第5章 我的業務……客戶業務 / 55
客戶導嚮型企業 / 55
案例10　亞馬遜 / 57
客戶價值、企業價值 / 61
案例11　百思買公司 / 64
客戶型企業的10大維度 / 66
第二部分　客戶型企業
維度1 客戶願景 / 72
客戶目標 / 72
案例12　樂高 / 76
客戶品牌 / 79
案例13　Aveda / 81
客戶聯盟 / 82
案例14　西麥斯 / 84
維度2 客戶戰略 / 87
客戶利潤 / 87
案例15　耐剋女裝 / 92
客戶細分 / 95
案例16　地中海俱樂部 / 96
客戶管理 / 98
案例17　塔塔公司 / 102
維度3 客戶洞見 / 104
客戶信息 / 104
案例18　多芬 / 112
客戶深潛 / 113
案例19　H&M; / 116
客戶洞見 / 117
案例20　哈拉斯賭場 / 121
維度4 客戶主張 / 123
客戶背景 / 123
案例21　全食超市 / 127
客戶主張 / 129
案例22　樂施會“慷慨解囊”活動 / 134
客戶對話 / 135
案例23　Jimmy Choo / 138
維度5 客戶解決方案 / 140
客戶閤作 / 140
案例24　亨氏番茄醬 / 143
客戶創新 / 144
案例25　微型車Smart登陸美國 / 148
客戶解決方案 / 149
案例26　波音787夢幻客機 / 151
維度6 客戶聯係 / 153
客戶溝通 / 153
案例27　中國物美超市 / 158
客戶網絡 / 159
案例28　Zopa / 163
客戶門戶 / 164
案例29　國際精英會 / 166
維度7 客戶體驗 / 169
客戶曆程 / 170
案例30　任天堂Wii / 174
客戶劇場 / 175
案例31　VOM FASS / 179
非凡體驗 / 180
案例32　熊寶寶工作坊 / 183
維度8 客戶服務 / 186
傳遞客戶服務 / 187
案例33　迪士尼樂園 / 190
個性化服務 / 192
案例34　新加坡航空公司 / 194
服務補救 / 196
案例35　麗思卡爾頓酒店 / 199
維度9 客戶關係 / 202
客戶夥伴關係 / 202
案例36　哈雷戴維森公司 / 206
客戶社區 / 208
案例37　高品集團 / 212
客戶擁護 / 214
案例38　New Balance / 217
維度10 客戶績效 / 220
價值驅動因素 / 220
案例39　Enterprise租車公司 / 222
客戶指標 / 224
案例40　第一直營銀行 / 227
業務影響 / 229
案例41　美國通用電氣公司 / 233
第三部分　客戶支持
第6章 領導……領導客戶革命 / 238
激勵員工 / 238
案例42　伊科姆集團 / 242
新型企業領導者 / 245
案例43　寶潔公司 / 246
客戶支持者 / 249
案例44　魅可化妝品公司 / 251
第7章 文化……激發員工的激情 / 253
吸引員工 / 254
案例45　Pret A Manger / 256
像善待客戶那樣善待員工 / 257
案例46　Innocent / 259
結構、標誌和故事 / 261
案例47　豐田汽車 / 265
第8章 變革……嚮客戶型企業轉型 / 267
創造客戶革命 / 267
案例48　雅芳 / 271
促成變革 / 273
案例49　斯柯達 / 276
維珍靈感 / 278
附錄 天纔實驗室 / 281
緻謝 / 296

前言/序言

　　譯者序

　　什麼是客戶型企業？為什麼要創建客戶型企業？如何創建客戶型企業？讀完本書，答案自然清晰明瞭。

　　本書作者彼得·菲斯剋（Peter Fisk）是世界著名的戰略學傢、營銷專傢和經管作傢，同時還是客戶、品牌、戰略和創新領域的卓越演說傢。本書語言精練、邏輯嚴密、條理清晰、圖文並茂，閱讀起來是極大的享受，翻譯過程也同樣充滿快樂。

　　彼得·菲斯剋曾在可口可樂、微軟、沃達豐和英國航空公司等世界知名企業任職。本書案例豐富，全書近50個生動故事，大部分涉及中國讀者耳熟能詳的世界知名企業，如耐剋、亞馬遜、豐田、寶潔、迪士尼等，也有一些尚未進入國內市場的，如VOM FASS和第一直營銀行等。更難得的是，與其他西方同類著作相比，本書還涵蓋瞭物美、百度等中國企業的崛起故事，讀來令人備感親切，又極具說服力。

　　這是一本雅俗共賞、高效實用的好書。不管你在大企業還是小公司，從事實體經濟還是電子商務，不管你是CEO、客戶經理、研發人員還是一綫員工，也不管你是在企業戰略、財務、銷售還是客服部門工作，讀後都會深有啓發。

　　本書翻譯過程得到瞭各方麵的熱情幫助和支持。感謝浙江師範大學翻譯係的繆數數、王嘉晶、李夢瑩、金海瓊、姚瓊瑜、鄭莉麗和徐淦淦等人對全書49個案例進行瞭初步翻譯，並對大量的圖錶做瞭精心處理；感謝浙江師範大學經濟與管理學院吳振陽老師和祝亞雄老師認真細緻、精益求精的審校；特彆感謝我的先生張鈺銘在翻譯過程中對我的全力支持，翻譯完成後，他以讀者的視角對全書進行瞭通讀，並提齣瞭許多非常寶貴的意見。

　　楊　瑛

　　2016年早春

　　於浙江師範大學

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相當不錯的一本書，對於客服人員很實用