编辑推荐

　　相信很多HR在工作中都会遇到这些问题：应聘者的简历真真假假，员工之间钩心斗角，制度引发员工争议……读书的时候从没遇到这些实际问题，教科书上也找不到具体的解决措施。

　　本书从HR工作中常遇到的员工心理问题等方面，介绍HR应该掌握的识人选人心理学、潜能开发心理学、激励心理学、沟通交往心理学等，助你从新人到高手，成为卓越HR经理人。

内容简介

　　管人先管心，一个出色的HR一定是一个高明的心理专家。HR工作中的方方面面都需要掌握心理策略，利用心理学规律去管理。招聘要懂心理学，沟通要懂心理学，日常管理要懂心理学，员工激励与潜能开发，HR的自我修炼都需要懂得心理学策略。得人心者得天下，本书全面介绍了HR工作中涉及的各种心理学知识，教你获得让员工无条件追随的无敌心理策略。

作者简介

　　岳娟，长期潜心研究心理学及其应用，笔耕不辍，作品包括：《HR实战心理学》《心理学教你戒》《爱情心理学》等。

目录

第一章　HR要懂的识人选人心理学

用招聘启事打动人心

通过简历检视心理问题

良好面试环境让应聘者敞开心扉

给员工完美的应聘体验

通过背景调查了解员工心路历程

使用知觉心理法则识别人才

想办法与员工签订心理契约

从动作洞察员工内心

从衣着服饰了解员工

第二章　HR要懂的潜能开发心理学

对员工表示信任使其变得自信

为公司引进一条“鲇鱼”

让员工认识到工作的意义

让员工完全自主地工作

将员工当成家人

告诉员工“你很棒”

积极训练员工的专注力

第三章　HR要懂的激励心理学

给员工制定明确的目标

所做的承诺一定要及时兑现

努力营造竞争的氛围

用榜样人物去激励员工

有时批评也是一种激励

别让员工掉入习得性无助的陷阱

努力消除绩效考核中的心理误区

对特别的下属要用激将法

第四章　HR要懂的沟通交往心理学

当员工犯错时请给他留点面子

沟通的重点是耐心倾听

用微笑拉近与员工的距离

尊重每一位员工

懂得寻找共鸣话题

员工发生冲突时要充当调停者

员工最容易接受的是暗示性沟通

不该答应的事就要坚决拒绝

第五章　HR要懂的制度心理学

必要的时候可以杀一儆百

用制度去约束员工最靠谱

制度面前人人平等

制度无情，人有情

第六章　HR要懂的管理心理学

记住每一位员工的名字

保护和纠正脆弱的新员工

成功满足员工的心理需求

让员工为工作感到自豪

优秀员工一定要重用

坚决克服嫉贤心理

理性对待员工的失误

对员工进行感情投资

第七章　HR要懂的情绪心理学

帮助员工进行自我放松练习

对员工实施理性情绪疗法

让员工掌握柔性制怒法

给员工积极的心理暗示

用果断执行战胜拖延情绪

帮助员工战胜职业倦怠

抱怨不能解决任何问题

将嫉妒变成动力

第八章　HR必须修炼的心理学

请认清自己的角色

关键时保持沉默

警惕不良情绪

千万不要浮躁

懂得变通才能游刃有余

不要迷信书本，纸上谈兵

定期对情绪进行梳理

对工作抱有感恩之心

精彩书摘

　　与员工签订心理契约

　　“心理契约”是美国著名管理心理学家施恩（E. H. Schein）教授提出的一个名词。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”它虽然不是一种有形的契约，但它确实又发挥着一种类似有形契约的影响力。

　　员工入职后，会与企业签订一份合同，合同里规定了双方的权利、义务以及违反合同后应承担的责任。这是纸质的契约，是有形的、书面化的。但企业仅靠这样一纸合同，很难买到员工的忠诚和工作的激情。这时候，企业和员工建立心理契约就显得尤为重要了。

　　从广义上来说，心理契约是存在于企业和员工之间的一系列无形、内隐、不能书面化的期望，是在企业各层级之间、各员工之间任何时候都广泛存在的没有正式书面规定的心理期望。从狭义上来说，心理契约是员工以自己与企业的关系为前提，以承诺和感知为基础，自己和企业间彼此形成的有关责任和义务的各种信念。

　　心理契约是“无形”的，它的建立和维护靠的是企业和员工双方之间的感知和信任。员工将自己的工作交由企业安排，是因为相信企业会实现其愿望，能提供与工作绩效对称的报酬和发展。企业从招聘到安排员工入职，是相信员工会为其创造价值，能实现双方的共同发展。这就是双方对彼此的心理期望。

　　A公司是一家知名的广告公司，2014年10月初招聘了10位新职员，然而到12月末，已经有8 位职员提交辞呈并离开了公司。为什么会出现这样尴尬的局面？原来当初招聘时，为了快速找到适合的人才，公司在招聘广告中公开的薪酬是4000元/月，而员工实际到岗后第一个月的薪酬却远远没有达到这个数字。新员工去人事部门询问，得到的答案却是4000元/月是工作5个月后的薪酬标准，新员工情绪难免不稳定，但人事部门并未在意，以“现在的工作不好找，先好好干着吧”为借口，来安抚新员工。结果就出现了后来的局面。

　　由此案例可以看出，新员工对公司的心理期望是“第一个月薪酬4000元”，而企业所能提供的是“工作5个月后薪酬4000元/月”，这明显不符合员工的心理期望。企业对员工的心理期望是“有份工作就不错了”，而员工流露出的情绪却是“公司欺骗了我”，这明显也不符合企业的心理期望。所以最后的结局是，虽然有纸质的劳动合同，但因为员工的心理落差太大，还是选择离开了公司。心理契约没能达成，书面契约就成了一张废纸。

　　心理契约可以看作双方在对彼此的心理期待方面达成的某种主观平衡。这种平衡是动态的，如果处于平稳状态，就可以对双方产生约束；如果平衡被打破，就会产生负面效应。生活中我们常说“心理不平衡”，就是对心理契约被破坏的具体感知。由此可见，心理契约具有不确定性、动态性、双向性、隐蔽性。它虽然是一种无形的契约，但确实发挥着重要的影响。

　　企业想办法与员工签订心理契约的目的是留住人才，减少人员流失，控制成本，以求双方共同发展。与员工签订心理契约的根本在于信任，如果在招聘之初就存在欺骗、隐瞒行为，最后因为无法实现当初的承诺而使得员工离职，中间产生的一系列支出，如前期为招聘广告投入的资金、为员工办理入职手续、提供岗前培训以及其他费用都失去了意义，损失的不仅是企业的成本投入，还有企业的信誉和形象。

　　一项对员工十大离职原因的调查结果表明，目前职员离职的原因除了“对薪水不满”和“公司福利不佳”外，其他八项均与经济利益无关，它们分别是：想尝试新工作，以培养其他方面的专长；公司没有提供成长学习的环境；与当初所期望的工作不合；追求升迁机会；对公事看法与上司不一致；工作单调；职业倦怠，想暂时休息；与公司理念不合。

　　一般来讲，心理契约包含了员工七个方面的心理期望：良好的工作环境、任务与职业取向的吻合、安全与归属感、报酬、价值认同、培训与发展的机会、晋升。

　　企业与员工签订心理契约，是在相互信任的前提下，对彼此应该付出什么及能得到什么的一种心理约定，因为它是隐性的，所以是以双方的知觉为纽带。因为心理契约的不确定性及动态性，企业管理者应时刻注意员工的心理变化，对于员工在某一时段出现的抱怨和倦怠，应该理解其背后的深刻含义，及时和员工沟通，当心理契约的内容发生变化时，要随时进行修补和重建。

　　建立企业与员工的心理契约，从HR 的角度来讲，使员工明白企业对其的期望和目标，能更好地鼓舞员工，激发其工作热情，使员工感受到企业对自己的“尊重”，工作的时候充分体会到个人价值的发挥对企业的重要性，不断地保持与企业的共赢关系，把自己的发展和企业的命运紧密联系起来，使员工有“主人翁”意识，从而创造出永远有活力的、积极向上的企业。

　　从动作洞察员工内心

　　人的行为是由大脑支配的，某些下意识的动作和行为能反映一个人的性格特点和心理活动。从心理学的角度来讲，一个人的表情动作是情绪心理的外部表现形式。HR 想要真正了解员工的内心世界并不是一件易事，因为人都擅长将自己藏在一张无形的面具之下，但是只要HR 留心观察，是能通过员工的表情动作来洞察他内心的真实想法的。

　　面部表情是指通过眼部肌肉、面部肌肉和嘴部肌肉的变化来表现各种情绪状态。达尔文曾经这样说过：“表情动作的发生是与情绪变化相联系的。”HR 在与员工的交往中，可以通过员工的面部表情来判断他的心理和性格。

　　当员工嘴角翘起，眼睑收缩，眼睛尾部有“鱼尾纹”时，表示他很高兴；当员工做出高兴的表情但眼角并没有出现鱼尾纹时，说明他在假笑。

　　当员工做出抿嘴的动作，说明他对自己说的话没有自信，这也是犯错后表示羞愧的经典动作。当员工嘴角翘起且只出现在脸部一侧时，传达的是不屑、轻蔑的意思。

　　当员工对HR 讲话时，如果一直盯着HR的脸，那么员工很可能是在撒谎，他做出这种动作的目的是想通过HR 的表情来判断其是否相信他的谎言。

　　当HR和员工谈话时，如果员工的眼睛一直看着HR，身体微微前倾，说明员工对这场谈话很感兴趣。如果员工脸上一直带笑，但眼神忽左忽右，身体向后靠，这样的动作表示员工早已兴味索然，想早点结束谈话。

　　HR可以通过不同员工在相同的情绪状态下所表现出的不同表情，来推断员工的性格。比如“高兴”这个表情，哈哈大笑的是性格外向的员工，抿嘴浅笑的是性格内向的员工，只是嘴角流露出一丝笑意的员工可能近期工作或生活不顺心，因此无法真正表现出愉悦。俗话说“相由心生”，有些员工眉眼带笑，面部肌肉非常放松，他们在工作中心态更平和，比较有团队意识和献身精神；有些员工总是一副苦大仇深的表情，面部肌肉紧绷，他们做事更挑剔，易怒，更关注自我。

　　身体语言是情绪在身体姿态和动作上的表现。HR 如果仔细观察会发现，员工的站姿和坐姿也各不相同，有些员工喜欢双手交叉抱在胸前，两脚平行站立，这类员工一般开朗外向，在工作中积极肯干，乐于接受挑战性的工作，但内心比较自负，不太乐意接受不同的意见。

　　关于坐姿，喜欢左腿搭在右腿上的员工自信心强，有主见；喜欢右腿搭在左腿上，双手交叉放在右腿上的员工看起来亲和力强，但事实可能并非如此，他们会有些势利眼和世俗，是说得多做得少的员工；有些员工经常正襟危坐，他们做事力求完美，但缺乏创新精神；如果HR 和员工交谈时，员工深深陷入椅内，表明他非常信任HR，且对谈话很感兴趣。如果员工自始至终只是浅坐在椅子的一角，则说明他对谈话毫无兴趣，内心并不信任HR。

　　“撒谎会让鼻子变长”，虽然只是童话故事里一个有趣的说法，但人在撒谎时轻触鼻子确实是最常见的肢体动作。美国芝加哥的嗅觉与味觉治疗与研究基金会的科学家们发现，当人们撒谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。所以，人们会触摸鼻子以缓解不适。触摸鼻子一般是用手在鼻子下沿轻轻摩擦几下，有时甚至只是略微触碰，女员工做这个动作会比男员工更加轻微。美国前任总统克林顿因为绯闻事件接受司法调查时，有人曾做过详细统计，他在陈述期间触摸鼻子的总数达到26次。

　　如果员工坐着时喜欢抖腿，这被认为是一种没有教养的坏习惯，而且这类人比较自私，凡事以自我为中心，不过他们通常很聪明，总能提出一些有创意的点子。如果员工在一段工作结束后，有伸懒腰的习惯，并且双手交叉向上，这个动作表示他们对自己的工作表现很自信，想炫耀但又不想被发现。

　　“言语表情”是情绪在说话时的音调、节奏和速度等方面的表现。言语表情同样可以揭示我们的情绪状态。当员工高兴时，说话声音较大，语调轻快；当员工悲伤时，说话声音会变小，语调低沉；当员工愤怒时，声音会变得急促；员工讲话时语调拉长，说明他不想被别人反驳；当员工讲话时抑扬顿挫，神采飞扬，说明他想获得更多的关注。HR 可以通过笑声来了解员工，例如喜欢“哈哈哈哈”大笑的员工个性爽朗，工作时不拘一格；喜欢“呵呵呵呵”笑的员工，这类笑声不免有假笑的嫌疑，员工的内心其实并不开心，很可能是强压不快而敷衍地笑；有些员工微笑时并不发出声音，他们多是感性的人，虽然有些情绪化，但很好相处。

　　HR从员工的措辞上也可大致推断出他的内心活动。措辞是员工自我表现的一种手段，它因人、因文化素养而不同。经常使用第一人称单数的员工，独立性强，会坚持自己的看法；经常使用第一人称复数的员工则缺乏个性，属于随大流的员工。

　　有个穷人患了很严重的病，他向众神祷告：“如果神明能让我的病好起来，我愿意用一百头牛来祭奠还愿。”他的妻子听到后说：“你哪有钱买一百头牛来还愿呢？”这个人很生气，说：“你以为众神让我的病好起来，就是为了向我要这些东西吗？”这个故事说明了人很容易心口不一。因此，HR想通过员工的言语来判断他的情绪和意图时，不仅要听员工说什么，还要注意观察员工怎么说，要听懂员工的“言外之意”和“弦外之音”。

　　心理学家指出，交流总效果=7% 的言语+38%的音调+55%的面部表情。HR在平时的工作中要多留心观察员工的表情动作，根据表情动作来了解员工的内心想法，学会“察言观色”，掌握人力资源管理中的主动权。

　　……

前言/序言

　　人力资源师（Human Resource，简称HR）是为公司员工工作，不懂员工的心理很难成为一名合格的HR，而一名出色的HR，一定是一位心理专家。本书全面介绍了HR 工作中涉及的各种心理学知识，配以生动的案例，通俗易懂，深入浅出。

　　招聘要懂心理学：通过简历能看出哪些心理学问题？什么样的面试环境能让应聘者发挥出最佳水平？怎样从穿着打扮、表情动作来洞悉应聘者的内心想法？

　　沟通要懂心理学：作为一名HR，你会用倾听与微笑来赢得员工的好感吗？员工发生冲突时，怎么做好调停者？员工犯错时，怎么在纠正错误的同时保全员工的面子？面对员工的非分要求，HR 又该怎么做？

　　日常管理要懂心理学：怎样记住员工的名字？如何对待新员工？怎样让员工为自己的工作感到自豪？如何对员工进行感情投资？

　　驾驭情绪要懂心理学：HR 要管理好自己的情绪，在工作中不骄不躁，遇到问题沉着冷静；HR 还要管理好员工的情绪，有没有简单有效的放松方法？什么是理性情绪（行为）疗法？在愤怒面前如何以柔克刚？怎样帮助员工消除职业倦怠感？

　　此外，本书还介绍了员工激励与潜能开发的心理学知识、HR 自我修炼的心理学知识、在管理中刚（制度）柔（人性化管理）并济的心理学知识等。如果你是一名HR 或者准HR，翻开这本书，相信定能受益匪浅。

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