酒店日常精细化管理工作手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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贺政林 编

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518006328

版次：1

商品编码：11504047

包装：平装

丛书名： 酒店管理经典系列

开本：16开

出版时间：2014-07-01

用纸：胶版纸

页数：329

字数：483000

正文语种：中文

编辑推荐

为酒店日常工作中每一个岗位、每一个工作环节的规范化、精细化管理提供了解决方案，大量的制度范本、常用表单拿来即可使用，系统性、专业性、操作性、工具性很强

内容简介

　　酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，《酒店日常精细化管理工作手册》从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。
　　《酒店日常精细化管理工作手册》内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。

作者简介

　　贺政林，笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合

目录

第一章 员工是酒店的主人翁
第一节 现代酒店业的基本情况
一、酒店的概念与含义
二、酒店业的范畴
三、酒店业的地位
（一）重要的接待服务行业
（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业
（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业
四、酒店的作用
（一）促进社会就业，减轻社会就业负担
（二）带动其他相关行业的发展
（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平
五、酒店产品的特点
六、酒店的经营模式
（一）直接经营
（二）特许经营
（三）合同经营
（四）租赁经营模式
（五）合作联盟
七、中国酒店业的发展前景
（一）中国酒店业的发展状况以及
存在的问题
（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向
第二节 积极发挥主人翁作用
一、为客服务要自觉自愿
（一）定位服务角色，明确服务关系
（二）分工有所不同，角色并无贵贱
（三）自觉自愿地为顾客服务
二、遵守酒店工作人员的职业道德
三、发扬团队合作精神
四、始终保持积极乐观的心态
五、拥有过硬的职业技能
第三节 “宾至如归”从良好服务开始
一、酒店服务具有特殊性
二、良好的服务才能赢得顾客赞誉
三、不同岗位有不同的服务标准
（一）酒店硬件服务标准
（二）服务人员的服务标准
四、优良服务需要具备哪些要素
（一）对酒店的要求
（二）对服务人员的要求

第二章 打造美好形象，提升工作
第一节 塑造良好的个人形象
一、规范仪容仪表
（一）仪容要求
（二）仪表要求
二、酒店工作的一般礼仪
（一）迎送顾客礼仪
（二）应答礼仪
（三）乘坐电梯的礼仪
（四）问候礼仪
（五）宴席座次安排
（六）涉外礼仪
三、酒店服务用语
（一）基本礼貌用语
（二）学会简单的英语问候语
第二节 锻炼业务能力
一、酒店全局了然于心
二、工作技巧熟练掌握
三、与人沟通注重方式方法
（一）沟通的种类
（二）沟通的原则
（三）用规章制度确保沟通效果
（四）如何进行有效沟通
第三节 培养突发事件的处理能力
一、突发事件应如何处理
（一）停电停水
（二）抢劫案件
（三）绑架人质案件
（四）打架斗殴案件
（五）食物中毒事件
（六）局部起火
（七）大范围怠工
二、客户纠纷该怎样有效调解
（一）纠纷起因
（二）调解办法
三、同事间矛盾怎么解决最妥当
（一）控制好自己的情绪
（二）给予同事更多的理解
（三）做到胸襟坦荡
（四）建立良好的沟通
（五）不要把不良情绪带到工作中
四、重视学习与创新能力的培养
（一）没有创新就没有发展
（二）培养创新意识
（三）学习是创新的源动力
（四）管理是创新的基础
（五）服务是创新的关键

第三章 金字招牌源自服务品质
第一节 打造良好的服务品质
一、提升酒店文化
（一）品牌文化影响酒店兴衰
（二）服务意识提高酒店知名度
（三）管理模式提高酒店竞争力
（四）环境氛围提升酒店凝聚力
二、遵守酒店的各项规章
（一）端正工作态度
（二）严格遵守言行规范
（三）举止规范有礼
三、优质服务源自日常点滴
（一）严谨办事，谨守作息
（二）敢为人先，做事有魄力
（三）关注顾客的一点一滴
第二节 培养品质意识
一、注重第一印象
二、服务品质不同于服务质量
第三节 平凡员工的不平凡品质
一、忠于职守，服从安排
二、勤能补拙，笨鸟先飞
三、站得高才能看得远
四、不畏艰难，永不满足

第四章 前厅部员工岗位管理
第一节 前厅部基本情况
一、前厅部的组织结构
二、前厅部的主要职能
（一）客房销售
（二）综合服务
（三）收集、传递信息资料
（四）联络和协调对客工作
（五）控制客房状态
（六）客账管理
（七）建立客史档案
第二节 前厅部各岗位职责概述
一、客务总监
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、前厅部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、大堂副理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、前台主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、收银处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、预订处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、礼宾部主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、总机处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、商务中心主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、车队主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、接待处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、收银处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、预订处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、礼宾部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、接待咨询员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、前台收银员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、预订员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、商务中心服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、商场营业员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、总机话务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、行李员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、门童
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、司机
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第五章 客房部员工岗位管理
第一节 客房部基本情况
一、客房部的组织结构
二、客房部的主要职能
（一）提供安全舒适的客房产品
（二）提供优质的服务
（三）创造清洁优雅的环境
（四）控制客房成本
（五）协调配合保证对客服务需要
第二节 客房部各岗位职责概述
一、客房部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、客房文员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、楼层主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、公共区域主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、洗衣房主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、楼层领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、保洁领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、绿化领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、客房服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、保洁员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、花房管理员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、客衣收发员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、布草收发员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、干洗工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、水洗工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、烘干工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、熨烫工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、缝纫工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第六章 餐饮部员工岗位管理
第一节 餐饮部基本情况
一、餐饮部的组织结构
二、餐饮部的主要职能
（一）掌握市场需求，合理制订菜单
（二）进行餐饮创新，创造经营特色
（三）加强餐饮推销，增加营业收入
（四）控制餐饮成本，提高赢利水平
第二节 餐饮部各岗位职责概述
一、餐饮总监
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、餐饮部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、行政总厨
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、中餐厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、西餐厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、送餐部经理
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
七、宴会厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、酒吧经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、咖啡厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、管事部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、中餐厨师长
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、西餐厨师长
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、中餐厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、西餐厅领班
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
十五、送餐部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、宴会厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、酒吧领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、咖啡厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、管事部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、切配厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、砧板厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、打荷厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、冷菜厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十四、炉灶厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十五、面点厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十六、划菜员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十七、传菜员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十八、迎宾员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十九、中餐厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十、酒水员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十一、西餐厅服务员
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
三十二、订餐员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十三、送餐员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十四、宴会厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十五、调酒师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十六、酒吧服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十七、咖啡厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十八、物资管理员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第七章 康乐部员工岗位管理
第一节 康乐部基本情况
一、康乐部的组织结构
二、康乐部的主要职能
（一）吸引客源，创造收益
（二）协调配合，促使效益最大化
（三）满足顾客的康乐需求
第二节 康乐部各岗位职责概述
一、康乐部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、娱乐中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、健身中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、保健中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、歌舞厅主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、游艺厅主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、棋牌室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、台球室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、健身房主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、游泳馆主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、美容室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、美发室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、按摩室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、桑拿室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、歌舞厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、音响师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、棋牌室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、游艺厅换币员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、台球室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、健身房教练
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、游泳馆救生员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、美容师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、发型师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十四、桑拿室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十五、按摩室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第八章 安保部员工岗位管理
第一节 安保部基本情况
一、安保部的组织结构
二、安保部的主要职能
（一）严格把关，入内需登记
（二）食品安全，严格把关
（三）住得安心，三大屏障不可少
（四）全天巡逻，做酒店的保障人
（五）突发状况，应急处理
第二节 安保部各岗位职责概述
一、安保部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、安保部主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、安保部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、中控室值班员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、大门保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、车辆保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、大堂保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、娱乐场所保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、巡逻保安员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第九章 营销部员工岗位管理
第一节 营销部基本情况
一、营销部的组织结构
二、营销部的主要职能
（一）开展市场分析
（二）制订市场营销组合策略
（三）提出酒店产品销售对策
（四）实施销售行动计划
（五）处理预订信息
（六）开展公关活动
第二节 营销部各岗位职责概述
一、营销部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、商务销售主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、旅行社销售主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、会议销售主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、宴会销售主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、预订处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、公关处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、商务销售专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、旅行社销售专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、会议销售专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、宴会销售专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、预订员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、公关专员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第十章 工程部员工岗位管理
第一节 工程部基本情况
一、工程部的组织结构
二、工程部的主要职能
（一）制订计划
（二）组织管理
（三）指挥控制
（四）人事管理
第二节 工程部各岗位职责概述
一、工程部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、运行主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、维修主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、强电领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、弱电领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、锅炉领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、空调领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、给排水领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、维修领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、机修领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、强电电工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、弱电电工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、电梯工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、空调工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、给排水工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、锅炉工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、机修工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、维修工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
参考文献
附录 酒店常用管理制度范本

精彩书摘

　　3.手势规范
　　对于酒店工作人员来说，手势是体现其专业程度的标志。礼貌的服务与明确的引导手势会让顾客倍感舒心。
　　酒店工作人员的引导手势也因男女之别而不同。女性的标准礼仪是手臂内收，手尖稍倾斜上推表示“请往里面走”，主要是表现其优美与优雅；男性手势稍夸张一些，手向外推，这主要是为了体现其绅士风度与力量之美。
　　引导顾客时要注重手势和眼神的配合，这个过程就体现出肢体语言的美。同时还要观察顾客有没有理解，如果没有理解，则应该辅以相关语言解释。
　　二、酒店工作的一般礼仪美分内在美和外在美，礼仪同样也分为外在礼仪与深层次礼仪，外在礼仪主要是指与顾客初步接触即能让对方感受到的，包括前边所讲的仪容仪表礼仪，而内在礼仪主要是指一些更高要求、更深层次的礼仪。深层次礼仪不是通过仅仅修饰妆容就能达到的，它需要酒店工作人员不断学习，提高个人的内在文化素养以及道德水准，培养自己高雅的气质与美好的心灵。这也更有助于酒店员工履行自己的职责，更有助于自身工作的完成。
　　酒店工作人员的着装与礼仪，包括化妆、服饰，以及站姿、走姿、表情等。之前已有详细描述，这里不再赘述。
　　以上我们所讲的仪容仪表是酒店工作人员的个人礼仪，当然，酒店工作人员的礼仪不仅仅是指这些，下面我们将按部门分别讲述一些酒店工作人员须知的其他一般礼仪。
　　（一）迎送顾客礼仪
　　酒店工作人员对步行而至的顾客到来时的礼仪、顾客车辆到来时的礼仪、接待团体顾客时的礼仪、送客离店时的礼仪都应当熟练掌握。
　　酒店工作人员在遇到步行而来的顾客时，要主动上前亲切问候，并且要运用标准的手势进行服务：主动为顾客开门；顾客行李较多时，酒店工作人员应主动帮助顾客提行李至大厅并交给行李员；如遇到老、弱、病、残、孕、幼顾客，要主动搀扶。顾客乘车而来时，酒店工作人员应主动走向前，并帮助顾客开启车门迎接顾客下车。一般先开启右侧车门，并用手挡住车门上方，以免顾客碰头，同时微笑地用敬语向顾客打招呼，并引领顾客进店。雨天时还要为顾客打伞，以防顾客被雨淋湿。对老、幼、病、残及女顾客应适当扶助，并提醒其注意门口台阶。
　　在接待团体顾客时，酒店工作人员更要注意工作规范。接待团体顾客时，最好先确认来宾的具体人数。如果团体顾客都是比较重要的顾客，此时要特别注意其职位高低，应连续点头致意，如果是顾客主动打招呼，则要及时还礼。问候时，要目光注视顾客，不得东张西望或注意力不集中。
　　顾客离店时，送顾客员应负责叫车，指引车辆停靠在方便顾客上车和装运行李的地方，顾客如果所带行李较多，送顾客员还要准确核对行李的数量，并且叮嘱顾客确保其带好随身携带物品。
　　（二）应答礼仪
　　迎宾人员的工作岗位是在酒店门口的位置，难免会有顾客前来问询，除此之外，迎宾员在迎宾过程中也难免要与顾客交谈，此时就需要迎宾员掌握必要的应答礼仪。迎宾员在回答顾客询问时，要注意以下两点：
　　首先，在应答顾客询问时，不可敷衍了事，要严格执行礼宾要求。只要是答应顾客做的事，就要言而有信，高效办理。在应答顾客询问时，应该保持注意力高度集中，全神贯注地聆听，目视对方，不可侧身、心不在焉或者目视他方；言语简洁、准确，语气委婉，声音大小适中，不可说话含糊不清、胡诌乱侃、词不达意。在回答多个顾客的提问时，应该从容不迫，可按先后顺序或轻重缓急逐一解答；不可不答，不可只顾一位顾客而忽视其他顾客。如果顾客说话语速较快或者含糊不清，可以委婉地请求顾客重述，千万不可主观臆断顾客的意思。
　　其次，对于顾客提出的无理要求，要做到有风度而不失礼节。必须沉住气，予以委婉拒绝：“很抱歉，我确实无法满足您的要求。”应对顾客的批评时，如果证实是酒店员工的失误，则要及时向顾客道歉，并对顾客的意见表示感谢，如果这些问题自己可以解决应立刻妥善处理，若不能自己解决则马上报告上级。遇到自己不懂的问题时，不可不懂装懂，要诚恳地向顾客道歉，请顾客稍等片刻，然后迅速查阅相关资料或者询问相关人员，给顾客一个确切的答复，切记，不可将问题推给别人去答复。
　　（三）乘坐电梯的礼仪
　　电梯是每个酒店都必不可少的设施。乘坐电梯也有礼仪。当与顾客同乘一辆电梯时，酒店服务人员的一举一动都关乎酒店的信誉与形象，因此，把握好乘电梯的礼仪对酒店服务人员而言是很有必要的。
　　（1）电梯是公共场合，在接待客人时遇见酒店领导，要表现得热情而适度，礼貌地道声“您好”就可以了，不可嘘寒问暖说个没完。
　　（2）与顾客共同乘坐无人控制的电梯时，应先进后出，并控制好电梯开关按钮。乘坐电梯的人较多时，应让电梯门保持较长的开启时间，在照顾好顾客的同时，也要考虑到其他人的利益，避免给后面的人造成不便。
　　（3）与顾客共同乘坐有人控制的电梯时，你应后进后出，让顾客先进先出。把选择方向的权利让给顾客，这是一个基本规则，如果顾客初次光临，对本酒店的情况不熟悉，则应该为他们指引方向。
　　（4）如果接客时乘坐电梯，遇到领导先下电梯，应该说一句“慢走”。
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前言/序言

　　无论是古代西方的“大众接待所”还是中国的“客舍”，酒店在人类文明的发展和进步脚步中，在旅游业、餐饮业和商业的勃兴中，都扮演着不可替代的角色。
　　酒店业发展到现代，已经形成为集住宿、餐饮、娱乐、会议等为一体的综合性服务行业，成为旅游业的支柱产业。
　　作为与普通大众关系密切的重要服务行业，酒店不仅给人们的工作和生活带来了诸多便利，而且带动了整个社会经济的发展。酒店的发展离不开酒店员工的辛勤工作和付出，酒店员工作为酒店服务的中坚环节，在酒店的发展壮大中起着举足轻重的作用。可以说，酒店员工才是酒店真正的主人翁。酒店员工素质的高低会直接反映出酒店服务质量的高低，所以对员工素质的培训就显得尤为重要。
　　要想让酒店员工更好地发挥主人翁作用，真正成为酒店的一份子，酒店经营管理者就必须在提升员工的素质上下功夫。首先，必须要让员工明确自己的角色定位，将以往的被动服务观念转变为自觉自愿的主动服务观念，从而更好地发挥主人翁优势。其次，服务质量的好坏通常决定着顾客的满意度，所以提高服务水平和技能就成为员工素质培训中必不可少的环节。这就要求员工不仅要有良好的仪容仪表、礼貌的服务语言、端庄的行为举止，还要有高超的业务素质、较强的沟通能力和应变能力，同时还需要重视学习与创新的能力。这样，员工的服务才能成为高品质的服务。
　　无论是经济型酒店还是大型豪华酒店，部门不同、岗位不同，对员工素质的要求也会存在明显的差异，这就要求管理者在素质培训上不能“一刀切”，而应该采用更加科学化、精细化的管理培训方案。不仅要让每位员工感受到作为酒店一员的荣誉感和责任感，而且要有分工协作意识。不同部门的员工要明晰各自部门的组织机构设置和主要的职能；对于不同的岗位，其岗位职责、工作流程、考核方案都要了然于胸、贯彻实施，努力将全局观念和分工协作的意识深深植入每一位员工的工作和服务中，唯有如此，酒店方能拥有一批真正为酒店谋利、为顾客服务的优秀员工和“主人”，才能让顾客感觉“宾至如归”，才能打造好自己的“金字招牌”，从而客似云来、美名远扬！
　　
　　编者
　　2014年3月

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快，晚上定的，上午就到了。书刚看，好评

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跟预想的不一样

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不错，挺全面。好好学习

评分☆☆☆☆☆

不错，挺全面。好好学习

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不错 @111111

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一直用这个品牌，办公用的，很好

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值得学习学习，x?x?x?x

评分☆☆☆☆☆

挺好的，补充酒店方面的知识。