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内容简介

　　

　　世界销售培训师博恩？崔西曾明确指出，销售的成功与销售员对人心的把握有着密不可分的联系。在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售员取得成功。销售员不仅要洞察顾客的心理，了解顾客的愿望，还要掌握灵活的心理应对方式，以达到销售的目的。为什么顾客会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买的决定？在这个过程中，顾客的内心是怎么想的？为什么顾客会相信你这位陌生人，接纳你的建议？为什么顾客会被你说服，改变了自己先前的看法，进而作出有益于你的决定？为什么你的顾客会变成别人的顾客，这其中顾客会有一个怎样的心理变化过程？这些问题都是销售中要解决的心理问题，因为顾客所作出的任何购买行为都是由他的心理来决定的。如果你可以洞察并影响顾客心理的话，就可以引导顾客的行为朝你期望的方向前进，进而最终实现自己的销售目的。《销售中的心理学策略全书》对销售中诸多常见难题进行一一解惑，以帮助你了解顾客的心理特点与发展变化规律，从而指导你因势利导、有的放矢地去左右顾客的心理，让你能够轻松应对并掌握顾客的心理变化，以心攻心，让你进入一个“知己知彼、百战百胜”的销售境界，改善你的人际关系，提升你的销售业绩，让你立刻跻身销售精英阶层。

目录

第一篇 萝卜青菜，必有所爱
——成功销售从了解客户心理开始
第一章
客户永远是主角——下足功夫，把握客户心理特征
了解顾客购买动机
识别顾客具体购买动机
消费者的十二种追求
影响购买行为的个人因素
具体购买行为的影响因素
认识客户购买商品的步骤
认清谁是客户以及客户的种类
你不可不知的四种消费心理
第二章
要想钓到鱼，先了解鱼想吃什么——掌握客户的消费心理
客户比你更好奇
公共权威就是迷魂汤
顾客很看重精神需要
爱占便宜的消费心理
满足顾客的心理期望
让顾客感觉物超所值
没有顾客会愿意舍近求远
第三章
一流的销售是对客户需求的再创造——让客户埋单要懂购买心理
顾客有时需要被引导
销售中不妨主动当学生
让顾客觉得你是有心人
破解客户的深层心思才是最大的成功
客户需求就是你的卖点
莫做对牛弹琴的愚者
让客户自己说服自己
赞美是不流血的刀子
给顾客创造抢购的理由
贴上“秒杀”消费者的标签
免费最能契合顾客之心
顾客希望你像他那样思考
别让顾客在情感上不能接受
顾客都愿意和诚实的人打交道
第二篇 以锋利之矛攻其心理之盾
——对客户心理弱点进行击破
第一章
销售中的心理学——根据不同的客户制定不同的销售策略
从客户的弱点处突破
按照顾客的性格进行沟通
让客户觉得你是他的朋友
学会与不同的人做生意
帮摇摆不定的客户决策
不给反复无常型客户退路
多肯定理性型客户的观点
让完美主义型客户更完美
缩小犹豫不决型客户的选择范围
让迟疑的客户产生紧迫感
充分尊重自我中心型客户
照顾好客户的面子
适当讥讽爱面子的客户
应对难缠客户有方法
迂回应对态度不好的顾客
在倾听与询问中把握顾客
谨慎应对个性稳重的客户
感化态度冷淡的客户
巧妙应对喋喋不休型客户
让无所不知的客户说过瘾
善于诱导果断型客户
让墨守成规型客户看到实用价值
以干练的姿态俘虏外向型客户
给内向型客户信赖和可靠感
不对随和型客户狂轰滥炸
抓住理性消费者的感性软肋
客户的忠诚度会写在脸上
第二章
他山之石，可以攻玉——不可不知的16个心理学效应
亲密效应：爱让推销无往不胜
首因效应：建立有利的第一印象
诚实效应：诚信最具生产力
关怀效应：重视每一个客户
开场白效应：成功的自我介绍
存异效应：尊重客户的意见
权威效应：以精确数据说服客户
从众效应：顾客喜欢随大流
剧场效应：将消费者带入剧情之中
凡勃伦效应：利用面子来说话
吹捧效应：给客户戴上高帽子
竞争效应：告诉他别人也买你的东西
互惠效应：先付出一点给客户
光环效应：塑造自己的魅力
瞬间效应：个人品牌很重要
进门槛效应：先敲开客户的门
第三章
察言观色洞察人心——读懂客户话语背后的心理潜台词
听出对方谈话的重点
莫被“考虑一下”所欺骗
正确理解客户的异议
听懂客户不满背后的潜台词
消除顾客对自己的“奸商”评价
用情感感化表情冷淡的顾客
洞穿客户的隐含期望
及时领会客户的每一句话
陌生电话中的潜在客户
挠到客户的痒处
第四章
“魔鬼”藏于细节——身体语言藏着的心理学
读懂客户的肢体语言
举手投足中有答案
决策者是可以被观察出来的
看透消极顾客的举止
处处留心处处有客户
潜在客户自己会说话
找到你的关键客户
敏锐地发现成交信号
读懂客户的身体语言
口舌之战与心理之战
第三篇 销售是“心”与“心”的较量
——催眠术、博弈术应用
第一章
非典型借口——和借口说不，彻底解除客户心理防线
客户拒绝时怎么办
客户嫌贵时怎么办
客户心存疑虑怎么办
让“反对问题”成为卖点
转变客户的需求标准
让客户意识到高成本意味着高收益
顺着拒绝者的观点开始推销
不放弃未成交的客户
用精确的数字说服客户
你的赞美可以敲开成交的大门
以过硬的专业知识赢得信任
将客户的拒绝转化为肯定
客户有疑问时，强调商品有价值的部分
化僵局为妙棋的心理对策
为销售付出最完美的服务
为促进成交准备多种方案
第二章
敲开客户紧闭的心扉——迅速拉近心理距离的“小花招”
打造无敌亲和力
把高帽子给顾客戴上
直击推销语言艺术
倾听让你更受欢迎
善于倾听客户的抱怨
推销中的幽默规则
与客户思维保持同步
抓住一切机会帮助顾客
从有益于客户的构想出发
记住客户的名字
学会以客户为中心
别因为穿着而被拒绝
微笑是你的第一张名片
不要对客户冷冰冰
认同心拉近与客户的距离
小小贺卡既为沟通的桥梁
寻找与客户的共同话题
第三章
巧设“陷阱”，引君入“瓮”——给客户设置点心理误区
不着痕迹地利用威望效果
切中客户所追求的自我满足感
诱导客户作出承诺
直击客户害怕错过而买不到的心理
激发客户的自主意识
抓住顾客的闪光点
让顾客自己发现产品的优点
善于激发顾客的同情心
吊足客户的胃口
激发顾客的购买欲望
让客户自己说出他的想法
让每一次推销都充满人情味
聆听是金，耳朵胜于嘴巴
第四章
不可缺少的销售互动——良好的现场互动能达到事半功倍的效果
激发顾客的责任心
在报价上吸引住顾客
成交时候的常用语
客户最难逃脱甜蜜“诡计”
让客户“动”起来
用细微动作拉近与客户的距离
立体催眠客户
不可抗拒的联想指令
送给客户适当的小礼物
成交时要牢记的金律
营造自然的氛围促成交
第五章
充分施展博弈论的计策——多赢的博弈销售心理
学会制造悬念
告诉客户你将带给他的利益
向顾客卖自己的构想
在行家面前报价不可太高
等待客户决策时要有信心
用价值吸引客户
以优质服务区分对手
为顾客提供人性化服务
缩短客户等待的时间
真正重视每一位客户
不妨先淡化功利性
并非优惠越多越好
信任是成交的基础
应对抱怨时不要发怒
让客户充分感到受益
低三下四是下策
服务时为顾客量身定做
用真诚化解客户的误会
良好的售后是下次成功的开始
从竞争对手那里吸引客户
第六章
销售的实质——掌控心理操控术
首先要赢得顾客的信任
取得客户信任的方法
事先调查，了解对方性格
积极回应客户的抱怨
善于抓住顾客心理
从人性出发抓住顾客
了解客户的心境
控制情绪是工作成败的关键
利用客户的好奇心
承诺的事情一定要做到
学会利用人的爱财心理
时效比品质更重要
以“利”拴住客户的心
明确拒绝不合理的要求
满足客户的虚荣心理
一点点地使他站不住脚
做一个对顾客有很大帮助的假设
善于制造紧张气氛
第四篇 成交高于一切
——成交前后，心理学护航
第一章
采用优势战术——关键时刻这样攻克心理壁垒
适时强化顾客的兴趣
找到促进成交的关键
用第三者搭建信任桥梁
让客户没机会说拒绝
不因拒绝而止步不前
了解并善用客户的喜好
关键时可允许先试后买
一次示范胜过一千句话
学会妥善处理客户异议
用爱心打开销售之门
只给客户三个选择的妙处
以满足需求来介绍商品
营造融洽的购买气氛
把劣势机会变成亮点
让对方接待员成为你的桥梁
在耐心倾听中巧妙引导
采用先价值后价格的技巧
第二章
拔掉钉子，临门一脚促成交——排除异议，化解抱怨
以让利促进销售成交
演绎能力消除顾虑
找到客户异议的症结
迅速地行动避免推脱
灌输“一分价钱一分货”的价值理念
用小的认同促成交易
根据顾客的条件找产品
让顾客享受砍价乐趣
化解顾客心里的疙瘩
先让其迷茫再进行安抚
善于捕捉客户的购买信号
准时地把握住成交时机
采取因人而异的跟进策略
用广博的知识抓住机会
学会从不同的角度思考
第三章
成交之后还有生意——培养长期忠诚度的心理满足感
别忘记打售后跟踪电话
经常与客户电话联系
竭力让顾客无后顾之忧
千万不能怠慢了老顾客
记录与客户的交流信息
用持续沟通实现二次销售
善于为再次拜访找理由
将客户放在心里
防止大客户叛离的方法
学会恰当地收场与道别
第五篇 你的嘴巴搭建你的舞台
——销售口才中的心理引导术
第一章
会提问是一种能力——问话术中的心理运用
用问题来控制节奏
以了解需求为目的
多提积极的问题
善于提出好的问题
恰到好处地发问
以询问来引导客户
善于在提问中倾听
问要比说效果更好
巧妙提问探寻客户的真正需求
多问少答占上风
巧妙提问胜于一味讲述
不要问答案未知的问题
迂回提问消除对方的戒备之心
第二章
如何说客户才会听，怎样听客户才肯说——不能忽略的说话技巧与倾听艺术
发挥听的功效
精彩的开场白
把话说到点子上
使用形象化语言
懂得长话短说
用词要入乡随俗
在说话中推销自己
花点工夫在倾听上
主动承认缺点亦是策略
要学会先肯定再转折
使用最专业的用语
学会和客户拉家常
赞美客户要有分寸
认真倾听客户的心声
让自己的语言富有创意
恰当重复客户语言
在适当的时候说适当的话
用垫子法解答挑衅性追问
不会听就肯定不会说
有效聆听也是一种推销技巧
重视客户的抱怨
让客户说出心里话
第三章
不知道就会被淘汰的说话术——不能触犯的说话误区
客服人员必知的说话术
切勿片面地评价竞争对手
不要歧视客户，切莫以貌取人
切忌与客户争辩
谨记十句不该说的话
找准最佳时机再说
这样说服客户最有效
不要轻易许诺
第六篇 方法总比困难多
——销售员成功方法秘诀
第一章
会“借”才会赢——借助心理学的销售方式
在客户抗拒时借力使力
利用你的满意客户群
利用赞助赢得客户信赖
善借第三者的影响力
用小礼物交心
借助名人的声望、地位
在体验营销中俘虏顾客
折价促销是最好的营销策略
无偿试用获取消费者好感
活动促销吸引顾客的注意力
从满意的客户处获得更多业务
赞美蕴藏着巨大的能量
第二章
“打”遍天下无敌手——巧拿订单的销售方法
利用误听试探法成交
善于运用暗示法成交
互补产品要放一起卖
投石问路法好比探测器
客户强硬时不妨以退为进
最后期限成交法
用对比法获得客户认可
要敢于主动提出成交要求
巧妙利用周围人的影响
以纵的方法达到擒的目的
将危机意识传递给客户
巧用“添物减价”四字诀
使用“误前提暗示”技巧
第七篇 营销心理就这么简单
——销售员要懂点实用营销心理学
第一章
为什么东西不贵就是没人买——定价心理学
价格还是由你说了算
竭力低价但不掉价
巨大利润藏在缝隙里
抓住客户的炫耀心理
定符合消费者心理的价格
价格歧视的背后有计谋
价格与价值必须相符
提价必须针对消费者心理
价格问题其实不是大问题
定价时以消费者的需求为导向
以折扣定价来培养忠诚顾客
第二章
宣传的力量——广告与品牌心理学
宣传要迎合消费者心理
让消费者先爱上广告
获得顾客认同才有价值
精神需求是重要着力点
借助名人会让你声名远播
一定要赋予品牌以灵魂
选择最适合的传播方式
以占据顾客的心智为目的
巧妙借用卖点获得关注
抓住对方的弱点突显品牌个性
赋予产品以感情色彩
从顾客心理角度制作广告
致力于沟通而不是销售诉求
温情脉脉地包围消费者的心
第三章
学会以变制变——广告与口碑心理学
谨慎对待新闻媒体
选择时机公布真相
艺术性处理顾客异议
吸引媒体炒作的技巧
制造事件以吸引眼球
善造供不应求的假象
巧借新闻为公关造势
造势是成功营销的法宝
第四章
方寸之间的心理对阵——谈判心理学
眼神的巧妙运用
要留心“无声语言”
让步让得恰到好处
不要给对方可乘之机
让对方只能回答“是”
主动提出可行性提议
善于运用同步策略
洞悉谈判对手的心理状态
堡垒需从内部攻破
不同对手采用不同打法
把握让步的原则与尺度
将心理战进行到底
对谈判对手进行归类、分析
利用竞争优势压制对方
将反诘进行到底
对手的背景要充分了解
爱上客户的讨价还价
以退为进能让对手束手就擒
第八篇 年薪百万不是梦
——杰出销售员的心理修炼课
第一章
拼的就是心态——修炼一颗百炼成钢的心
为你的工作而骄傲
坚持不懈才能成功
自信的人一定会赢
努力克服怯场心理
热忱具有神奇能量
当好时间的主人
烦恼是看不见的瘟疫
千万不能让大脑懒惰
善于规划才能高效
积极的人才能成功
决心是制胜的法宝
推销员一定要勤奋
谦虚让你有求必得
勇气决定你的成败
你就是推销大赢家
绝对不能轻言放弃
用积极的心态对待暴单
克服恐惧心理促成交
推销自己比推销产品重要
学习应成为你的信仰
懂得在反省中获得进步
用真诚去打动客户
微笑是谁都无法抗拒的魅力
第二章
金科玉律的指引——金牌销售员要铭记的十条心理定律
250定律：善借人情优势
二八定律：抓住重要客户
360法则：管好客户档案
跨栏定律：勇于跨越缺陷
手表定律：坚定自己的目标
因果定律：比别人多做一些
路径依赖：换个角度思考
达维多定律：做别人不做的事
哈默定律：天下没有蹩脚的生意
斯通定律：态度决定结果
附录金牌销售员要读的23个心理寓言
兄弟两人的命运
把斧头卖给总统
假“竞争”
两个报童
“沉香”成木炭
投其所好
自道瓜苦
推销怪人
“荣誉学生裙”
不要成为聒噪的乌鸦
苦练笑容
叩响机遇之门
独特的经销术
肮脏牛排店
原价销售术
古怪的优惠
“猫房铺”的发迹
偕老同穴
价值永恒
不一样的薪水
把垃圾换成财富
虚掩的门
一只老鼠的本钱

精彩书摘

　　洞穿客户的隐含期望
　　销售心理学一点通：只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。
　　一些期望只有在它们没有得到满足的时候才会浮出表面，它们通常被理解为必然的或者是理所当然可以获得的。例如，我们期望周围的人要注意的礼貌。只有当我们遇到一个特别粗鲁的人时才会表示出不满。类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，它们才会成为影响满意度的重要因素。
　　一家公司与它的客户之间的大多数互动和交往都发生在一定的范围之内，这使得大多数互动都成为了惯例。一般不会有什么东西使客户特别满意或者不满意。我们不会过多考虑这些遭遇。但为了让客户真的满意，以至于他们必定会回来并且会对公司进行正面的口头宣传，公司必须超出他们的期望。公司必须做些事情吸引住客户的注意力，诱使他们发出赞叹：“哇，我真的是没有想到！”
　　许多年前，巴诺斯先生经历过一次令人激动的经历。当时是二月份，他要去A酒店参加一个商务会议。傍晚的时候，出租车将巴诺斯先生带到了A酒店的门前。天色已经暗了下来，下着小雨，但他决定吃饭前痛痛快快地出去跑一会，于是就穿上运动衣出门了。一个小时以后，他回到了酒店，这时他的身上已经湿透了。他希望能悄悄走进电梯而不打扰其他的客人，因为客人们与一个浑身湿透的中年人一起坐电梯的时候会感到很不舒服。
　　当巴诺斯穿过大厅的时候，前台传来了一个声音：“先生，我们能为您把衣服弄干吗？”他往传来这个意外问候的方向望去，发现一个服务生站在旁边。服务生走上前来，说道：“巴诺斯先生，您明天不打算穿这些湿透的衣服进会议室吧？让我们帮您烘干它们吧。”这令巴诺斯感到惊奇，他向服务生表示感谢并且和他约定，将这些还在滴水的运动衣和其他衣服，装在洗衣袋里放在巴诺斯的门外。
　　9点半左右的时候巴诺斯回到了房间，他的运动衣不仅已经烘干了，甚至还洗过熨好并且整整齐齐的放在床脚！而这几乎是我的运动服第一次被熨过。
　　我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提得很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。
　　所以，我们在与客户接触的时候，一定要细心一些，多个心眼，多注意观察客户隐含的期望，适时地与他们的隐含期望相对接。
　　……

前言/序言

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物流很快，第二天就收到货了的。

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还没开封，不知道如何，应该还可以

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好

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还没看感觉有帮助，看了再追

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