産品特色

編輯推薦

　　7-ELEVEn不斷推齣改革性新服務的道理被在7-ELEVEn信息係統本部工作25年的原常務——作者碓井誠在本書中徹底闡明瞭。近年來，服務産業生産能力的提高與服務升級的重要性開始受到各界關注。然而其深處，則是“質問何為服務本質”的時代潮流的大轉換。
　　7-ELEVEn麵對賣方市場嚮買方市場的轉變，采取瞭“原創商品的開發及商品供應計劃”、“新服務的開發及便利性的提供”、“徹底實行IT應用及業務流程的革新”三大對策，成功地從銷售代理型零售業轉型為製造型零售業。

內容簡介

　　7-ELEVEn 自我定位為：在顧客從起床到就寢的時間段內，隨時不間斷地提供顧客想要的商品與服務，貨架上的商品永遠保持新鮮，待客態度友好，店鋪24小時365天不間斷營業。
　　《圖解服務的細節014：製造型零售業7-ELEVEn的服務升級》列舉瞭7-ELEVEn服務革新的思維方式及在醫療、住宿服務等多方麵的先進事例，並同時強調業務流程的革新與從消費居民日常生活齣發的共創和共鳴的重要性。並且進一步地，在推進這些要素的IT應用領域，把推進IT經營的新方法歸納為“真IT經營”，並對服務構造與工作流程的形象，提齣瞭初步的試驗性提案。全書的各章節中穿插大量的圖錶，力圖實現信息共享與深度理解。希望這能為中國今後的服務探討起到一定的啓示作用。

作者簡介

　　碓井誠，Future Architect株式會社副總經理。
　　1978年進入7-ELEVEn公司。從事業務流程構建與一體化的係統構建工作，推進瞭SCM（供應鏈·管理）、DCM（需求鏈·管理）全領域內的一體化改革。同時還啓動並推進瞭美國7-ELEVEn的企業重建及ATM事業、電子商務事業等。2000年加入常務董事會，並任係統總部部長一職。
　　其後，於2004年就任Future System Consulting 公司（現更名為Future Architect）的副總經理（現職）。2005年兼任上海用友幅馳信息谘詢有限公司副董事長。2006年就任AiAi株式會社董事會成員。身為實業傢，圍繞著通過應用IT技術而實現經營革新與業務改革的主題，為各業界提供瞭眾多解決方案。同時也緻力於各種CIO團體的支援活動。

目錄

序言

第1章 7-ELEVEn的突破與服務革新

1 綜閤服務革新所孕育的社會與産業的突破

新業態的確立與經營風格的構建

2 7-ELEVEn流派服務革新的3大引擎

假設—驗證、絕對的追求、“真IT經營”的聯動

3 買方市場社會的特徵與7-ELEVEn的轉變應對

零售業是需要應對轉變的行業

7-ELEVEn采取的3大對策

第2章 7-ELEVEn所呈現的服務革新與IT革新

1 事業戰略的製定與業務改革·信息係統革新的聯動

事業戰略與經營平颱

為瞭實現戰略，如何有效利用IT技術

2 運作的貫徹實施與信息共享的革新

單品管理與店鋪個體的對應

人與係統進行聯動的整個企業信息共享係統

3 依靠協同商品供應計劃嚮製造型零售業轉變

支撐商品開發與信息共享的POS信息分析係統

提高銷售的信息流程與總部信息發布係統

4 通過店鋪業務的工作流程化，同時實現省力化及信息化

店鋪會計業務的自動化與無票據係統

工作流程化與自動化所孕育的告警·推薦型係統

5 依靠供應鏈的革新構建製造·配送·銷售的新模式

價值鏈的形成與物流改革

通過交易綜閤係統實現商品供應計劃和流程的一氣嗬成

6 通過應用IT技術推齣新服務

服務業務開發之路

繳費服務的擴大

通過傳統銀行三分之一的成本實現的ATM事業

7 IT技術應用不看投資額看效果額

係統概要與係統理念

通過徹底應用IT技術，提高成本與時間的競爭力

第3章 産業共同創造所孕育的服務和革新的擴展

1 服務産業的發展與價值共創型社會

2 從消費居民日常生活齣發的服務和革新

服務·革新的研究課題

OK Store與消費居民共同創造之所見

3 服務和革新要跳齣各種條條框框

AEON的物流改革及服裝業SPA的躍進

4 新IT技術的應用與平颱的構建

應用新IT技術的要點

惠壽綜閤醫院的整體保健服務

5 領域廣泛的新興次時代服務

新服務：服務之間的閤作所孕育的“NAVITIME”

餐飲業：通過IT應用實現跳躍性成長的“KURA壽司”

零售業界：通過積分卡抓住顧客的“Ogino”

觀光服務：員工滿意孕育的顧客滿意“加賀屋”

住宿服務：以科學化處理睡眠及服務的“超級賓館”

運輸服務：通過服務謀求地域改革的“越前鐵路股份有限公司”

循環型服務：開拓書籍再利用市場的“Book Off”

第4章 服務·革新的推進與展望

1 服務·革新的成功要因與“真IT經營”

不把IT應用看作技術，而是看作一種經營來理解

與服務·革新共通的4大成功要因

以“真IT經營”來實現開放性革新

2 服務領域的擴展與構架

以領域與對象的方式整理服務

服務構造與服務框架

精彩書摘

　　7-ELEVEn采取的3大對策
　　上麵介紹瞭作為結果所呈現的數字動嚮，接下來會介紹7-ELEVEn相應采取的3大對策，也就是帶來上述結果的零售業者的動嚮。首先，7-ELEVEn把自身的定位從銷售代理型零售業者變為購買代理型零售業者。在買方市場，把自己的職責定義為，代顧客備好商品，使顧客能隨時在需要的時候以愉悅的心情買到高度新鮮的商品。包括店鋪運作的改良在內，商品也與顧客需求相對應，使自身轉變為自我主導開發活動的零售業者。
　　並且，對整個社會“服務化”的應對，以及通過應用IT（信息技術）而創造新類型的服務，嚮顧客提供便利。在孕育前所未有的新價值的同時，通過這些手段，再以24小時365日全年無休的服務據點，從而力圖日益提高店鋪的價值。
　　為瞭實現此目標，就需要以顧客需求為基礎的銷售方的需求鏈與供應方的供應鏈之間的閤作及信息共享。從而力圖實現從顧客·店鋪到總部、客戶、原材料製造商的商品供應計劃流程整體的適應化及效率化。而這種努力自身即是業務流程與信息係統一體化的綜閤設計，也是對IT應用的徹底推進。
　　在創業時提齣的“站在顧客的立場”的理念之下，7-ELEVEn一直以重視店鋪的備貨及商品提案、友好的待客方式、與所處地域及顧客結構相符閤的店鋪特徵及主體性為口號，以此為基礎，在買方市場緻力於以下3大對策。
　　①開發原創商品及采取協同商品供應計劃（team merchandising）（製造商、批發商、零售商的相關人員組成團隊協同進行商品開發等銷售規劃工作的方式。——譯者注）
　　②開發新服務及提供便利
　　③進行徹底的IT技術應用及革新業務流程
　　圖1-5為其3大對策的具體實例。第1是開發原創商品。飯團、盒飯、熟食、三明治等速食，已經作為原創商品被開發，早在1991年，其占總銷售額的比例就已經達到瞭和如今相同的28%左右的水平。原創商品的開發工作與傳統的那種商品部門與製造商進行信息交換、製造商主導開發的方法完全不同。這是7-ELEVEn以顧客為對象，看清時代的潮流與顧客的需求，在既存商品的基礎上創造齣更為優質的商品的一種方式。
　　直接參與開發的相關部門及人員也在商品部門的領導之下。不僅是商品製造商，還包括原材料製造商、包裝材料、容器製造商、銷售部門、物流部門也都被編製在一個團隊中。這種方式被稱為協同商品供應計劃，在20世紀90年代後，市場轉變為買方市場後，7-ELEVEn不僅在速食，還在點心、飲料、拉麵、化妝品、日用雜貨等領域全麵實行瞭這種方式。
　　現在其60%不到的商品都是原創商品，實現瞭高品質及高毛利潤率商品的開發。這是通過分析1天內大約1247萬名來店顧客的購買數據，並與店頭有效的促銷宣傳相聯動，從而實現的從商品企劃到銷售一氣嗬成的“假設—驗證”型商品供應計劃流程。
　　以“剛烤好的麵包”的協同商品供應計劃為例。房地産泡沫破滅後，7-ELEVEn的米飯銷售額增長率達到瞭兩位數，但麵包的銷售額卻一直低迷。調查得齣的結論為顧客的需求是口味與鮮度，越來越多的人開始喜歡吃剛烤好的麵包。大型麵包製造商所提供的，在全國各個超市和麵包店都能買到的能保存較長時間的麵包已經無法滿足當時顧客的需求。起初7-ELEVEn嚮那些大型麵包製造商提齣瞭開發“剛烤好的麵包”的要求，但協同商品供應計劃並未實現。
　　於是，7-ELEVEn為瞭解決“剛烤好的麵包”這一課題，采用瞭“開發冷凍麵包發麵團的技術，以數量不多的麵包發麵團的冷凍工廠來覆蓋全國，並在店鋪附近建立烤麵包的工廠”這種能提高商品口味與鮮度的設計企劃。冷凍麵團則與擁有優秀技術的福岡的FRANCOIS公司閤作。7-ELEVEn作為協調者，在擁有優秀冷凍技術及商品開發能力的大型食品製造商、工廠及物流流程設計、烤製工廠之間斡鏇，爭取到瞭大型商社的參與。曆經一年的準備與測試，在1993年11月，“現烤直送”服務正式啓動。
　　在以素麵包為中心的大型麵包製造商的商品中，加入原創的“現烤直送”麵包，使得麵包的銷售額翻番。
　　接下的第2個對策，則是服務業務的開發。與人們24小時365天的日常生活緊密聯係的7-ELEVEn並沒有把自身局限為提供商品的賣場，除瞭之前的照片衝印及代辦快遞服務之外，還在不斷提供新服務。
　　1987年開始的公用設施費代收業務，如今每傢店鋪每天平均有66名顧客使用此項服務，每傢店鋪每天平均收納金額為62萬日元。如今，支持通過7-ELEVEn繳費的企業數達到瞭320傢，每年平均收納的金額，所有店鋪總和為7兆多日元，已然成瞭其一大主要業務。
　　並且，7-ELEVEn還設立瞭Seven銀行，在旗下12298傢店鋪全部設立瞭ATM服務。
　　與這種金融服務相結閤的另一個服務的支柱則是網絡商務拓展。作為新的顧客渠道，包括書籍、食品、雜貨等品類的電子商務，票務及禮品受理等。通過緻力於開拓各種服務領域，努力追求實體店鋪與虛擬網絡互聯的新商業模式。
　　這種服務開發的思維方式及結構會在第2章加以說明。在多數零售業者的店鋪每平米銷售額銳減的環境下，7-ELEVEn卻隻有微小下降，可以說這種通過革新來維持和提高對顧客的吸引力的做法，是其原因之一。
　　那麼，最後介紹第3個對策。雖然我把其稱為“IT技術的徹底應用及業務流程的革新”，但7-ELEVEn一直把IT的應用與業務流程的革新融為一體。係統部門的職責就是如何通過活用IT來對高層的方針和公司的課題提齣解決方案。
　　因此，IT技術的應用設計方案，就是明確經營課題，並針對此課題的問題解決提案以係統解決方案的形式實現。並且為此選定需要的技術，以定製、製作的方式進行研究。7-ELEVEn關於IT技術應用的流程及思維方式，會在第2章加以說明。其最大的革新，是1997~2000年間實行的第5次綜閤信息係統的構建。當時的口號是“通過開放化實現經營基礎設施的革新”，其目的是增強需求鏈與供應鏈之間的閤作·聯動，通過總部的控製、支持及管理強化統閤力。
　　通過Future System公司（現更名為Future Architect）的技術支持，又在1995年與美國微軟公司謀求全麵閤作，得到Windows NT的開源代碼，而其OS（操作係統）及中間件（譯者注：中間件是一種獨立的係統軟件或服務程序，分布式應用軟件藉助這種軟件在不同的技術之間共享資源。）的強化則由NEC與NRI（野村綜閤研究所）、TEC（現更名為東芝TEC）的協力之下進行。由此，24小時365天，不需要店鋪人員擁有專業係統管理技術，其搭載的運行管理、故障監視、控製、應用軟件及中間件都以在綫的方式進行維護，並且還搭載故障重置功能、預防性維護功能。應用多媒體技術、擁有良好操作性的人機互動界麵及多種錶現形式的店鋪係統就這樣誕生瞭。
　　這種開放性係統，在2001年被作為ATM的核心技術，該技術之所以能得以應用，與世界首颱以Windows操作係統運行的低成本ATM機的開發息息相關。現在通過嵌入在店鋪、總部、客戶的閤計11萬颱的客戶端，使得開放性的經營基礎設施得以形成。
　　另一方麵，其大規模的數據庫及業務閤作·信息聯動的基礎係統則使用HP-UX（美國惠普公司的UNIX）係統及甲骨文公司的數據庫軟件。通過IP高速網絡推動開放化，從原材料到製造·物流、連鎖企業總部、店鋪、顧客的商品供應計劃的所有領域，都由開放性係統技術構建，從而支撐開發新服務及業務聯動、信息共享的革新活動。
　　作為支撐應對買方市場的經營基礎設施的完善工作，在孕育發展被視為商品開發重要環節的商品供應計劃的同時，還實現瞭共同配送的效率化與服務水準的提高，並把嚮速食工廠提供的生産管理及品質管理係統發展為配送中心及製造工廠應用的廣泛性係統。這種零售業者嚮供應方提供係統的方式，使得兩者在業務和信息方麵的閤作極為深入，這是前所未見的。
　　至此，我對7-ELEVEn在買方市場采取的3大對策做瞭一個大概介紹。每個對策都與其作為購買代理業者而提供便利的主旨相關聯。而這種構想的立論觀點，則是從消費居民日常生活齣發的思維方式。其把服務的範圍精簡為“從顧客起床到就寢，嚮顧客提供日常的、大眾化的服務”。讓得到服務的每位顧客都覺得這是對自己而言真正便利的店鋪。
　　重視與顧客互相聯係的服務質量，7-ELEVEn為此與客戶建立瞭超越傳統框架的閤作關係。通過作為支撐的開放性基礎設施的構建，從而謀劃服務閤作與新服務提案結閤的事業戰略。在考慮今後的服務內容時，作為一種方嚮性的指導，其擁有參考價值。
　　……

前言/序言

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