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编辑推荐

《为何顾客会在店里生气》主要介绍：顾客生气并不是因为讨厌商场或店员其原因是自己想要购买的心情没有被满足那么，如何能够做到不让顾客生气，令顾客满意而归呢？答案就在《为何顾客会在店里生气》中……

内容简介

《为何顾客会在店里生气》通过探究家电卖场中客人生气和投诉的原因，为大家解释和阐述了正确的卖东西的方法和接待客人的原则。在家电贩卖业竞争激烈的今天，唯有抓住顾客的心才能获得盈利。《为何顾客会在店里生气》通过十五个店铺惹客人生气的例子，进行分析，找出在接待客人时应该注意什么，避免什么，怎样才能回应顾客的需求，Z后做成生意。文章中的很多都是Z基本的，Z应该掌握的。如果家电量贩店的店长和员工都能够掌握这些应该注意的地方，就能抓住顾客的心，提高营业额，才能使商店卖出东西。

作者简介

佐藤公二，1966年出生于山口县下关市。18岁从事饮食店经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、饮食店的策划业、活动策划业、地区交流杂志制作业、新车·二手车的销售业、娱乐设施引进策划、IT网站策划业等诸多职业。
2003年，于某家大型通信相关企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作。此时开始着手于建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。有效地利用了之前的经历，作为销售顾问，其主要活动领域为开发通信网络及数码家电的销售计划。

内页插图

目录

事例1 这些我早就知道了，说点别的吧
究竟错在哪儿呢？熟记标准也没有任何意义
试试这么做吧！询问顾客来店前所做的“功课”
提高业绩的点子真正的标准是顾客的心声

事例2 那个……我想全部都买白色的！
究竟错在哪儿呢？不能依靠自己的印象来进行推销
试试这么做吧！倾听顾客所希望的生活方式
提高业绩的点子引进电子选购系统

事例3这么小的字，谁能看到啊！
究竟错在哪儿呢？不按部就班地购物可不行
试试这么做吧！让顾客联想生活场景
提高业绩的点子让顾客明白“居然还有这种功能”

事例4 我自己挑选就行了，不用管我！
究竟错在哪儿呢？不能光讲大道理
试试这么做吧！掌握杂志类的编辑能力
提高业绩的点子在POP中引入杂志的报道

事例5 你的语气还真是高高在上啊，当人是傻子么？
究竟错在哪儿呢？光凭外表和随身物品无法了解事实
试试这么做吧！像品牌店一样接待顾客
提高业绩的点子从回顾成功与失败的经验出发

事例6 说得那么快，我听不明白！
究竟错在哪儿呢？不要将销售方的“常识”强加给顾客
试试这么做吧！让顾客联想到实际使用商品时的情景
提高业绩的点子消除顾客购买产品的后顾之忧

事例7 你根本没有实际用过吧！
究竟错在哪儿呢？不能损害自己的信誉
试试这么做吧！将“使用体验”一并销售给顾客
提高业绩的点子试着放置“使用体验一览表”

事例8 我就是连基本的知识也不知道，真是对不起了！
究竟错在哪儿呢？顾客不明白专业术语
试试这么做吧！研究一下解说方法
……

事件9 就是感觉不想从这个人手中购买
事件10 总感觉讨厌听到拖长尾音的“欢迎光临”
事件11 能不能请你认真回答我的问题?
事件12 你的意思是就算买了高级机型，拍得好不好还是得看自己?
事件13 我又不是通过型号来记商品的！
事件14 那种“洒狗血”的样子让人不痛快……
事件15 看不到产品效果的话，来商场就没有意义了

精彩书摘

如果觉得难以启齿的话，至少可以询问：
“请问是哪位来挑选电器呢？”
“请问由哪位来决定购买的商品呢？”
这名店员正因为没有询问这些问题，才会暗自浮想联翩，觉得大叔应该是有钱人。
最近还有些商场引进了套购的订购清单，然而今后不能像过去一样，仅仅只向顾客询问其想要购买的商品。
重要的是顾客想要通过这些商品实现怎样的生活？也就是说，要向顾客询问电器的使用环境、场合、搭配的整体印象等等。
尤其是在接待缺乏商品相关知识、希望店员多提建议的顾客时，这一点更加重要。
因此，在引进订购清单时，内容需要更加侧重顾客“希望怎样的生活方式”，而不是想要购买哪些商品。
如果您觉得这样会造成效率过低，那就多虑了。我们一直都重视效率优先的原则。在销售住宅等高价商品时，这种循序渐进的询问方式是十分常见的。
首先需要真正理解顾客现在的“生活场景”，在此基础上询问“顾客所希望的生活方式”。
如果有订购清单的话，接待的店员可以顺利地掌握顾客的信息。这样即使店员不善于套购这种更加贴近顾客的销售方式，也能应付自如。
……

前言/序言

　　顾客生气是因为想要购买的心情没有被满足

　　首先感谢大家阅读本书。

　　对本书的标题感同身受的你恐怕是在家电商场或零售业卖场工作的人士吧。

　　那么，你有没有惹过顾客生气呢？

　　顾客冲自己发火，自己心里肯定很不舒服，甚至会消沉一段时间。

　　但是，请决不要泄气。

　　顾客并非讨厌商场或是店员，只是因为店员无法满足自己想要购买的心情才会生气。

　　那么，如何才能不惹顾客生气呢？

　　本书将对此作出详细解答。

　　卖不出去是因为市场萧条吗？

　　在本书成稿的2009年春天，世界经济十分萧条。

　　许多人都在感慨“因为经济萧条，所以才卖不出去”。

　　根据媒体发布的信息，家电商场的销售额比去年要低很多。家电厂商的销售额也同样得不到增长。

　　然而，卖不出去的原因真的是市场萧条吗？

　　如今的顾客，如果无法联想到“购买产品后的生活”的话，就不会购买该商品。

　　廉价就能卖得出的时代已经结束了。

　　但是，商场和店员丝毫没有注意到这一现状。

　　结果造成顾客在店内丧失了购物意愿。

　　现在是家电商场销售方法的重大转折期。

　　请大家重新认真倾听顾客的声音，多多注意接待顾客的现场。然后考虑并采取改善措施，将卖场打造成让顾客可以联想到购买后生活情景的“游乐园”。设定销售核心

　　话虽如此，但也不是说只要营造愉快的购物氛围就好。

　　想要改变卖场，必须设定一个“核心”。

　　在此我提出名为“销售、待客十大准则”的行动指南。

　　这可谓是现代服务业的秘诀。

　　具体内容请参照本公司的网站，在此先简单地介绍其要点。

　　?首先要微笑！

　　?一切始于对顾客需求听取。

　　?怀有愉悦的心情。

　　?努力让顾客享受到最好的购物体验。

　　?感谢每一次与顾客的相逢。

　　?通俗易懂地介绍商品。

　　?认识到一切都由氛围所决定。

　　?怀着关怀与款待之心去接待顾客。

　　?不拘泥于过去的销售交际方法。

　　?灵活应用网络检索信息。

　　我从踏上销售现场之日起，一直都是以这十条指南为销售的核心，希望读者也能有效地加以利用。

　　本书由十五个事例构成。 通过对几千名销售员的研修指导，我搜集了一些无法满足顾客需求的典型事例。这些都是发生在家电商场中惹顾客生气的例子。

　　在介绍完事例后，本书还将分析销售失败的原因，并总结解决方法及其应用技巧。

　　每个事例都是独立完整的篇章，所以大家可以选择与自身情况类似的事例进行阅读。

　　除了在家电行业从事销售的人们以外，本书的内容同样适用于厂家派遣到家电商场的助理人员，销售产品虽有不同、但同样从事服务行业或销售行业的经营者以及零售业主。

　　这次我有幸得到许多人的帮助，才完成本书的出版，借此机会深表感谢！

　　在我从事顾问一职时，为我指引道路的各位、广告代理店的各位、共同在家电量贩店从事营业活动的人才派遣公司的各位以及从事店铺支援业务的各位，谢谢大家！

　　多亏大家的帮助，才造就了今天的我。

　　感谢力量股份公司的元木哲三社长对本书的出版给予的帮助。

　　感谢草野事务所的草野崇先生对我执笔的大力支持。

　　最后借本书问世的机会，向朝出版社的佐藤和夫社长表示由衷的感谢。我永远也不会忘记与佐藤社长初次见面时的感动。

　　佐藤公二

　　2009年4月
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想要改变卖场，必须设定一个“核心”。

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这个系列的书不错

评分☆☆☆☆☆

这次我有幸得到许多人的帮助，才完成本书的出版，借此机会深表感谢！

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买三本了。送人！今年看过最好的书

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在此我提出名为“销售、待客十大准则”的行动指南。

评分☆☆☆☆☆

我从踏上销售现场之日起，一直都是以这十条指南为销售的核心，希望读者也能有效地加以利用。

评分☆☆☆☆☆

对本书的标题感同身受的你恐怕是在家电商场或零售业卖场工作的人士吧。

评分☆☆☆☆☆

在我从事顾问一职时，为我指引道路的各位、广告代理店的各位、共同在家电量贩店从事营业活动的人才派遣公司的各位以及从事店铺支援业务的各位，谢谢大家！

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