客户服务管理（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李先国，曹献存 著

图书标签:

• 客户服务
• 服务管理
• 客户关系管理
• 客户体验
• 服务质量
• 企业管理
• 管理学
• 第二版
• 沟通技巧
• 问题解决

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302252542

版次：2

商品编码：10686008

品牌：清华大学

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-05-01

用纸：胶版纸

内容简介

《客户服务管理（第2版）》以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。《客户服务管理（第2版）》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。

目录

第一章 客户服务管理规划
第一节 客户服务的组织结构
一、客户服务涵盖的部门
二、客户服务部组织结构的设置
三、客户服务的目标
四、客户服务部职能
第二节 客户服务部职责
一、制订客户服务工作制度
二、制订客户服务标准
三、客户信息管理
四、客户关系管理
五、客户服务质量管理
六、客户投诉管理
七、售后服务管理
八、客户承诺管理
第三节 客户服务管理规划
一、确定客户服务理念
二、规划客户服务管理体系
三、客户服务管理的内容
四、建立客户服务行为标准
五、服务等级管理
六、设计完善服务流程
『案例1-1』 让客户感动的服务
第四节 客户服务质量管理
一、服务质量的内涵
二、服务质量的评价指标
三、服务质量测定
四、服务质量差距分析
五、提高服务质量
六、提高服务质量的策略
七、服务到最小细节
八、塑造客户服务的“共同愿景”
『案例1-2』 海尔掀起“服务”浪潮
『案例1-3』 客户服务管理—— 利用服务提升价值链
第二章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
一、组建高效客服团队
二、客户服务团队的组织设计
三、客户团队的目标管理
四、客户服务人员的管理
五、发挥客户经理的作用
六、提升客服人员素质
七、培养全员客服意识
八、提高客服质量
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
一、客服人员的岗位职责
二、客服人员的素质要求
三、客户信息调查员的基本素质
四、售后服务人员的品质素养
第三节 客户服务人员的招聘与培训
一、选拔优秀的客户服务人员
二、建立完善的客服人员培训系统
三、客户服务培训前的准备
四、客户服务人员培训的原则
五、客户服务人员培训的内容与方法
六、不同客服人员的培训
七、培训跟进
第四节 客服人员的激励
一、激励及其作用
二、主要激励理论
『案例2-1』 强化理论的应用
三、激励的一般原则
四、激励方法
五、如何获得理想的激励效果
六、客户服务人员的激励
七、授权
八、客户服务中的领袖精神
九、创建客户服务文化
十、提高员工士气的技巧
十一、如何最大限度地发挥员工的潜力
第五节 客服人员的绩效评估
一、绩效评估的含义
二、绩效评估的目的和作用
三、绩效评估的基础
四、服务绩效标准
五、服务绩效评估方法
附录(一) 客服人员培训管理制度
附录(二) 客服人员培训标准方案
附录(三) 客服人员培训跟进方案
附录(四) 客服人员培训效果评价方案
附录(五) 某公司客服人员绩效考核制度
第三章 客户信息管理
第一节 客户信息收集
一、客户信息的内容
二、客户信息来源
三、客户信息收集的步骤
四、信息收集方法
五、客户信息调查问卷的设计
六、客户信息收集技巧
第二节 客户信息管理
一、客户信息管理的作用
二、客户信息的分类
三、建立客户资料信息卡
四、客户名册
五、客户信息库的整理及利用
第三节 客户信用管理与资信评估
一、客户信用管理
二、客户资信评估工具
三、客户资信调查
四、客户财务情况分析
五、客户资信分级管理
『案例3-1』 客户档案与个性化服务
『案例3-2』 客户服务档案的建立标准(东风日产版)
第四章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
一、客户服务分级的必要性
二、客户服务分级的作用
三、客户服务分级的主要理论
四、客户分级管理
五、客户金字塔
『案例4-1』 对“顶尖”的客户特别照顾
第二节 大客户服务管理
一、大客户与大客户管理
二、大客户管理的步骤
三、建立完善大客户基础资料
四、发掘大客户价值
五、服务大客户
『案例4-2』 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟
六、维护大客户关系的关键因素
七、大客户接待技巧
『案例4-3』 X公司的大客户关系管理四例
第三节 提高大客户忠诚度的策略
一、影响大客户忠诚度的因素
二、提高大客户忠诚度的策略
『案例4-4』 建行龙卡的大客户维护
第五章 客户满意度与忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
一、客户满意度
二、客户满意的重要性
三、影响客户满意度的因素
四、客户满意度的衡量指标
五、客户满意度测量
六、建立客户服务满意体系
七、提高客户满意度的方法
八、服务补救
『案例5-1』 航班取消服务补救
『案例5-2』 丽兹 ? 卡尔顿酒店的服务理念
『案例5-3』 华为公司如何构建服务客户满意度
第二节 客户忠诚度管理
一、客户满意不等于客户忠诚
二、理解客户忠诚
『案例5-4』 新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值
三、客户忠诚的类型
四、客户忠诚的价值
『案例5-5』 比萨供应商如何赢得客户
五、制订客户忠诚计划
六、客户忠诚度的测量
七、建立客户互动关系
八、提高客户的忠诚度的途径
『案例5-6』 花旗银行的客户忠诚度测评
第三节 预防客户流失管理
一、分析客户流失的原因
二、制订解决方案
『案例5-7』 青山农场的客户忠诚计划
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
一、制订客户发展计划
二、客户开发工作的内容
三、发现客户线索
四、与客户进行有效沟通
五、把握客户的心理与需求
六、制订有效的客户进入策略
七、获得客户承诺
八、售前支持
九、如何提高公司在客户中的价值
第二节 客户维护
一、客户维护的价值
二、维护客户关系的原则
三、维护客户关系的步骤
四、制订客户维护计划
五、制订客户回访制度
第三节 客户挽留
一、挽留忠诚的客户
二、挽留濒临流失客户
三、挽留高价值客户
四、挽留满意度不高的客户
五、建立客户流失预警机制
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
一、制订扩大客户关系的工作目标
二、选择扩大客户关系的工作内容
三、将客户关怀与业务拓展紧密结合
四、制订扩大客户关怀计划
五、客户关怀的评估
第七章 客户关系管理
第一节 客户关系与客户关系管理
一、客户关系的类型
二、客户关系类型的选择
三、客户关系管理的定义
四、客户关系管理的作用
五、客户关系管理的功能
第二节 CRM系统介绍
一、客户关系管理
二、使用CRM系统的好处
三、CRM应用系统的分类
四、CRM系统的体系结构
五、CRM软件的逻辑功能
六、CRM软件的物理模块划分
七、CRM的五大关键内容
第三节 CRM系统功能模块介绍
一、销售自动化
『案例7-1』 太平洋财险实施CRM之SFA系统
二、营销自动化
三、客户服务自动化
四、商业智能
五、其他模块
第四节 CRM系统的实施
一、CRM的实施原则
二、CRM实施步骤
三、CRM使用
『案例7-2』 美国航空公司的CRM实施
『案例7-3』 CRM，汽车渠道管理最优
第八章 呼叫中心管理
第一节 呼叫中心的特征与功能
一、呼叫中心
二、呼叫中心的特征
三、呼叫中心的发展过程
四、呼叫中心的基本构成
五、呼叫中心的关键技术模块
六、建立呼叫中心的意义
七、企业呼叫中心的特殊功能
第二节 呼叫中心的建设与运营
一、呼叫中心的分类
二、呼叫中心的建设
三、呼叫中心运营流程的设计步骤
四、呼叫中心呼叫的内容
五、利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通
第三节 呼叫中心的管理
一、提高呼叫中心客户服务满意度
二、呼叫中心话术设计
三、克服呼叫中心沟通障碍的方法
四、呼叫中心管理工作流程
五、呼叫中心管理工作表单
六、呼叫中心管理制度
『案例8-1』 中国人寿95519呼叫中心
『案例8-2』 花旗银行台湾分行的呼叫中心
『案例8-3』 长虹4008“呼必应”咨询热线
参考文献

前言/序言

　 再版前言

　 《客户服务管理》一书于2006年12月由清华大学出版社发行4年来，除应用于全国客户服务职业资格认证考试外，还成为许多高校经济管理类专业的教学用书及指导广大客户服务从业者用的工具书，受到社会各界的广泛好评。

　 期间收到多所高校老师给编者发的E-mail，对教材给予了很高的评价并希望得到一些新的案例或教学PPT。我们深感欣慰，同时也深知书中仍有诸多不足，便开始积累资料以便再版。

　 随着经济社会的飞速发展，我国的客户服务管理水平也得到了快速发展，已经逐渐与国际接轨。为了更好地反映客户服务管理发展的成果，更好地指导企业实践，再版时机已经成熟。

　 这次修订结合客户服务管理发展需要，保留了原书的基本框架，在原框架内对部分内容进行了增补或删减，反映了学科前沿；对文字表述进行了提炼，语言更加简练；淘汰部分老案例，增加了一些新的、更具代表性的案例。

　 我们相信再版此书，不仅会使读者获得更加全面、系统的知识，提高客户服务管理水平，还有助于进一步完善客服管理的知识体系。

　 本书再版过程中得到了清华大学出版社、全国客户服务考评委员会的帮助与指导，在此深表感谢！

　 编者

　 2011年2月

客户服务与体验：构建卓越品牌基石 在当今竞争日益激烈的商业环境中，产品和服务的同质化趋势愈发明显，企业要想脱颖而出，赢得客户青睐，早已不再仅仅依赖于价格和功能。真正能够决定企业生死存亡、塑造长久竞争优势的，是那份触及人心、令人难忘的客户体验。而要实现卓越的客户体验，一个系统化、人性化且高效的客户服务体系，无疑是不可或缺的基石。 本书旨在深入探讨构建和维护卓越客户服务体系的方方面面，从基础理念的建立，到具体操作的实施，再到战略层面的优化，层层递进，力求为读者提供一个全面、实用的指导框架。我们相信，客户服务不仅仅是一个部门的职责，更是整个企业文化的核心体现，是连接品牌与客户最直接、最真实的桥梁。 第一部分：客户服务的基础理念与重要性 在正式展开服务实践的细节之前，我们首先需要理解客户服务的本质及其在现代商业中的核心地位。 重新定义“客户服务”： 传统的客户服务往往被狭隘地理解为处理投诉和解决问题的部门。然而，在新的时代背景下，客户服务已经演变为一个主动、前瞻性的过程，贯穿于客户旅程的每一个触点。它不再是被动响应，而是主动引导、关怀和赋能。我们将探讨如何从“响应式”服务转向“预见式”和“关系式”服务，将服务理念融入产品设计、营销传播乃至企业战略的每一个环节。 客户体验的演进： 客户体验（Customer Experience，CX）已经取代产品功能和价格，成为最重要的购买驱动因素。我们将解析客户体验的构成要素，包括功能性、情感性、社交性和认知性等多个维度，以及这些维度如何共同影响客户的满意度、忠诚度和口碑传播。理解客户体验的复杂性，是设计有效服务策略的前提。 为何客户服务至关重要？ 我们将深入分析卓越客户服务对企业带来的多重价值： 提升客户忠诚度与保留率： 满意的客户更有可能重复购买，并成为忠实的拥护者，从而显著降低获取新客户的成本。 驱动口碑营销： 积极的客户体验能够转化为强大的口碑传播，成为最有效的免费广告。反之，负面体验则可能迅速损害品牌声誉。 增强品牌价值与差异化： 在同质化竞争中，卓越的服务是打造独特品牌形象、形成差异化优势的有力武器。 促进产品与服务创新： 通过与客户的深度互动，可以收集宝贵的反馈，为产品和服务的迭代升级提供重要方向。 降低运营成本： 高效、预见性的服务能够减少不必要的投诉和返工，从而降低整体运营成本。 提升员工士气与敬业度： 当员工能够为提供卓越服务而自豪时，他们的敬业度和工作满意度也会随之提升。 第二部分：构建卓越客户服务体系的核心要素 理解了客户服务的重要性，我们现在将深入探讨构建一个强大服务体系的关键要素。 了解你的客户： 没有深入了解客户，任何服务都将是空中楼阁。我们将教授如何通过多种方式深入洞察客户： 客户画像（Persona）构建： 细致描绘不同客户群体的特征、需求、痛点和行为模式。 客户旅程（Customer Journey）梳理： 绘制客户从认知品牌到购买、使用、反馈的全过程，识别关键触点和潜在摩擦点。 数据分析与洞察： 利用CRM系统、社交媒体、调查问卷等多种数据源，挖掘客户行为规律和潜在需求。 倾听与反馈机制： 建立有效的客户反馈渠道，并将其转化为改进服务的 actionable insights。 设计以客户为中心的服务流程： 服务流程的设计直接关系到客户的体验效率和满意度。 简化与优化： 识别并消除服务流程中的冗余环节，让客户能够以最便捷的方式获得所需。 多渠道一致性： 确保客户无论通过何种渠道（电话、邮件、在线聊天、社交媒体、线下门店等）获得的服务体验都是一致且高质量的。 个性化服务： 运用数据和技术，为客户提供量身定制的服务，让他们感受到被重视和被理解。 快速响应与解决： 设定明确的服务响应时间和解决时限，并努力超越客户的期望。 赋能一线服务团队： 一线服务人员是客户体验的直接执行者，他们的能力和态度至关重要。 招聘与选拔： 强调同理心、沟通能力、问题解决能力和积极心态。 全面的培训体系： 产品与服务知识： 确保团队对产品、服务及相关政策有深入的了解。 沟通技巧： 积极倾听、有效提问、清晰表达、同理心沟通等。 情绪管理与压力应对： 帮助团队处理负面情绪，保持专业态度。 解决问题的策略与技巧： 教授系统性的问题分析和解决方案设计方法。 技术工具的使用： 熟练掌握CRM、知识库、聊天机器人等辅助工具。 授权与激励： 给予一线团队一定的决策权，使其能够快速、有效地解决客户问题。建立公平有效的激励机制，表彰优秀的服务表现。 建立强大的知识库与信息共享： 确保服务团队能够快速、准确地获取所需信息，是提升服务效率和质量的关键。 构建结构化的知识库： 涵盖常见问题解答（FAQ）、操作指南、故障排除步骤、政策条款等。 信息更新与维护： 确保知识库内容的实时性和准确性。 内部知识共享平台： 鼓励团队成员之间分享经验和解决方案。 利用技术赋能客户服务： 技术是提升客户服务效率、个性化和可及性的重要驱动力。 客户关系管理（CRM）系统： 整合客户信息，提供360度客户视图。 呼叫中心与联络中心技术： 智能路由、IVR、ACD等提升呼入电话的处理效率。 在线客服与聊天机器人： 提供即时、自助的服务选项，满足客户的即时需求。 社交媒体监控与互动工具： 及时响应客户在社交媒体上的咨询和评论。 自助服务平台（Self-Service Portals）： 赋予客户自行查找信息、解决问题的能力。 人工智能（AI）与机器学习： 用于预测客户需求、分析情绪、自动化重复性任务等。 第三部分：衡量、优化与持续改进客户服务 客户服务是一个持续演进的过程，有效的衡量与优化是保持领先地位的关键。 关键绩效指标（KPIs）的设定与跟踪： 客户满意度（CSAT）： 直接询问客户对一次特定互动的满意度。 净推荐值（NPS）： 衡量客户向他人推荐品牌的意愿，反映整体客户忠诚度。 客户努力度得分（CES）： 衡量客户在解决问题过程中付出的努力程度。 首次联系解决率（FCR）： 衡量客服人员在第一次接触中解决客户问题的能力。 平均处理时间（AHT）： 衡量服务人员处理一次客户互动的平均时间。 响应时间与等待时间： 衡量客户获得服务的及时性。 投诉率与问题解决率： 衡量服务质量与效率。 建立数据驱动的决策机制： 将KPIs的监测数据转化为可执行的改进计划。 定期报告与分析： 定期审查服务数据，识别趋势和问题。 根本原因分析（RCA）： 深入挖掘问题产生的根源，而不是仅仅处理表面现象。 A/B测试与实验： 针对不同的服务策略和流程进行测试，找出最佳实践。 服务文化的建设与推广： 高层领导的承诺与示范： 从最高管理层开始，将客户服务视为核心价值观。 全员参与的服务文化： 让每个部门、每个员工都认识到自己在客户服务中的角色。 鼓励主动服务与超预期的表现： 树立榜样，奖励那些愿意为客户付出更多努力的员工。 持续的学习与分享： 营造一个不断学习、分享服务经验的组织氛围。 应对与管理客户投诉： 投诉是改进服务的宝贵机会。 视投诉为礼物： 认识到投诉表明客户仍然关心并愿意给予改进的机会。 专业的投诉处理流程： 倾听、理解、道歉、承诺、解决、跟进。 将投诉转化为学习机会： 分析投诉内容，识别普遍存在的问题，并采取预防措施。 未来的趋势与展望： AI在客户服务中的深度融合： 智能客服、个性化推荐、预测性维护等。 超个性化与情感化服务： 更加关注客户的情感需求，提供更具人情味的服务。 全渠道与无缝体验： 客户能够在不同渠道间无缝切换，获得一致的服务体验。 服务驱动的价值创造： 将客户服务从成本中心转变为价值中心，驱动业务增长。 本书的编写，旨在为所有致力于提升客户满意度和企业竞争力的管理者、团队负责人以及一线服务人员提供一份切实可行的路线图。我们相信，通过系统性的学习和实践，任何企业都能够构建起卓越的客户服务体系，将客户服务转化为驱动业务持续增长的强大引擎。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我耳目一新，完全超出了我对“客户服务”这个概念的固有认知。我原本以为它会是一本侧重于电话沟通技巧、投诉处理流程之类的实用手册，但《客户服务管理（第2版）》所展现的深度和广度，则让我看到了客户服务在企业战略中的核心地位。它不再仅仅是某个部门的职责，而是贯穿于整个组织架构、产品设计、营销策略乃至于企业文化的方方面面。书中对“以客户为中心”的理念进行了淋漓尽致的阐释，不仅仅停留在口号层面，而是提供了大量可操作的框架和方法论，比如如何构建以客户旅程为核心的服务体系，如何通过数据分析来洞察客户需求，以及如何将技术手段（如AI、大数据）融入服务流程，从而实现个性化、主动式、全天候的服务。读完之后，我开始重新审视自己作为消费者的一些过往经历，那些让我印象深刻的优秀服务，原来背后都蕴藏着如此精密的管理和策略。这本书的价值在于，它为我提供了一个宏观的视角，让我能够理解和设计出真正能够赢得客户忠诚度的服务体系，而不仅仅是解决眼前的问题。它的观点新颖且富有前瞻性，让我在这个快速变化的商业环境中，看到了客户服务作为核心竞争力的新机遇。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验非常棒，虽然篇幅不小，但内容编排的逻辑性极强，每章节之间的衔接自然流畅，让我能够循序渐进地深入理解。一开始，我有些担心会遇到枯燥的理论堆砌，但作者用大量的真实案例和数据分析，将抽象的概念变得生动具体。我尤其喜欢书中关于“服务设计思维”的部分，它强调了从客户的视角出发，去理解他们的痛点和期望，并以此来驱动服务创新。书中详细介绍了如何运用用户画像、服务蓝图等工具，来梳理和优化客户在不同触点上的体验。这对于我正在负责的项目来说，简直是雪中送炭。我开始思考，我们当前的服务流程是否存在一些“看不见”的断层，或者说是客户体验的“黑洞”，而这本书正好为我提供了一个系统的诊断和改进的思路。它不再局限于传统的服务标准，而是更加关注情感连接、用户共创等更深层次的客户关系维护。读完后，我感觉自己对如何打造卓越的客户体验有了更清晰的认识，并且跃跃欲试地想将书中的方法应用到实际工作中去，去创造那些让客户惊喜和感动的服务瞬间。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，客户服务是企业生存和发展的生命线，但如何将这条生命线管理的井井有条，却是一门深奥的学问。这本书《客户服务管理（第2版）》就像一位经验丰富的导师，为我揭示了其中的奥秘。《客户服务管理（第2版）》的独特之处在于，它不仅仅教授“术”，更侧重于“道”。它从战略层面出发，深入剖析了客户服务的本质，以及它如何驱动企业的可持续增长。我印象最深刻的是关于“服务文化建设”的章节，作者强调了服务意识需要渗透到企业每一个角落，每一个员工都需要成为服务的践行者，而不仅仅是执行者。这让我意识到，之前我们可能过于关注流程和SOP，而忽略了内在的企业文化和员工赋权的重要性。书中还详细探讨了如何构建有效的服务反馈机制，以及如何利用这些反馈来不断迭代和优化服务。这种闭环的管理思路，让我想到了精益创业中的“构建-测量-学习”循环，只不过在这里，客户的满意度和忠诚度成为了最重要的衡量指标。这本书让我明白，卓越的客户服务并非一蹴而就，而是一个持续学习、不断改进的过程。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的最大启发，在于它打破了我对客户服务“被动响应”的刻板印象。我一直以为客户服务的主要职责是处理客户的咨询和投诉，但《客户服务管理（第2版）》则将客户服务提升到了“主动赋能”和“价值创造”的层面。《客户服务管理（第2版）》让我看到了客户服务的战略前沿性，它不再是简单的“救火队”，而是企业与客户建立长期、稳固关系的关键环节。书中关于“客户生命周期管理”的内容，让我对如何从吸引新客户、维护老客户到挖掘潜在客户，有了全新的理解。它强调了数据分析在识别客户需求、预测客户行为方面的重要作用，并且提供了具体的实施方法。我特别欣赏书中关于“个性化服务”的探讨，它不仅仅是简单地称呼客户的名字，而是要深入理解客户的偏好，提供量身定制的解决方案，甚至是在客户未曾预料到的地方，提供超出预期的价值。这种超越性的服务，正是构建竞争壁垒，赢得客户心智的关键。这本书让我对客户服务的价值有了颠覆性的认识，也为我提供了实现这一价值的实践指南。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感到豁然开朗。一直以来，我总是在思考如何“做好”客户服务，但《客户服务管理（第2版）》让我明白，更重要的是“如何体系化地管理”客户服务，并将其转化为企业的核心竞争力。这本书的结构非常清晰，从宏观的战略定位，到微观的操作执行，都给出了详实的指导。《客户服务管理（第2版）》的独到之处在于，它将客户服务置于整个商业生态系统中进行审视，强调了跨部门协作的重要性。书中关于“服务转型”的内容，让我认识到，单一部门的努力是不足以实现卓越的客户体验的，需要市场、销售、产品、技术等各个部门的协同配合。它详细介绍了如何打破部门壁垒，建立信息共享机制，以及如何通过流程再造，来优化客户在全触点的体验。我尤其欣赏书中关于“员工赋能”和“持续培训”的论述，它强调了员工是服务质量最直接的提供者，只有赋予员工充分的权限和激励，并提供持续的专业培训，才能真正提升服务水平。这本书为我提供了一个系统性的框架，让我能够从更全面的角度去规划和实施客户服务战略。

评分☆☆☆☆☆

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

评分☆☆☆☆☆

在1300点下我们应该抛弃恐慌和不自信，毕竟现在政策需要做多。这才是事情的本质。我们国家不是完全的技术市场，而是标准的政策市场。国家信用最能体现的就是政策的力量。我想问大家：当年邓小平先生主张的开发深圳现在如何？深圳从一个小渔村发展到现在1200万人口的国际化城市，靠的是什么？当然就是政策。海南开发，西部开发，东北振兴，哪个不是政策在起决定性作用？那么现在国家要把股改进行下去，大盘不涨才是违背政策的，国家都在维护市场的正常发展，大家怕的又是什么？国家3500亿的资金在股票市场中，全部券商都被命令进入市场，股改被提高到政治任务的地位，国外资金被完全开闸，这都说明国家对未来的中国股市充满了信心。那么大家还在怕什么？

评分☆☆☆☆☆

专业性强，可以作为教科书

评分☆☆☆☆☆

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

评分☆☆☆☆☆

下面的是我2005年10月13日写的文章：

评分☆☆☆☆☆

从技术面分析，大盘将继续在1128点~1185点之间运行，由于量能无法有效放大，因此大盘上攻的能力不足。另外大蓝筹股票都没有进入试点中，那么期望大盘报复性上涨也是很不理智的。但是一旦量能超过每天110亿（上海）那么大盘将再次站上1200点。而一旦大蓝筹全部进入股改，大盘指数将出现快速上涨，而且涨的幅度会超出大家的想象。另外现在的下跌空间已经相当狭小了，在1100点以上盲目看空的机构就是鼠目寸光，在1100点以上盲目看空的个人就是坑人钱财。股票市场一旦上涨的趋势被确立，那么任何人都是大海里的一叶小舟，不可能和整个趋势做对。所以现在大家应该多了解和倾听来自政策面的声音，因为我们国家的股市就是政策市。

评分☆☆☆☆☆

G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

评分☆☆☆☆☆

还不错有的一般书 讲的还是比较好的

评分☆☆☆☆☆

内容全面，有效指导客户服务管理，有启发和借鉴。值得购买。