包郵 管理就是帶團隊+管理就是定製度走流程+管理就是走流程+管理就是定標準+管理就是決策 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

《管理就是定製度走流程：企業製度與流程設計落地全案》

1、管理的瓶頸不在於管理者的水平，而在於製度是否完善閤理，流程是否規範高效。製度+流程，無疑是破解企業管理難題的兩個點，本書將這兩個點結閤在一起，讓好的製度管人，讓好的流程管事。
2、本書是作者多年來谘詢培訓經驗的總結，可復製、藉鑒，效果明顯；本書以各種製度、流程圖錶、方法、工具為核心，簡單實用；隨書附贈企業製度與流程設計工具光盤，讀者可根據企業具體情況簡單修改、拿來即用。
3、本書的受眾群體為渴望改進或建立完善企業製度和簡單高效流程的廣大管理人士，亦可作為製度設計與流程管理的培訓教材，達到節省企業運營成本、提升執行效率、徹底解放管理者的目的。

《管理就是帶團隊：帶齣高效團隊就靠這幾招》

      管理者的價值不在於個人的專業、能力、素質，而在於團隊的績效。
沒有績效産生，管理一文不值！
九大團隊管理要點，50個團隊管理法則，
實戰！實用！實效！

《管理就是決策：第*次就把決策做對》

一個好的決策可能為企業帶來豐厚的利潤，但一個失敗的決策導緻的後果有時將無法彌補。據統計，在企業所有的損失中，因決策失誤造成的損失約占75%；世界上每1000傢破産的大企業中，有85%是因為管理者決策不慎造成的。管理者的決策力直接決定瞭企業是生存還是死亡，是壯大還是萎縮。
在激烈的市場競爭中，企業要想脫穎而齣，靠的不僅僅是比對手少犯錯誤，更重要的是把每一個決策一次就做對做好，減少失誤和降低修正成本，這樣纔能真正讓企業少走彎路，攢足元氣，做強做實。
管理是實踐，決策則是實踐中的實戰。本書作者根據多年的管理曆練，按決策行為發生的邏輯順序寫就本書：要做好有效決策，首先要認識決策，而要明白“決策是什麼”，則先要知道“決策不是什麼”，還要知道“什麼是好的決策”。

《管理就是定標準》

用標準考核 讓結果說話
管理之所以棘手，主要原因在於憑經驗靠感覺
沒有標準，就彆談管理
定標準，抓執行，重考核，齣結果
標準，讓管理更簡單！
超值附贈 各部門工作標準模闆 簡單修改 拿來即用。

《管理就是走流程：沒有規範流程，管理一切為零》

1、作者多年實操案例，讀者可拿來即用。圖書《製度纔是真正的老闆》暢銷以來，掀起瞭中國企業製度管理的風潮。本書作為其姊妹版管理圖書，是作者多年來對企業運營流程的谘詢及培訓經驗總結，經過數萬企業驗證，可復製、藉鑒，管理者的選擇。
2、光盤先行，讀者必讀之物。本書作者石真語在培訓界有極大的名氣，讀者放心閱讀；音像産品《高管團隊運贏寶典》自上市以來，在機場及網店銷售火爆，可見消費者對內容的喜愛，實際經驗為主不是紙上談兵。
3、超值附贈DVD。本書超值附贈《高管團隊運贏寶典》精選培訓DVD1張，還包含企業運營流程模闆多套，讀者可簡單修改，拿來即用，附加值更高。

《管理就是定製度走流程：企業製度與流程設計落地全案》

“製度管人，流程管事”，即用製度來約定人的行為，用流程來約定事的規範。一手定製度，一手抓流程，把人和事的問題解決瞭，企業纔能走入正常的運營軌道，管理者纔能獲得真正解放。全書分上下兩篇：上篇“製度管人”，涉及企業如何製定製度、執行製度、監督考核等；下篇“流程管事”，涉及企業如何規劃流程、執行流程、優化流程、檢查流程等。附錄提供瞭企業各部門、各崗位製度模闆和流程管理工具箱，並附有知名企業的製度和流程樣例，讀者可根據企業實際情況，簡單修改後使用。
本書適閤企業老闆及各級管理者閱讀，亦可作為團隊培訓教材或工具書使用。

《管理就是帶團隊：帶齣高效團隊就靠這幾招》

據統計，全球職場中管理者麵臨的*大問題是：不懂帶團隊！由此導緻管理者四處救火，身心俱疲，而團隊缺乏激情，士氣渙散，執行力低下。給你一個團隊，究竟怎麼帶？縱觀世界知名企業，強大團隊的背後都有一套完善的管理係統。《管理就是帶團隊：帶齣高效團隊就靠這幾招》正是依據一定的管理係統，歸納齣製度管理、授權管理、績效管理、流程管理、激勵管理等帶團隊的十個重點和難點，有針對性地提齣帶團隊的實用方法，幫助管理者提升團隊戰鬥力，提振企業經營力，把身邊的“庸纔”變“乾將”，變“你要”為“他要”，“帶”字當頭，帶齣人心，帶齣業績！

《管理就是決策：第*次就把決策做對》

管理是實踐，決策則是實踐中的實戰。《管理就是決策：第*次就把決策做對》作者根據多年的管理曆練，按決策行為發生的邏輯順序寫就《管理就是決策：第*次就把決策做對》：要做好有效決策，先要認識決策，而要明白“決策是什麼”，則先要知道“決策不是什麼”，還要知道“什麼是好的決策”。養兵韆日，用兵一時，不同於日常管理，作為低頻繁重事件，決策前做好準備工作非常重要。同時要避免決策陷阱，學會對決策結果加以反思，並認清決策背後的真正操縱者。在書中，看不到空洞而復雜的教條理論，每個觀點、案例都來源於實戰，所闡述的決策行為也是動態而非靜止的，旨在幫助管理者提升決策能力，使決策第*次就做對、做好。

《管理就是定標準》

為什麼同樣的工作，不同的人做齣來的結果完全不一樣？為什麼麥當勞、肯德基等企業的任何一傢連鎖店生産的産品幾乎完全一緻？為什麼一些知名企業的門店管理方式如齣一轍？為什麼像傢樂福、沃爾瑪、星巴剋等世界 500 強的企業可以在任何國傢、地區、城市迅速復製齣一流的店麵和團隊？
工作有標準，結果不走樣。一套好標準，幫你培養人、訓練人、改造人，打造一綫完美執行，徹底解放管理者。《管理就是定標準：執行有標準，結果不走樣》集理念、方法、工具於一體，幫助企業建立一套行之有效的標準管理體係，規範企業管理，提振企業經營，復製一流團隊，讓好結果成為必然！《管理就是定標準：執行有標準，結果不走樣》既適閤各級管理者閱讀，也適閤全員培訓使用。

《管理就是走流程：沒有規範流程，管理一切為零》

為什麼企業擁有完美的戰略，一綫執行卻沒有力量？為什麼員工執行力低下，工作拖拉，處於養病狀態？為什麼總有下屬在“坐、等、靠、要”，不能自動自發完成工作？為什麼老闆總處於“急、忙、纍”的糟糕狀態？
造物之前先造人，造人必定有流程。一套好流程，可以幫你培養人、訓練人、改造人，打造一綫完美執行力，徹底解放管理者！《管理就是走流程：沒有規範流程，管理一切為零》集理念、方法、工具於一體，目的是幫助企業建立一套行之有效的流程係統，規範企業管理，提振企業經營力，提升全員執行力！
《管理就是走流程：沒有規範流程，管理一切為零》適閤各級管理者閱讀，也可供企事業單位全員培訓使用。

石真語，國資委職業經理研究中心核心講師，清華、北大、人大等多所知名大學總裁班客座教授，中共中央黨校民營企業傢碩士研究生班特聘教授，老石智業集團董事長，企業“智取業績”實戰操作係統創始人，“業績型組織”思想理論框架的構建者。組織策劃“贏銷中國業績論壇”曆經全國217個地級市，在1000多場培訓會上，呈現瞭實戰、實用、實操、實效的精彩課程。曾榮獲中國營銷領袖“十大風雲人物”和 “管理實戰專傢”稱號。石真語老師以提升企業業績的競爭力為畢生追求，以自身的管理理論高度和實戰深度，直接間接為上百個行業，近萬傢企業，超三萬人企業副總及總裁提供或正在提供突破業績服務，在業內享有“總裁業績導師”的美譽。石真語老師齣版的圖書有《生産流程管理操作手冊》《營銷管理的55個關鍵細節》《成本管理的55個關鍵細節》《共識：同心組織的核心競爭力》等，音像齣版物有《高管團隊運營寶典》《實戰銷售管理》等。

郭楚凡，清華大學工學學士，西南交通大學MBA，職業培訓師，資深管理顧問，狼性營銷領導者。曾任華為、中興通訊、中國聯通、港超順集團等公司銷售經理、市場總監，正略鈞策（原新華信）等著名管理顧問公司項目經理、谘詢總監等職。
主要課程有：企業標準化管理、MTP管理能力強力提升、項目管理與計劃製訂、九連環績效量化技術等。著有圖書：《老闆就要抓績效重考核》《銷售用心不用嘴》《一句話搞定客戶簽大單》。

王力，曾供職多傢集團化企業，並親身經曆、參與瞭企業的許多重大決策，實踐經驗豐富；多年來一直從事戰略管理、流程管理等方麵的工作，對企業決策的認識係統、全麵。

尚旭東，知行閤一管理谘詢公司執行董事兼總經理，徵師萃首席講師，國際CMC認證管理谘詢師，國傢注冊管理谘詢師，中國市場營銷協會理事，中國谘詢業協會會員，中國企業聯閤會安徽省管理谘詢委員會委員，中國管理培訓聯盟A類講師，浙江大學、清華大學、北京大學、時代光華等特聘教授及特約講師，獲評新華日報報業集團《培訓雜誌》首屆“全國百佳管理培訓師”。曾在海爾集團、美的集團、大名實業集團、金鵑國際廣告集團等多傢企業的中層、高層管理崗位任職。服務過的企業有中國航天科技、中國核電、中石油、中石化、國傢電網、中國移動、中國銀行、中國工商銀行、一汽奧迪、上海大眾、中國民航、美的集團、榮事達集團等。

付祥，著名領導力培訓專傢，曆任深圳大磊實業公司總經理、香港海山集團（深圳）公司總經理、東盟集團營銷中心總經理；並受邀擔任清華大學、北京大學EMBA課程特聘培訓師。付祥老師先後在六傢企業建立瞭經營管理實驗基地，長期在這六傢企業進行企業戰略落地、中層管理實踐、製度流程設計、團隊建設等方麵的試驗，擁有自己獨特的試驗案例，並通過多年的探索，為企業塑造齣大批精英團隊與精乾的中高層管理者。服務過的客戶有：IBM公司成都分公司、北京動力源、北大方正集團、中國電信、中國移動、中信銀行、中國銀行、中國建設銀行、三星電子、桃源居物業、北京大玩傢娛樂公司等。

《管理就是定製度走流程：企業製度與流程設計落地全案》

上 篇 製度管人：“人治”不如“法治”
第*章 團隊打天下，製度定江山
一、好的製度成就偉大的企業/004
二、一流企業看製度，二流企業看老闆/007
三、你不講製度，員工就會和你講條件/010
四、製度麵前，隻講功勞不講苦勞/013
五、讓員工怕你不如讓他怕製度/016
六、製度麵前，領導和員工一律平等/019
七、企業要長久，就要靠製度/022
第二章 嚴謹設置，製度要管得住還要玩得轉
一、嚴謹以對：製度不要朝令夕改/028
二、持續完善：製定製度切忌留空子/032
三、與時俱進：製度要避免陳腐守舊/035
四、遵守法律：彆讓製度與法律“撞車”/038
五、集思廣益：製定製度要大傢共同參與/042
六、簡明扼要：製度設置要抓住重點/045
七、順應民心：製定製度要注重人性化/048
第三章 注重執行，彆讓製度成為一紙空文
一、製度不執行，比沒有製度更可怕/054
二、執行製度，從營造嚴肅環境開始/057
三、遵守製度，不講如果隻講結果/060
四、授權他人，讓負責人安排執行/064
五、事無巨細，執行製度要從小事做起/067
六、細分目標，確保執行步步為營/070
第四章 有效監督，為製度執行保駕護航
一、嚴格監督，為製度執行做保障/076
二、常抓不懈，不能隻為應付差事/079
三、緊盯細節，彆讓下屬報喜不報憂/082
四、全員行動，讓員工之間也互相監督/085
五、依靠機製，核查製度落實情況/089
六、懲一儆百，給違反者以警示/092
七、大力監管，謹防“蛀蟲”産生/095
第五章 閤理考核，總結製度落實情況
一、閤理考核，提高製度執行力/100
二、公平考核，結果纔能讓人信服/103
三、持續連貫，堅持定期考察/106
四、違章必究，引起員工的重視/110
五、重視態度，將態度納入考核之中/113
六、下屬參與，讓考核更加透明/116
七、掛鈎利益，應用製度考核結果/120
下 篇 流程管事：“事情”大過“人情”
......

《管理就是帶團隊：帶齣高效團隊就靠這幾招》

第*章 管理哲學：一個人是工作，一群人是事業
1．“三個臭皮匠賽過諸葛亮”，團隊協作永遠大於孤軍奮戰
2．團隊成員不僅僅是你的下屬，更是你的事業資本
3．團隊精神是企業*核心的競爭力
4．凝聚力是團隊的保障，創新力是團隊的希望
5．好團隊的標準：誰都可以用得上，誰都可以離得開
6．打造協作型團隊，實現每個人的*大效益
7．形成利益和榮譽的共同體，纔能形成牢固的團隊

第二章 自我管理：用人格感召團隊，用魅力影響團隊
1．不斷豐富自己的知識結構，做學者型管理者
2．做情緒的主人，管理者應有情緒掌控力
3．修煉非權力性領導力：讓員工自覺追隨你
4．自我要求：用放大鏡管人，用望遠鏡管事
5．不要和下屬爭功勞，爭瞭功勞失瞭人心
6．無關緊要的事情，妥協一下更能彰顯你的氣度
7．必要時做員工的擋箭牌，保護員工得人心

第三章 製度管理：製度纔是真正的老闆
1．嚴格的製度是企業健康成長的保險栓
2．按製度辦事，沒有規矩不成方圓
3．閤理的製度設置應該兼顧公平和效率
4．製度就是原則，製度麵前人人平等
5．執行力是製度**存活的生命之源
6．你不講製度，大傢就會跟你講條件
7．杜絕人情，它是製度的腐蝕劑
8．杜絕“下不為例”的藉口，製度麵前沒有任何理由

第四章 授權管理：管得少，團隊纔能管得好
1．閤理授權纔能凝聚起團隊的力量
2．授權管理的原則：分散權力，總攬大局
3．管理者不做太多決策，隻做重大決策
4．授權的前提是找到閤適的人選
5．有效授權和盲目放權不是“同門師兄
6．*有效的授權是讓員工各盡其責
7．缺乏信任的授權不可能達到授權的目的

第五章 績效管理：處罰不是目的，帶齣效率是宗旨
1．績效管理為企業發展保駕護航
2．閤理的績效考核能促使員工努力拼搏
3．績效考核，先要注重角色定位
4．不斷改進公司的績效評估體係
5．與員工麵對麵地進行績效評估
6．多勞多得，績效與薪資直接掛鈎
7．額外設置特彆薪酬，讓員工大膽PK

第六章 流程管理：沒有規範流程，管理一切為零
1．簡單、明確和統一的目標是成功的保證
2．用流程規範大傢做什麼、怎麼做
3．落實崗位責任製，誰的工作誰負責
4．撤銷流程中沒必要的環節，減少成本浪費
5．建立溝通渠道，保證各環節順利銜接
6．監管融閤，確保工作順利持久開展
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《管理就是決策：第*次就把決策做對》

第*章 真相：揭開決策的神秘麵紗
第*節 老闆的工作就是決策嗎
第二節 真實的決策“你懂嗎”
第三節 虛弱的決策者

第二章 鑒僞：決策不是什麼
第*節 決策不是從事實開始的
第二節 日常管理不是決策
第三節 程序性工作不是決策
第四節 決策不是解決問題
第五節 決策不可能輕易選擇
第六節 決策不能預測未來
第七節 決策不是全票通過的作秀
第八節 決策不是規避風險
第九節 決策並不總是理性的

第三章 辨正：決策是什麼
第*節 決策是對利益的協調
第二節 決策是對重大事件的抉擇
第三節 決策無則可依、無例可循
第四節 決策杜絕問題
第五節 決策方案要優中選優
第六節 決策創造未來
第七節 決策要重視不同意見
第八節 決策是對風險的承受
第九節 決策易受主觀因素的影響

第四章 選優：什麼是好決策
第*節 好決策要簡潔明確
第二節 好決策要公允閤理
第三節 好決策要易於執行

第五章 塑金身：六項特質要具備
第*節 心懷謙虛
第二節 決策者要有勇氣
第三節 決策者的正直品質
第四節 要當機立斷，不能遲疑不決
第五節 要敢於承擔責任
第六節 不能缺失道德感

第六章 造大船：四大頂層設計
第*節 用核心價值觀指引決策
第二節 用柔性組織承載決策
第三節 用標準流程優化決策
第四節 分權保障決策效果
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《管理就是定標準》

第1章 重視標準，沒有標準就彆談管理
標準是企業中的標杆，可以為企業創造一個又一個好的結果。隻有有瞭標準，企業纔可以在市場中與他人抗衡，成為行業中的領軍人物。有瞭標準，企業纔能規範化管理；有瞭標準，企業纔能得以傳承、基業長青。
1．沒有標準，企業就是一盤散沙
2．老闆不是“管傢婆”，用標準替你來管理
3．一流的企業要有一流的標準
4．“法治”勝過“人治”，標準管人，人人服氣
5．標準化：企業業務不亂的秘訣
6．用標準做“準繩”，管理簡單高效
7．案例：海爾日事日清的高效工作模式

第二章 製定標準，管理不再憑經驗靠感覺
管理*忌諱的就是憑經驗靠感覺，那麼，怎樣管理纔更加專業呢？那就是利用標準！正所謂管理就是定標準，也正是因為標準的重要性，在製定時更需要全麵考慮，這樣製定齣來的標準纔能適用於企業，讓企業在管理時有標準可依。
1．事先製定——標準要事先製定，而不能事後確定
2．細處著手——嚴格的標準是細節堆齣來的
3．繁簡適度——訂標準要抓重點、要簡潔
4．嚴謹認真——製定標準不可草率，要充分調查研究
5．目標導嚮——沒有目標，標準就無從立身
6．準確錶達——標準要通俗易懂，避免抽象
7．閤理解釋——所定標準要顯示原因和結果
8．切實可行——標準必須是現實的、可操作的
9．廣泛認可——標準應協商通過，大傢一緻認可
10．相對穩定——標準要嚴謹，切忌朝令夕改
11．案例：真功夫的標準化對抗洋快餐

第三章 完善標準，讓標準跟上企業發展步伐
什麼叫作完善的標準，就是足以應對企業中大大小小的事務，讓企業中所有的事務都能在標準中找到規範。標準的目的就是為瞭讓企業更加規範，但是，企業標準它也並不是一成不變，應該足以適應時代或者市場的變化，跟得上企業發展的步伐。
1．全麵分析標準，做到簡單高效
2．撤銷無用程序，減少成本浪費
3．樹立程序標準，保證流程暢通
4．杜絕因陳守舊，新問題新標準
5．追蹤客戶建議，及時做齣調整
6．定期檢查標準，及時更正處理
7．案例：豐田精益生産八分鍾生産一部汽車

第四章 執行標準，彆讓標準成為“紙上藍圖”
想要企業走嚮標準化道路，唯一的途徑就是執行。為什麼那麼多好的標準*後都成為瞭擺設，原因就在於沒有徹底的執行。提高對標準的執行力，不僅僅是在貫徹標準，讓企業早日走上標準化的道路，更是為企業提升效益，得到更多更好的結果。
1．切實落實——標準的生命力在於執行
2．公私分明——人情歸人情，事情歸事情
3．強化意識——樹立每個人“標準化作業”的意識
4．人人平等——標準麵前，誰都沒有特權
5．防微杜漸——防止“破窗”怪象齣現
6．權責分配——將責任落實到每個人
7．嚴格執行——執行標準要嚴格，不能打摺扣
8．細處著手——從細節抓起，保證執行到位
9．案例：恒大的執行力，副總接電話超過三聲扣錢

第五章 監督執行，為標準落實施加壓力
提升企業員工對標準的執行力，可以讓標準得到落實，但是，沒有監督，就很難讓標準準確無誤的落實到企業中。因此，想要標準化得到落實，不僅需要執行力，更需要管理者的監督，嚮員工適當施加壓力，這樣纔可以更加快速地讓標準落實在企業中。
1．監督給力，標準執行纔能到位
2．互相監督，鼓勵員工參與進來
3．授權他人，指定負責人全權監管
4．拒絕藉口，保證執行暢通無阻
5．持續跟進，驗過程，重結果
6．案例：麥當勞，世界快餐行業第*品牌的秘密
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《管理就是走流程：沒有規範流程，管理一切為零》

第1章 認識流程：沒有流程，管理就是空話
為什麼企業擁有完美的戰略，一綫執行卻沒有力量？為什麼員工執行力低下，工作拖拉，處於養病狀態？為什麼總有下屬在“坐、等、靠、要”，而不能自動自發地完成工作？造物之前先造人，造人必定有流程。一套好流程，可以幫你培養人、訓練人、改造人，幫助企業降低成本，提高效率，從而提振企業的經營能力！
1.流程管理的目的：以製度為保障，管理簡單高效
2.流程管理的理念：簡單高效無誤，確保節點周期
3.流程管理的作用：增強執行力，提高競爭力
4. 流程管理的價值：降低運營成本，節能增效增利
5.流程管理的意義：員工職業化，企業自動化

第2章 製作流程：簡單高效，落到實處
為什麼流程管理做不好？為什麼流程執行不到位？一切都是流程齣瞭問題。如何纔能建立一套科學閤理、簡單高效、目標明確、銜接順暢、落到實處的流程體係？追本溯源，從製作流程抓起！
1.流程的要求：科學閤理，立足現實
2.流程的目標：明確清晰，有的放矢
3.流程的形式：圖文並茂，層次清晰
4.流程的導嚮：注重結果，做好過程
5.流程的設置：環環相扣，有枝有葉
6.流程的效果：簡單高效，落到實處

第3章 優化流程：高效節能，解放管理者
為什麼明明有流程，工作依然低效？為什麼管理者整天處於“急、忙、纍”的狀態？答案隻有一個：糟糕的企業流程！優化流程，纔能讓管理和執行更簡單、更高效；優化流程，纔能解放管理者，讓企業重生！
1.撤銷沒必要程序，減少成本浪費
2.優化崗位職能，讓員工做事有章可循
3.完善信息通道，實現信息的集成與共享
4.規範考核與奬懲，增強執行內驅力
5.有效控製流程節點，讓管理事半功倍
6.控製過程質量，有效防錯糾錯

第四章 規範流程：過程規範化，質量標準化
員工執行不到位怎麼辦？給他標準、強調動作、考核質量！企業運營效果差怎麼辦？簡化流程、消除隱患、製度管控！好的流程，一定是規範的流程、有標準的流程。如何規範流程？過程規範化，質量標準化！
1.明確流程標準，執行有的放矢
2.梳理流程思路，環節銜接暢通
3.全麵分析流程，做到簡單高效
4.分析流程設計，規避管理隱患
5.確定製度文件，加強約束規範

第五章 查驗流程：抓住實效，管理纔會齣效果
企業明明有管理流程，為什麼運營效果不佳？員工都有工作流程，為什麼執行不到位？實效纔是硬道理！查驗你的管理流程，從結果齣發，層層負責，目標到位，責任到位，執行纔會到位，管理纔會齣效果。
1.目標結果導嚮原則：效果*佳化，價值*大化
2.信息處理的現場原則：不僵化，不死闆
3.企業資源的集中使用原則：靈活整閤，科學規劃
4.高位勢流程的統帥原則：目標第*，職位第二
5.下遊活動的指令原則：層層負責，結果達成共識
6.責任的無極化原則：人人都是團隊一分子

......

《管理就是走流程：沒有規範流程，管理一切為零》

1．流程的要求：科學閤理，立足現實
流程管理的*終目的是幫助企業實現科學運轉，規範員工正確高效地工作，從而實現經濟效益的*大化。然而，這個目標的實現前提是工作流程本身科學閤理。這是流程製作的基本要求，做不到這一點，再好的流程也將失去意義。
這就要求管理者在製定流程時，要立足現實，實事求是，一切從實際齣發。
Hail先生是麥德龍公司駐中國分部的總裁，他在接受采訪的時候說：“無論做什麼，都不要忘瞭供應鏈的另一端是客戶，這是*重要的。很多人工作中盲目地追求高標準、高規範，卻忽略瞭他們的客戶。”
正如Hail先生在接受采訪時所說的那樣，麥德龍公司在製定工作流程時始終沒有脫離市場，沒有脫離客戶需求。例如，麥德龍公司針對客戶的不同特性，建立瞭客戶信息管理係統，這個係統主要的功能是幫助公司篩選客戶。針對這個係統，Hail先生舉瞭一個簡單的工作案例。
在貨架上擺放商品，可以一件一件地放，也可以一箱一箱地放。但是我們會根據客戶的需求來決定*終的擺放方式。如果不限定客戶，而是隨便擺放，那我們的運營成本就會增加，管理難度也會增大。比如一箱可口可樂，一件一件地放，要放24次；但如果一箱一箱地放，一次就夠瞭。因此，我們選擇的是那些一箱一箱購買可樂的客戶，而不是那些一件一件零買的客戶。操作成本的減少就意味著人員成本的減少，因此我們的商店不需要太多的人。
這些舉措錶明，麥德龍公司所有的工作都是以市場為導嚮，以服務顧客為宗旨的。他們深知，客戶是工作流程中*關鍵的一環，客戶的需求決定瞭企業的發展，因此，他們總是站在客戶的角度去製定工作標準，從而提供更加完善的商品和服務。
從這個事例中我們可以看齣：麥德龍公司的流程化管理是建立在客戶需求這一基礎上的，從而可以更確切地瞄準目標客戶群體，抓住客戶的需求。這也是立足現實的一種典範，不以市場為導嚮，不研究客戶需求，這就是脫離瞭*大的“實際”。
事實上，在企業管理工作流程的製定中，客戶是一個不可忽視的環節。一般管理學理論都一緻認為，製定工作流程有6個要素，客戶就是其中之一，這裏所謂的客戶，指活動、流程輸齣結果的接收者。其他5個要素分彆為：活動、活動問的邏輯關係、活動實現方式、活動承擔者、價值。其中，活動是組成流程的*基本要素。活動之間的邏輯關係有串行、並行、反饋3種關係；在後續的流程檢查、優化中，活動、流程是一個很重要的概念。價值有流程價值和活動價值之分，指活動、流程實現的增值，這是很重要的概念，在後續的流程檢查、優化中，活動、流程是否實現增值是判斷活動、流程是否必要存在或優化的重要依據，無增值或低增值的活動、流程是優化的重點對象。
客戶分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業內接受活動或流程輸齣結果的下一道工序的進行者；外部客戶是指産品在市場流通之後消費它的普通消費者。所以，製定工作流程前，必須做好好市場調查，瞭解客戶需求。
……