包邮 管理就是带团队+管理就是定制度走流程+管理就是走流程+管理就是定标准+管理就是决策 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

《管理就是定制度走流程：企业制度与流程设计落地全案》

1、管理的瓶颈不在于管理者的水平，而在于制度是否完善合理，流程是否规范高效。制度+流程，无疑是破解企业管理难题的两个点，本书将这两个点结合在一起，让好的制度管人，让好的流程管事。
2、本书是作者多年来咨询培训经验的总结，可复制、借鉴，效果明显；本书以各种制度、流程图表、方法、工具为核心，简单实用；随书附赠企业制度与流程设计工具光盘，读者可根据企业具体情况简单修改、拿来即用。
3、本书的受众群体为渴望改进或建立完善企业制度和简单高效流程的广大管理人士，亦可作为制度设计与流程管理的培训教材，达到节省企业运营成本、提升执行效率、彻底解放管理者的目的。

《管理就是带团队：带出高效团队就靠这几招》

      管理者的价值不在于个人的专业、能力、素质，而在于团队的绩效。
没有绩效产生，管理一文不值！
九大团队管理要点，50个团队管理法则，
实战！实用！实效！

《管理就是决策：第*次就把决策做对》

一个好的决策可能为企业带来丰厚的利润，但一个失败的决策导致的后果有时将无法弥补。据统计，在企业所有的损失中，因决策失误造成的损失约占75%；世界上每1000家破产的大企业中，有85%是因为管理者决策不慎造成的。管理者的决策力直接决定了企业是生存还是死亡，是壮大还是萎缩。
在激烈的市场竞争中，企业要想脱颖而出，靠的不仅仅是比对手少犯错误，更重要的是把每一个决策一次就做对做好，减少失误和降低修正成本，这样才能真正让企业少走弯路，攒足元气，做强做实。
管理是实践，决策则是实践中的实战。本书作者根据多年的管理历练，按决策行为发生的逻辑顺序写就本书：要做好有效决策，首先要认识决策，而要明白“决策是什么”，则先要知道“决策不是什么”，还要知道“什么是好的决策”。

《管理就是定标准》

用标准考核 让结果说话
管理之所以棘手，主要原因在于凭经验靠感觉
没有标准，就别谈管理
定标准，抓执行，重考核，出结果
标准，让管理更简单！
超值附赠 各部门工作标准模板 简单修改 拿来即用。

《管理就是走流程：没有规范流程，管理一切为零》

1、作者多年实操案例，读者可拿来即用。图书《制度才是真正的老板》畅销以来，掀起了中国企业制度管理的风潮。本书作为其姊妹版管理图书，是作者多年来对企业运营流程的咨询及培训经验总结，经过数万企业验证，可复制、借鉴，管理者的选择。
2、光盘先行，读者必读之物。本书作者石真语在培训界有极大的名气，读者放心阅读；音像产品《高管团队运赢宝典》自上市以来，在机场及网店销售火爆，可见消费者对内容的喜爱，实际经验为主不是纸上谈兵。
3、超值附赠DVD。本书超值附赠《高管团队运赢宝典》精选培训DVD1张，还包含企业运营流程模板多套，读者可简单修改，拿来即用，附加值更高。

《管理就是定制度走流程：企业制度与流程设计落地全案》

“制度管人，流程管事”，即用制度来约定人的行为，用流程来约定事的规范。一手定制度，一手抓流程，把人和事的问题解决了，企业才能走入正常的运营轨道，管理者才能获得真正解放。全书分上下两篇：上篇“制度管人”，涉及企业如何制定制度、执行制度、监督考核等；下篇“流程管事”，涉及企业如何规划流程、执行流程、优化流程、检查流程等。附录提供了企业各部门、各岗位制度模板和流程管理工具箱，并附有知名企业的制度和流程样例，读者可根据企业实际情况，简单修改后使用。
本书适合企业老板及各级管理者阅读，亦可作为团队培训教材或工具书使用。

《管理就是带团队：带出高效团队就靠这几招》

据统计，全球职场中管理者面临的*大问题是：不懂带团队！由此导致管理者四处救火，身心俱疲，而团队缺乏激情，士气涣散，执行力低下。给你一个团队，究竟怎么带？纵观世界知名企业，强大团队的背后都有一套完善的管理系统。《管理就是带团队：带出高效团队就靠这几招》正是依据一定的管理系统，归纳出制度管理、授权管理、绩效管理、流程管理、激励管理等带团队的十个重点和难点，有针对性地提出带团队的实用方法，帮助管理者提升团队战斗力，提振企业经营力，把身边的“庸才”变“干将”，变“你要”为“他要”，“带”字当头，带出人心，带出业绩！

《管理就是决策：第*次就把决策做对》

管理是实践，决策则是实践中的实战。《管理就是决策：第*次就把决策做对》作者根据多年的管理历练，按决策行为发生的逻辑顺序写就《管理就是决策：第*次就把决策做对》：要做好有效决策，先要认识决策，而要明白“决策是什么”，则先要知道“决策不是什么”，还要知道“什么是好的决策”。养兵千日，用兵一时，不同于日常管理，作为低频繁重事件，决策前做好准备工作非常重要。同时要避免决策陷阱，学会对决策结果加以反思，并认清决策背后的真正操纵者。在书中，看不到空洞而复杂的教条理论，每个观点、案例都来源于实战，所阐述的决策行为也是动态而非静止的，旨在帮助管理者提升决策能力，使决策第*次就做对、做好。

《管理就是定标准》

为什么同样的工作，不同的人做出来的结果完全不一样？为什么麦当劳、肯德基等企业的任何一家连锁店生产的产品几乎完全一致？为什么一些知名企业的门店管理方式如出一辙？为什么像家乐福、沃尔玛、星巴克等世界 500 强的企业可以在任何国家、地区、城市迅速复制出一流的店面和团队？
工作有标准，结果不走样。一套好标准，帮你培养人、训练人、改造人，打造一线完美执行，彻底解放管理者。《管理就是定标准：执行有标准，结果不走样》集理念、方法、工具于一体，帮助企业建立一套行之有效的标准管理体系，规范企业管理，提振企业经营，复制一流团队，让好结果成为必然！《管理就是定标准：执行有标准，结果不走样》既适合各级管理者阅读，也适合全员培训使用。

《管理就是走流程：没有规范流程，管理一切为零》

为什么企业拥有完美的战略，一线执行却没有力量？为什么员工执行力低下，工作拖拉，处于养病状态？为什么总有下属在“坐、等、靠、要”，不能自动自发完成工作？为什么老板总处于“急、忙、累”的糟糕状态？
造物之前先造人，造人必定有流程。一套好流程，可以帮你培养人、训练人、改造人，打造一线完美执行力，彻底解放管理者！《管理就是走流程：没有规范流程，管理一切为零》集理念、方法、工具于一体，目的是帮助企业建立一套行之有效的流程系统，规范企业管理，提振企业经营力，提升全员执行力！
《管理就是走流程：没有规范流程，管理一切为零》适合各级管理者阅读，也可供企事业单位全员培训使用。

石真语，国资委职业经理研究中心核心讲师，清华、北大、人大等多所知名大学总裁班客座教授，中共中央党校民营企业家硕士研究生班特聘教授，老石智业集团董事长，企业“智取业绩”实战操作系统创始人，“业绩型组织”思想理论框架的构建者。组织策划“赢销中国业绩论坛”历经全国217个地级市，在1000多场培训会上，呈现了实战、实用、实操、实效的精彩课程。曾荣获中国营销领袖“十大风云人物”和 “管理实战专家”称号。石真语老师以提升企业业绩的竞争力为毕生追求，以自身的管理理论高度和实战深度，直接间接为上百个行业，近万家企业，超三万人企业副总及总裁提供或正在提供突破业绩服务，在业内享有“总裁业绩导师”的美誉。石真语老师出版的图书有《生产流程管理操作手册》《营销管理的55个关键细节》《成本管理的55个关键细节》《共识：同心组织的核心竞争力》等，音像出版物有《高管团队运营宝典》《实战销售管理》等。

郭楚凡，清华大学工学学士，西南交通大学MBA，职业培训师，资深管理顾问，狼性营销领导者。曾任华为、中兴通讯、中国联通、港超顺集团等公司销售经理、市场总监，正略钧策（原新华信）等著名管理顾问公司项目经理、咨询总监等职。
主要课程有：企业标准化管理、MTP管理能力强力提升、项目管理与计划制订、九连环绩效量化技术等。著有图书：《老板就要抓绩效重考核》《销售用心不用嘴》《一句话搞定客户签大单》。

王力，曾供职多家集团化企业，并亲身经历、参与了企业的许多重大决策，实践经验丰富；多年来一直从事战略管理、流程管理等方面的工作，对企业决策的认识系统、全面。

尚旭东，知行合一管理咨询公司执行董事兼总经理，徵师萃首席讲师，国际CMC认证管理咨询师，国家注册管理咨询师，中国市场营销协会理事，中国咨询业协会会员，中国企业联合会安徽省管理咨询委员会委员，中国管理培训联盟A类讲师，浙江大学、清华大学、北京大学、时代光华等特聘教授及特约讲师，获评新华日报报业集团《培训杂志》首届“全国百佳管理培训师”。曾在海尔集团、美的集团、大名实业集团、金鹃国际广告集团等多家企业的中层、高层管理岗位任职。服务过的企业有中国航天科技、中国核电、中石油、中石化、国家电网、中国移动、中国银行、中国工商银行、一汽奥迪、上海大众、中国民航、美的集团、荣事达集团等。

付祥，著名领导力培训专家，历任深圳大磊实业公司总经理、香港海山集团（深圳）公司总经理、东盟集团营销中心总经理；并受邀担任清华大学、北京大学EMBA课程特聘培训师。付祥老师先后在六家企业建立了经营管理实验基地，长期在这六家企业进行企业战略落地、中层管理实践、制度流程设计、团队建设等方面的试验，拥有自己独特的试验案例，并通过多年的探索，为企业塑造出大批精英团队与精干的中高层管理者。服务过的客户有：IBM公司成都分公司、北京动力源、北大方正集团、中国电信、中国移动、中信银行、中国银行、中国建设银行、三星电子、桃源居物业、北京大玩家娱乐公司等。

《管理就是定制度走流程：企业制度与流程设计落地全案》

上 篇 制度管人：“人治”不如“法治”
第*章 团队打天下，制度定江山
一、好的制度成就伟大的企业/004
二、一流企业看制度，二流企业看老板/007
三、你不讲制度，员工就会和你讲条件/010
四、制度面前，只讲功劳不讲苦劳/013
五、让员工怕你不如让他怕制度/016
六、制度面前，领导和员工一律平等/019
七、企业要长久，就要靠制度/022
第二章 严谨设置，制度要管得住还要玩得转
一、严谨以对：制度不要朝令夕改/028
二、持续完善：制定制度切忌留空子/032
三、与时俱进：制度要避免陈腐守旧/035
四、遵守法律：别让制度与法律“撞车”/038
五、集思广益：制定制度要大家共同参与/042
六、简明扼要：制度设置要抓住重点/045
七、顺应民心：制定制度要注重人性化/048
第三章 注重执行，别让制度成为一纸空文
一、制度不执行，比没有制度更可怕/054
二、执行制度，从营造严肃环境开始/057
三、遵守制度，不讲如果只讲结果/060
四、授权他人，让负责人安排执行/064
五、事无巨细，执行制度要从小事做起/067
六、细分目标，确保执行步步为营/070
第四章 有效监督，为制度执行保驾护航
一、严格监督，为制度执行做保障/076
二、常抓不懈，不能只为应付差事/079
三、紧盯细节，别让下属报喜不报忧/082
四、全员行动，让员工之间也互相监督/085
五、依靠机制，核查制度落实情况/089
六、惩一儆百，给违反者以警示/092
七、大力监管，谨防“蛀虫”产生/095
第五章 合理考核，总结制度落实情况
一、合理考核，提高制度执行力/100
二、公平考核，结果才能让人信服/103
三、持续连贯，坚持定期考察/106
四、违章必究，引起员工的重视/110
五、重视态度，将态度纳入考核之中/113
六、下属参与，让考核更加透明/116
七、挂钩利益，应用制度考核结果/120
下 篇 流程管事：“事情”大过“人情”
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《管理就是带团队：带出高效团队就靠这几招》

第*章 管理哲学：一个人是工作，一群人是事业
1．“三个臭皮匠赛过诸葛亮”，团队协作永远大于孤军奋战
2．团队成员不仅仅是你的下属，更是你的事业资本
3．团队精神是企业*核心的竞争力
4．凝聚力是团队的保障，创新力是团队的希望
5．好团队的标准：谁都可以用得上，谁都可以离得开
6．打造协作型团队，实现每个人的*大效益
7．形成利益和荣誉的共同体，才能形成牢固的团队

第二章 自我管理：用人格感召团队，用魅力影响团队
1．不断丰富自己的知识结构，做学者型管理者
2．做情绪的主人，管理者应有情绪掌控力
3．修炼非权力性领导力：让员工自觉追随你
4．自我要求：用放大镜管人，用望远镜管事
5．不要和下属争功劳，争了功劳失了人心
6．无关紧要的事情，妥协一下更能彰显你的气度
7．必要时做员工的挡箭牌，保护员工得人心

第三章 制度管理：制度才是真正的老板
1．严格的制度是企业健康成长的保险栓
2．按制度办事，没有规矩不成方圆
3．合理的制度设置应该兼顾公平和效率
4．制度就是原则，制度面前人人平等
5．执行力是制度**存活的生命之源
6．你不讲制度，大家就会跟你讲条件
7．杜绝人情，它是制度的腐蚀剂
8．杜绝“下不为例”的借口，制度面前没有任何理由

第四章 授权管理：管得少，团队才能管得好
1．合理授权才能凝聚起团队的力量
2．授权管理的原则：分散权力，总揽大局
3．管理者不做太多决策，只做重大决策
4．授权的前提是找到合适的人选
5．有效授权和盲目放权不是“同门师兄
6．*有效的授权是让员工各尽其责
7．缺乏信任的授权不可能达到授权的目的

第五章 绩效管理：处罚不是目的，带出效率是宗旨
1．绩效管理为企业发展保驾护航
2．合理的绩效考核能促使员工努力拼搏
3．绩效考核，先要注重角色定位
4．不断改进公司的绩效评估体系
5．与员工面对面地进行绩效评估
6．多劳多得，绩效与薪资直接挂钩
7．额外设置特别薪酬，让员工大胆PK

第六章 流程管理：没有规范流程，管理一切为零
1．简单、明确和统一的目标是成功的保证
2．用流程规范大家做什么、怎么做
3．落实岗位责任制，谁的工作谁负责
4．撤销流程中没必要的环节，减少成本浪费
5．建立沟通渠道，保证各环节顺利衔接
6．监管融合，确保工作顺利持久开展
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《管理就是决策：第*次就把决策做对》

第*章 真相：揭开决策的神秘面纱
第*节 老板的工作就是决策吗
第二节 真实的决策“你懂吗”
第三节 虚弱的决策者

第二章 鉴伪：决策不是什么
第*节 决策不是从事实开始的
第二节 日常管理不是决策
第三节 程序性工作不是决策
第四节 决策不是解决问题
第五节 决策不可能轻易选择
第六节 决策不能预测未来
第七节 决策不是全票通过的作秀
第八节 决策不是规避风险
第九节 决策并不总是理性的

第三章 辨正：决策是什么
第*节 决策是对利益的协调
第二节 决策是对重大事件的抉择
第三节 决策无则可依、无例可循
第四节 决策杜绝问题
第五节 决策方案要优中选优
第六节 决策创造未来
第七节 决策要重视不同意见
第八节 决策是对风险的承受
第九节 决策易受主观因素的影响

第四章 选优：什么是好决策
第*节 好决策要简洁明确
第二节 好决策要公允合理
第三节 好决策要易于执行

第五章 塑金身：六项特质要具备
第*节 心怀谦虚
第二节 决策者要有勇气
第三节 决策者的正直品质
第四节 要当机立断，不能迟疑不决
第五节 要敢于承担责任
第六节 不能缺失道德感

第六章 造大船：四大顶层设计
第*节 用核心价值观指引决策
第二节 用柔性组织承载决策
第三节 用标准流程优化决策
第四节 分权保障决策效果
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《管理就是定标准》

第1章 重视标准，没有标准就别谈管理
标准是企业中的标杆，可以为企业创造一个又一个好的结果。只有有了标准，企业才可以在市场中与他人抗衡，成为行业中的领军人物。有了标准，企业才能规范化管理；有了标准，企业才能得以传承、基业长青。
1．没有标准，企业就是一盘散沙
2．老板不是“管家婆”，用标准替你来管理
3．一流的企业要有一流的标准
4．“法治”胜过“人治”，标准管人，人人服气
5．标准化：企业业务不乱的秘诀
6．用标准做“准绳”，管理简单高效
7．案例：海尔日事日清的高效工作模式

第二章 制定标准，管理不再凭经验靠感觉
管理*忌讳的就是凭经验靠感觉，那么，怎样管理才更加专业呢？那就是利用标准！正所谓管理就是定标准，也正是因为标准的重要性，在制定时更需要全面考虑，这样制定出来的标准才能适用于企业，让企业在管理时有标准可依。
1．事先制定——标准要事先制定，而不能事后确定
2．细处着手——严格的标准是细节堆出来的
3．繁简适度——订标准要抓重点、要简洁
4．严谨认真——制定标准不可草率，要充分调查研究
5．目标导向——没有目标，标准就无从立身
6．准确表达——标准要通俗易懂，避免抽象
7．合理解释——所定标准要显示原因和结果
8．切实可行——标准必须是现实的、可操作的
9．广泛认可——标准应协商通过，大家一致认可
10．相对稳定——标准要严谨，切忌朝令夕改
11．案例：真功夫的标准化对抗洋快餐

第三章 完善标准，让标准跟上企业发展步伐
什么叫作完善的标准，就是足以应对企业中大大小小的事务，让企业中所有的事务都能在标准中找到规范。标准的目的就是为了让企业更加规范，但是，企业标准它也并不是一成不变，应该足以适应时代或者市场的变化，跟得上企业发展的步伐。
1．全面分析标准，做到简单高效
2．撤销无用程序，减少成本浪费
3．树立程序标准，保证流程畅通
4．杜绝因陈守旧，新问题新标准
5．追踪客户建议，及时做出调整
6．定期检查标准，及时更正处理
7．案例：丰田精益生产八分钟生产一部汽车

第四章 执行标准，别让标准成为“纸上蓝图”
想要企业走向标准化道路，唯一的途径就是执行。为什么那么多好的标准*后都成为了摆设，原因就在于没有彻底的执行。提高对标准的执行力，不仅仅是在贯彻标准，让企业早日走上标准化的道路，更是为企业提升效益，得到更多更好的结果。
1．切实落实——标准的生命力在于执行
2．公私分明——人情归人情，事情归事情
3．强化意识——树立每个人“标准化作业”的意识
4．人人平等——标准面前，谁都没有特权
5．防微杜渐——防止“破窗”怪象出现
6．权责分配——将责任落实到每个人
7．严格执行——执行标准要严格，不能打折扣
8．细处着手——从细节抓起，保证执行到位
9．案例：恒大的执行力，副总接电话超过三声扣钱

第五章 监督执行，为标准落实施加压力
提升企业员工对标准的执行力，可以让标准得到落实，但是，没有监督，就很难让标准准确无误的落实到企业中。因此，想要标准化得到落实，不仅需要执行力，更需要管理者的监督，向员工适当施加压力，这样才可以更加快速地让标准落实在企业中。
1．监督给力，标准执行才能到位
2．互相监督，鼓励员工参与进来
3．授权他人，指定负责人全权监管
4．拒绝借口，保证执行畅通无阻
5．持续跟进，验过程，重结果
6．案例：麦当劳，世界快餐行业第*品牌的秘密
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《管理就是走流程：没有规范流程，管理一切为零》

第1章 认识流程：没有流程，管理就是空话
为什么企业拥有完美的战略，一线执行却没有力量？为什么员工执行力低下，工作拖拉，处于养病状态？为什么总有下属在“坐、等、靠、要”，而不能自动自发地完成工作？造物之前先造人，造人必定有流程。一套好流程，可以帮你培养人、训练人、改造人，帮助企业降低成本，提高效率，从而提振企业的经营能力！
1.流程管理的目的：以制度为保障，管理简单高效
2.流程管理的理念：简单高效无误，确保节点周期
3.流程管理的作用：增强执行力，提高竞争力
4. 流程管理的价值：降低运营成本，节能增效增利
5.流程管理的意义：员工职业化，企业自动化

第2章 制作流程：简单高效，落到实处
为什么流程管理做不好？为什么流程执行不到位？一切都是流程出了问题。如何才能建立一套科学合理、简单高效、目标明确、衔接顺畅、落到实处的流程体系？追本溯源，从制作流程抓起！
1.流程的要求：科学合理，立足现实
2.流程的目标：明确清晰，有的放矢
3.流程的形式：图文并茂，层次清晰
4.流程的导向：注重结果，做好过程
5.流程的设置：环环相扣，有枝有叶
6.流程的效果：简单高效，落到实处

第3章 优化流程：高效节能，解放管理者
为什么明明有流程，工作依然低效？为什么管理者整天处于“急、忙、累”的状态？答案只有一个：糟糕的企业流程！优化流程，才能让管理和执行更简单、更高效；优化流程，才能解放管理者，让企业重生！
1.撤销没必要程序，减少成本浪费
2.优化岗位职能，让员工做事有章可循
3.完善信息通道，实现信息的集成与共享
4.规范考核与奖惩，增强执行内驱力
5.有效控制流程节点，让管理事半功倍
6.控制过程质量，有效防错纠错

第四章 规范流程：过程规范化，质量标准化
员工执行不到位怎么办？给他标准、强调动作、考核质量！企业运营效果差怎么办？简化流程、消除隐患、制度管控！好的流程，一定是规范的流程、有标准的流程。如何规范流程？过程规范化，质量标准化！
1.明确流程标准，执行有的放矢
2.梳理流程思路，环节衔接畅通
3.全面分析流程，做到简单高效
4.分析流程设计，规避管理隐患
5.确定制度文件，加强约束规范

第五章 查验流程：抓住实效，管理才会出效果
企业明明有管理流程，为什么运营效果不佳？员工都有工作流程，为什么执行不到位？实效才是硬道理！查验你的管理流程，从结果出发，层层负责，目标到位，责任到位，执行才会到位，管理才会出效果。
1.目标结果导向原则：效果*佳化，价值*大化
2.信息处理的现场原则：不僵化，不死板
3.企业资源的集中使用原则：灵活整合，科学规划
4.高位势流程的统帅原则：目标第*，职位第二
5.下游活动的指令原则：层层负责，结果达成共识
6.责任的无极化原则：人人都是团队一分子

......

《管理就是走流程：没有规范流程，管理一切为零》

1．流程的要求：科学合理，立足现实
流程管理的*终目的是帮助企业实现科学运转，规范员工正确高效地工作，从而实现经济效益的*大化。然而，这个目标的实现前提是工作流程本身科学合理。这是流程制作的基本要求，做不到这一点，再好的流程也将失去意义。
这就要求管理者在制定流程时，要立足现实，实事求是，一切从实际出发。
Hail先生是麦德龙公司驻中国分部的总裁，他在接受采访的时候说：“无论做什么，都不要忘了供应链的另一端是客户，这是*重要的。很多人工作中盲目地追求高标准、高规范，却忽略了他们的客户。”
正如Hail先生在接受采访时所说的那样，麦德龙公司在制定工作流程时始终没有脱离市场，没有脱离客户需求。例如，麦德龙公司针对客户的不同特性，建立了客户信息管理系统，这个系统主要的功能是帮助公司筛选客户。针对这个系统，Hail先生举了一个简单的工作案例。
在货架上摆放商品，可以一件一件地放，也可以一箱一箱地放。但是我们会根据客户的需求来决定*终的摆放方式。如果不限定客户，而是随便摆放，那我们的运营成本就会增加，管理难度也会增大。比如一箱可口可乐，一件一件地放，要放24次；但如果一箱一箱地放，一次就够了。因此，我们选择的是那些一箱一箱购买可乐的客户，而不是那些一件一件零买的客户。操作成本的减少就意味着人员成本的减少，因此我们的商店不需要太多的人。
这些举措表明，麦德龙公司所有的工作都是以市场为导向，以服务顾客为宗旨的。他们深知，客户是工作流程中*关键的一环，客户的需求决定了企业的发展，因此，他们总是站在客户的角度去制定工作标准，从而提供更加完善的商品和服务。
从这个事例中我们可以看出：麦德龙公司的流程化管理是建立在客户需求这一基础上的，从而可以更确切地瞄准目标客户群体，抓住客户的需求。这也是立足现实的一种典范，不以市场为导向，不研究客户需求，这就是脱离了*大的“实际”。
事实上，在企业管理工作流程的制定中，客户是一个不可忽视的环节。一般管理学理论都一致认为，制定工作流程有6个要素，客户就是其中之一，这里所谓的客户，指活动、流程输出结果的接收者。其他5个要素分别为：活动、活动问的逻辑关系、活动实现方式、活动承担者、价值。其中，活动是组成流程的*基本要素。活动之间的逻辑关系有串行、并行、反馈3种关系；在后续的流程检查、优化中，活动、流程是一个很重要的概念。价值有流程价值和活动价值之分，指活动、流程实现的增值，这是很重要的概念，在后续的流程检查、优化中，活动、流程是否实现增值是判断活动、流程是否必要存在或优化的重要依据，无增值或低增值的活动、流程是优化的重点对象。
客户分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内接受活动或流程输出结果的下一道工序的进行者；外部客户是指产品在市场流通之后消费它的普通消费者。所以，制定工作流程前，必须做好好市场调查，了解客户需求。
……