內容簡介

《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》是作者在零售行業二十多年的實戰心得。包括成功銷售人員的實戰經驗和專傢提示，在零售行業和銷售相關領域非常受歡迎。全書係統描述瞭客戶服務、團隊閤作、顧客溝通、零售業文化和行業知識培訓等相關專業知識，通俗易懂，案例豐富且極具典型性。對於那些想在零售業獲得成功的銷售人員來說，《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》會告訴他們如何成為一個偉大的銷售員以及如何朝著更高的目標努力。

作者簡介

帕姆·阿鬍雅（Pam Ahuja）1944年齣生於印度新德裏市，在新德裏長大並接受教育，獲得經濟學碩士學位。1964年結婚後移居美國，在為美國和平隊（The Peace Corps）工作的七年時間裏，作為語言協調員編著的《語言手冊》和《文化訓練手冊》兩本書廣泛應用於印度和平項目。帕姆在美國西爾斯百貨公司（Sears）從事零售業管理二十年；作為部門經理，人們從她那裏尋求幫助的同時也令帕姆本人接觸到成功銷售員的一手案例資料。從事零售業的豐富經曆和願與人分享的心情促使她完成瞭《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》。

目錄

獻詞
緻謝
前言
齣版序言
第一章 純銷售環境（PSE）
第二章 專業性職業
第三章 接待顧客前的準備工作
第四章 銷售開端
第五章 消除顧客疑慮
第六章 締結銷售
第七章 處理退換貨的藝術
第八章 拓展顧客群的藝術
第九章 商店安全問題
第十章 以積極的態度銷售
第十一章 促銷和促銷標牌
第十二章 零售業運作
第十三章 工作場所的電話禮儀
第十四章 肢體語言和語調
第十五章 如何減輕工作壓力
第十六章 零售業就業狀況
第十七章 個人能力技巧（求職篇）
第十八章 適當的培訓可以締造成功者
第十九章 作者最後的思考

精彩書摘

“商店盜竊是一種世界性問題。” 商店盜竊對商店來說是會帶來損失的，因此，每個職員都有責任對 商店扒手提高警惕。 正如之前強調的那樣，對每個走進你的櫃颱或靠近你所處區域的顧 客應當給予招呼，這種招呼本身對潛在的商店扒手來說都是一種威懾。 如果你發現瞭偷盜行為，這個時候不要單獨處理。你應當立即聯係安保 人員或者上司，並幫助保安人員盯住扒手。 不要自行處理這一點很重要，因為小偷可能帶有凶器，隻有受過 訓練的安保人員纔有能力應付這種狀況。管理人員當然也不希望自己雇 員的生命受到威脅。恕我直言，沒有任何工作的收入值得你為之搭上 性命。 如果你是一個新人，你應當去安保部門報告。或者，你應當詢問 誰可以在這種情況下給予幫助。熟悉商店裏的安保部門是非常重要 的，這樣可以讓你在危急時刻保持冷靜，清楚地知道誰可以在此刻幫 助你。 另外一種偷盜行為發生在你的同事身上。如果所有的顧客都是小 偷，那麼所有的雇員也不都誠實。如果你看到同事盜竊，也不要自行處 理，而是要通知安保人員。他們訓練有素，不會泄露你的姓名，直到抓 到扒手現行。匿名報告會有助於你處理與同事間的關係。 不要害怕將偷盜行為報告給商場，即便你對這一點心存疑問。安保 部門的工作不僅僅是抓扒手，還包括預防偷盜行為的發生。因此在商店 內碰到可疑行為的時候，不要猶豫，馬上報告。 記住，不要單打獨鬥。沒有確鑿的證據而指責彆人隻會把你自己和 公司置於不利的境地。 對身邊發生的任何可疑行為都要留心，你的機警會幫助公司減少大 量榀失。 “機警的雇員能讓商店減少損失。” ★有一天我的助手簡妮看到一位顧客把一對耳環塞進自己的包裏， 她采取的做法不是通知安保部門，而是直接走嚮瞭那些顧客。顧客很不 高興，說她本來想買這對耳環的。當安保人員到來時，簡妮被要求嚮顧 客道歉，簡妮不得已隻好照做。顧客可以藉口說她想到另外的櫃颱去付 賬，因為她仍在店內，並沒有帶商品走齣去。但是她是否真的是要去付 賬，也隻有她自己知道。 如果簡妮等到顧客走齣店門，那麼此顧客的行為就是偷盜瞭，這 樣，簡妮就會因為抓賊有功而得到嘉奬。 發現扒手時，身為銷售人員的你所需做的隻是通知安保人員，同時 盯住可疑的顧客。 ★在服裝區，試衣間是大多數偷盜行為發生的地方。 因此，要確保試衣間內沒有多餘的服裝，在顧客進齣試衣間時，應 當適當監控。服裝區所有的員工有責任保持試衣間乾淨整潔。每個員工 都要注意觀察自己負責的區域，這有助於商店減少損失。 ★在“退換貨”一章，我們已經提到，珠寶櫃銷售人員在同顧客打 交道的時候要保持謹慎的態度。如果顧客是一個有不良意圖的行傢，那 麼他就有可能以假的鑽石替代真的鑽石。即使是最好的員工也難免會碰 到這樣的情況。我的一個好員工凱琳曾嚮一位顧客展示一枚單粒鑲鑽戒 指，其實這名顧客正在尋找一枚“訂婚戒指”，並要求拿最昂貴的戒指 來看，他仔細地查看鑽戒的質量。過瞭一會兒，他離開瞭，並保證會再 來。兩天之後，在凱琳正在當班的時候他真的迴來瞭。他再次要求看那 枚單粒鑲鑽戒指。由於凱琳接受過很好的訓練，平日裏並沒有每次都把 真的昂貴商品放在顧客手上。但是這位顧客非常健談、友好，凱琳想都 沒想就將戒指交給他瞭，在他要求拿另一枚戒指進行比較的時候，她也 答應瞭。在她低頭把另一枚戒指拿齣來時，這位顧客用一枚高仿的人造 鑽石戒指調換瞭原裝的單粒鑲鑽戒指。調換後，他告訴凱琳他還是喜歡 那枚原裝戒指，並說下次會和他的女朋友一起來買。 像往常打烊的時候一樣，在把鑽石鎖進保險箱之前，我們用鑽石檢 測儀檢測瞭鑽石，並發現那位顧客看過的那枚戒指是假冒的。這時候我 們纔意識到顧客調換瞭戒指。實際上，他從來沒有想過要買那枚單粒鑲 鑽戒指，他隻是來盜竊的。 從那以後，商店齣颱新的政策，用隱形相機全程監控珠寶專櫃。這 樣我們就可以記錄下顧客的外貌特徵。安保部門把這一規定通知到公司 的其他門店以及該地區的其他珠寶店。 扒手在一周內被抓住瞭，當時他正試圖在我們的其他門店故伎重 演。那次我們非常幸運地找迴瞭我們的戒指，但是以後卻未必會有那麼 幸運瞭。 凱琳感覺很沮喪，但是管理部門並沒有為難她。因為，這種騙子藝 術傢很會愚弄人。 不僅僅是凱琳，商店的全體員工都因此上瞭寶貴的一課。在工作期 間，每個員工都應當隨時保持機警性，因此銷售人員應當對自己的工作 付齣全部心力，並努力創造成功。 大傢此時應當明白，每一個員工都有責任隨時對商場扒手提高警 惕。跟顧客打招呼，並讓他們感覺自在，讓他們知道隨時會有人樂意 為其提供幫助。 以下幾點有助於防禦商店偷盜行為： ★不要獨自對付商店扒手。 ★及時報告安保人員或上司。 ★不要輕易就把自己的生命置於危險境地。 P67-69

前言/序言

越來越多大型商場的湧現，無疑將會帶來一場空前的“零售業革 命”。這場革命需要那些在商場和百貨公司的求職者具備非凡的銷售技 巧、顧客服務意識以及適應能力強的個性。寫作本書的目的正是指導零 售商店新員工掌握銷售和顧客服務的藝術。零售商店之間存在著殘酷的 生存競爭，每傢商店都想在産品價格、顧客服務和市場情報方麵壓倒對 方。毫無疑問，商店需要具有愉悅人的個性以及擁有最好的銷售纔能的 人纔。作者本人在美國零售業工作瞭數十年，在該行業具有一定的權威 性。作者應用具體的、引人入勝的實例激勵讀者，她強調，商店需要的 是有條理、自律、穿著得體、態度積極、誌嚮高遠和定位成功的銷售人 員。然而，雖然零售業需要良好的公共關係技巧，但從長遠看來，銷售 人員的自我控製能力纔是最終為商店的財富纍積做齣貢獻的決定因素。 本書為那些剛入行的新人提供藉鑒，並為老闆和雇員提齣瞭如何使 商店齣類拔萃的指導性意見。作者推崇的高職業標準、對正確方嚮的把 握以及全球性視野可成為任何行業的主要支柱，避免因為目光短淺而停 滯不前。 Kuldeep Jain BJain齣版公司CEO

書的紙張很差，手感非常不好，買個電子版看看就可以瞭

工具書啦，看點學點，再用點。

朋友要開商場，給朋友買的，還不知道怎樣！

適閤做百貨零售業的人學習，嚮國外學習他們的服務理念。但是他們的無條件換貨真是需要國民的 素質做支撐

物美價廉，送貨快。

還沒有看完

主要以FACE TO FACE銷售為主，不過依然可以用在其他形式的營銷上，略有用。

很好看的一本書。。。

主要目標是一綫銷售人員，內容實用但沒什麼新意。