内容简介

《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》是作者在零售行业二十多年的实战心得。包括成功销售人员的实战经验和专家提示，在零售行业和销售相关领域非常受欢迎。全书系统描述了客户服务、团队合作、顾客沟通、零售业文化和行业知识培训等相关专业知识，通俗易懂，案例丰富且极具典型性。对于那些想在零售业获得成功的销售人员来说，《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》会告诉他们如何成为一个伟大的销售员以及如何朝着更高的目标努力。

作者简介

帕姆·阿胡雅（Pam Ahuja）1944年出生于印度新德里市，在新德里长大并接受教育，获得经济学硕士学位。1964年结婚后移居美国，在为美国和平队（The Peace Corps）工作的七年时间里，作为语言协调员编著的《语言手册》和《文化训练手册》两本书广泛应用于印度和平项目。帕姆在美国西尔斯百货公司（Sears）从事零售业管理二十年；作为部门经理，人们从她那里寻求帮助的同时也令帕姆本人接触到成功销售员的一手案例资料。从事零售业的丰富经历和愿与人分享的心情促使她完成了《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》。

目录

献词
致谢
前言
出版序言
第一章 纯销售环境（PSE）
第二章 专业性职业
第三章 接待顾客前的准备工作
第四章 销售开端
第五章 消除顾客疑虑
第六章 缔结销售
第七章 处理退换货的艺术
第八章 拓展顾客群的艺术
第九章 商店安全问题
第十章 以积极的态度销售
第十一章 促销和促销标牌
第十二章 零售业运作
第十三章 工作场所的电话礼仪
第十四章 肢体语言和语调
第十五章 如何减轻工作压力
第十六章 零售业就业状况
第十七章 个人能力技巧（求职篇）
第十八章 适当的培训可以缔造成功者
第十九章 作者最后的思考

精彩书摘

“商店盗窃是一种世界性问题。” 商店盗窃对商店来说是会带来损失的，因此，每个职员都有责任对 商店扒手提高警惕。 正如之前强调的那样，对每个走进你的柜台或靠近你所处区域的顾 客应当给予招呼，这种招呼本身对潜在的商店扒手来说都是一种威慑。 如果你发现了偷盗行为，这个时候不要单独处理。你应当立即联系安保 人员或者上司，并帮助保安人员盯住扒手。 不要自行处理这一点很重要，因为小偷可能带有凶器，只有受过 训练的安保人员才有能力应付这种状况。管理人员当然也不希望自己雇 员的生命受到威胁。恕我直言，没有任何工作的收入值得你为之搭上 性命。 如果你是一个新人，你应当去安保部门报告。或者，你应当询问 谁可以在这种情况下给予帮助。熟悉商店里的安保部门是非常重要 的，这样可以让你在危急时刻保持冷静，清楚地知道谁可以在此刻帮 助你。 另外一种偷盗行为发生在你的同事身上。如果所有的顾客都是小 偷，那么所有的雇员也不都诚实。如果你看到同事盗窃，也不要自行处 理，而是要通知安保人员。他们训练有素，不会泄露你的姓名，直到抓 到扒手现行。匿名报告会有助于你处理与同事间的关系。 不要害怕将偷盗行为报告给商场，即便你对这一点心存疑问。安保 部门的工作不仅仅是抓扒手，还包括预防偷盗行为的发生。因此在商店 内碰到可疑行为的时候，不要犹豫，马上报告。 记住，不要单打独斗。没有确凿的证据而指责别人只会把你自己和 公司置于不利的境地。 对身边发生的任何可疑行为都要留心，你的机警会帮助公司减少大 量榀失。 “机警的雇员能让商店减少损失。” ★有一天我的助手简妮看到一位顾客把一对耳环塞进自己的包里， 她采取的做法不是通知安保部门，而是直接走向了那些顾客。顾客很不 高兴，说她本来想买这对耳环的。当安保人员到来时，简妮被要求向顾 客道歉，简妮不得已只好照做。顾客可以借口说她想到另外的柜台去付 账，因为她仍在店内，并没有带商品走出去。但是她是否真的是要去付 账，也只有她自己知道。 如果简妮等到顾客走出店门，那么此顾客的行为就是偷盗了，这 样，简妮就会因为抓贼有功而得到嘉奖。 发现扒手时，身为销售人员的你所需做的只是通知安保人员，同时 盯住可疑的顾客。 ★在服装区，试衣间是大多数偷盗行为发生的地方。 因此，要确保试衣间内没有多余的服装，在顾客进出试衣间时，应 当适当监控。服装区所有的员工有责任保持试衣间干净整洁。每个员工 都要注意观察自己负责的区域，这有助于商店减少损失。 ★在“退换货”一章，我们已经提到，珠宝柜销售人员在同顾客打 交道的时候要保持谨慎的态度。如果顾客是一个有不良意图的行家，那 么他就有可能以假的钻石替代真的钻石。即使是最好的员工也难免会碰 到这样的情况。我的一个好员工凯琳曾向一位顾客展示一枚单粒镶钻戒 指，其实这名顾客正在寻找一枚“订婚戒指”，并要求拿最昂贵的戒指 来看，他仔细地查看钻戒的质量。过了一会儿，他离开了，并保证会再 来。两天之后，在凯琳正在当班的时候他真的回来了。他再次要求看那 枚单粒镶钻戒指。由于凯琳接受过很好的训练，平日里并没有每次都把 真的昂贵商品放在顾客手上。但是这位顾客非常健谈、友好，凯琳想都 没想就将戒指交给他了，在他要求拿另一枚戒指进行比较的时候，她也 答应了。在她低头把另一枚戒指拿出来时，这位顾客用一枚高仿的人造 钻石戒指调换了原装的单粒镶钻戒指。调换后，他告诉凯琳他还是喜欢 那枚原装戒指，并说下次会和他的女朋友一起来买。 像往常打烊的时候一样，在把钻石锁进保险箱之前，我们用钻石检 测仪检测了钻石，并发现那位顾客看过的那枚戒指是假冒的。这时候我 们才意识到顾客调换了戒指。实际上，他从来没有想过要买那枚单粒镶 钻戒指，他只是来盗窃的。 从那以后，商店出台新的政策，用隐形相机全程监控珠宝专柜。这 样我们就可以记录下顾客的外貌特征。安保部门把这一规定通知到公司 的其他门店以及该地区的其他珠宝店。 扒手在一周内被抓住了，当时他正试图在我们的其他门店故伎重 演。那次我们非常幸运地找回了我们的戒指，但是以后却未必会有那么 幸运了。 凯琳感觉很沮丧，但是管理部门并没有为难她。因为，这种骗子艺 术家很会愚弄人。 不仅仅是凯琳，商店的全体员工都因此上了宝贵的一课。在工作期 间，每个员工都应当随时保持机警性，因此销售人员应当对自己的工作 付出全部心力，并努力创造成功。 大家此时应当明白，每一个员工都有责任随时对商场扒手提高警 惕。跟顾客打招呼，并让他们感觉自在，让他们知道随时会有人乐意 为其提供帮助。 以下几点有助于防御商店偷盗行为： ★不要独自对付商店扒手。 ★及时报告安保人员或上司。 ★不要轻易就把自己的生命置于危险境地。 P67-69

前言/序言

越来越多大型商场的涌现，无疑将会带来一场空前的“零售业革 命”。这场革命需要那些在商场和百货公司的求职者具备非凡的销售技 巧、顾客服务意识以及适应能力强的个性。写作本书的目的正是指导零 售商店新员工掌握销售和顾客服务的艺术。零售商店之间存在着残酷的 生存竞争，每家商店都想在产品价格、顾客服务和市场情报方面压倒对 方。毫无疑问，商店需要具有愉悦人的个性以及拥有最好的销售才能的 人才。作者本人在美国零售业工作了数十年，在该行业具有一定的权威 性。作者应用具体的、引人入胜的实例激励读者，她强调，商店需要的 是有条理、自律、穿着得体、态度积极、志向高远和定位成功的销售人 员。然而，虽然零售业需要良好的公共关系技巧，但从长远看来，销售 人员的自我控制能力才是最终为商店的财富累积做出贡献的决定因素。 本书为那些刚入行的新人提供借鉴，并为老板和雇员提出了如何使 商店出类拔萃的指导性意见。作者推崇的高职业标准、对正确方向的把 握以及全球性视野可成为任何行业的主要支柱，避免因为目光短浅而停 滞不前。 Kuldeep Jain BJain出版公司CEO

我没有阅读呢

工具书啦，看点学点，再用点。

可以 拿来翻看

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书的纸张很差，手感非常不好，买个电子版看看就可以了

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