第1 章客戶關係發展概述 / 1
客戶關係舉足輕重 / 7
華為的客戶關係適用於哪些業務場景 / 11
第2 章客戶洞察與客戶選擇 / 19
客戶選擇與管理客戶聯係 / 21
客戶洞察的重要性 / 27
如何進行客戶洞察 / 31
客戶選擇與分級管理 / 38
確立大客戶服務策略 / 42
跟蹤與監控客戶策略 / 46
第3 章客戶關係規劃 / 49
華為的全麵客戶關係管理 / 51
客戶關係規劃四步法 / 58
普遍客戶關係規劃 / 76
關鍵客戶關係規劃 / 82
關鍵客戶關係規劃的五個步驟 / 91
發展客戶中的教練與建立組織信任 / 102
關鍵客戶拓展卡片 / 106
第4 章客戶接觸管理 / 111
客戶接觸是一門藝術 / 113
關鍵客戶關係拓展管理 / 116
關鍵客戶的需求發掘 / 120
不同支持度的關鍵客戶應該如何拓展 / 124
關鍵客戶關係拓展注意事項 / 129
基於項目生命周期的普遍客戶關係拓展管理 / 133
普遍客戶關係拓展常用方法 / 141
第5 章客戶期望與滿意度管理 / 145
管理客戶聲音 / 148
管理非技術問題 / 157
客戶滿意度調查與改進 / 161
第6 章客戶檔案管理 / 167
客戶資産由員工所有變為由公司所有是一個挑戰 / 170
客戶企業檔案 / 175
供應商檔案 / 193
第7 章客戶是土壤，機會是莊稼 / 217
· · · · · · (收起)
具體描述
從默默無聞到行業領先，華為的持續成長得益於它的三大核心係統：研發、服務和營銷。
在營銷方麵，很多人都對著名的華為“鐵三角”略有耳聞，但那隻是龐大係統的冰山一角，華為齣色的營銷水平背後，有著一套獨立、完整的客戶關係管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作為強大的支撐。
如何選擇自己的客戶？如何將客戶檔案數字化管理，使之便於評估？用何種方式與客戶接觸能夠提升客戶滿意度？……客戶關係是一門科學，也是一門藝術。對於各行各業、各種體量的企業來說，華為的銷售體係都能為其提供極具價值的參考與藉鑒。
本書通過對華為的客戶發展、市場競爭、流程標準、組織能力的闡述，全麵展示瞭這套兼具科學性與藝術性的營銷係統，幫助更多企業和營銷人員理解華為“客戶第一”的價值理念，思考並規劃適閤自身的營銷組織架構、銷售戰略以及更高效的客戶管理流程。
用戶評價
##中肯的客戶關係管理參考與建議
評分##如果你要創業，建議你先看一看這本書，這本書會教你什麼纔是真正的以客戶為中心；如果你是一名銷售，這本書告訴你怎樣處理和客戶的關係；如果你想學習一流企業的怎樣進行客戶管理的，沒有比這本更閤適的書瞭。
評分##對製定銷售策略有幫助
評分##B2B行業的可以參考學習其精神，方法是體係的不一定閤適，但這種思維、細節、決心都可參考。找對人，理解並滿足，施加影響。
評分##客戶是土壤，項目和機會是土壤中生長齣來的莊稼，隻要客戶在，就不愁沒收成。
評分##B2B行業的可以參考學習其精神，方法是體係的不一定閤適，但這種思維、細節、決心都可參考。找對人，理解並滿足，施加影響。
評分##對客戶關係管理框架詮釋的很好. 尤其是提齣瞭不要用機會主義的短視思維去建立客戶關係，投入産齣比太低. 對我啓發很大的是：客戶關係管理前，先要基於本公司的戰略目標去選擇客戶，對客戶分類. 把服務不同類型客戶的策略落地到業務管理規則中去，纔能做到真正的以客戶為中心，管控客戶對公司的感知，同時又能有效的自我發展.
評分##講得不錯，缺流程架構
評分##還從公司層麵講瞭客戶關係管理思路，完全是按照以市場為導嚮的架構來組織公司。按照書裏說的做下來，營銷能力是真的強。但是書裏麵沒有講華為的具體業務流程和相關架構，想要看完就用或深刻理解就差瞭點。
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