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中国人民银行金融消费权益保护局 著

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出版社： 中国金融出版社

ISBN：9787504975171

商品编码：29692062731

包装：平装

出版时间：2014-07-01

基本信息

书名:金融消费权益保护典型案例(2013)

：28.00元

售价：19.0元,便宜9.0元,折扣67

作者:中国人民银行金融消费权益保护局

出版社：中国金融出版社

出版日期：2014-07-01

ISBN：9787504975171

字数：

页码：442

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

内容提要

《金融消费权益保护典型案例（2013）》案例来自于基层实践，各案例的作者既是该案例的实际参与者，又是调解处理的见证者，通过案例评析的方式，从人民银行金融消费权益保护工作者的视角出发，向广大读者阐明金融消费纠纷中存在的风险盲点、法律问题及解决路径，因此具有现实的指导意义和借鉴启示作用。《金融消费权益保护典型案例（2013）》共收录新金融消费权益保护典型案例200多个，内容涉及个人金融信息保护、银行卡管理、投资理财、征信管理、支付结算管理、人民币管理、存贷款利率管理、国库管理、外汇管理、金融机构收费、服务质量和司法诉讼共12个类别，从案情简介、处理过程、法律分析、案例启示四个方面叙述实际发生的金融消费纠纷、存在的主要法律问题以及对金融消费权益保护工作的启示，体现了导向性、典型性、实践性、理论性相结合的原则。

目录

篇 个人金融信息保护
案例一 刘某投诉某商业银行宁波分行泄露客户信息案
案例二 胡某投诉某商业银行支行遗失客户资料案
案例三 陈某投诉吉林省辽源市某银行泄露存款信息案
案例四 金某投诉福建省龙岩市某银行泄露个人银行账户交易信息案
案例五 丁某投诉建平县某商业银行营业所盗用身份信息案
案例六 郭某投诉A银行、B银行某分行违规查询个人信用报告案
本篇小结

第二篇 银行卡管理
案例一 ATM跨行取款被盗案
案例二 银行卡被复制致存款损失案
案例三 信用卡办理不合规，形成逾期不良记录案
案例四 信用卡未缴年费致不良信用记录案
案例五 未收到电子账单和短信通知，致信用卡产生滞纳金和利息案
案例六 信用卡还款被收取罚息和利息案
案例七 消费，信用卡还款用人民币还是案
案例八 擅自激活信用卡案
案例九 通过钓鱼网站跨行还款导致资金损失案
案例十 郑某因借记卡被盗刷向银行索赔案
案例十一 银行卡被盗刷，双方和解结案
案例十二 欧某身份证联网核查不符，换卡取款受阻案
案例十三 郑某跨行取款交易失败退款纠纷案
案例十四 晋某投诉银行存取款一体机吞款案
案例十五 胡某投诉银行因身份证有重号不予办理银行卡案
案例十六 刘某等人投诉银行强迫工资折改换成工资卡案
案例十七 冯某投诉银行卡未发生交易被扣款案
案例十八 姜某投诉银行要求强行办理银行卡案
案例十九 吴某投诉银行擅自开通无卡支付业务案
案例二十 李某投诉银行信用卡未被开通使用被收年费案
本篇小结

第三篇 投资理财
案例一 银行代理保险未提供合同案
案例二 保险合同期限不明确案
案例三 分红型保险收益过低引发纠纷案
案例四 对补偿不满要求退保案
案例五 对售后服务不满引发退保案
案例六 虚假承诺致存款变保险案
案例七 理财中途要求退还本金与补偿案
案例八 未尽告知义务引发退保案
案例九 违规办理保险业务案
案例十 理财风险提示不明确亏损补偿案
案例十一 理财亏损案
案例十二 因缺金融知识导致理财纠纷案
案例十三 存款变保险案
案例十四 存款转保险案
案例十五 未充分履行告知义务要求退保案
案例十六 银行代理保险遭遇赔付案
案例十七 理财亏损不满协议补偿案
案例十八 理财产品变活期存款案
案例十九 股金退还纠纷案
案例二十 “存款变保险”要求退保案
案例二十一 理财产品亏损获赔偿案
案例二十二 “存款变保险”要求解约案
案例二十三 “存款变保险”要求利息补偿案
案例二十四 银保合作业务导致纠纷案
案例二十五 保险理财产品退保案
案例二十六 黄金买卖合同无效案
案例二十七 保险公司伪造保险合同案
案例二十八 储蓄存款变保险存款案
本篇小结
……
第四篇 征信管理
第五篇 支付结算管理
第六篇 人民币管理
第七篇 存贷款利率管理
第八篇 国库管理
第九篇 外汇管理
第十篇 金融机构收费
第十一篇 服务质量
第十二篇 司法诉讼
后记

作者介绍

文摘

序言

金融消费权益保护：风险、挑战与应对之道（2013年度回顾与前瞻） 在风云变幻的金融市场中，金融消费者权益保护一直是社会各界高度关注的焦点。2013年，中国金融业在保持稳定发展的同时，也面临着前所未有的挑战，各类金融风险交织，金融消费者的合法权益受到潜在威胁。本书旨在梳理2013年度金融消费领域出现的典型问题、风险动向，并深入剖析其成因，为消费者普及维权知识，为监管部门提供决策参考，为金融机构构建合规经营的长效机制提供借鉴。 第一章：2013年金融消费领域的主要风险与挑战 2013年，中国金融业继续深化改革开放，市场主体日益多元，金融产品日趋复杂，这为金融消费者带来了更多选择，同时也增加了潜在的风险。 互联网金融的兴起与监管挑战： 伴随着移动互联网的飞速发展， P2P网络借贷、互联网理财、第三方支付等互联网金融业态迅速崛起，以其便捷、高效的特点受到广大消费者的青睐。然而，这一新兴领域也存在着信息不对称、操作风险、合规性不确定、欺诈风险等诸多问题。部分平台信息披露不充分，甚至存在虚假宣传、资金池挪用等行为，导致消费者投资血本无归。监管部门在面对层出不穷的新业态时，也面临着如何有效界定风险、填补监管空白、平衡创新与安全关系的严峻挑战。 传统金融机构的风险暴露： 尽管互联网金融备受瞩目，传统金融机构同样存在潜在风险。例如，部分银行在理财产品销售过程中，存在夸大收益、隐瞒风险、误导销售的情况，尤其是一些结构性存款、非保本理财产品，一旦市场波动，消费者可能蒙受巨大损失。保险领域，销售误导、违规收费、不及时理赔等问题依然存在，损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。 金融诈骗手段的不断翻新： 金融诈骗从未止息，且随着科技的发展，其手段更加隐蔽和多样化。电话诈骗、短信诈骗、网络钓鱼、假冒金融机构、虚假投资平台等层出不穷，利用消费者的贪小便宜心理、信息不对称以及对金融知识的缺乏，实施欺诈。这些诈骗行为不仅造成消费者的经济损失，更严重打击了消费者对金融体系的信任。 信息不对称与消费者金融素养的不足： 金融产品的复杂性与日俱增，对于普通消费者而言，理解金融产品的风险收益特征、合同条款等存在一定的门槛。信息不对称是金融消费者权益受损的根本原因之一。金融机构在信息披露方面存在不足，而消费者自身的金融素养也有待提高，缺乏辨别风险、识别欺诈的能力，使得他们在面对复杂金融产品时容易处于不利地位。 跨领域、跨业态的风险叠加： 2013年，金融业的混业经营趋势更加明显，金融机构之间的关联性增强。一旦某个领域出现系统性风险，很容易通过传导效应波及其他领域，对消费者权益保护造成连锁反应。例如，某些影子银行的风险，就可能通过嵌套的产品设计，最终影响到普通投资者的资金安全。 第二章：消费者权益受损的典型表现与分析 2013年，金融消费者权益受损的典型案例呈现出以下几个方面的突出问题： 投资理财类纠纷： 高收益陷阱： 消费者被金融机构承诺的远超市场平均水平的高收益所吸引，忽视了其中蕴含的巨大风险，购买了风险等级不匹配的产品，最终导致本金损失。例如，一些银行或第三方销售机构在销售非保本理财产品时，可能未能充分提示产品可能存在的投资风险，或者对投资标的进行不当的描述，误导消费者认为其收益是“刚性兑付”的。 虚假宣传与承诺： 部分金融产品在宣传过程中存在夸大其词、隐瞒重要信息的情况。例如，销售人员为了促成交易，可能虚构产品“零风险”、“保本保息”等不实承诺，甚至承诺额外收益，一旦发生亏损，消费者难以维权。 信息披露不充分： 在复杂金融产品的销售过程中，金融机构未能提供清晰、准确、完整的产品说明书，合同条款晦涩难懂，消费者在不知情的情况下签署了相关协议，导致其权益受到损害。 P2P平台跑路与挤兑风险： 2013年，一些P2P平台由于经营不善、涉嫌非法集资，或卷款跑路，导致大量投资者的资金链断裂，无法收回本息。同时，当部分P2P平台出现兑付危机时，可能引发挤兑风险，进一步加剧损失。 保险类纠纷： 销售误导： 消费者在购买保险产品时，被销售人员误导，未能充分理解保险条款、责任免除、缴费方式、退保损失等重要信息，例如，将具有储蓄性质的保险产品误认为单纯的投资产品，或隐瞒了某些重大疾病的免责条款。 不及时理赔： 在发生保险事故后，保险公司未能按照合同约定及时、足额地进行理赔，或者设置不合理的理赔条件，拖延理赔流程，侵害了消费者的权益。 捆绑销售与强制搭售： 部分金融机构在销售主营业务产品时，强制搭售其他产品（如强制购买意外险才能办理某些业务），或利用消费者急需某项服务的心态，强迫其购买不必要的金融产品。 支付与结算类纠纷： 第三方支付平台账户安全风险： 随着移动支付的普及，部分消费者在使用第三方支付平台时，因账户信息泄露、密码被盗、支付验证环节存在漏洞等原因，导致资金被盗刷，造成经济损失。 银行卡盗刷与信息泄露： 尽管技术不断进步，但银行卡盗刷事件仍时有发生，消费者在不知情的情况下，银行卡内的资金被非法转移。同时，金融机构在保护消费者个人信息方面存在不足，导致信息泄露，可能引发一系列的二次风险。 咨询与服务类纠纷： 虚假咨询与“割韭菜”： 一些不法分子或机构，冒充金融专家、投资顾问，以“内部消息”、“独家秘笈”等名义，收取高额咨询费，但提供的建议却毫无价值，甚至指导消费者进行高风险操作，导致巨额亏损。 服务质量低下： 部分金融机构提供的服务质量与宣传不符，客户服务响应迟缓，投诉处理机制不健全，未能有效解决消费者在业务办理过程中遇到的问题。 第三章：金融机构合规经营的挑战与路径 在复杂的金融环境下，金融机构面临着提升合规经营水平、切实保护消费者权益的巨大压力。 完善内部控制与风险管理体系： 金融机构需要建立健全覆盖产品设计、营销、销售、服务、催收等全流程的风险控制与管理体系。要特别关注高风险业务的风险评估与隔离，确保风险可控。 强化产品适宜性管理： 严格落实“投资者适当性”制度，确保向消费者销售的产品与消费者的风险承受能力、投资经验、财务状况等相匹配。销售人员不得夸大产品收益、隐瞒风险。 提升信息披露的透明度与准确性： 金融产品的信息披露应清晰易懂，避免使用晦涩的专业术语。风险提示应醒目、充分，让消费者在充分知情的基础上做出决策。特别是对于复杂金融产品，应提供易于理解的说明书和风险揭示书。 规范营销行为，严禁误导销售： 加强对销售人员的培训，使其充分理解产品特性与合规要求，坚决杜绝虚假宣传、承诺不实收益、隐瞒重要信息等误导销售行为。建立销售行为的可回溯机制。 畅通投诉处理与纠纷解决渠道： 金融机构应建立高效、便捷、公平的客户投诉处理机制，及时回应消费者诉求。同时，积极配合行业协会、监管部门，共同构建多元化的纠纷解决平台。 重视消费者教育与金融素养提升： 金融机构应积极承担起消费者教育的社会责任，通过多种形式普及金融知识，提高消费者的风险意识和自我保护能力。 拥抱科技，提升服务与风控效率： 运用大数据、人工智能等科技手段，提升客户服务水平，优化业务流程，同时，也要关注科技可能带来的新风险，并及时进行防范。 加强反洗钱与反恐怖融资合规： 严格执行相关法律法规，防止金融机构被用于非法目的，维护金融体系的稳定与安全。 第四章：监管部门的职责与创新 2013年，中国监管部门在金融消费者权益保护方面也付出了巨大努力，并不断探索新的监管模式。 健全法律法规体系： 持续完善金融消费者权益保护相关的法律法规，填补监管空白，为保护消费者权益提供坚实的法律保障。 加强市场穿透与风险监测： 针对互联网金融等新兴业态，加强穿透式监管，识别潜在风险，并及时采取有效措施。 引导行业自律与主体责任落实： 鼓励行业协会发挥积极作用，制定行业规范，引导金融机构落实主体责任。 畅通投诉举报与维权渠道： 建立和完善消费者投诉举报平台，简化维权流程，为消费者提供便捷有效的维权途径。 开展金融消费者教育活动： 组织开展全国性、区域性的金融消费者教育活动，提升消费者的金融素养和风险意识。 科技赋能监管： 运用大数据、人工智能等技术，提升监管的效率和精准度，实现对金融风险的智能化预警和防控。 加强国际交流与合作： 借鉴国际上在金融消费者权益保护方面的先进经验，不断提升中国金融消费者权益保护的水平。 第五章：展望未来：构建更安全的金融消费环境 2013年的金融消费领域，既是挑战与风险并存的时期，也是探索与进步的开端。展望未来，构建一个更加安全、透明、公平的金融消费环境，需要政府、金融机构、消费者以及社会各界的共同努力。 深化金融改革，优化顶层设计： 持续推进金融监管体制改革，形成监管合力，消除监管盲区。 提升金融科技的应用与治理： 在拥抱金融科技带来便利的同时，要建立有效的风险管理和治理机制，防范科技带来的新风险。 加强消费者金融素养教育的常态化与系统化： 将金融素养教育纳入国民教育体系，并推动其成为终身学习的一部分。 推动金融机构建立以客户为中心的文化： 将保护消费者权益内化为金融机构的核心价值观，而非仅仅是 compliance 的要求。 构建更加完善的风险分级与信息披露机制： 通过标准化、可视化等方式，让风险信息更加易于消费者理解。 建立有效的纠纷解决机制，提高维权效率： 探索更多元化、更便捷的纠纷解决方式，减轻消费者的维权负担。 本书通过对2013年金融消费权益保护相关问题的深入探讨，旨在为读者提供一个全面、客观的视角，认识金融领域的风险与挑战，掌握有效的维权方法，并为构建更加健康、可持续的金融市场贡献一份力量。我们相信，通过持续的努力和不断的创新，中国的金融消费环境必将迈向更加安全、公正的未来。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《金融消费权益保护典型案例(2013)》，我其实是抱着一种既期待又忐忑的心情。期待的是，我一直以来都对金融领域非常关注，尤其是作为一名普通消费者，如何在纷繁复杂的金融市场中保护好自己的合法权益，一直是我的一个重要课题。市面上关于金融知识的书籍不少，但真正能深入浅出地讲解案例，并提供实际操作指导的却不多。我希望这本书能够通过真实的案例，让我了解金融消费过程中可能遇到的各种陷阱和风险，以及在权益受到侵害时，如何有效地进行维权。当然，我也担心书中的案例会不会过于专业，或者年代有些久远，对于当下纷繁复杂的金融产品和监管环境的指导意义会打折扣。但无论如何，它提供的“典型案例”这个关键词，让我觉得这本书至少具备了一定的实践价值，能够让我从别人的经验中汲取教训，避免重蹈覆辙。我非常好奇，2013年的金融市场，都发生了哪些值得被记录和学习的案例，它们背后隐藏着怎样的金融逻辑和监管挑战，以及这些案例对于今天的我们，又有着怎样的启示意义。我希望这本书不仅仅是案例的堆砌，更能提炼出一些普遍性的规律和应对策略，帮助我提升自身的金融素养和风险防范意识。

评分☆☆☆☆☆

对于《金融消费权益保护典型案例(2013)》这本书，我怀揣着一种“求真务实”的态度。在信息爆炸的时代，关于金融消费的各种声音和观点层出不穷，但很多都流于表面，缺乏深度和可靠性。我尤其看重那些基于真实案例分析的书籍，因为它们能够提供最直接、最鲜活的经验。我希望这本书中的案例，不仅仅是枯燥的数据和法律条文的堆砌，而是能够通过生动的故事，展现出金融消费过程中的各种博弈和挑战。我希望能够从这些案例中，看到消费者在面对复杂金融产品和销售手段时的困惑、挣扎，以及他们为维护自身权益所付出的努力。同时，我也希望这本书能够提供一些具有前瞻性的思考，比如，2013年的这些案例，对于今天的金融市场和消费者权益保护，还有哪些借鉴意义，又有哪些新的挑战需要我们去关注。我期待这本书能够成为我理解金融消费风险、提升自我保护能力的一本“宝典”。

评分☆☆☆☆☆

我之所以会被《金融消费权益保护典型案例(2013)》吸引，很大程度上是因为我一直坚信，学习他人的经验教训，是成长最快、代价最小的方式。在金融领域，尤其是消费领域，信息不对称和专业知识的壁垒，常常让普通消费者处于弱势地位。很多时候，我们直到自己的权益受到侵害，才后知后觉地意识到问题的严重性。这本书，以“典型案例”为载体，无疑提供了一个绝佳的学习平台。我迫切地想知道，在2013年，消费者在金融消费过程中，究竟遭遇了哪些“坑”，这些“坑”是如何形成的，金融机构又是如何利用规则或漏洞来达到某种目的的。我希望这本书不仅仅是罗列事实，更能够提供深入的法律分析和监管视角，帮助我理解案例背后的深层原因，以及相关的法律法规是如何被适用或规避的。我期待从中学习到有效的维权途径和策略，比如如何收集证据、如何与金融机构沟通、如何向监管部门投诉，以及在必要时，如何通过法律途径解决争议。

评分☆☆☆☆☆

我的关注点在于，通过《金融消费权益保护典型案例(2013)》这本书，我希望能更清晰地勾勒出过去几年金融市场消费者权益保护的脉络与演变。虽然是2013年的案例，但我想它们所反映的一些根本性问题，比如信息不对称、消费者教育的不足、监管的滞后性等等，在今天依然存在，只是表现形式可能更加多样化。我特别想从这些“典型案例”中，挖掘出那些容易被忽视的细节，例如，消费者在签订合同时，有哪些关键条款容易被忽略？金融机构在进行产品推介时，有哪些常用的“话术”需要警惕？当发生纠纷时，哪些证据的收集至关重要？我希望这本书能够提供一套相对完整的“案例分析框架”，帮助我理解为什么这些案例会发生，它们暴露了金融体系的哪些漏洞，以及监管部门又是如何应对的。最终，我希望这本书能让我不仅仅停留在“知道有风险”的层面，而是能够真正地“理解风险”，并掌握一套系统性的方法来防范和应对金融消费过程中可能出现的各种问题。

评分☆☆☆☆☆

翻开《金融消费权益保护典型案例(2013)》，首先映入眼帘的是其厚重的篇幅和严谨的排版，这让我对这本书的深度和专业性有了初步的感知。我个人属于那种比较“钻牛角尖”的读者，一旦对某个领域产生了兴趣，就会深入研究其细节。对于金融消费权益保护，我不仅仅想知道“不能做什么”，更想了解“为什么不能做”，以及“万一做了，该怎么做”。这本书的“典型案例”形式，正是我所期待的。我希望能在这本书中看到各种各样、五花八门的金融消费场景，从银行存款、信用卡、P2P理财，到保险、证券，甚至是更新兴的金融产品。每一个案例都应该像一面镜子，折射出消费者在不同情境下的遭遇，以及金融机构在其中扮演的角色。我尤其关注那些看似复杂却又屡见不鲜的“套路”，比如信息披露不充分、夸大宣传、不公平格式条款等等。通过对这些典型案例的剖析，我希望能掌握识别风险的“火眼金睛”，理解金融机构的操作规范和法律底线，从而在与金融机构打交道时，能够更加从容和自信。