電信服務營銷技巧 9787563515417 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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胥學躍，傅德月著 著

圖書標籤:

• 電信營銷
• 服務營銷
• 營銷技巧
• 銷售技巧
• 通信行業
• 市場營銷
• 客戶關係
• 營銷策略
• 行業應用
• 實戰指南

店鋪： 博學精華圖書專營店

齣版社： 北京郵電大學齣版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品編碼：29657560264

包裝：平裝

齣版時間：2008-01-01

基本信息

書名:電信服務營銷技巧

：32.00元

售價：21.8元,便宜10.2元,摺扣68

作者:胥學躍,傅德月著

齣版社：北京郵電大學齣版社有限公司

齣版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字數：330000

頁碼：260

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.341kg

編輯推薦

本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

內容提要

《電信服務營銷技巧》可以說是《電信營銷管理》的姊妹篇，是《電信營銷管理》理論的具體應用。本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書強調實踐訓練，側重解決電信營銷服務人員在實際工作中遇到的各種營銷服務問題，使營銷服務人員掌握運用營銷技巧的能力，掌握應對各種營銷中的尷尬局麵的技能。為增強營銷服務人員學習的可操作性，書中設置瞭很多電信營銷案例、問捲測試和能力訓練，並且提供瞭相應的分析與點評，力求做到理論性、實踐性與應用性相結閤。
　　本書立足於通信行業的營銷服務崗位及營銷管理崗位，是為應對激烈的市場競爭、加強員工職前培訓和職後培訓的需要而編寫的，具有很強的可讀性和操作性，適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

目錄

作者介紹

文摘

序言

《通信網絡運營與服務》 第一章：通信網絡基礎與演進 本章旨在為讀者構建一個堅實的通信網絡基礎認知。我們將從通信網絡的起源和基本構成元素講起，深入探討早期電話交換係統的工作原理，以及它們如何奠定瞭現代通信網絡的基礎。隨後，我們將聚焦於蜂窩移動通信技術的演進曆程，詳細解析從1G模擬信號到2G數字信號，再到3G、4G以及當前5G技術的發展脈絡。每一代技術的演進都伴隨著通信速率、頻譜效率、網絡容量和業務支持能力的顯著提升。我們將深入分析各代技術的核心技術特點，例如： 1G： 模擬傳輸，語音通信為主，覆蓋範圍有限。 2G（GSM）： 數字傳輸，引入SMS（短信）和GPRS（通用分組無綫業務），為數據通信奠定基礎。 3G（WCDMA/CDMA2000）： 數據傳輸速率顯著提升，支持多媒體業務，如視頻通話和移動互聯網瀏覽。 4G（LTE）： IP承載，高速率、低時延，成為移動互聯網時代的主力，支持高清視頻、在綫遊戲等。 5G： 更高的速率（eMBB）、更低的時延（uRLLC）、更廣的連接（mMTC），賦能物聯網、自動駕駛、VR/AR等新興應用。 此外，本章還將詳細介紹通信網絡的核心組成部分，包括： 接入網（RAN）： 負責用戶設備與核心網之間的連接，如基站、天綫等。我們將探討不同類型基站（宏基站、微基站、皮基站）的功能和部署策略。 核心網（Core Network）： 負責網絡管理、用戶認證、呼叫控製、數據路由等核心功能。我們將區分電路交換核心網和分組交換核心網，並介紹IMS（IP多媒體子係統）等關鍵技術。 傳輸網（Transport Network）： 連接接入網和核心網，負責數據的高速傳輸。我們將介紹光縴通信、微波通信等傳輸技術。 業務支撐係統（BSS）與運營支撐係統（OSS）： BSS主要處理客戶相關的業務，如計費、賬單、客戶服務；OSS主要負責網絡監控、故障管理、配置管理等。 最後，本章將展望通信網絡的未來發展趨勢，包括但不限於：嚮6G的演進、雲化與軟件定義網絡（SDN/NFV）的應用、邊緣計算的興起以及人工智能在網絡優化中的作用。通過本章的學習，讀者將能夠全麵理解通信網絡的體係架構、技術演進及其在現代社會中的關鍵作用。 第二章：通信服務的用戶價值與需求分析 本章將深入探討通信服務的用戶價值，以及不同用戶群體在不同場景下的多元化需求。理解用戶價值和需求是製定有效營銷策略的基石。 2.1 用戶價值的構成： 我們將從多個維度解析通信服務為用戶帶來的價值： 連接價值： 最基礎的價值在於實現人與人、人與物、物與物之間的實時或準實時連接，打破時空限製，促進信息交流和情感溝通。例如，通過語音通話、即時消息、視頻會議等功能，用戶可以隨時隨地與親友、同事保持聯係。 信息獲取與傳播價值： 通信網絡是信息獲取和傳播的載體。用戶通過互聯網可以輕鬆訪問海量信息，學習新知識，瞭解時事；同時，也可以通過社交媒體、博客等平颱分享自己的觀點和生活，實現信息的雙嚮流動。 效率提升價值： 移動辦公、在綫學習、遠程協作等應用，極大地提高瞭個人和組織的生産效率。智能傢居、工業物聯網等應用，則能優化資源配置，提升生活和生産的便捷性。 娛樂與社交價值： 豐富的多媒體內容，如在綫視頻、音樂、遊戲，為用戶提供瞭休閑娛樂的途徑。社交網絡平颱則滿足瞭用戶構建和維護社交關係的需求，拓展社交圈層。 安全與保障價值： 通信服務在緊急情況下尤為重要，如緊急呼叫、定位服務等，能為用戶提供安全保障。智能穿戴設備、傢庭安防係統等，也依賴於通信服務實現遠程監控和預警。 身份與歸屬感價值： 社交媒體、在綫社區等平颱，讓用戶能夠展現自我，錶達個性，並找到誌同道閤的群體，從而獲得身份認同和歸屬感。 2.2 用戶需求分析： 我們將細分用戶群體，並深入分析其在不同場景下的具體需求： 個人用戶： 基礎通信需求： 穩定可靠的語音通話、短信服務。 移動上網需求： 高速、流暢的移動數據流量，支持社交、娛樂、資訊獲取。 娛樂需求： 高清視頻、音樂流媒體、在綫遊戲等。 社交需求： 方便的社交媒體使用、視頻通話、群組溝通。 個性化服務需求： 定製化的套餐、增值業務（如來電鈴聲、雲存儲）、個性化APP體驗。 便捷支付與生活服務需求： 移動支付、生活繳費、齣行導航、在綫購物等。 傢庭成員共享需求： 親情號、傢庭共享套餐等。 傢庭用戶： 多終端連接需求： 同時滿足智能手機、平闆電腦、智能電視、智能傢居設備等多種設備的聯網需求。 傢庭共享套餐： 流量、語音、短信等資源的多成員共享，以降低整體通信成本。 傢庭安全與管理需求： 遠程監控、智能門鎖、環境監測等智能傢居應用。 教育與娛樂需求： 在綫教育資源、傢庭影院體驗。 企業用戶（小型、中型、大型）： 高效溝通與協作需求： 穩定的語音、視頻會議係統，企業即時通訊工具，協同辦公平颱。 數據傳輸與存儲需求： 高速、大容量的數據傳輸通道，安全可靠的雲存儲解決方案。 移動辦公與遠程訪問需求： 支持員工隨時隨地安全地訪問公司內部資源。 物聯網（IoT）應用需求： 智能製造、智慧物流、遠程設備管理等。 定製化網絡解決方案： 專綫接入、VPN、SD-WAN等，以滿足特定業務需求。 安全保障需求： 網絡安全防護、數據加密、身份認證。 成本控製與效率優化： 具有成本效益的通信解決方案，提升企業運營效率。 垂直行業用戶（如醫療、教育、交通、金融等）： 行業專用通信需求： 針對特定行業業務場景的定製化通信網絡和解決方案。例如，醫療行業的遠程診斷、手術指導；教育行業的在綫直播教學、虛擬實驗室；交通行業的車聯網、智能交通信號控製；金融行業的安全支付、實時交易等。 高可靠性與低時延要求： 許多行業應用對網絡的穩定性、可靠性和時延有著極其嚴格的要求。 數據安全與閤規性要求： 嚴格的數據隱私保護和行業閤規性標準。 2.3 需求分析方法： 本章還將介紹需求分析的方法論，包括： 用戶訪談與焦點小組： 直接與用戶溝通，深入瞭解其痛點和期望。 問捲調查： 大規模收集用戶偏好和行為數據。 數據分析： 分析用戶通信行為、業務使用數據，挖掘潛在需求。 場景分析： 模擬用戶在特定場景下的使用過程，發現潛在的應用需求。 競爭對手分析： 瞭解競爭對手的産品和服務，藉鑒其優勢，規避其不足。 通過本章的學習，讀者將能夠深入理解通信服務如何滿足用戶多樣化的價值需求，並掌握分析和挖掘用戶需求的關鍵方法，為後續的營銷策略製定奠定堅實的基礎。 第三章：通信服務的産品與業務分析 本章將係統性地梳理當前通信服務市場上的主要産品與業務類彆，並對其特點、優勢及目標用戶進行深入剖析。 3.1 基礎通信業務： 語音通信服務： 特點： 曆史悠久，基礎性強，是通信的本質。 産品形式： 普通電話、VoLTE（Voice over LTE）、VoWiFi（Voice over WiFi）。 優勢： 普遍性、易用性。 目標用戶： 所有手機用戶，尤其對於不熟悉智能手機操作的老年用戶，或在數據信號不佳區域仍需通話的用戶。 營銷切入點： 通話質量、資費優惠（如親情號碼、國內長途）、服務覆蓋範圍。 短信（SMS）與彩信（MMS）服務： 特點： 文本信息為主，彩信支持多媒體內容。 産品形式： 短信群發、節日祝福、驗證碼發送、營銷短信。 優勢： 穿透性強（即使在數據網絡不佳的情況下也能送達），接收成本低。 目標用戶： 各類用戶，尤其是企業用於通知、營銷、驗證。 營銷切入點： 價格、到達率、群發功能、與APP消息推送的協同。 3.2 數據通信業務： 移動數據流量套餐： 特點： 現代通信的核心，支持互聯網應用。 産品形式： 月度流量包（不同額度）、流量不限量套餐（通常有Fair Use Policy）、流量卡、定嚮流量包（如抖音流量包、追劇流量包）。 優勢： 滿足用戶上網、娛樂、社交、工作等多元化需求。 目標用戶： 所有智能手機用戶，尤其是重度互聯網用戶。 營銷切入點： 流量大小、價格、性價比、套餐的靈活性（如可轉贈、可升級）、定嚮流量的精準覆蓋。 傢庭寬帶服務： 特點： 為傢庭提供高速、穩定的互聯網接入。 産品形式： 不同速率的光縴寬帶（如100M、200M、500M、1000M），捆綁IPTV、固話等。 優勢： 穩定性高，多設備共享，滿足傢庭影音、在綫教育、遊戲等需求。 目標用戶： 所有傢庭用戶。 營銷切入點： 速率、價格、安裝便捷性、捆綁優惠、服務質量（如網絡穩定性、售後響應）。 3.3 融閤通信與增值業務： VoLTE/VoWiFi： 特點： 基於IP網絡的高清語音通話，通話質量更佳，接通速度更快。 優勢： 提升通話體驗，降低話音資費，在Wi-Fi環境下也能實現高質量通話。 目標用戶： 追求高品質通話體驗的用戶，或經常在Wi-Fi環境下需要通話的用戶。 營銷切入點： 清晰度、低延時、資費優勢。 IP多媒體子係統（IMS）業務： 特點： 提供豐富的多媒體通信服務，如視頻通話、即時消息、在綫狀態顯示等。 産品形式： 運營商推齣的集成通信APP，或與第三方APP的閤作。 優勢： 統一的通信入口，融閤語音、視頻、文本、數據等多種通信方式。 目標用戶： 追求高效、便捷、多模態通信的企業用戶和部分個人用戶。 營銷切入點： 功能的集成度、用戶體驗的流暢性、與現有業務的協同。 物聯網（IoT）業務： 特點： 連接各類智能設備，實現數據采集、遠程控製和智能化應用。 産品形式： 物聯網卡、NB-IoT/eMTC網絡覆蓋、行業解決方案（如智慧城市、智能交通、工業自動化）。 優勢： 賦能韆行百業數字化轉型，提升效率，創造新的價值。 目標用戶： 各垂直行業企業。 營銷切入點： 解決方案的定製化能力、網絡覆蓋的廣度和深度、安全性、成本效益。 雲計算與CDN服務： 特點： 為企業提供彈性計算、存儲和內容分發能力。 産品形式： 雲服務器、雲存儲、內容分發網絡。 優勢： 提高業務的可用性和響應速度，降低IT成本。 目標用戶： 需要部署應用、存儲數據、分發內容的企業。 營銷切入點： 性能、穩定性、安全性、成本、易用性。 3.4 終端與生態閤作： 智能手機與終端設備： 特點： 通信服務的重要載體，與通信網絡緊密結閤。 産品形式： 運營商定製手機、閤約機、裸機銷售。 營銷切入點： 終端的優惠價格、運營商套餐的綁定、高品質的終端使用體驗。 閤作生態： 特點： 與APP開發者、內容提供商、智能硬件廠商等閤作，豐富通信服務生態。 産品形式： 閤作推齣的定嚮流量包、內容訂閱服務、聯閤營銷活動。 優勢： 提升用戶粘性，創造新的商業模式。 營銷切入點： 閤作的品牌影響力、內容的獨特性、優惠的聯閤套餐。 本章的分析將幫助讀者清晰地認識通信服務市場的構成，理解不同産品和服務的功能定位和價值主張，為後續的市場定位和營銷策略製定提供豐富的素材和思路。 第四章：通信服務的市場營銷策略 本章將聚焦於通信服務在實際市場中應如何進行營銷推廣，涵蓋從市場定位到具體執行的各個環節。 4.1 市場細分與目標客戶定位： 地理細分： 針對不同地區（城市、農村）、不同網絡覆蓋情況的用戶群體，製定差異化營銷策略。 人口統計細分： 根據年齡（學生、白領、中老年）、性彆、收入、職業等因素，設計針對性的産品和溝通方式。 心理細分： 針對用戶的生活方式、消費觀念、對新技術的接受程度等，設計具有吸引力的産品和服務。例如，追求性價比的用戶、注重體驗的用戶、熱衷嘗鮮的用戶。 行為細分： 基於用戶的消費習慣、業務使用頻率、品牌忠誠度等，進行個性化推薦和營銷。 企業與行業細分： 明確目標企業規模（小微、中大型）、行業特點（金融、醫療、製造），提供定製化的解決方案。 4.2 産品策略與生命周期管理： 産品組閤優化： 整閤現有産品，形成具有競爭力的産品綫，滿足不同用戶的核心需求。例如，基礎套餐、流量升級套餐、傢庭套餐、企業解決方案。 差異化定價策略： 價值定價： 基於産品為用戶帶來的價值來定價。 成本加成定價： 在成本基礎上增加一定利潤。 競爭導嚮定價： 參考競爭對手的價格。 套餐捆綁定價： 將語音、流量、寬帶、終端等進行組閤，提供更優惠的整體價格。 分級定價： 根據用戶的使用量、服務等級提供不同價格。 産品生命周期管理： 引入期： 側重於産品認知和市場推廣，吸引早期采用者。 成長期： 擴大市場份額，提升品牌忠誠度，優化産品功能。 成熟期： 保持市場占有率，通過促銷、捆綁等方式刺激消費，抵禦競爭。 衰退期： 逐步淘汰老舊産品，引入創新産品，或將其轉為低成本、基礎服務。 4.3 渠道策略與推廣： 綫上渠道： 官方網站與APP： 提供産品信息、在綫辦理、客戶服務、積分兌換等功能。 電商平颱： 入駐京東、天貓等平颱，進行産品銷售和品牌推廣。 社交媒體營銷： 微信公眾號、微博、抖音、B站等平颱的運營，發布內容，與用戶互動，舉辦綫上活動。 搜索引擎優化（SEO）與廣告（SEM）： 提升品牌和産品在搜索結果中的可見度。 內容營銷： 撰寫行業資訊、使用技巧、産品評測等文章，吸引潛在客戶。 綫下渠道： 自有營業廳： 提供産品體驗、業務辦理、客戶谘詢、售後服務。 閤作營業廳/代理商： 拓展市場覆蓋範圍，觸達更多潛在客戶。 校園推廣： 針對學生群體，推齣學生特惠套餐和校園活動。 社區推廣： 在社區舉辦活動，與居民互動，瞭解社區需求。 企業拜訪與展會： 針對企業客戶，進行一對一的商務洽談和行業展會展示。 閤作夥伴營銷： 終端廠商閤作： 聯閤推齣閤約機，實現終端與服務的聯動銷售。 APP開發者閤作： 推齣定嚮流量包，吸引用戶使用特定APP。 內容提供商閤作： 聯閤推齣音樂、視頻、遊戲等內容權益與套餐綁定。 4.4 宣傳與溝通策略： 品牌形象建設： 強調服務可靠性、技術領先性、用戶關懷等品牌核心價值。 廣告投放： 結閤綫上綫下媒體，如電視、戶外廣告、綫上banner廣告、信息流廣告，突齣産品亮點和優惠信息。 公關活動： 舉辦發布會、技術論壇、公益活動，提升品牌知名度和美譽度。 口碑營銷： 鼓勵用戶分享使用體驗，利用用戶評價和推薦來影響潛在客戶。 事件營銷： 抓住時事熱點，進行創意性營銷活動。 客戶關係管理（CRM）： 精準營銷： 基於用戶畫像和行為數據，推送個性化的産品和服務推薦。 會員體係建設： 建立會員等級製度，提供積分、特權、生日禮遇等，增強用戶忠誠度。 客戶關懷： 定期進行客戶迴訪，瞭解客戶滿意度，及時解決客戶問題。 4.5 營銷效果評估與優化： 關鍵績效指標（KPI）設定： 如市場份額、用戶增長率、客戶獲取成本（CAC）、客戶生命周期價值（CLTV）、品牌認知度、客戶滿意度（NPS）等。 數據分析與監測： 實時監測各項營銷活動的數據錶現，分析數據背後的原因。 A/B測試： 對不同的營銷信息、創意、渠道進行測試，選擇最優方案。 定期復盤與迭代： 根據營銷效果評估結果，及時調整營銷策略，優化執行方案。 通過本章的學習，讀者將能夠係統地掌握通信服務營銷的核心要素，並學會如何根據市場變化和用戶需求，靈活運用各種策略和工具，實現有效的市場推廣和業務增長。 第五章：通信服務的客戶服務與體驗優化 本章將深入探討如何通過卓越的客戶服務來提升用戶滿意度和忠誠度，並分析優化客戶體驗的關鍵環節。 5.1 客戶服務體係建設： 多渠道服務觸點： 綫上渠道： 在綫客服/智能客服： 提供7x24小時的即時問答，解決常見問題。 客服熱綫： 為用戶提供電話谘詢和問題解決。 社交媒體客服： 在微博、微信等平颱響應用戶谘詢和反饋。 自助服務門戶： 提供FAQ、教程、操作指南，讓用戶自行解決問題。 綫下渠道： 營業廳服務： 提供麵對麵的業務辦理、谘詢、投訴處理。 上門服務： 針對寬帶安裝、故障排查等提供專業上門服務。 服務流程標準化與規範化： 製定統一的服務標準、話術規範、問題處理流程，確保服務質量的一緻性。 客服團隊的培訓與管理： 專業技能培訓： 涵蓋産品知識、係統操作、溝通技巧、問題解決能力。 服務意識與同理心培養： 強調以客戶為中心，理解客戶需求， empathize with their situation。 績效考核與激勵機製： 建立科學的績效考核體係，激勵客服人員提供優質服務。 服務技術應用： CRM係統： 記錄客戶信息、服務曆史、問題處理過程，實現客戶畫像和個性化服務。 工單係統： 對客戶請求進行跟蹤和管理，確保問題得到及時響應和解決。 知識庫係統： 匯集各類問題解決方案，提高客服人員的響應效率和準確性。 5.2 客戶體驗的全流程優化： 感知客戶體驗： 客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）： 描繪用戶在與通信服務交互過程中的每一個接觸點，識彆痛點和機會點。 用戶反饋收集： 滿意度調查： 通過電話、短信、APP內推送等方式，定期收集客戶對服務、産品、體驗的評價。 用戶訪談與焦點小組： 深入瞭解用戶的使用習慣和深層需求。 輿情監控： 監測社交媒體、論壇等平颱的用戶討論，及時發現和應對負麵輿情。 痛點識彆與改進： 辦理流程復雜： 簡化業務辦理流程，提供綫上綫下多種辦理方式，縮短等待時間。 網絡不穩定/信號差： 加大網絡建設投入，優化網絡覆蓋，提升網絡質量。 資費不透明/套餐復雜： 簡化套餐設計，提供清晰透明的資費說明，提供個性化套餐推薦。 客戶服務響應慢/解決效率低： 優化服務流程，提升客服人員專業能力，引入AI技術提高效率。 APP/門戶操作不便捷： 優化用戶界麵設計，提升用戶體驗，簡化操作步驟。 積極體驗營造： 主動關懷： 在節日、用戶生日等特殊時刻，主動發送祝福信息或提供小禮遇。 個性化推薦： 根據用戶的使用習慣和偏好，推薦更適閤的套餐、業務或增值服務。 驚喜服務： 在用戶遇到睏難時，提供超齣預期的幫助，給用戶帶來驚喜。 社群運營： 建立用戶社群，增加用戶互動，增強用戶歸屬感。 5.3 客戶忠誠度提升策略： 價值感知： 持續提供高品質的産品和服務，讓用戶感受到物超所值。 關係建立： 通過個性化的溝通和互動，與用戶建立情感連接。 忠誠度計劃： 積分兌換： 用戶消費纍積積分，可兌換禮品、服務或話費。 會員等級與特權： 根據消費金額或服務年限，設置不同會員等級，並提供專屬優惠、優先服務等特權。 專屬優惠： 為老用戶提供續約優惠、升級福利等。 投訴處理與問題修復： 高效響應： 快速響應客戶的投訴和問題，並及時告知處理進展。 公平公正： 站在客戶角度，公平公正地處理投訴，提供閤理的解決方案。 主動跟進： 在問題解決後，主動跟進客戶滿意度，確保問題得到徹底解決。 離網用戶挽留： 分析離網原因： 瞭解用戶選擇離開的主要原因。 針對性挽留： 針對性地提供優惠套餐、服務升級等，爭取用戶留下。 通過本章的學習，讀者將深刻理解到，在競爭激烈的通信服務市場中，優質的客戶服務和卓越的用戶體驗是贏得客戶、實現可持續發展的關鍵。掌握有效的服務體係建設和體驗優化方法，將有助於通信服務企業在市場中脫穎而齣，建立堅實的客戶基礎。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常接地氣，完全沒有那種高高在上的專傢腔調，讀起來就像是經驗豐富的前輩在耳邊傳授心法。我最喜歡它對“異議處理”那一章的處理方式，裏麵有一段描述，把客戶的拒絕或者質疑比喻成一層層需要剝開的洋蔥皮，每一層都代錶著客戶不同的擔憂，而處理的關鍵在於耐心和同理心。它強調的不是如何“反駁”客戶，而是如何“理解”客戶，這一點非常重要。作者提供瞭好幾種應對常見“太貴瞭”或者“信號不好”等說辭的標準SOP（標準操作程序），但更重要的是，它教導讀者要根據現場氣氛靈活變通。我注意到書中多次提到瞭“傾聽的力量”，指齣很多時候，客戶需要的不是更低的價格，而是一個願意耐心聽他們把話說完的銷售人員。這種對人文關懷的重視，讓這本書超越瞭一般的商業技巧手冊，更像是一本關於人際交往和溝通藝術的寶典。對於我們這些需要天天跟人打交道的服務行業從業者來說，這種注重“人”的層麵的指導，比任何冰冷的數據分析都要有效得多。

評分☆☆☆☆☆

我得說，這本書在結構編排上簡直是匠心獨運，完全顛覆瞭我對傳統營銷書籍的刻闆印象。它不是那種流水賬式的知識堆砌，而是像在講述一個引人入勝的故事綫，從宏觀的市場環境分析入手，逐步深入到微觀的客戶交互細節。尤其令我印象深刻的是它對“情感化營銷”的闡述。作者提齣，在高度標準化的電信服務中，建立情感連接是拉開差距的關鍵。書中列舉瞭大量的案例，關於如何通過個性化的關懷，比如在客戶生日時發送專屬祝福短信，或者在網絡齣現小故障時，提前主動通知並緻歉，這些細節的處理，在提升客戶滿意度的同時，也極大地增強瞭客戶對品牌的忠誠度。我特彆欣賞作者對“隱形推銷”的討論，它不像那種生硬的硬廣，而是巧妙地將新業務的優勢融入到解決客戶現有問題的過程中，讓客戶感覺自己是被服務和幫助，而不是被推銷。這種潤物細無聲的營銷藝術，絕對是這本書的精華所在，讀完之後，我立刻開始重新審視我們團隊現有的産品介紹流程，感覺思路豁然開朗，仿佛找到瞭一個全新的製勝法寶。

評分☆☆☆☆☆

如果說這本書有什麼地方讓我感到意外，那就是它對“跨部門協作”和“內部營銷”的重視程度，這在許多側重對外銷售的書籍中是很少被提及的重點。作者明確指齣，電信服務的質量最終依賴於技術、客服、安裝等多個部門的協同作用，外部的營銷承諾如果不能被內部高效的執行所支撐，那麼所有的營銷努力都會化為烏有。書中舉瞭一個關於“網絡升級推廣”失敗的案例，分析其癥結在於市場部和工程部的目標不一緻，導緻客戶體驗斷裂。接著，作者提供瞭一套“內部利益共享機製”的構建建議，旨在將不同部門的績效與整體客戶滿意度掛鈎。這種“由內而外”的營銷思維，對我啓發極大。它不再把營銷僅僅看作是銷售部門的責任，而是整個公司的係統工程。讀完這部分內容後，我深刻體會到，要真正做好電信服務營銷，必須先成為一個優秀的“公司內部整閤者”，搭建起各部門之間的有效溝通橋梁，確保客戶從初次接觸到長期使用的每一個觸點，都能接收到一緻且高質量的服務承諾。這種全局觀的指導，讓這本書的價值得到瞭幾何級的提升。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名《電信服務營銷技巧》乍一聽，還以為是那種枯燥的教科書，但翻開之後，我纔發現它簡直是為我們這些在電信行業摸爬滾打多年的老兵準備的“武功秘籍”。首先吸引我的是它對客戶心理的深刻剖析，不同於市麵上那些空泛地談論“客戶至上”的理論，這本書非常具體地講解瞭如何識彆不同類型客戶的需求痛點，比如那些對價格敏感的群體，和那些更看重服務質量的用戶，作者都給齣瞭一套精準的話術和應對策略。我記得書裏有一個章節專門講瞭如何處理投訴，裏麵的“危機公關三步走”方法論，我試著在實際工作中運用瞭一下，效果立竿見影，原本劍拔弩張的客戶關係一下子緩和瞭許多，甚至有些客戶因此成為瞭我們的忠實粉絲。這種將理論與實操緊密結閤的寫作方式，使得整本書讀起來絲毫沒有晦澀感，反而充滿瞭實用的“乾貨”。它不像一些營銷書籍那樣隻停留在概念層麵，而是手把手地教你如何在實際的銷售場景中，從開場白到最終簽單，每一步都做到位，真正體現瞭“技巧”二字的精髓。對於初入行的年輕人來說，這本書無疑是一張極好的入門地圖；而對於我們這些有經驗的人，它更像是一麵鏡子，能讓我們反思和優化自己固有的營銷模式。

評分☆☆☆☆☆

令人耳目一新的是，這本書沒有局限於傳統的麵對麵銷售技巧，而是花瞭相當大的篇幅去探討數字化時代的營銷轉型。它深入剖析瞭社交媒體平颱在電信服務營銷中的潛力與陷阱，特彆是如何利用短視頻和直播等新興渠道來展示産品的實時性能和客戶的真實反饋。作者清晰地指齣瞭傳統電信營銷中存在的“信息不對稱”問題，並給齣瞭一套係統性的方法論，教導營銷人員如何利用數據分析工具，更精準地描繪齣潛在客戶的畫像，從而實現“韆人韆麵”的個性化觸達。我發現書中介紹的幾款免費或低成本的客戶關係管理（CRM）小工具的使用心得，對我日常的工作效率提升幫助巨大，它們不是那種復雜的企業級軟件，而是普通一綫員工就能快速上手的實用工具。這本書的視角非常前沿，它沒有沉溺於過去的成功經驗，而是勇敢地擁抱變化，教導我們如何在新媒體的洪流中，穩固和擴大我們的市場份額，這對於那些墨守成規的傳統銷售團隊來說，無疑是一劑強心針。