传奇五星之道：中国大酒店经营管理100例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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钟健夫，丁河月 著

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• 餐饮管理
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• 案例分析
• 经营策略
• 中国酒店
• 五星级酒店
• 管理学
• 行业洞察
• 成功案例

店铺： 炫丽之舞图书专营店

出版社： 花城出版社

ISBN：9787536043565

商品编码：29624694807

包装：平装

出版时间：2004-06-01

基本信息

书名：传奇五星之道：中国大酒店经营管理100例

定价：48.00元

作者：钟健夫,丁河月

出版社：花城出版社

出版日期：2004-06-01

ISBN：9787536043565

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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“在中国将来的经济史上，现在广州市的中国大酒店会是一个小小的里程碑。”在１９８５年，经济学家张五常曾这样预言。１９９３年，中国大酒店正式开业不到１０年，总营业额超过２５亿元，提前还清投资本息。１０年赚回了一个五星级酒店。２０年间，中酒培养出了１２０００多名员工，从这里走出的１万多名经过现代酒店管理培训的人才，有如星星之火播撒在中国各地，他们中的大部分成为了其它酒店的骨干，改变了中店业的面貌。

内容提要

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传奇的开端——兴建时，发现一座帝王古墓，这在中外酒店史上*。 传奇的业绩——9年偿还本息，赚回一间五星级酒店…… 中国大酒店是中国批五星级酒店，1990年起，多次荣登全国500家*服务企业中旅游服务业榜首，1996年起，连续7年荣获美店服务服务科学学会授予的“钻石五星奖”跻身于国际酒店行列，今天，它已经是广州的一张国际名片，本书对中国大酒店20年来的经营管理经验加以总结提炼，以感悟形式，讲述成功之道，100个故事，正是这个传奇的100种诠释。

目录

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序言
序一：一间酒店的传奇
序二：一个经济学家的预言
管理篇
1.秘密“稽查”五星酒店
2.七届“钻石五星奖”在中国
3.细节就是品牌
4.解决客人问题的五个步骤
5.每一个客人都是广告员
6.服务出色也要下台
7.覆盖全球的服务网络
8.紧张 的“前台革命”
9.预知客人的需求
10.复制一间五星酒店
11 在高温蒸汽中抢险
12.保险下的经营
13.1800人干3000人的活
14.非典时期的管理“绝招”
15.前台无奈“送客”忙
16.服务质量决定回头客的数量
17.财神爷如何服务上帝
18.成功背后的教训
公关篇
饮食篇
礼仪篇
客务篇
人力篇
管家篇
营销篇
培训篇
文化篇
保安篇
后记

作者介绍

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钟健夫，笔名童天一，CI与品牌营销专家，专栏作家。中国人民大学、中山大学EMBA教授。《南风窗》杂志创办人之一。主要操作案例有：方正电脑、中国移动、正道科技、NEC服务器、AOC显示器、李宁片专卖店、太阳神集团、新南方公司等等。在企业形象战略上，个提

文摘

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序言

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传奇五星之道：中国大酒店经营管理100例 内容简介 《传奇五星之道：中国大酒店经营管理100例》是一部深度剖析中国酒店业运营智慧的实战宝典。本书并非泛泛而谈的理论手册，而是精选了100个来自中国五星级酒店的真实案例，以鲜活的视角、精炼的语言，展现了从宏观战略到微观执行的方方面面。它聚焦于那些在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得口碑与利润的中国本土酒店品牌和国际品牌在华的成功实践，为酒店管理者、从业人员以及有志于投身酒店行业的人士提供了一份可借鉴、可复制的成功经验集锦。 本书的编纂，旨在打破信息壁垒，汇聚行业精英的智慧结晶，让更多读者能够近距离感受中国五星级酒店的运营脉搏。我们深知，酒店业是一个高度依赖细节、服务至上、注重体验的行业，一个成功的五星级酒店背后，凝聚着无数经营者的心血、创新与汗水。因此，《传奇五星之道》将目光投向那些真正具备“传奇”色彩的运营案例，探究它们如何在高标准的要求下，依然能够创造出令人惊叹的业绩和持久的品牌影响力。 核心内容与案例解析 本书的100个案例，覆盖了中国大酒店经营管理的各个核心环节，并力求做到全面而深入： 一、战略规划与市场定位： 精准的市场洞察与细分： 案例将展示酒店如何通过对目标客群的深入研究，精准定位自身在市场中的位置。例如，针对日益增长的商务旅客需求，某国际品牌酒店是如何通过整合商务设施、提供定制化商务服务，成为商务人士的首选；又如，某新兴高端酒店如何敏锐捕捉到年轻一代消费者对文化体验的追求，将本土文化元素深度融入酒店设计与服务，吸引了大量追求个性的年轻群体。 差异化竞争策略： 在同质化竞争日益严峻的市场中，如何打造独特的品牌价值是关键。本书中的案例将揭示，一些酒店如何通过专注于某一细分市场（如健康养生、亲子度假、艺术主题等），形成独特的产品和服务体系，从而在激烈的市场中占据一席之地。例如，某酒店如何以其独特的“静心疗养”理念，吸引了寻求身心放松的都市人群；又如，某豪华精选酒店如何通过与本地艺术家的深度合作，将其打造成为一个集住宿、展览、文化交流于一体的艺术空间。 品牌建设与形象塑造： 成功的酒店离不开强大的品牌支撑。《传奇五星之道》将呈现多家酒店在品牌故事的挖掘、品牌视觉识别系统的打造、品牌传播策略的制定等方面的成功经验。例如，某历史悠久的酒店如何通过深度挖掘其百年历史文化，将其转化为独具魅力的品牌故事，引发消费者的情感共鸣；又如，某现代型酒店如何通过与知名设计师的合作，以及在社交媒体上的创新营销，快速树立起时尚、高端的品牌形象。 二、产品与服务创新： 客房与设施的精细化管理： 即使是最基础的客房，也蕴含着提升顾客体验的无限可能。案例将聚焦于酒店在客房设计、智能化升级、个性化布置、洗浴用品选择等方面的创新。例如，一家酒店如何通过引入智能家居系统，让住客能够通过手机控制灯光、窗帘、空调，提升了入住的便捷性；又如，某酒店如何根据不同季节和节日，为客房提供主题性的装饰和用品，营造出温馨、惊喜的入住氛围。 餐饮的多元化与品质化： 餐饮是酒店吸引客流、提升营收的重要板块。本书将呈现不同类型酒店在餐饮方面的创新举措，包括特色菜品的研发、融合菜系的打造、用餐环境的营造、以及线上线下餐饮营销的结合。例如，一家酒店如何将其招牌菜品的故事化、传播化，让顾客在品尝美食的同时，也能体验到品牌文化；又如，某酒店如何通过与本地农场的合作，确保食材的新鲜与高品质，并以此为卖点进行推广。 卓越的服务体验： 五星级酒店的核心竞争力在于其无与伦比的服务。案例将深入探讨酒店如何通过员工培训、服务流程优化、个性化关怀、紧急事件处理等方面，打造超越期待的服务。例如，某酒店如何建立一套完善的“宾客档案”，记录宾客的偏好与习惯，以便在下次入住时提供更具针对性的服务；又如，某酒店在面对突发状况时，如何凭借专业的危机公关和人性化的处理方式，将负面影响降到最低，甚至化危机为契机，赢得了宾客的赞誉。 会议会展与活动策划： 随着商务出行和大型活动的增加，酒店在会议会展方面的能力也日益重要。本书将分享酒店如何通过提供先进的会议设施、专业的会务服务、以及创意性的活动策划，吸引并留住高端会展客户。例如，一家酒店如何针对不同规模和类型的会议，提供灵活多变的会场组合方案，并配备专业的视听设备和技术支持；又如，某酒店如何为企业客户量身定制主题晚宴和团队建设活动，增强了活动的吸引力和参与度。 三、运营管理与成本控制： 人力资源的管理与激励： 员工是酒店最宝贵的财富。本书将探讨酒店在人才招聘、培训体系建设、绩效考核、激励机制设计等方面的成功经验，以及如何打造高素质、高积极性的服务团队。例如，某酒店如何建立一套完整的职业发展通道，让员工看到晋升的希望，从而提高员工的忠诚度；又如，某酒店如何通过引入积分制奖励和团队建设活动，激发员工的团队协作精神和工作热情。 营销推广与客户关系管理： 在信息爆炸的时代，如何有效地触达目标客户并维系良好的客户关系是关键。《传奇五星之道》将呈现酒店在数字营销、会员体系建设、跨界合作、口碑营销等方面的创新实践。例如，一家酒店如何利用社交媒体平台进行内容营销，吸引年轻消费群体；又如，某酒店如何通过精细化的会员管理，为会员提供专属的优惠和服务，提升了会员的粘性和复购率。 财务管理与效益提升： 酒店业是资金密集型产业，精细化的财务管理是实现盈利的关键。本书将分析酒店在成本控制、收入管理、投资回报分析等方面的有效策略。例如，某酒店如何通过精细化成本核算，识别并削减不必要的开支，同时又不牺牲服务品质；又如，某酒店如何通过对不同业务板块的收入进行精细化管理，最大化整体收益。 科技应用与智能化升级： 科技正在重塑酒店业的未来。本书将展示酒店在引入智能化系统、提升运营效率、改善顾客体验方面的实践。例如，某酒店如何利用大数据分析，优化房态管理和价格策略；又如，某酒店如何通过引入机器人服务，提升了部分服务的效率和趣味性。 四、危机应对与可持续发展： 突发事件的应急预案与处理： 酒店经营过程中难免会遇到各种突发事件，如自然灾害、公共卫生事件、安全事故等。本书将分享酒店在制定应急预案、快速响应、有效处理、以及事后总结与改进方面的经验。例如，在面对突发疫情时，某酒店如何迅速调整运营策略，保障客人和员工的安全，并积极履行社会责任；又如，在发生客户投诉危机时，某酒店如何通过快速、真诚的沟通与处理，化解了矛盾，甚至赢得了客户的理解与支持。 绿色环保与可持续经营： 随着社会对可持续发展的关注度不断提高，酒店业也在积极践行绿色理念。本书将展现酒店在节能减排、资源回收、推广环保理念等方面的努力。例如，某酒店如何通过采用节能设备、推广节水措施、减少一次性用品的使用，降低了运营成本，也提升了品牌形象。 本书的价值与读者群体 《传奇五星之道：中国大酒店经营管理100例》不仅仅是一本案例集，更是一扇通往中国酒店业运营智慧殿堂的窗户。本书的价值体现在： 实践性强： 100个真实案例，均来自中国本土酒店业的实践，具有极高的可操作性和借鉴意义。 前瞻性与启发性： 案例涵盖了当前行业发展的热点和趋势，能够为读者提供新的思路和灵感。 系统性与全面性： 从战略到执行，从产品到服务，从人员到财务，全方位展现了五星级酒店的运营逻辑。 易于理解与吸收： 语言通俗易懂，案例分析深入浅出，方便读者快速掌握核心要点。 本书适合以下读者群体： 酒店业管理者与高管： 为您提供战略决策、运营优化、团队管理的宝贵经验。 酒店从业人员： 帮助您了解行业标杆，提升专业技能，拓展职业视野。 酒店管理专业的学生与教师： 提供鲜活的案例素材，加深对理论知识的理解。 对酒店业感兴趣的投资者与创业者： 助您洞悉行业规律，把握市场机遇。 对中国高端服务业有兴趣的读者： 了解中国本土酒店业如何在全球舞台上展现其独特的魅力与竞争力。 《传奇五星之道：中国大酒店经营管理100例》相信，通过阅读本书，您将能够更深刻地理解中国五星级酒店成功的秘诀，汲取宝贵的运营经验，并在您的职业生涯或事业发展中，书写属于您自己的“传奇”。

评分☆☆☆☆☆

这本厚重的书册，初次翻开时，扑面而来的是一股浓郁的行业气息，仿佛能闻到高级餐厅里特有的香料味和会议室里咖啡的醇香。装帧设计本身就透露出一种严谨与专业，不是那种轻飘飘的励志读物，而是实打实的教科书质地。我原以为这会是一本枯燥的理论堆砌，充斥着各种我已经听腻了的“客户至上”之类的陈词滥调，毕竟在这个行业里，听到的“金玉良言”太多了，真正能落地的却少之又少。然而，当我沉下心来阅读其中的章节时，我发现作者的叙事方式极其接地气。他没有过多地纠缠于宏大的战略蓝图，而是将焦点牢牢锁定在那些具体、微小、却又决定成败的“关键时刻”。比如，关于如何处理一位对红酒温度提出异议的资深客人的细节描写，那种心理博弈和即时反应能力，比任何MBA课程里的案例分析都要生动有力。我特别欣赏作者对于“细节的放大镜”效应的刻画，他让读者清晰地看到，在星级酒店这个舞台上，一个未及时更换的餐巾纸、一个略显迟疑的服务动作，是如何在顾客心中累积成对整个品牌信誉的损害。这不只是一本管理手册，更像是一部酒店业的“战地日记”，记录了无数次高压下的决策与执行。读完第一部分，我甚至有些手痒，想要立刻回到一线去检验一下自己过去处理类似情况的方式是否过于粗糙或教条化了。这本书的价值，在于它将“服务艺术”还原成可以被学习和复制的“操作流程”，这在行业内是极其宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事节奏感非常奇特，它不像传统管理书籍那样线性推进，而是更像一部高密度剪辑的纪录片，每一个案例都像是一个独立的闪回镜头，快速切换，但信息量饱和到需要反复咀嚼。我必须承认，一开始阅读时，我需要频繁地停下来，不是因为内容晦涩，而是因为信息密度实在太高，我得强迫自己将这些场景“可视化”。作者似乎深谙“Show, don't tell”的精髓，他没有直接告诉我“要提高员工满意度”，而是给我展示了某酒店人力资源总监如何通过一套创新的、近乎于“特种兵选拔”式的内部培训体系，将一群毫无经验的新人打造成了能临危不乱的酒店中坚力量。这种对过程的详尽描摹，尤其是对员工动机、团队文化冲突以及跨部门协作难点的深入剖析，令人印象深刻。更让我感到耳目一新的是，书中对于“成本控制”和“奢华体验”之间微妙平衡的探讨。在许多人看来，二者是矛盾的，但作者通过一系列具体的采购、库存和人员排班案例，展示了如何实现“不露痕迹的精打细算”，让顾客感受到的是无与伦比的尊贵，而酒店后台却是高效运转、杜绝浪费的典范。这套“看不见的管理哲学”，比那些空泛的口号更具操作性，也更符合现代商业的本质。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程，与其说是学习，不如说是一种沉浸式的角色扮演体验。我感觉自己被拉进了那些光鲜亮丽的幕布背后，去直面那些常常被媒体或宣传片刻意忽略的“系统性压力”。这本书的结构安排，似乎有意地遵循了酒店运营的自然流程，从前期的基础设施建设与定位，到中期的日常运营，再到后期的危机公关与品牌维护，层层递进，构建了一个完整的生态系统图景。其中关于“服务失误的后勤响应链条”的分析尤其让我震撼。很多管理书籍只关注了“人与人的互动”，但这本书深入挖掘了“人与流程、流程与系统”之间的关系。例如，当一个重要贵宾的预订出现差错时，作者不仅描述了前台的道歉，更详细解析了后端的IT系统如何联动，财务如何快速处理预授权，以及客房部如何悄无声息地升级房间——这种立体化的应对策略，体现了顶尖酒店管理思维的深度。这种对“隐形部门”和“后台逻辑”的聚焦，极大地拓宽了我对酒店业复杂性的认知。它让我明白，真正的“传奇”不是一次偶然的成功，而是无数个环环相扣、精确校准的系统协同作战的结果。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格极其克制且富有洞察力，很少使用夸张的形容词，却能通过精准的事实陈述，自然而然地烘托出事件的戏剧性和重要性。它最成功的一点，在于它没有将“成功案例”神化，而是将其还原为一系列可被识别、可被解构的管理难题。我欣赏作者在介绍那些“传奇性”的解决方案时，总是会同时抛出一个反面案例——即“如果当初没有这样做，将会发生什么”。这种并置的叙事手法，让读者在学习成功经验的同时，清晰地看到了潜在的陷阱和代价。例如，在关于大型宴会承办的案例中，作者详细对比了两种不同的供应商选择逻辑，一种是追求极致的短期效果，另一种则是着眼于长期的合作关系维护和品牌形象的持续性。这种成熟的、长远眼光的权衡，是很多年轻管理者容易缺失的维度。这本书不贩卖速成秘籍，它贩卖的是一种基于深刻行业理解的“决策框架”，教会你如何在多重约束下，做出最符合长期利益的选择。读罢全书，我感觉自己不仅学到了管理技巧，更重要的是，培养了一种更为审慎和全局性的行业视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书的魅力，很大程度上源于它对“人情世故”与“制度规范”之间界限的精准拿捏。在中国特有的商业环境中，单纯的西式管理模型往往水土不服，而这本书似乎找到了一个绝佳的平衡点。它既推崇国际化的服务标准和流程的严谨性，但同时也深刻理解本土文化中人际关系和灵活变通的重要性。比如，书中有一段描述，关于如何处理一位地方有影响力但要求非同寻常的政商人士的需求，作者展示的不是强硬拒绝或盲目迎合，而是一套精妙的“制度内变通”艺术——即在不破坏核心运营规则的前提下，通过更细致、更有温度的个性化服务，去满足对方的深层情感需求。这种处理方式，既维护了酒店的整体秩序，又确保了贵宾的满意度，是教科书上难以找到的“高级情商管理”。这本书的章节编排，也仿佛在引导读者进行一场心智的“升级”——从关注表面的“迎客送往”，逐渐深入到对品牌精神和组织韧性的思考。对于任何想在中国顶尖酒店业立足的人来说，这本书提供的不只是工具箱，更是一张进入行业高层思维圈的入场券。