电子化公共服务需求偏好、服务质量与民众满意度：问卷调查数据分析报告 朱春奎,竺乾威 等 9 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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朱春奎，竺乾威 等 著

图书标签:

• 电子政务
• 公共服务
• 服务质量
• 民众满意度
• 需求分析
• 问卷调查
• 数据分析
• 政府管理
• 信息技术
• 社会科学

店铺： 北京十翼图书专营店

出版社： 中国社会科学出版社

ISBN：9787516189542

商品编码：29524298409

包装：平装

出版时间：2016-10-01

基本信息

书名:电子化公共服务需求偏好、服务质量与民众满意度：问卷调查数据分析报告

定价：108.00元

售价：88.6元,便宜19.4元,折扣82

作者:朱春奎,竺乾威 等

出版社：中国社会科学出版社

出版日期：2016-10-01

ISBN：9787516189542

字数：

页码：468

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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《电子化公共服务需求偏好、服务质量与民众满意度：问卷调查数据分析报告》在借鉴外相关研究成果基础上，将公众对电子化公共服务的需求情况及其影响因素、电子化公共服务质量与公众满意度整合进同一分析框架，以国家八大综合配套改革实验区为调查对象，通过大规模的问卷调查，系统研究并分别描述上海浦东新区、深圳、天津滨海新区、成都、重庆、武汉、长沙、沈阳八个城市（区）网站服务公众需求情况及其影响因素，网站服务公众满意程度及其影响因素，系统分析中国电子化公共服务现状与存在问题，并提出相应的对策建议，为完善电子化公共服务提供了科学的决策依据。

目录

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章 绪论
节 研究背景与意义
第二节 研究目的与范围
第三节 研究思路与篇章结构

第二章 文献综述
节 电子与电子治理
第二节 信息技术接受理论
第三节 电子化公共服务质量
第四节 电子化公共服务顾客满意度

第三章 研究设计
节 整体研究框架
第二节 使用者需求偏好与使用行为
第三节 感知服务质量与服务价值
第四节 整体性公共服务满意度
第五节 需求影响因素
第六节 受访者个人变量

第四章 电子化公共服务问卷调查数据分析
节 数据收集与样本统计描述
第二节 电子化公共服务的用户需求与使用行为
第三节 电子化公共服务需求影响因素
第四节 电子化公共服务感知质量与价值
第五节 整体性公共服务满意度
第六节 结论

第五章 上海市浦东新区电子化公共服务问卷调查数据分析
节 样本统计描述
第二节 浦东新区电子化公共服务用户需求与使用行为
第三节 浦东新区电子化公共服务需求影响因素
第四节 浦东新区电子化公共服务质量与服务价值
第五节 浦东新区整体性公共服务满意度
第六节 结论

第六章 天津市滨海新区电子化公共服务问卷调查数据分析
节 样本统计描述
第二节 滨海新区电子化公共服务用户需求与使用行为
第三节 滨海新区电子化公共服务需求影响因素
第四节 滨海新区电子化公共服务质量与服务价值
第五节 滨海新区整体性公共服务满意度
第六节 结论

第七章 深期l市电子化公共服务问卷调查数据分析
节 样本统计描述
第二节 深圳市电子化公共服务用户需求与使用行为
第三节 深圳市电子化公共服务需求影响因素
第四节 深圳市电子化公共服务质量与服务价值
第五节 深圳市整体性公共服务满意度
第六节 结论

第八章 成都市电子化公共服务问卷调查数据分析
节 样本统计描述
第二节 成都市电子化公共服务用户需求与使用行为
第三节 成都市电子化公共服务需求影响因素
第四节 成都市电子化公共服务质量与价值
第五节 成都市整体性公共服务满意度
第六节 结论

第九章 重庆市电子化公共服务问卷调查数据分析
节 样本统计描述
第二节 重庆市电子化公共服务用户需求与使用行为
第三节 重庆市电子化公共服务需求影响因素
第四节 重庆市电子化公共服务服务质量与价值
第五节 重庆市整体性公共服务满意度
第六节 结论

第十章 武汉市电子化公共服务问卷调查数据分析
节 样本统计描述
第二节 武汉市电子化公共服务用户需求与使用行为
第三节 武汉市电子化公共服务需求影响因素
第四节 武汉市电子化公共服务质量与服务价值
第五节 武汉市整体性公共服务满意度
第六节 结论

第十一章 长沙市电子化公共服务问卷调查数据分析
节 样本统计描述
第二节 长沙市电子化公共服务用户需求与使用行为
第三节 长沙市电子化公共服务需求影响因素
第四节 长沙市电子化公共服务质量与服务价值
第五节 长沙市整体性公共服务满意度
第六节 结论

第十二章 沈阳市电子化公共服务问卷调查数据分析
节 样本统计描述
第二节 沈阳市电子化公共服务用户需求与使用行为
第三节 沈阳市电子化公共服务需求影响因素
第四节 沈阳市电子化公共服务质量与服务价值
第五节 沈阳市整体性公共服务满意度
第六节 结论

第十三章 结论与建议
节 研究结论
第二节 对策建议
第三节 研究局限性与未来研究建议
参考文献
后记

作者介绍

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文摘

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序言

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电子化公共服务需求偏好、服务质量与民众满意度：问卷调查数据分析报告 作者： 朱春奎，竺乾威 等 出版信息： [此处应填写具体的出版信息，如出版社、出版年份等，为保证内容独立性，此处留空] 内容提要： 本书是一份基于大规模问卷调查数据的深度分析报告，旨在系统性地揭示当前社会背景下，民众对电子化公共服务的需求偏好、对现有服务质量的感知，以及这些因素如何共同作用于最终的民众满意度。本报告摒弃纯理论探讨，立足于一手实证数据，为政府部门、公共服务提供机构以及相关政策研究者提供了一份详实、科学的决策参考蓝图。 报告的核心目标在于构建一个多维度的分析框架，将“需求（What People Want）”、“供给（What People Get）”与“评价（How People Feel）”这三个关键要素紧密联系起来，以期找出提升电子化公共服务效能的瓶颈与突破口。 第一部分：研究背景与数据基础（约300字） 本报告首先阐述了在数字化转型浪潮中，电子化公共服务（e-Government Services）在提升行政效率、优化资源配置中的战略地位。随着移动互联网、大数据等技术的普及，民众对公共服务的期望值正以前所未有的速度提升，传统服务模式已难以满足日益精细化、个性化的需求。 为了量化这些变化，研究团队设计并实施了覆盖 [此处应填写样本覆盖的地域范围或群体特征，例如：全国主要城市、特定年龄层或社会群体] 的大规模、多轮次问卷调查。本部分详细介绍了问卷的结构设计、抽样方法（如分层随机抽样或配额抽样）、回收样本的有效性检验，以及为确保数据质量所采取的预处理措施。报告明确了研究所依赖的样本规模、基线特征（如年龄、教育水平、技术使用频率等），为后续统计分析奠定坚实的实证基础。 第二部分：民众电子化公共服务需求偏好的结构分析（约450字） 本部分聚焦于“需求偏好”，这是理解服务供给优化的起点。研究通过因子分析和聚类分析，将民众对电子化服务的需求解构为几个核心维度，并量化了这些维度的优先级。 1. 需求维度的解构： 报告发现，民众的需求并不仅限于“便捷性”（如操作简单、24小时可达），更深层次的需求体现在对“信息透明度”（获取政策、办事进度的实时反馈）、“交互性”（双向沟通渠道的建立）和“个性化定制”（根据个人情况推送相关服务）的强烈诉求上。 2. 需求差异化研究： 分析揭示了显著的人口统计学差异在需求偏好上的体现。例如，高学历和高收入群体更关注服务的深度和复杂性问题的解决能力，而老年群体或低技术素养群体则将“用户界面友好度”和“技术支持的及时性”置于首位。报告详细描绘了不同群体在不同服务领域（如社保、医疗、交通管理等）的具体偏好侧重。 3. 潜在需求识别： 此外，报告还运用文本挖掘技术分析了开放性问题中的反馈，识别出当前未被显性政策覆盖，但民众普遍期待的新型电子化服务内容，为未来服务的拓展指明了方向。 第三部分：服务质量感知与现有供给评估（约450字） 在明确了民众“想要什么”之后，本部分转而评估现有电子化公共服务在“实际提供什么”方面的表现。研究采用 SERVQUAL 模型（或其电子化服务适应版本）作为评估框架，细致考察了服务质量的五个核心要素：可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性（技术界面与设备）。 1. 质量维度现状： 数据分析显示，在“可靠性”（服务系统不宕机、数据准确性）方面，整体满意度较高，但仍存在地域和时段性的波动。然而，在“响应性”和“同理心”方面，即在问题反馈、人工辅助和复杂情况处理上，电子化服务的短板暴露无遗。民众普遍认为，一旦超出预设流程，系统僵化，难以获得有效帮助。 2. 供给与需求之间的“期望差距”分析： 报告通过对比第二部分的需求偏好与本部分的服务质量感知，量化了“期望差距”（Expectation-Perception Gap）。这一差距是影响后续满意度的关键中介变量。例如，虽然民众普遍认为电子化服务比窗口服务“快”，但如果快速的服务无法准确解决问题（低可靠性），这种速度优势会迅速转化为负面体验。 3. 技术基础设施的制约分析： 报告还审视了底层技术支撑对服务质量的影响，例如，系统集成度不足导致的“跨部门数据壁垒”问题，使得民众必须重复提交材料，严重拉低了“保证性”的评分。 第四部分：满意度模型构建与关键驱动因素（约300字） 本研究的最终目标是解析民众满意度的驱动机制。报告运用多元回归分析和结构方程模型（SEM），构建了电子化公共服务民众满意度的综合评价模型。 模型结果清晰地揭示了影响满意度的直接驱动因子和间接影响路径。研究证实，服务质量的整体感知是满意度的最强正向预测因子，其影响权重高于个体技术使用经验。更重要的是，报告发现“需求的满足程度”通过“服务质量感知”这一中介变量，对最终满意度产生显著影响。 关键发现总结： 1. 质量优先于便捷： 在高风险或高价值的服务领域（如医疗挂号、税务申报），民众的满意度主要由准确性和可靠性驱动，而非单纯的速度。 2. 差距即不满： 任何显著的“需求-感知”差距都会在满意度评分上产生非线性下降效应。 3. 技术满意度的边缘贡献： 系统的技术外观和操作难度（有形性）对整体满意度的贡献度相对较低，除非其糟糕到影响了基础的可靠性。 结论与政策建议 基于以上数据分析，本报告为政策制定者提出了切实可行的建议，包括但不限于：加大对服务流程标准化和人工干预环节的投入、建立基于需求的动态服务包重组机制、以及优先解决跨部门数据共享壁垒，以期实现电子化公共服务从“能用”向“好用”的质的飞跃，最终达成民众满意度的持续提升。

评分☆☆☆☆☆

我对本书的兴趣，很大程度上源于我自身作为一位长期生活在信息时代的公民，对公共服务体验的切身体验。我常常在思考，为什么有些政府的在线服务做得如此流畅便捷，而有些则显得笨拙陈旧，甚至令人望而却步。本书提出的“需求偏好”概念，正是触及了我内心深处的疑问。不同的民众群体，在年龄、职业、教育程度、甚至地域上，对电子化公共服务的需求是否存在显著差异？例如，老年人是否更偏爱语音交互或者更简化的界面，而年轻人则追求更丰富的功能和个性化定制？对这些细微的需求差异的洞察，是构建真正以人为本的电子化公共服务的基石。而“服务质量”这一维度，在我看来，不仅仅是技术上的成熟度，更包含了服务流程的设计、信息公开的透明度、以及问题反馈的响应速度等多个层面。我期待书中能够详细阐述，哪些具体的服务质量指标对于提升民众的满意度最为关键。是否某个环节的疏漏，就会导致整体满意度的急剧下降？作者通过问卷调查所获得的实证数据，能否为我们描绘出一幅真实反映民众心声的公共服务图景，这让我充满期待。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是，原来我们每天接触的各种政府网站、APP，背后隐藏着如此复杂的决策过程和严谨的研究方法。作者通过问卷调查收集数据，这一过程本身就充满了挑战。如何设计出能够有效捕捉到民众真实想法的问卷？样本的选择是否具有代表性？如何处理和分析海量的问卷数据，才能得出具有说服力的结论？这些都是我作为一名外行非常感兴趣但难以深入了解的环节。书中对“需求偏好”的探讨，让我开始反思自己在使用电子化公共服务时的真实心态。我是否只是被动接受，还是主动探索？我更看重效率，还是信息全面性？作者似乎在试图构建一个模型，将这些模糊的“偏好”转化为可量化的指标，再与“服务质量”的各个维度进行关联分析。这无疑是一项需要高度专业知识和细致分析的工作。我特别期待书中关于“服务质量”如何影响“民众满意度”的论述。是优质的、人性化的服务体验能够极大提升满意度，即使在某些细节上存在小瑕疵？还是说，只要服务“能用”就行，民众对之就没有过高的期待？这种量化分析，对我理解公共服务供给侧的改革方向，以及如何更好地利用电子化手段来提升政府公信力，无疑具有重要的启示意义。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名直截了当地揭示了其研究的核心——公共服务领域的数字化转型及其对民众的影响。作为一名对社会治理和科技发展都颇感兴趣的普通读者，我尤其关注在信息技术日益渗透的今天，政府提供的服务能否真正触及并满足民众的需求。书名中的“需求偏好”让我联想到，不同群体、不同年龄、不同教育背景的人，对于电子化公共服务的期待究竟有何差异？是更便捷的操作界面，还是更丰富的信息呈现？是更个性化的服务推送，还是更高效的问题反馈机制？这些都是我在阅读前非常好奇的。而“服务质量”这一维度，更是直接关系到电子化服务的成效。即使技术上实现了电子化，如果服务流程设计不合理，信息更新不及时，或者技术支持不到位，那么它就可能变成一种“负体验”，而非提升。因此，我期待本书能深入剖析影响电子化公共服务质量的关键因素，例如技术的可及性、用户界面的友好度、信息安全保障的可靠性等等。最后，“民众满意度”是衡量一切努力是否有效的最终标尺。我好奇作者如何通过问卷调查来量化和评估这种满意度，以及在需求和质量的诸多影响因素中，哪些对民众的满意度影响最为显著。这本书似乎提供了一个非常具体的视角来审视公共服务改革的成效，让我迫不及待想要一探究竟。

评分☆☆☆☆☆

这本报告的书名，精准地概括了我一直以来对政府服务信息化过程的关注点。作为一名密切关注社会科技进步的普通市民，我常常思考，我们投入了大量资源进行电子政务建设，最终的效果究竟如何？“需求偏好”这个词，让我联想到，人们对于电子化公共服务的期待，绝非千篇一律。不同年龄、不同背景的人，对服务的期望值和使用习惯可能存在巨大差异。我很好奇，作者是如何通过问卷调查来捕捉这些细微的“偏好”的。而“服务质量”，在我看来，不仅仅是技术上的先进，更包含了流程的顺畅、信息的准确、以及用户体验的友好度。一个再先进的技术，如果操作复杂、问题频出，也无法真正赢得民众的青睐。因此，我非常期待书中能够深入剖析，哪些具体的服务质量要素，能够直接影响到民众的“满意度”。这种将“需求”、“质量”与“满意度”三个核心要素进行关联分析的研究，对于我们理解电子化公共服务是否真正做到了“以人为本”，具有非常重要的意义。我想知道，在作者的研究中，哪些因素被证明是提升民众满意度的“金钥匙”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名，立刻吸引了我，因为它触及了当下社会发展中一个非常关键的议题：科技如何赋能公共服务，以及这种赋能最终能否让普通民众受益。我作为一名对社会学和信息技术交叉领域感兴趣的读者，一直试图理解“电子化”究竟能给我们的生活带来多大的改变。本书中的“需求偏好”这一词语，让我意识到，电子化公共服务并非是一个“一刀切”的解决方案，它需要深入理解不同群体的真实需求。是信息获取的便捷性？是办事流程的简化？还是个性化服务的提供？这些都是我非常好奇的。更重要的是，“服务质量”的评估，我认为是连接“需求”与“满意度”的桥梁。即使技术上实现了电子化，如果服务质量不高，例如信息更新不及时、系统不稳定、或者操作复杂，那么它就无法真正赢得民心。我期待本书能够通过详细的数据分析，揭示出究竟哪些服务质量的维度对民众满意度具有决定性的影响。这种基于实证数据的研究，对于我们理解和改进未来的公共服务体系，具有重要的参考价值，也让我看到了一种更科学、更理性的解决社会问题的方式。