餐饮服务与管理 李宁,张永华 9787561227343 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李宁，张永华 著

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店铺： 书逸天下图书专营店

出版社： 西北工业大学出版社

ISBN：9787561227343

商品编码：29290863782

包装：平装

出版时间：2010-04-11

基本信息

书名：餐饮服务与管理

定价：35.00元

作者：李宁,张永华

出版社：西北工业大学出版社

出版日期：2010-04-11

ISBN：9787561227343

字数：418000

页码：262

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.341kg

编辑推荐

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由李宁和张永华主编的《餐饮服务与管理：理论篇》编写的目的是为了学生走上岗位后能迅运进入工作状态，能够为客人提供优质服务。所以教材突出“角色”模式，让学生在学习的同时把自己当成餐饮企业的工作人员，让学生学习后，解决“自己需要干什么”和“怎么干”两个问题。

内容提要

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由李宁和张永华主编的《餐饮服务与管理：理论篇》共分为11个项目，主要包括认识餐饮、餐饮机构设置和人员设置、做好中餐工作、做好西餐工作、做好酒吧工作、做好送餐工作、做好厨房管理工作、做好餐饮的销售管理、做好餐厅的管理工作、做好餐饮的服务质量管理、餐饮部服务创新等内容。附录中包括各类餐饮服务中英文用语及常用表格。《餐饮服务与管理：理论篇》可作为高职高专院校旅游专业的教材，也可作为职大、夜大、函大和中等职业学校旅游与酒店管理专业的教材。还可作为酒店管理人员、服务人员的参考书。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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餐饮服务与管理：洞悉行业精髓，塑造卓越体验 在现代社会，餐饮业早已不仅仅是满足基本生理需求的场所，它更是一种生活方式的体现，一种文化交流的平台，一种情感连接的纽带。从精致的高级餐厅到充满烟火气的街边小馆，从商务宴请到家庭聚会，餐饮服务贯穿于我们生活的方方面面。而在这个竞争激烈、瞬息万变的行业中，如何才能脱颖而出，赢得消费者的青睐，实现可持续发展？这正是《餐饮服务与管理》这本书所要深入探讨的核心议题。 本书并非泛泛而谈，而是以严谨的学术视角和丰富的实践经验，为读者描绘出一幅全面而深入的餐饮服务与管理图景。它旨在帮助从业者、管理者乃至有志于投身餐饮行业的创业者，系统地理解餐饮业的运作规律，掌握科学的管理方法，提升服务质量，最终塑造出令顾客难以忘怀的卓越用餐体验。 一、 餐饮业的脉络与生态：理解行业本质 想要做好餐饮服务与管理，首先需要对整个行业有深刻的认识。《餐饮服务与管理》将带领读者从宏观层面审视餐饮业的演变历程、发展现状以及未来趋势。我们将探讨不同类型的餐饮业态，如正餐、快餐、休闲餐饮、特色餐饮等，分析它们各自的经营特点、目标客群以及营销策略。理解不同业态之间的差异与联系，有助于我们在复杂的市场环境中找准定位，制定差异化的竞争优势。 此外，本书还将深入剖析餐饮业的产业链条，从食材采购、食品加工、后厨运作，到前厅服务、营销推广，再到财务管理、人力资源等各个环节，揭示其内在的逻辑与相互依存的关系。理解每一个环节的重要性，才能形成高效协同的运营体系，确保整个服务流程的顺畅与品质。 二、 服务为王：精益求精的客户体验 在餐饮业，“服务”二字的分量举足轻重。它不仅是简单的“点餐、上菜、结账”，更是贯穿于顾客整个用餐过程的情感互动与价值传递。《餐饮服务与管理》将聚焦于如何打造卓越的客户体验。 本书将详细阐述服务设计的基本原则，包括如何识别顾客需求、预测顾客期望，以及如何将这些洞察转化为具体的服务流程与标准。我们将深入探讨服务接触点的重要性，分析从顾客踏入餐厅的那一刻起，到离开为止，每一个与顾客发生的互动，如何才能成为提升满意度的机会。 从迎宾的微笑、座位的安排，到菜单的介绍、菜品的呈现，再到用餐过程中的细致关怀、离店时的真诚感谢，每一个环节都蕴含着管理的智慧。本书将提供一系列实用的服务技巧和方法，例如： 沟通艺术： 如何通过有效的倾听、清晰的表达和积极的反馈，与顾客建立良好的沟通桥梁，理解他们的潜在需求，及时解决问题。 情绪管理： 如何在面对顾客的抱怨、不满时，保持冷静、专业，运用同理心和有效的危机处理策略，将负面体验转化为正面的品牌印象。 个性化服务： 如何根据顾客的喜好、习惯，提供定制化的服务，例如记住常客的口味偏好，为特殊场合的顾客提供惊喜。 氛围营造： 如何通过灯光、音乐、装饰、香氛等元素，营造出符合餐厅定位、能引起顾客共鸣的用餐氛围。 《餐饮服务与管理》还将探讨如何建立一套完善的服务质量评估体系，通过顾客满意度调查、神秘顾客暗访、服务流程审计等方式，持续监测服务水平，及时发现问题并加以改进。 三、 精准管理：驱动餐饮业的效率与效益 服务是吸引顾客的基石，而有效的管理则是餐饮业持续盈利的保障。《餐饮服务与管理》将为读者呈现一套科学、系统化的管理体系。 （一） 营运管理：流畅高效的流程 食品安全与卫生： 这是餐饮业的生命线。本书将详述食品安全法规、 HACCP（危害分析与关键控制点）体系的应用，以及从采购、储存、加工、烹饪到出品全过程的卫生规范，确保为顾客提供安全健康的食品。 厨房管理： 揭示高效厨房运作的秘密。包括菜单设计与优化、食材成本控制、库存管理、人员排班、烹饪标准化、流程优化等，旨在提升出品效率和质量。 前厅管理： 涵盖餐位管理、预订系统、点餐流程、上菜顺序、结账结算、清洁卫生等，确保前厅服务的高效与有序。 供应链管理： 探讨如何建立稳定可靠的食材供应渠道，进行有效的供应商评估与合作，保证食材的新鲜度、品质和成本效益。 （二） 成本控制与财务管理：提升盈利能力 食材成本控制： 从采购、储存、加工到出品，全方位分析食材损耗的来源，并提供相应的控制策略，如精细化配方、科学的库存管理、防损措施等。 人力成本管理： 合理的薪酬体系、高效的排班、技能培训、绩效考核，是控制人力成本的关键。本书将提供相关的方法论。 运营费用管理： 涵盖能源消耗、物料消耗、设备维护等各项运营费用的有效控制。 财务报表分析： 引导读者理解餐饮企业的关键财务指标，如毛利率、净利率、坪效、人均消费等，并学会运用财务数据进行决策。 （三） 人力资源管理：打造高效团队 人才招聘与选拔： 如何吸引、识别和招聘适合餐饮业岗位需求的优秀人才。 培训与发展： 建立完善的培训体系，涵盖岗前培训、在岗培训、技能提升、管理能力培养等，提升员工的专业素质和服务意识。 绩效管理与激励： 设计科学的绩效考核体系，将员工的贡献与奖励挂钩，激发员工的工作积极性。 团队建设与文化塑造： 营造积极向上、团结协作的工作氛围，建立以顾客为中心的团队文化。 （四） 市场营销与品牌建设：赢得消费者心智 目标市场分析： 如何精准定位目标顾客群体，了解他们的消费习惯、偏好和需求。 菜单设计与定价策略： 如何设计具有吸引力、符合成本效益的菜单，并制定合理的定价策略。 推广渠道选择： 探讨线上线下多种营销推广方式，如社交媒体营销、O2O平台合作、会员营销、口碑营销、线下活动等。 品牌形象塑造： 如何通过 VI（视觉识别）系统、品牌故事、优质服务等，塑造独特而有吸引力的品牌形象。 危机公关： 如何应对突发事件，保护品牌声誉。 四、 创新与发展：应对未来的挑战 餐饮业并非一成不变，随着科技的发展、消费者需求的变化以及市场竞争的加剧，创新和持续发展显得尤为重要。《餐饮服务与管理》还将探讨以下前沿话题： 数字化转型： 探讨如何利用新技术，如线上点餐系统、智能厨房设备、大数据分析、人工智能等，提升运营效率、优化顾客体验。 可持续发展： 关注环保理念在餐饮业的应用，如减少食材浪费、使用环保包装、推广本地食材等，打造绿色餐饮品牌。 多元化经营： 探索餐饮业与其他行业的融合，例如跨界合作、社区餐饮、预制菜品等新的商业模式。 全球化视野： 了解国际餐饮业的发展趋势，学习借鉴先进的管理理念和成功案例。 结语 《餐饮服务与管理》是一本集理论性、实践性、前瞻性于一体的专业书籍。它不仅是一本操作指南，更是一套思维框架，能够帮助读者深刻理解餐饮业的内在逻辑，掌握提升服务质量和管理效益的有效工具。无论您是经验丰富的餐饮业人士，还是初涉此行的新手，本书都将为您提供宝贵的智慧和启示，助力您在激烈的市场竞争中，打造出顾客喜爱、经营成功的餐饮企业，让“食”的体验，真正成为一种美好的享受。

评分☆☆☆☆☆

从内容覆盖广度来看，这本书确实无愧于“全面”二字。它几乎囊括了从前厅到后厨，从采购到财务的每一个管理环节。对于我这样一个希望对整个餐饮链条有一个鸟瞰式了解的人来说，它提供了非常清晰的骨架结构。但正如任何试图涵盖一切的教材一样，它在某些特定细分领域的深度上，不可避免地做出了取舍。例如，在谈到“供应链整合”时，只是泛泛地提到了与供应商建立长期合作关系的重要性，却鲜有关于如何通过技术手段优化最后一公里配送或如何进行定制化食材采购的深入探讨。这让这本书更像是一份高质量的“操作说明书总纲”，而不是针对特定技术难题的“专家手册”。因此，对于那些已经有一定从业经验，正在寻求突破某一特定业务瓶颈的管理人员来说，这本书提供的或许是巩固基础知识的价值，但要获得“量化改进”的突破性思路，可能还需要寻找更垂直、更专业的参考资料来补充。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的整体感受是，它是一本非常扎实的“工具箱”，而不是一本“故事集”。它更像是一部字典或操作手册，在你遇到具体问题时，能迅速找到对应的理论依据和解决步骤。我印象最深的是关于库存管理的章节，它详细列举了先进先出法（FIFO）、后进先出法（LIFO）在不同食材管理中的适用性，甚至连损耗率的计算公式都给得清清楚楚。这种细致入微的描述，极大地提升了工作效率。但是，阅读体验上，这本书的叙事节奏把握得不够流畅。有些章节的过渡显得生硬，像是不同作者在不同时间段拼凑起来的文稿，缺乏一种一气呵成的阅读快感。特别是在跨章节引用时，时常需要来回翻找前面的定义，略微打断了思路的连贯性。对于那些想在午休时间轻松阅读、获取灵感的读者来说，这本书可能需要更多的耐心去“攻克”，它更适合作为案头工具书来查阅，而不是放松心情时的伴侣。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的触动，在于它对“管理”二字的深刻理解，远超出了我们日常理解的“点菜、结账”这些基础操作层面。作者用大量的篇幅阐述了组织文化和危机公关的重要性，尤其是对食品安全事件的预案分析，逻辑严密到令人佩服。书中描绘了一个在危机发生时，信息流、责任链如何快速启动的详细图谱，这无疑是任何一个餐饮企业老板最希望提前掌握的“护身符”。不过，在语言风格上，这本书显得有些过于严肃和学术化，很少有幽默感或启发性的叙事手法来调剂沉闷的理论。这使得一些相对抽象的管理概念，比如“员工赋权”或“流程再造”，在初次接触的读者脑海中难以形成鲜明的形象。如果能穿插一些诙谐的管理轶事，或者用更具画面感的语言来描述管理场景，相信能更好地激发读者的学习热情，让知识的吸收过程变得更愉悦一些。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计，老实说，一开始并没有给我留下特别深刻的印象。那种比较传统的教材风格，颜色搭配也比较保守，让人感觉它可能就是一本标准的、中规中矩的行业教科书。当我真正翻开它的时候，发现内容编排确实非常系统，逻辑性很强，从餐饮业的基础概念、不同业态的特点，到实际运营中的人员管理、成本控制，几乎是面面俱到的。尤其是在讲述卫生标准和法规遵从性那部分，引用的案例和细则都非常详尽，这对于初入行的新手来说，简直就是一本救命稻草。不过，我个人觉得，在探讨创新和未来趋势时，深度略显不足。比如，对于数字化转型、新零售模式对传统餐饮的冲击和融合，作者似乎只是点到为止，没有深入分析成功的企业是如何应对和转型的，这让我这个对行业前沿充满好奇的读者略感意犹未尽。总体而言，它是一本打地基非常扎实的基础读物，但想要从中挖掘出能让人眼前一亮的“秘籍”，可能需要结合其他更具实战经验或创新视角的资料来互补。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，最先被吸引住的是它那种严谨的学术态度，字里行间透露出作者在餐饮管理领域深厚的功底。它不像某些市面上的“成功学”读物那样充斥着空洞的口号，而是基于扎实的理论框架进行推演和论述。我特别喜欢其中对于服务质量模型构建的部分，作者不仅仅停留在“微笑服务”这种表层要求上，而是引入了 SERVQUAL 模型，并结合餐饮场景进行了细致的本土化解释，这对于希望建立标准化服务流程的管理者来说，提供了科学的工具。然而，这种过于偏重理论的写法，在某些章节读起来会稍显枯燥。比如关于人力资源激励机制的探讨，虽然全面覆盖了薪酬、非薪酬激励等要素，但在举例支撑论点时，似乎引用了太多比较宏大或理想化的企业案例，对于一些中小型、资金周转压力较大的地方性餐馆来说，实操性就打了折扣。我常常在想，如果作者能多增加一些“接地气”的、小规模餐厅的困境与解决方案的讨论，这本书的实用价值或许能再提升一个台阶。