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酒店前厅部精细化管理与标准化服务/管理实务精品图书系列    39.0元

 

出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2016年3月1日)

 

丛书名: 管理实务精品图书系列

 

平装: 186页

 

语种： 简体中文

 

开本: 16

 

ISBN: 9787115418609

 

条形码: 9787115418609

 

商品尺寸: 25.6 x 18.6 x 1.2 cm

 

商品重量: 340 g

 

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。

 

为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，袁照烈编著的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

 

本书适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店前厅部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教辅。

 

酒店前厅运营与管理    36.0元

 

出版社: 化学工业出版社; 第1版 (2016年3月1日)

 

平装: 258页

 

语种： 简体中文

 

开本: 16

 

ISBN: 7122259803, 9787122259806

 

条形码: 9787122259806

 

商品尺寸: 25.6 x 18.2 x 1.4 cm

 

商品重量: 481 g

 

品牌: 化学工业出版社

 

《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。

 

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

编辑推荐

 

袁照烈编著的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》阐述了酒店前厅部的管理事宜和具体工作开展的标准。同时，为了迎合当下酒店业转型和互联网＋的趋势，加入了之前酒店管理类图书极少涉及的内容，比如大数据在酒店前厅业务中的应用等。

 

本书对大数据时代酒店前厅部的运作趋势进行了分析，并从新形势出发，对酒店前厅部的岗位设置、岗位职责、绩效目标、工作程序、关键问题逐一展开论述。

 

作者简介

 

袁照烈，弗布克管理咨询公司咨询师，人力资源管理师，主要从事酒店管理人员培训课程开发、高校酒店类课程课件开发和酒店餐饮管理培训课程开发。

 

目录

 

章 前厅部岗位设置与规范制度设计

 

节 前厅部服务事项与岗位设置

 

一、大数据在酒店前厅部业务中的应用

 

二、前厅部服务事项

 

三、前厅部岗位设置

 

第二节 前厅部岗位职责描述

 

一、客务总监岗位职责

 

二、前厅部经理岗位职责

 

三、前厅部副经理岗位职责

 

四、前厅大堂副理岗位职责

 

第三节 前厅部岗位绩效考核量表

 

一、客务总监绩效考核量表

 

二、前厅部经理绩效考核量表

 

三、前厅部副经理绩效考核量表

 

四、前厅大堂副理绩效考核量表

 

第四节 前厅部服务标准与服务规范

 

一、前厅部服务标准

 

二、前厅部培训规范

 

三、前厅部仪容礼貌规范

 

四、前厅部员工行为规范

 

第五节 前厅部工作程序与关键问题

 

一、办理贵宾入住程序与关键问题

 

二、办理贵宾离店程序与关键问题

 

三、处理客人投诉程序与关键问题

 

四、发生火警处理程序与关键问题

 

五、住客生病处理程序与关键问题

 

六、住客受伤处理程序与关键问题

 

七、突然停电处理程序与关键问题

 

八、解决客人特殊需求程序与关键问题

 

九、客人丢失物品处理程序与关键问题

 

十、客人遗留物品处理程序与关键问题

 

第六节 前厅部精细化管理制度设计

 

一、前厅部员工工作制度

 

二、前厅部例会管理制度

 

三、前厅部办公设备管理办法

 

第二章 预订服务精细化管理

 

节 预订服务岗位描述

 

一、预订服务岗位设置

 

二、预订处主管岗位职责

 

三、预订处领班岗位职责

 

四、客房预订员岗位职责

 

五、车辆预订员岗位职责

 

第二节 预订服务岗位绩效考核量表

 

一、预订处主管绩效考核量表

 

二、预订处领班绩效考核量表

 

三、客房预订员绩效考核量表

 

四、车辆预订员绩效考核量表

 

……

 

第三章 接待服务精细化管理

 

第四章 礼宾服务精细化管理

 

第五章 商务中心服务精细化管理

 

第六章 收银服务精细化管理

 

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

作者简介

 

《酒店前厅运营与管理》的诸位编者都是多年从事酒店前厅教学的一线教师，积累了丰富的酒店前厅教学经验，主编自2008年开始教授酒店前厅实务课程，已有7年的教学经验，期间发表过多篇酒店前厅的教改论文，作为副主编出版教材《现代酒店前厅运营实务》一书。

 

目录

 

模块一 走进酒店前厅部 001

 

ModuleⅠ Front Office Introduction

 

项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 002

 

项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 006

 

项目三 熟知前厅部员工的素质要求 021

 

项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 027

 

思考与训练 032

 

模块二 客房预订服务 033

 

ModuleⅡ Rooms Reservation

 

项目一 酒店的房型、房态和房价认知 034

 

任务一 认识酒店的房型 035

 

任务二 学习酒店的房态 039

 

任务三 了解酒店的房价 041

 

项目二 客房预订的方式、渠道和种类认知 045

 

任务一 熟悉客房预订的方式 046

 

任务二 掌握客房预订的种类 049

 

项目三 客房预订服务程序 052

 

任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 053

 

任务二 受理散客订房 058

 

任务三 受理团体订房 059

 

项目四 客房预订管理 061

 

任务一 超额预订的处理 062

 

任务二 预订失误的控制 064

 

任务三 预订纠纷的解决 066

 

思考与训练 067

 

模块三 礼宾服务 069

 

Module Ⅲ Concierge

 

项目一 迎宾服务 070

 

任务一 了解门童的岗位职责 071

 

任务二 理解门童的素质要求 073

 

任务三 迎宾和送客 076

 

项目二 行李服务 078

 

任务一 学习入店行李服务 079

 

任务二 提供离店行李服务 082

 

任务三 处理换房行李服务 083

 

任务四 办理行李存取服务 084

 

项目三 金钥匙服务 087

 

任务一 理解金钥匙的服务理念 088

 

任务二 熟悉金钥匙的素质要求 090

 

任务三 了解金钥匙的服务项目 091

 

思考与训练 093

 

模块四 总台接待服务 095

 

Module Ⅳ Reception

 

项目一 接待准备工作 096

 

任务一 掌握办理入住登记手续的目的 097

 

任务二 了解入住登记的相关信息 098

 

任务三 准备入住登记的相关表格 102

 

任务四 熟悉入住登记的相关证件 105

 

项目二 销售并安排客房 108

 

任务一 销售客房 109

 

任务二 分配客房 113

 

项目三 入住登记流程 117

 

任务一 为普通散客办理入住登记 118

 

任务二 接待团体客人入住 123

 

任务三 接待VIP客人入住 124

 

项目四 接待中常见问题的处理 128

 

任务一 换房 129

 

任务二 加床 130

 

任务三 物品暂存 130

 

任务四 卖重房 131

 

任务五 变更离店日期 131

 

任务六 查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 131

 

任务七 客人不愿详细登记 132

 

任务八 客人不愿交押金或押金不足 132

 

任务九 保密入住 133

 

思考与训练 133

 

模块五 问讯服务 135

 

Module Ⅴ Mail & Information

 

项目一 问讯服务 136

 

任务一 酒店内部信息问讯 137

 

任务二 酒店外部信息问讯 137

 

任务三 查询住客及酒店员工 138

 

项目二 留言服务 141

 

任务一 住客留言 141

 

任务二 访客留言 142

 

项目三 邮件服务 143

 

任务一 邮件服务 144

 

任务二 物品转交 145

 

思考与训练 145

 

模块六 电话总机服务 147

 

Module Ⅵ Telephone Switchboard

 

项目一 认识电话总机 148

 

任务一 了解总机房的设施设备 149

 

任务二 掌握总机服务的基本要求 150

 

任务三 熟悉总机服务的项目 151

 

项目二 电话接转及留言 153

 

任务一 电话接转 154

 

任务二 留言服务 155

 

项目三 叫醒服务 157

 

任务一 了解叫醒服务的种类 158

 

任务二 掌握叫醒服务的程序 158

 

思考与训练 161

 

模块七 商务中心服务 163

 

Module Ⅶ Business Center

 

项目一 认识商务中心 164

 

项目二 了解商务中心的服务项目 167

 

任务一 打印、复印和传真服务 168

 

任务二 订票服务 169

 

任务三 互联网服务 170

 

任务四 翻译服务 171

 

任务五 会议室出租服务 171

 

思考与训练 172

 

模块八 收银服务 175

 

Module Ⅷ Cashier Service

 

项目一 控制客账 176

 

任务一 熟悉酒店的结账方式 177

 

任务二 了解客账控制的流程 179

 

任务三 掌握宾客付款方式 183

 

项目二 币兑换 188

 

任务一 了解外币现钞的种类 190

 

任务二 掌握外币兑换的程序 193

 

项目三 保管贵重物品 196

 

任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 197

 

任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 199

 

任务三 了解客人贵重物品丢失的责任问题 200

 

项目四 结账离店 202

 

任务一 结账准备 202

 

任务二 散客结账 203

 

任务三 团体结账 204

 

任务四 收银中常见问题处理 205

 

思考与训练 210

 

模块九 宾客关系管理 213

 

Module Ⅸ Guest Relation Management

 

项目一 建立良好的宾客关系 214

 

任务一 正确认识客人 215

 

任务二 掌握与客人沟通的技巧 218

 

项目二 前厅宾客关系机构的设置 220

 

任务一 掌握大堂副理的工作职责 221

 

任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 226

 

项目三 处理客人投诉 229

 

任务一 认识客人投诉的原因 230

 

任务二 了解客人投诉的类型 231

 

任务三 分析客人投诉的心理和性格 233

 

任务四 正确理解客人投诉 234

 

任务五 正确处理客人投诉 236

 

项目四 建立宾客客史档案 243

 

任务一 了解客史档案的作用 244

 

任务二 掌握客史档案的内容 246

 

任务三 收集和管理客史档案 247

 

思考与训练 249

 

附录一 前厅英语专业术语及解释 251

 

附录二 前厅部常见英语词汇汇总 255

 

附录三 2014年度酒店集团排行榜（前十名） 257

 

参考文献 258

 

版 次：1页 数：字 数：印刷时间：2015年07月01日开 本：16开纸 张：胶版纸包 装：平装是否套装：否国际标准书号ISBN：9787518014323丛书名：星级酒店经理人工作指导手册系列丛书

所属分类：

图书>经济>各部门经济 >旅游经济 酒店管理

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内容简介

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本书是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，全套书较为规范地对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、工作制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读，同时也可作为酒店新入职员工的自我培训教材。 

内容简介

本书是星级酒店前厅经理的案头指导用书，是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，内容包括前厅部工作人员岗位职责、工作规范、管理制度模板及实用表格等。本书具有可操作性、工作指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本。全书实行表格化编写方式，并在每项工作规范处均设有备注表格，使之在*限度满足不同类型酒店使用需要的同时，增强本书与实际工作的契合度。本书适合酒店管理人员 3本 酒店前厅运营与管理+酒店前厅部精细化管理与标准化服务+星级酒店前厅经理工作指导手册 酒店前厅管 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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