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周志宏 著

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出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787506495943

商品编码：27887299324

包装：平装

出版时间：2013-07-01

图书基本信息
图书名称	物业管理工作流程与工作标准（第2版）
作者	周志宏
定价	39.80元
出版社	中国纺织出版社
ISBN	9787506495943
出版日期	2013-07-01
字数
页码	344
版次	2
装帧	平装
开本	16开
商品重量	0.522Kg

内容简介

《物业管理工作流程与工作标准（第2版）》根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理，物业公司各部门职能分解、质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理，财务管理等内容。 　　《物业管理工作流程与工作标准（第2版）》采用“流程图+工作标准”的形式，展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点。同时，本版在上一版的基础上进行了一些增补和完善，根据物业管理的特点和实际工作，提出了一些解决问题的详尽措施，旨在从简练、实用、有效的角度，为相关的工作人员提供全面的、精细化的操作实务，为物业公司规范化与精细化管理提供参照范本和工具。

作者简介

周志宏，长期从事管理实务类图书创作，具有丰富的经验，对物业管理具有广泛的研究。其出版的图书有《物业管理工作流程与工作标准》等。

目录

第1章 物业管理概述 1.1 物业管理的概念及其特征、功能 1.2 我国物业管理的产生和发展 1.3 物业标准化管理的重要意义 第2章 物业公司招标、投标管理 2.1 物业公司招标、投标的组织机构 2.2 物业招标工作程序与工作标准 2.3 物业投标工作与标准 第3章 物业公司各部门职能分解 3.1 大型物业公司各岗位总示意图 3.2 中型物业公司各岗位总示意图 3.3 物业公司各职能部门具体事项分解 第1章 物业管理概述 1.1 物业管理的概念及其特征、功能 1.2 我国物业管理的产生和发展 1.3 物业标准化管理的重要意义 第2章 物业公司招标、投标管理 2.1 物业公司招标、投标的组织机构 2.2 物业招标工作程序与工作标准 2.3 物业投标工作与标准 第3章 物业公司各部门职能分解 3.1 大型物业公司各岗位总示意图 3.2 中型物业公司各岗位总示意图 3.3 物业公司各职能部门具体事项分解 7.3 室内装修验收申请工作程序与工作标准 7.4 空调运行管理工作程序与工作标准 7.5 供排水管理工作程序与工作标准 7.6 电梯运行管理工作程序与工作标准 第8章 物业公司物品采购、使用及报废管理 8.1 物品采购管理工作程序与工作标准 8.2 物品领用管理工作程序与工作标准 8.3 员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准 8.4 仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准 8.5 物品报废管理工作程序与工作标准 第9章 物业租赁业务管理 9.1 物业租赁业务管理工作程序与工作标准 9.2 物业房屋租赁合同签订程序与工作标准 第10章 物业公司安全服务管理 10.1 安全服务管理工作程序与工作标准 10.2 电梯困人处理程序与工作标准 10.3 办理出入工作程序与工作标准 10.4 入住管理流程与工作细化 10.5 社区车辆安全管理工作程序与工作标准 10.6 物业小区消防安全管理 10.7 盘查可疑人员工作程序与工作标准 10.8 打架斗殴事件处理程序与工作标准 第11章 物业公司客户服务 11.1 业主入住、迁入工作程序与工作标准 11.2 业主迁出工作程序与工作标准 11.3 调解业主纠纷工作程序与工作标准 11.4 客户投诉管理工作程序与工作标准 11.5 客户回访管理工作程序与工作标准 11.6 各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准 第12章 物业公司人力资源管理 12.1 员工聘用管理工作程序与工作标准 12.2 签订劳动合同管理工作程序与工作标准 12.3 员工工资发放管理工作程序与工作标准 12.4 员工晋升管理工作程序与工作标准 12.5 员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准 第13章 物业公司财务管理 13.1 财务预算编制程序与工作标准 13.2 财务预算控制程序与控制标准 13.3 固定资产管理工作程序与工作标准 13.4 成本管理工作程序与工作标准 13.5 维修费用管理工作程序与工作标准 参考文献

编辑推荐

规范、精细的管理方案！简练、实用的工作指导！ 　　标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化！

文摘

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序言

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现代企业人力资源管理实践指南 本书特色与核心价值 本书旨在为现代企业的人力资源管理从业者、企业管理者及相关专业人士提供一套系统、深入且极具实操性的指导方略。面对日益复杂多变的市场环境和人才竞争格局，企业的人力资源管理已不再是简单的行政事务，而是关乎企业核心竞争力的战略支撑。本书聚焦于如何将人力资源管理职能从支持性角色转变为驱动业务增长的战略伙伴。 全书结构严谨，逻辑清晰，内容涵盖了人力资源管理的五大核心模块，并紧密结合当前企业面临的痛点和最新的管理趋势，力求做到理论与实践的完美融合。 --- 第一部分：战略导向的人力资源规划与组织设计 本部分深入剖析了人力资源管理如何融入企业整体战略，并为战略的有效实施提供人力资源层面的保障。 一、企业战略与人力资源战略的协同 战略解码与人才需求预测： 如何将宏观的企业战略（如市场扩张、成本领先或技术创新）细化为具体的人才结构需求和能力画像。引入平衡计分卡（BSC）理念，将人力资源指标嵌入战略地图中。 组织能力诊断与优化： 运用先进的组织诊断工具（如组织效率模型、流程梳理），识别组织架构中的瓶颈和冗余环节。讨论如何设计更扁平化、更敏捷的组织结构以适应快速变化的需求。 基于业务周期的动态人力资源规划： 探讨如何根据业务的导入期、成长期、成熟期和衰退期，动态调整人员配置、技能储备和继任计划，避免资源错配。 二、高效能组织架构的构建 职能型、事业部制与矩阵式结构的优缺点分析与选择模型： 结合不同行业特点（如制造业的标准化与IT业的快速迭代），提供选择和优化组织结构的决策框架。 虚拟组织与远程工作模式下的管理挑战： 探讨在混合办公模式下，如何通过技术手段和管理制度保证团队协作的效率与文化的凝聚力。 跨部门协作机制的设计与授权体系的建立： 强调清晰的权责边界和高效的沟通桥梁是提升组织整体效能的关键，提供建立跨职能项目组（PMO）的实操方法。 --- 第二部分：精益化人才获取与高效配置 本部分聚焦于如何吸引、甄选并高效地配置最合适的人才到最关键的岗位上，实现“人岗匹配”的最大化。 一、雇主品牌建设与人才市场定位 定义核心雇主价值主张（EVP）： 如何提炼企业独特的吸引力，并将其系统性地融入招聘宣传、员工体验和企业文化中。 全渠道招聘策略的实施： 深度解析传统招聘渠道（猎头、内推）与新兴数字渠道（社交媒体、专业社区）的ROI评估与整合运用。 提升候选人体验（Candidate Experience）： 探讨从初次接触到发出Offer的全流程设计，如何通过优化用户体验来提升录用率和品牌美誉度。 二、科学的甄选与测评技术 结构化面试体系的构建： 详细介绍行为事件访谈法（BEI）、情景判断测试（SJT）等工具的设计与评分标准制定，确保评估的信度和效度。 胜任力模型（Competency Model）的开发与应用： 教授如何从企业高绩效员工的行为中提炼关键能力，并将其作为招聘、培训和绩效考核的统一标准。 人才测评工具的选型与解读： 介绍DISC、MBTI、职业性格测评等工具的正确使用边界，避免过度依赖单一测评结果。 --- 第三部分：全周期员工发展与绩效驱动 本部分强调将人才培养与企业发展目标紧密挂钩，构建以绩效为导向的员工发展体系。 一、基于贡献的绩效管理体系 目标设定与持续反馈机制（OKR与KPI的融合应用）： 讲解如何设计自上而下对齐、自下而上驱动的OKR/KPI体系，以及如何从年度评审转向持续的辅导与反馈文化。 绩效校准与公正性维护： 提供跨部门绩效评审会议（Calibration Meeting）的操作流程，确保评估的客观性与公平性，有效规避“晕轮效应”和“趋中倾向”。 绩效结果的差异化应用： 探讨如何将绩效结果与薪酬激励、晋升机会和发展规划进行有效衔接。 二、精准化人才发展与继任规划 基于TNA（培训需求分析）的培训体系设计： 教授如何通过绩效差距、能力模型和战略需求来确定培训的优先级，避免“为培训而培训”。 领导力发展与高潜人才识别（HiPo）： 介绍九宫格模型（9-Box Grid）的应用，以及如何为高潜人才设计“加速发展轨道”（Fast-Track Program）。 知识管理与经验传承： 探讨建立企业内部知识库、导师制度（Mentoring）和教练辅导（Coaching）体系，以固化组织智慧，加速新员工成长。 --- 第四部分：战略性薪酬福利与员工关系维护 本部分关注激励机制的设计，确保薪酬体系的内部公平性、外部竞争性和个体激励性，并维护健康和谐的劳动关系。 一、建立有竞争力的薪酬体系 薪酬结构设计与职位评估： 介绍要素计点法等职位评估方法，确保薪酬的内部公平性。结合市场薪酬调研，制定有市场竞争力的薪酬带宽。 激励机制的创新设计： 探讨短期激励（奖金设计）与长期激励（股权激励、限制性股票）在不同发展阶段企业的适用性，特别是针对关键人才的保留策略。 全面薪酬观的应用： 强调非货币性福利（如弹性工作、健康关怀、职业发展路径）在吸引和保留人才方面的重要性。 二、和谐的员工关系管理 劳动法规的风险控制与合规管理： 结合最新的《劳动合同法》及其实施细则，提供用工风险预警机制和规章制度的合法性审查清单。 申诉处理与争议预防： 建立有效的内部沟通渠道和申诉处理流程，将潜在的劳动争议化解在萌芽状态。 员工敬业度调查与行动计划： 设计有效的敬业度问卷，并强调调查结果必须转化为具体的、可衡量的改进行动。 --- 第五部分：数字化转型与HR技术赋能 本部分探讨如何利用现代信息技术提升HR管理的效率、数据分析能力和决策支持水平。 一、HR数字化转型路线图 人力资源信息系统（HRIS）的选型与实施： 讨论SaaS、私有化部署的优劣势，以及如何确保系统实施过程中的数据安全与业务流程的平稳过渡。 “小前台、大中台”的HR服务模式： 探讨如何通过员工自助服务门户（ESS）和管理者自助服务（MSS）减轻HR事务性工作，使HR团队聚焦于战略分析。 二、人力资源数据分析（HR Analytics） 关键人力资源指标（KPIs）的提取与可视化： 教授如何从数据中提取如人均效能、人才周转率、招聘周期等关键指标，并使用BI工具进行可视化展示。 基于数据的预测性分析： 引入预测模型，如识别高风险离职员工群体、评估培训投入的产出比，从而实现前瞻性管理。 本书内容翔实，案例丰富，是指导企业 HR 部门实现专业化、战略化转型的必备工具书。

评分☆☆☆☆☆

之前我一直以为物业管理工作就是“小打小闹”，没什么技术含量。但当我偶然翻到这本《正版书籍 物业管理工作流程与工作标准（第2版）》时，我才发现自己错得离谱。这本书让我对物业管理行业有了全新的认知，它展现了物业管理工作的专业性、严谨性和系统性，简直是为行业量身打造的“百科全书”。我最喜欢的是其中关于“规章制度建设”的部分，它详细列举了物业管理公司应该建立的各项规章制度，从公司章程到部门职责，再到员工行为规范，都进行了详尽的说明。这让我明白，一个高效运转的物业公司，离不开完善的制度保障。而且，这本书还深入探讨了“成本控制与预算管理”，让我看到了物业管理工作的经济学视角。它提供了很多实用的成本核算方法和预算编制技巧，对于如何合理分配资源、提高经济效益非常有帮助。我尤其欣赏的是，书中还强调了“可持续发展”的理念，倡导绿色物业、节能环保，这与当下的社会发展趋势高度契合，让我觉得这本书不仅是一本工作指导，更是一本富有社会责任感的指南。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在物业管理行业工作了几年的人，一直觉得自己在工作中虽然熟练，但缺乏系统性的理论指导。《正版书籍 物业管理工作流程与工作标准（第2版）》的出现，正好填补了我的这一空白。这本书对于我来说，最大的价值在于其系统性和前瞻性。它不仅仅是罗列了现有的工作流程和标准，更重要的是，它探讨了这些流程和标准的背后逻辑，以及如何根据实际情况进行优化和改进。书中关于“服务质量评估体系”的章节，让我受益匪浅。它详细介绍了如何通过数据分析和业主反馈来衡量物业服务的优劣，并提出了很多切实可行的改进建议。我一直以来都希望能够提升我们团队的服务水平，这本书为我提供了非常宝贵的思路和方法。此外，书中关于“科技在物业管理中的应用”的内容也让我印象深刻。它介绍了物联网、大数据等新兴技术如何赋能物业管理，让我们的工作更加高效和智能化。虽然我目前所在的小区还没有完全实现这些技术，但了解这些未来的发展方向，让我对物业行业的前景充满了信心。这本书的语言风格也非常专业严谨，但又不失易读性，让我能够快速地掌握核心内容。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是让我眼前一亮！我一直对物业管理这个行业充满了好奇，但总觉得它神秘兮兮的，很多流程和标准都摸不着头脑。拿到这本《正版书籍 物业管理工作流程与工作标准（第2版）》，我感觉像是打开了一扇新世界的大门。我最喜欢的一点是，它没有空洞的理论，而是非常实在地从最基础的日常工作讲起，比如前台接待、报修处理、巡查维护等等。每一个流程都讲解得特别详细，甚至连如何与业主沟通、如何填写报修单都有图文并茂的演示。这让我这个完全的“门外汉”也能轻松理解。更重要的是，它还提到了很多工作中可能会遇到的突发情况，比如紧急维修、邻里纠纷等等，并给出了相应的处理建议和标准。这让我觉得，这本书不仅仅是教你怎么做，更是帮你思考“为什么”这么做，以及“怎么做得更好”。感觉读完之后，我都能立刻去物业公司应聘了！而且，书中还穿插了一些案例分析，让我对现实中的物业管理有了更直观的感受。我特别喜欢其中一个关于如何处理业主投诉的案例，里面的方法非常有条理，而且非常人性化，真的学到了不少实用的技巧。总之，这本书的实用性真的太强了，绝对是想了解或从事物业管理工作的朋友们的必备读物。

评分☆☆☆☆☆

我一直对物业管理这个行业抱有一些模糊的认识，总觉得它是一个比较基础的服务性行业。直到我接触到这本《正版书籍 物业管理工作流程与工作标准（第2版）》，我的认知才发生了根本性的转变。这本书让我看到，物业管理远比我想象的要复杂和专业得多。它不仅仅是简单的“收租”和“打扫”，而是涉及到了法律法规、财务管理、工程技术、人际沟通等诸多方面。我特别喜欢书中关于“法律法规知识”的部分，它详细介绍了物业管理过程中可能遇到的各种法律问题，以及如何规避和解决这些问题。这对于保障物业公司的合法权益，维护业主的合法权益都至关重要。此外，书中关于“工程技术与设备维护”的章节，也让我大开眼界。它详细介绍了各种物业设备，如电梯、消防系统、供水系统等的原理、日常维护和故障排除方法。这让我意识到，物业管理工作需要扎实的专业知识和技能。这本书的编写逻辑非常清晰，内容也十分全面，涵盖了物业管理的方方面面，绝对是一本不可多得的行业宝典。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前对物业管理工作总有一种刻板印象，觉得就是收收物业费、处理点小事。但当我翻开这本《正版书籍 物业管理工作流程与工作标准（第2版）》之后，我彻底改变了看法。这本书让我看到了物业管理工作的专业性和复杂性。它不仅仅是冰冷的工作流程，更是充满了人情味和细节。比如，书中关于“客户服务标准”的部分，让我意识到，好的物业管理不仅仅是完成任务，更是要用心去服务每一位业主，让他们感受到家的温暖和安全。它详细列举了不同场景下，物业人员应该如何着装、如何礼貌用语、如何处理业主的需求，甚至连眼神的交流都有提及。这些细节看似微不足道，但却能极大地提升业主的满意度。我尤其欣赏的是，书中对“应急预案”的处理流程进行了非常细致的阐述，从火灾、水浸到停电等各种突发事件，都给出了清晰的应对步骤和人员分工。这让我深切感受到，物业管理是保障居民生活安全和稳定的重要环节。而且，这本书在“安全管理”和“环境维护”方面也做了深入的探讨，让我了解了许多行业内的专业知识，比如消防设施的日常检查、绿化养护的季节性要求等等。这不仅仅是一本工作手册，更是一本关于如何提升生活品质的指南。