淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 网店销售
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• 实用技巧
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店铺： 淮安区新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：26980953000

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《职场沟通秘籍：144个经典情境下的高效对话与策略》 在信息爆炸、人际互动日益频繁的现代职场，卓越的沟通能力不再是锦上添花，而是决定个人职业发展和团队协作效率的关键因素。无论你是初入职场的新人，还是经验丰富的资深人士，亦或是正在为团队管理而苦恼的管理者，都可能在日常工作中遇到各种棘手的沟通难题：如何清晰地表达自己的观点？如何有效地倾听并理解他人的需求？如何在冲突中化解矛盾，达成共赢？如何才能在每一次互动中留下专业、可靠、令人信服的印象？ 本书并非一本枯燥的理论说教，而是一部集实用性、可操作性、情境化为一体的职场沟通实战指南。我们深入剖析了职场中最为普遍、最具挑战性的144个沟通情境，涵盖了从日常工作交流到关键项目推进，从团队内部协作到跨部门沟通，再到与外部客户、合作伙伴的互动等各个层面。每个情境都选取了最具代表性的沟通场景，并提供了详细的对话示例、策略分析以及可借鉴的经验。 本书的核心价值在于： 精选144个职场高频沟通情境： 我们通过大量调研和经验总结，提炼出144个在实际工作中反复出现，且往往是沟通难点的场景。这些场景真实且贴近工作实际，能够帮助读者快速找到与自身情况相符的参照。 深度解析沟通的底层逻辑： 对于每一个情境，我们不仅提供了“说什么”和“怎么说”，更重要的是深入解析了“为什么这么说”。通过剖析沟通背后的心理学原理、人际互动规律以及不同沟通方式的影响，帮助读者建立起对沟通的系统性认知，从而能够举一反三，应对更多未知场景。 提供144个经典、可复用的对话范例： 每个情境下都配有详细、生动的对话脚本。这些对话范例经过精心设计，既体现了高效沟通的原则，又兼顾了职场礼仪和人情世故。读者可以直接学习、模仿，并在自己的实际工作中进行灵活运用。这些范例不仅是对话的示范，更是思考沟通策略的载体。 揭示144种高情商沟通策略： 除了具体的对话技巧，本书更注重引导读者掌握背后高情商的沟通策略。如何建立信任？如何表达同理心？如何进行有效的提问？如何巧妙地拒绝？如何传递负面信息而又不伤和气？这些策略将帮助读者在沟通过程中更好地管理情绪、理解他人、建立积极的人际关系。 强调“听”与“说”的平衡艺术： 很多沟通问题源于“说”得太多而“听”得太少，或者“说”不到点子上。本书将重点关注倾听的技巧，如积极倾听、复述确认、提问引导等，帮助读者在理解对方的基础上进行更有针对性的回应，避免信息误读和无效沟通。 聚焦“解决问题”而非“制造麻烦”： 职场沟通的最终目的是解决问题，达成目标。本书的案例和策略都紧紧围绕这一核心，旨在帮助读者通过有效的沟通，化解矛盾、推进合作、提升效率，最终实现个人和团队的成功。 覆盖职场全周期与多维度： 无论你是需要与同事协调项目，向领导汇报工作，与下属布置任务，还是需要处理客户投诉，与供应商谈判，抑或是进行招聘面试、绩效评估，本书都将提供有价值的指导。它适用于不同层级、不同岗位的职场人士。 本书具体内容将围绕以下几个关键领域展开： 第一部分：高效倾听与同理心构建 成为一个出色的倾听者： 如何在信息繁杂的职场中，专注地倾听他人的发言？如何通过肢体语言和非语言信号捕捉更多信息？如何避免打断和预设判断，真正理解对方的意图？ 经典情境示例： 客户详细描述需求时，如何保持专注并提取关键信息；同事分享遇到的难题时，如何表达真诚的关心与支持；团队成员提出不同意见时，如何耐心倾听并尊重他们的观点。 运用同理心建立连接： 如何理解他人的情绪和立场？如何在沟通中适当地表达同理心，让对方感受到被理解和尊重？如何在不同文化背景下进行有效沟通？ 经典情境示例： 安抚情绪激动的客户；理解抱怨工作的同事；对犯错的下属进行批评教育时，如何兼顾关怀。 第二部分：清晰表达与逻辑说服 将复杂问题简单化： 如何用简洁明了的语言传递复杂信息？如何构建清晰的逻辑框架，让你的观点易于理解和接受？ 经典情境示例： 向非技术背景的领导汇报技术进展；向客户解释产品复杂的功能；向团队成员阐述项目的战略目标。 有条理地陈述观点： 如何运用STAR原则、PREP法则等经典模型，系统性地组织你的发言？如何避免冗余和跑题，让你的表达更具冲击力？ 经典情境示例： 进行工作汇报；阐述项目提案；提出解决方案；参与会议讨论。 非语言沟通的魅力： 如何通过眼神、表情、语调、肢体语言等非语言信号，增强你的沟通效果？如何让你的非语言信号与语言信息保持一致，传递出自信和专业？ 经典情境示例： 商务谈判中的姿态；公众演讲时的气场；一对一沟通中的眼神交流。 第三部分：冲突化解与危机管理 建设性地处理分歧： 当团队成员意见不合时，如何引导讨论，找到共同点？如何化解因误解或利益冲突引发的争执？ 经典情境示例： 跨部门协作项目中的利益冲突；团队成员在项目优先级上的分歧；客户对服务不满意引发的争论。 巧妙传递负面信息： 如何在不伤和气的情况下，传递批评、拒绝或坏消息？如何让对方接受并理解，而非产生抵触情绪？ 经典情境示例： 告知员工项目延期；拒绝客户不合理的要求；批评下属的工作失误；向上级反馈负面情况。 处理棘手客户与抱怨： 如何应对刁蛮的客户？如何有效地处理客户的投诉和不满？如何在维护公司利益的同时，尽力挽回客户？ 经典情境示例： 客户要求不属于服务范围内的支持；客户对产品质量提出异议；客户在社交媒体上发布负面评价。 第四部分：人际关系与职业发展 建立良好的合作关系： 如何与同事、领导、下属建立互信互助的良好关系？如何在团队中发挥积极作用，成为受欢迎的协作者？ 经典情境示例： 向领导寻求帮助；感谢同事的协助；主动承担团队责任；处理团队成员间的“小团体”问题。 高效的谈判与说服： 如何在谈判中争取最大利益？如何巧妙地说服他人接受你的提议？如何在不损害关系的前提下，达成目标？ 经典情境示例： 与供应商就价格进行谈判；说服领导采纳你的新想法；争取客户的项目合同；调整项目预算。 职场中的得体回应： 如何在社交场合、会议场合，甚至是非正式的场合，得体地回应他人的提问、赞美或批评？ 经典情境示例： 接受工作中的表扬；回应他人关于你私生活的提问；处理他人对你工作的质疑；在年会上发表简短的感言。 本书的特别之处： 情境化与工具化结合： 本书不仅仅是案例的罗列，更是将每个案例背后的沟通原则、策略和工具进行了提炼和总结，形成了一套可随时应用的“沟通工具箱”。 实践指导与反思引导： 在每个情境的解析后，我们都会引导读者进行自我反思，思考在类似情境下自己会如何处理，并鼓励将书中的技巧运用到实际工作中，并进行持续的反馈和优化。 语言风格平实、真诚： 本书力求用最贴近职场实际的语言，避免专业术语的滥用，让读者在轻松阅读中获得深刻的启发。 无论你是希望提升个人职业竞争力，还是致力于打造高效协作的团队，亦或是渴望在复杂多变的职场中游刃有余，《职场沟通秘籍：144个经典情境下的高效对话与策略》都将是你不可或缺的良师益友。它将帮助你拨开沟通的迷雾，掌握人际互动的艺术，最终在职场中脱颖而出，实现更高的成就。

评分☆☆☆☆☆

这本书的包装和印刷质量都相当不错，拿在手里很有质感，纸张也很厚实，阅读起来很舒服，不会有那种廉价感。封面设计简洁大气，一眼就能看出是关于沟通技巧的书籍，尤其是“淘宝客服”这几个字，精准定位了目标读者。我是一名刚起步的网店店主，之前一直对如何与顾客沟通感到头疼，总觉得自己的话术不够专业，留不住顾客，也影响了转化率。在朋友的推荐下，我入手了这本书，虽然还没完全读完，但已经有了不少启发。书中的内容通俗易懂，没有太多晦涩难懂的理论，而是直接切入实战，提供了很多可以直接套用的模板和话术，这一点对我来说非常实用。例如，书中关于如何处理差评的章节，我认真学习了，并且尝试运用书中的方法去沟通，发现效果确实比之前好很多，顾客的满意度有所提升，这让我信心大增。而且，作者在讲解每个案例时，都会分析背后的原因和沟通的要点，让我不仅知道该说什么，更明白为什么要这么说，这样才能举一反三，灵活运用。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，我就被它的厚度和精美的排版吸引了。每一页的内容都安排得井井有条，文字大小适中，阅读起来非常舒适，不像有些书那样密密麻麻，让人望而生畏。我是一名全职宝妈，在家经营着一个小小的淘宝店，每天都要面对形形色色的顾客，有时候真的会因为沟通不当而错失订单，或者被顾客的负面评价弄得心烦意乱。这本书的出现，简直就是及时雨。我最喜欢的部分是它里面大量的实例，这些案例都非常贴近我们实际遇到的情况，比如怎么跟第一次咨询的顾客建立好感，怎么巧妙地引导顾客下单，怎么处理那些“砍价砍到地心”的顾客，以及如何在高压情况下保持专业和耐心。我特别尝试了书里关于“如何让顾客感受到被重视”的技巧，通过更个性化的称呼和更真诚的表达，我发现顾客的回应明显变得更友好了，甚至有几位顾客都主动表达了感谢。这本书不仅仅是教你说话，更是教你如何用心去理解顾客，用智慧去化解矛盾，用真诚去赢得信任。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在努力提升自己销售能力的服务人员，平时工作中接触最多的就是与客户打交道，而这本《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》恰恰能解决我目前最迫切的需求。这本书给我最直观的感受就是“全”。它几乎涵盖了淘宝客服工作中可能遇到的所有沟通场景，而且每一个场景都给出了非常详细和实用的指导。我个人比较关注的是书中关于“如何建立信任”和“如何促成成交”的章节。作者通过大量的实际案例，深入浅出地讲解了如何在有限的交流时间内，快速赢得客户的信任，并引导客户做出购买决策。我特别喜欢书中关于“倾听”的技巧，它强调的不仅仅是听客户说什么，更是要理解客户的言外之意和潜在需求，这一点对我非常有启发。通过运用书中教授的技巧，我在最近的几次销售中，明显感觉到客户的接受度更高了，成交的概率也比以前有所提升。这本书不像是教条式的指导，而是更像一位经验丰富的导师，手把手地教你如何在真实的销售环境中游刃有余。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我一开始对这本书的期待值并不是特别高，以为又是那种泛泛而谈的“沟通秘籍”。但是，当我翻开它之后，我立刻就被其中的内容深深吸引了。这本书的优点在于它的“干货”含量非常高，几乎每一页都蕴含着可以直接运用的技巧和方法。作者对于淘宝客服在实际销售过程中会遇到的各种情境，都进行了细致的梳理和分析，并且提供了非常具体、可操作的应对策略。尤其是我一直以来都比较头疼的“如何处理刁难型顾客”，这本书里面有专门的章节，并且提供了好几个非常精彩的案例，我从中学习到了如何用同理心去化解对方的敌意，以及如何通过巧妙的提问来引导对方说出真实的需求。还有关于“如何进行有效的产品推荐”的部分，也给了我很多启发，让我知道原来推荐产品也可以这么有技巧，不是简单的罗列功能，而是要结合顾客的需求和场景来量身定制。总而言之，这是一本非常有价值的书，对于想要在淘宝销售领域取得突破的客服人员来说，绝对是必不可少的学习材料。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的淘宝客服，我阅览过不少与沟通技巧相关的书籍，而这本《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》确实给我留下了深刻的印象。它不像一些空泛的理论书，而是充满了接地气的实操性，这一点在我看来是它最大的亮点。书中提供的144个经典沟通实例，每一个都涵盖了客服工作中可能遇到的各种场景，从最初的迎宾、咨询，到售中的疑问解答、促销引导，再到售后问题的处理，甚至包括一些疑难杂症，比如顾客的误解、恶意差评，都有详尽的解决方案和话术设计。我尤其欣赏的是，作者并没有简单地罗列对话，而是对每一个案例都进行了深入的剖析，解释了对话背后的逻辑、客户的心理状态以及客服应该掌握的沟通技巧。这使得我能够更好地理解为什么这样说会有效，而不是死记硬背。比如，书中关于如何利用积极的语言来安抚情绪激动的顾客，我学到了很多新的表达方式，并在实际工作中应用，效果显著。这本书的实用性，对于想要提升自己沟通能力，进而提高销售额的淘宝客服来说，无疑是一份宝贵的财富。