淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 實用技巧
• 案例分析

店鋪： 響水新華書店圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115389770

商品編碼：26917603799

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY =CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例》：解鎖卓越客戶體驗，引爆網店銷售奇跡 在如今競爭日益激烈的電商時代，單純的産品優勢已不足以贏得消費者的青睞。那些能夠在瞬息萬變的數字戰場中脫穎而齣的網店，無一不擁有強大的客戶服務能力。而卓越的客戶服務，其核心便是客戶溝通。如何讓每一次對話都充滿溫度，每一次互動都直擊客戶需求，每一次交流都促成最終的購買？《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例》正是一本為你量身打造的實戰指南，它將帶領你穿越客服溝通的迷霧，點亮網店銷售的星空。 這本書並非泛泛而談的理論空洞，而是匯聚瞭144個真實、鮮活的網店銷售溝通場景，並提供瞭切實可行的解決方案。我們深知，理論的學習固然重要，但脫離實際的理論終究是空中樓閣。因此，本書將重點放在“練”與“用”之上，通過大量的經典案例，讓你在模擬真實的客戶互動中，磨礪齣爐火純青的口纔，掌握行之有效的溝通技巧。 本書的核心價值在於： 深度剖析客戶心理，直擊成交關鍵： 每一個銷售場景背後，都隱藏著客戶的真實需求、疑慮以及購買驅動力。本書將引導你深入洞察客戶的心理，從他們的字裏行間讀懂他們的意圖，從而以客戶最能接受的方式進行溝通，化解疑慮，激發購買欲望。你將學會如何識彆客戶的潛在需求，即使他們自己也尚未完全明確。 海量經典溝通實例，覆蓋全方位場景： 從谘詢階段的“我隨便看看”到下單後的“怎麼還沒發貨”，再到售後階段的“商品有問題”，本書收錄瞭144個涵蓋網店銷售各個環節的經典溝通實例。無論是首次谘詢、産品推薦、價格談判、活動促銷、訂單跟蹤、退換貨處理，還是客戶投訴、差評應對，你都能在這裏找到最貼切的溝通範本和應對策略。這些實例並非憑空捏造，而是基於大量真實的網店客服與客戶互動數據提煉而來，具有極高的參考價值和實踐指導意義。 實用口纔訓練方法，提升溝通效率： 口纔並非天生，而是可以通過刻意練習而獲得的。本書將提供一係列行之有效的口纔訓練方法，幫助你提升語言錶達的清晰度、邏輯性、感染力以及應變能力。你將學習如何運用積極的語言、提問的技巧、傾聽的藝術，以及如何用恰當的語氣和語速來影響客戶的情緒，建立信任。 係統化的技巧總結，構建溝通體係： 在每一個經典案例的解析之後，本書都將提煉齣背後所應用的溝通技巧和原則。這些技巧並非孤立存在，而是構成一個係統化的溝通體係，幫助你舉一反三，將學到的知識靈活運用到其他場景中。你將不再是被動地模仿，而是主動地掌握溝通的底層邏輯。 從“問答式”到“引導式”，實現銷售飛躍： 傳統的客服溝通往往停留在“問答式”的層麵，僅僅是迴答客戶的問題。本書將帶領你突破這一局限，邁嚮更高級的“引導式”溝通。你將學會如何通過巧妙的提問，引導客戶發現自己真正的需求，並主動地去瞭解你的産品，最終做齣購買決定。這種引導式的溝通，不僅能提高成交率，更能提升客戶滿意度和忠誠度。 化解棘手難題，變危機為轉機： 麵對難纏的客戶，突發的質量問題，或是負麵的評價，很多客服人員會感到束手無策。本書將為你提供化解這些棘手問題的實用策略，教你如何保持冷靜，專業地處理客戶的負麵情緒，安撫不滿，甚至將一次危機轉化為一次贏得客戶信任和口碑的機會。 建立長期信任，打造品牌忠誠度： 卓越的客戶溝通不僅僅是為瞭促成眼前的交易，更是為瞭與客戶建立長期的信任關係。本書將幫助你理解，每一次良好的溝通都是在為你的品牌形象加分，都在為積纍客戶忠誠度奠定基礎。通過持續提供高品質的服務和溝通，你將能夠將一次性消費者轉化為品牌忠實擁躉。 本書內容亮點搶先看： “黃金開場白”與“告彆語”的藝術： 如何在第一時間給客戶留下好印象，又如何以專業、友好的方式結束一次溝通，本書將提供多種範例，讓你掌握與客戶建立連接的第一步和圓滿收尾的技巧。 “需求挖掘”的十種秘密武器： 客戶往往不會直接說齣他們的真實需求。本書將為你揭示如何通過一係列巧妙的提問，層層深入，挖掘齣客戶潛在的、深層次的需求，從而精準推薦産品。 “異議處理”的四象限法則： 客戶的顧慮是銷售過程中的常態。本書將為你提供一套科學的異議處理方法，幫助你快速識彆客戶的顧慮點，並給齣有針對性的解答，化解疑慮，消除購買障礙。 “成交信號”的捕捉與強化： 如何識彆客戶已經産生瞭購買意嚮的信號，並如何適時地進行“臨門一腳”，促成交易？本書將教你捕捉這些微妙的信號，並運用恰當的技巧將其轉化為實際的訂單。 “差評反擊戰”的策略與話術： 負麵評價如同電商的“暗礁”。本書將為你提供一套完整的差評應對策略，教你如何快速、專業地迴應，挽迴客戶，甚至將負麵轉化為正麵宣傳。 “活動促銷”中的溝通技巧： 促銷活動是提升銷售額的有效手段，但如何將促銷信息有效地傳達給客戶，激發他們的購買興趣，本書將為你提供獨到的溝通方法。 “個性化服務”的智慧： 在海量信息麵前，客戶越來越青睞能夠提供個性化服務的商傢。本書將指導你如何通過細緻的溝通，瞭解客戶的偏好，並提供量身定製的建議和方案。 適用人群： 所有淘寶（天貓）賣傢： 無論你是剛起步的新手賣傢，還是經驗豐富的電商老兵，本書都將為你提供寶貴的實戰經驗和技巧。 淘寶（天貓）客服： 如果你想提升自己的專業技能，成為一名優秀的、能為店鋪帶來價值的客服，本書將是你不可或缺的學習夥伴。 電商運營及管理人員： 瞭解一綫客服的溝通策略，有助於你更好地指導團隊，優化服務流程，提升整體運營效率。 對網店銷售與客戶溝通感興趣的任何人： 即使你目前不是電商從業者，本書所教授的溝通技巧也適用於日常工作和生活中，能夠幫助你提升人際交往能力。 《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例》不僅僅是一本書，更是一場關於客戶溝通的革命。它將幫助你從“說得過去”到“說得精彩”，從“僅是迴應”到“深度連接”，最終實現網店銷售的騰飛。翻開這本書，讓你的每一次溝通都成為一次銷售的契機，每一次互動都成為一次贏得客戶的開始。現在，就讓我們一起踏上這段精彩的口纔修煉之旅，解鎖你的網店銷售無限潛能！

評分☆☆☆☆☆

如果說這本書有什麼亮點，那可能就是它展示瞭客服工作中的一些“灰暗麵”，但處理得又過於錶麵化。它似乎想告訴我們，客服工作充滿瞭委屈、被誤解和無休止的糾纏，但它提供的“解藥”卻顯得蒼白無力。例如，書中有一部分內容談到瞭如何應對“惡意差評”或“無理取鬧”的客戶，給齣的策略是“保持禮貌，堅持原則”。這聽起來很正確，但對於一個每天都要麵對情緒化攻擊的客服來說，這簡直是廢話。真正的挑戰在於，如何在保證服務態度的同時，不讓自己的情緒被對方完全牽著走，如何在不違反平颱規則的前提下，巧妙地化解僵局。這本書沒有提供任何關於客服心理建設、壓力釋放機製，或者更高級彆的“衝突降級”技巧。它隻是教你如何“應對”，而不是如何“掌控”局麵。讀完這些部分，我感到的不是掌握瞭技巧的自信，反而是對客服這一職業更加沉重的悲觀——因為它似乎默認瞭，我們隻能被動地接受這些挑戰，而無法主動地塑造溝通的走嚮。那種能夠讓人挺直腰闆、自信應對一切“奇葩”客戶的強大內心力量，在這本書裏是缺失的。

評分☆☆☆☆☆

從排版和編輯的角度來看，這本書的製作質量實在不敢恭維，這直接影響瞭閱讀體驗，甚至讓人懷疑其內容是如何通過審校的。頁邊距的處理顯得有些局促，字體在不同章節之間的粗細和字號經常發生不一緻的跳躍，仿佛是多位不同作者在不同時間用不同軟件拼湊而成的文稿。更令人惱火的是，大量的錯彆字和標點符號的使用混亂，在嚴肅的“技巧”書籍中，這是一種極不專業的錶現。難道一本教授“溝通”和“細節”的書，自身在細節上就如此粗糙嗎？這種低劣的製作水平，會不自覺地引導讀者對書中內容的嚴謹性産生懷疑。我不得不承認，每一次閱讀，我都會被這些小錯誤分散注意力，這嚴重乾擾瞭我試圖深入學習專業知識的專注度。一本好的工具書，其物理形態應該服務於內容，幫助讀者更好地吸收知識。但遺憾的是，這本書的裝幀和排版，反而成瞭學習過程中的一個絆腳石，讓人很難對其産生“珍藏”或“推薦”的意願。它看起來更像是一份匆忙趕工的內部培訓材料，而不是一本麵嚮市場的、經過精心打磨的專業讀物。

評分☆☆☆☆☆

這本所謂的“寶典”，我拿到手的時候，說實話，心裏是抱有一絲期待的。畢竟在這個人人都在網店裏摸爬滾打的時代，誰不想成為那個溝通高手，讓客戶心甘情願地掏錢呢？然而，當我翻開第一頁，試圖尋找那些傳說中能點石成金的“超級口纔”時，我發現這更像是一本零散的、缺乏係統性的經驗匯編。書裏堆砌瞭大量的對話片段，但這些片段往往是孤立的，缺乏對背後心理學原理的深入剖析。舉個例子，當遇到一個對價格極其敏感的客戶時，書裏可能隻是簡單地給齣瞭一個“強調性價比”的迴復模闆。這很錶麵！真正的厲害的客服，是能迅速捕捉到客戶猶豫的真正原因——是預算緊張，還是對産品價值沒有建立信心？這本書給齣的答案，就像是一張地圖，隻標齣瞭終點，卻沒告訴你如何選擇閤適的交通工具，更彆提應對突發路況的變通瞭。我期待的是那種能讓我從根本上理解“人”的溝通邏輯，而不是僅僅學會幾句漂亮的場麵話。讀完之後，我感覺自己像是一個背誦瞭許多段子的相聲演員，可以在某些特定場閤應付一下，但真到瞭要即興發揮、處理復雜情緒衝突的時候，心裏還是打鼓。那種深入骨髓的、能夠建立長期信任關係的溝通技巧，在這本書裏是缺位的。它更像是一本“應急手冊”，而不是一本“內功心法”。

評分☆☆☆☆☆

說實話，這本書的閱讀體驗非常像在翻閱一個老舊的論壇帖子閤集，內容是有的，但組織結構簡直是一場災難。作者似乎把所有他認為有用的案例一股腦地塞瞭進來，絲毫沒有考慮到讀者的學習麯綫。你很難從中找到一個清晰的脈絡，比如從“初級問候”到“異議處理”，再到“促成交易”的漸進式訓練。它就像是把一個大型裝修工地的所有材料堆在瞭客廳中央，讓你自己去琢磨哪裏是地基，哪裏是屋頂。比如，書中某些段落還在熱火朝天地討論如何處理售後投訴，而緊接著的下一頁，可能又跳躍到瞭如何優雅地推銷新款産品。這種不連貫性極大地削弱瞭知識的吸收效率。我花瞭大量時間在反復翻頁和對比不同章節的內容，試圖拼湊齣一個完整的知識體係，但徒勞無功。對於一個希望係統性提升自己溝通能力的讀者來說，這種體驗是極其令人沮喪的。它沒有提供任何可以自我測試或鞏固學習的練習環節，全篇都是“灌輸式”的呈現。如果要用一個詞來形容，那就是“信息過載”與“結構缺失”的矛盾體。它更適閤那些已經有一定經驗，隻想找幾個特定問題的“現成答案”的客服，而對於新手來說，它更像是一本難以入手的“天書”。

評分☆☆☆☆☆

這本書在試圖涵蓋“網店銷售”的方方麵麵時，顯得力不從心，尤其是在緊跟時代變化方麵，錶現得非常滯後。我注意到書中很多案例和術語，都帶有明顯的幾年前電商環境的烙印。比如，對於直播帶貨興起後，客戶情緒爆發點和關注焦點已經發生瞭顯著變化，但書中的應對策略依然停留在傳統的圖文客服階段。現在的客戶更追求即時反饋、更看重主播的個人魅力和信任背書，以及對視頻中産品細節的苛刻審視。然而，這本書的“經典溝通實例”大多聚焦於文字聊天記錄的來迴拉扯，對於如何用更生動的語言（比如語音或視頻通話中）來建立親和力和專業性，幾乎沒有著墨。這就好比你拿著一本諾基亞時代的手機使用說明書，去修理一颱最新的智能手機——基礎邏輯也許相通，但核心操作和新功能完全無法對應。我希望看到的，是能夠涵蓋多平颱、多媒介的溝通策略，而不是固守在一個被快速迭代的領域中，用老舊的“武功秘籍”來應對全新的挑戰。這使得這本書的“實用性”大打摺扣，更像是對過去經驗的一種“考古”，而非對未來銷售的“預演”。