淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
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• 沟通实例
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店铺： 阜宁新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：25651370097

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《精通网店沟通：赢得顾客，提升销量》 在如今竞争激烈的电商环境中，一个成功的网店不仅仅依赖于优质的产品和有吸引力的价格，更需要精湛的沟通技巧来连接商家与顾客。而“沟通”二字，在淘宝这样的平台，更是转化率的秘密武器，是建立信任、解决疑虑、驱动购买的关键环节。本书《精通网店沟通：赢得顾客，提升销量》正是应运而生，它将带领你深入理解网店沟通的本质，掌握一套行之有效的沟通体系，让你从一名普通的网店卖家，蜕变为一位能够洞察顾客需求、精准回应、并最终促成交易的沟通大师。 为什么沟通如此重要？ 想象一下，当一位顾客带着疑问、好奇、甚至是些许的不安来到你的店铺，他们不仅仅是在寻找商品，更是在寻求解决方案，寻求一个值得信赖的商家。这时候，你的话语，你的回应方式，就直接决定了顾客的第一印象，以及他们是否愿意继续停留、了解、甚至最终下单。无效的沟通，可能导致顾客的流失；而一次成功的对话，则可能带来一位忠实的客户，甚至引发口碑传播。 本书将从根本上剖析网店沟通的价值所在，它不仅是客服的职责，更是每个网店经营者的核心竞争力。你将了解到： 沟通是建立信任的桥梁： 在虚拟的网络世界，信任尤为珍贵。通过真诚、专业、及时的沟通，你才能让顾客感受到你的用心，从而放下戒备，放心地将订单交给你。 沟通是挖掘需求的金钥匙： 顾客的表述往往是模糊的，他们可能不知道自己真正想要什么。优秀的沟通技巧能够帮助你通过提问、倾听和引导，准确地捕捉到顾客的潜在需求，并提供最匹配的解决方案。 沟通是化解矛盾的润滑剂： 无论是在售前咨询还是售后服务，难免会遇到顾客的不满、误解或投诉。掌握恰当的沟通策略，能够帮助你化解冲突，将危机转化为机会，甚至赢得顾客的尊重和感激。 沟通是提升销量的助推器： 无论是引导顾客进行二次购买、推荐关联商品，还是提供购买建议，有效的沟通都能直接促进销售的增长。你将学会如何通过沟通，让顾客在不知不觉中产生购买意愿。 本书将为你构建怎样的沟通体系？ 《精通网店沟通：赢得顾客，提升销量》并非简单地罗列几句套话，而是为你构建一套系统、全面、可实操的沟通框架。本书将从以下几个核心维度展开，层层递进，让你掌握从入门到精通的全方位技能： 第一部分：沟通基础与心态建设 在深入技巧之前，我们首先需要建立正确的沟通观念和积极的心态。 认识沟通的本质： 为什么我们要沟通？沟通的真正目的是什么？理解沟通的深层含义，将帮助你摆脱表面化的理解，进入更深层次的互动。 树立服务至上的理念： 顾客是上帝，这句话并非空谈。本书将探讨如何真正将“以顾客为中心”的理念融入到每一次对话中，理解顾客的需求和期望。 培养积极主动的心态： 面对各种各样的顾客，保持积极、耐心、专业的心态至关重要。你将学习如何克服负面情绪，以饱满的热情迎接每一位顾客。 理解平台规则与期望： 淘宝等电商平台的规则对于沟通有着潜移默化的影响。了解这些规则，能帮助你避免不必要的麻烦，并与平台保持一致。 第二部分：掌握沟通的艺术与技巧 这是本书的核心内容，我们将为你揭示网店沟通的各种实用技巧。 倾听的智慧： 很多时候，我们急于表达，却忽略了倾听。本书将教会你如何有效地倾听，捕捉顾客的每一个字句背后的含义，理解他们的真正诉求。 主动倾听： 如何通过点头、附和、眼神交流（在视频或语音中）来表明你在认真听。 倾听中的提问： 学习如何通过开放式和封闭式问题，引导顾客更清晰地表达。 识别倾听中的信号： 顾客的语气、停顿、重复词汇都可能包含重要信息。 表达的魅力： 如何用最恰当的语言，准确、清晰、富有感染力地表达你的观点？ 清晰简洁的语言： 避免使用过于专业或含糊不清的词汇，让顾客一听就懂。 积极正面的措辞： 将负面信息转化为正面表达，例如“缺货”改为“此商品暂无库存，但我们有几款非常相似且受欢迎的替代品，您是否愿意了解一下？” 富有同理心的表达： 站在顾客的角度思考问题，用理解和关怀的语言回应。 善用语气与语调： 即使是文字沟通，通过标点符号、感叹号、表情符号也能传达语气。 提问的技巧： 提问是引导对话、挖掘信息的关键。 开放式问题： “您对这款产品有什么特别的需求吗？” 封闭式问题： “您是想选择A款还是B款？” 假设性问题： “如果这款产品能满足您XX的需求，您会考虑购买吗？” 确认性问题： “所以您的意思是，您希望我为您推荐一款XX功能的商品，对吗？” 赞美的力量： 恰当的赞美能够瞬间拉近与顾客的距离，建立良好的关系。 真诚的赞美： 赞美顾客的品味、选择或提出的问题。 有针对性的赞美： 赞美顾客在了解商品时的细致。 道歉的艺术： 当出现问题时，真诚的道歉能够有效化解顾客的不满。 承认错误： 直接承认问题所在，不推卸责任。 表达歉意： 用真诚的语言表达歉意。 提出解决方案： 给出具体的补救措施。 第三部分：针对不同场景的沟通策略 网店销售过程中，会遇到各种各样的情况，本书将为你提供针对性的解决方案。 售前咨询篇： 如何快速准确地了解顾客需求？ 如何有效地介绍产品优势，突出卖点？ 如何处理顾客的疑问和疑虑？ （例如：价格、质量、尺码、发货时间等） 如何引导顾客下单，促成购买？ 如何处理顾客的货比三家？ 如何推荐关联商品，提升客单价？ 售中沟通篇： 订单确认与跟进： 如何通过沟通，让顾客放心等待？ 发货信息告知： 如何及时、准确地告知发货信息？ 物流异常处理： 当物流出现问题时，如何安抚顾客，提出解决方案？ 售后服务篇： 退换货流程的沟通： 如何专业、高效地处理退换货请求？ 质量问题处理： 如何面对质量问题，安抚顾客，并给出满意的解决方案？ 如何处理差评与负面反馈？ 如何通过良好的售后服务，将一次不满意的体验转化为一次忠诚的建立？ 如何鼓励顾客留下好评？ 特殊情况处理篇： 如何应对恶意骚扰或不理性顾客？ 如何处理顾客的突发状况或紧急需求？ 如何与其他部门（如仓库、运营）协作，以更好地服务顾客？ 第四部分：进阶沟通技巧与实战演练 在掌握了基础和常见场景的沟通技巧后，本书将带你迈向更高的层次。 情绪管理与共情： 如何在复杂的情绪下保持冷静，并真正理解顾客的情感？ 谈判与说服技巧： 在价格、促销等问题上，如何与顾客进行有效的谈判？ 建立品牌形象与口碑： 如何通过每一次沟通，潜移默化地塑造你的品牌形象，并鼓励顾客传播好评？ 数据分析与沟通优化： 如何利用沟通数据，分析沟通效果，并持续改进？ 实战案例分析： 通过真实的网络销售沟通案例，剖析问题所在，学习成功的处理方法。 本书的价值与优势 理论与实践相结合： 本书不仅讲解沟通的原理，更注重实际应用，提供大量可模仿、可借鉴的沟通模板和话术。 针对性强： 专注于网店销售场景，解决你在实际经营中遇到的具体问题。 系统性强： 从基础心态到进阶技巧，构建一套完整的网店沟通体系。 易于理解与操作： 语言通俗易懂，方法简单实用，无论你是新手还是经验丰富的卖家，都能从中受益。 持续性价值： 沟通能力是电商经营中一项可以不断提升和优化的技能，本书将为你提供持续学习和进步的动力。 谁应该阅读本书？ 所有淘宝、天猫、京东、拼多多等平台的网店卖家。 网店客服人员，希望提升工作效率和顾客满意度。 电商创业者，希望从一开始就建立良好的顾客关系。 任何对网络沟通技巧感兴趣，希望提升人际交往能力的人士。 《精通网店沟通：赢得顾客，提升销量》将是你打开网店销售新篇章的得力助手。它将帮助你理解，每一次与顾客的对话，都是一次宝贵的销售机会。通过掌握本书中的精髓，你将不再仅仅是一个商品的销售者，而是一位能够赢得顾客信任、解决顾客难题、并最终驱动销量增长的沟通艺术家。现在就开始，让你的网店沟通能力，成为你最强大的竞争力！

评分☆☆☆☆☆

作为一名在电商领域摸爬滚打多年的老兵，我深知“口才”在网店销售中的重要性。它不仅仅是卖东西，更是在建立信任、传递价值、解决问题的过程。很多新手往往会陷入一个误区，认为只要商品好、价格低就能卖出去，却忽视了与客户的有效沟通。这本书的标题就直击要害——“淘宝客服超级口才训练与实用技巧”。我更关注其中的“超级口才训练”这部分，它暗示着这本书不仅仅是教一些基础的沟通技巧，而是要帮助读者达到一种游刃有余、甚至具有影响力的沟通境界。我希望通过这本书，能够学习到那些让客户感觉自己被重视、被理解的沟通方式，学会如何用恰当的语言化解客户的疑虑，甚至挖掘出他们潜在的需求。那些“144个经典沟通实例”更是让人期待，它们就像是无数个真实场景的模拟，我可以在书中反复揣摩，找到最适合自己的处理方式。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚开了一个小小的网店，虽然商品质量还不错，但每天面对各种各样的客户咨询，常常感到力不从心。有些客户说话很直接，有时候甚至会让我感到委屈。我一直想提升自己的沟通能力，但又不知道从何下手。这本书的名字听起来就很实用，尤其是“实用技巧”和“经典沟通实例”这些词，让我觉得它不会是那种纸上谈兵的书。我特别好奇书中是如何将“口才训练”与“网店销售”结合起来的，是会有一些具体的对话模板，还是会分析不同性格的客户应该如何应对？我希望能学到一些能够快速缓解客户负面情绪、引导客户做出购买决策的技巧。如果这本书真的能提供144个实用的例子，那绝对是物超所值了，可以让我少走很多弯路。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是太及时了！我一直以来都为网店的客服沟通感到头疼，尤其是遇到难缠的客户，感觉自己绞尽脑汁也说不到点子上，有时候甚至越解释越糟。市面上有很多关于销售的书籍，但很多都过于理论化，读起来像是教科书，很难真正应用到实际工作中。这本书的出现，简直是为我量身定制的。我尤其看重它“144个经典沟通实例”这一点，这意味着它不是空泛的理论，而是直接提供了解决问题的“干货”。想想看，面对各种刁钻的问题，能有现成的、经过市场检验的应对方案，这该能省下多少时间和精力！我期待着通过学习这些实例，能够提升自己的应变能力，让每一次对话都能更顺畅，最终转化为实实在在的销售业绩。希望它能帮助我从一个普通的客服，蜕变成一个能够让客户满意，并且愿意再次光顾的“金牌客服”。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我是一名销售新手，对网店运营还不是很熟悉。但我的一个朋友强烈推荐我看看这本书，她说她在工作中遇到了很多瓶颈，直到看了这本书才茅塞顿开。我虽然还没有开始阅读，但仅从书名来看，我就觉得它非常贴合实际需求。“超级口才训练”听起来很吸引人，让我觉得这不仅仅是普通的说话技巧，而是能真正提升销售业绩的“硬实力”。我尤其对“144个经典沟通实例”这个部分感到好奇，我想知道这些例子是否涵盖了从售前咨询到售后服务的各个环节，是否包含了处理客户投诉、退换货等棘手情况的解决方案。我希望这本书能成为我踏入电商销售领域的“启蒙书”，让我能够少犯错误，更快地成长。

评分☆☆☆☆☆

我是一名淘宝小卖家，每天都要和形形色色的客户打交道。有时候，客户一句不经意的话就能让我头疼半天，好不容易解释清楚了，又来了新的问题。我一直在寻找能够真正帮助我提升沟通效率和销售转化率的书籍。这本书的名字——《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》，听起来就像是为我量身打造的。我最看重的是“144个经典沟通实例”这一点，这意味着我可以学到具体的方法和话术，而不是枯燥的理论。我希望通过阅读这本书，能够掌握与不同类型客户有效沟通的秘诀，学会如何巧妙地化解客户的疑虑，如何引导客户下单，最终提升我的店铺销量。这本书的实用性是我最看重的，期待它能带来惊喜。