淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
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• 沟通实例
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店铺： 沭阳新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：24041810955

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《数字营销实战宝典：引爆线上销量的策略与技巧》 在瞬息万变的电商时代，仅仅拥有优质的产品已不足以保证成功的销量。如何精准触达潜在客户，如何用策略与技巧打动消费者，如何将一次性购买转化为忠实粉丝，这些都成为制胜的关键。本书《数字营销实战宝典：引爆线上销量的策略与技巧》正是为你量身打造的深度指南，它将带你穿越错综复杂的数字营销迷雾，掌握那些经过实践检验、能够带来实实在在销量增长的核心方法。 一、 洞察消费者心理，构建精准营销壁垒 本书的首要重点在于深入解析现代消费者的行为模式与心理需求。我们不再仅仅停留在“用户画像”的浅层定义，而是要 delve into 消费者在电商平台上的决策链路，从需求萌发、信息搜集、对比评估到最终下单，每一步都蕴含着营销的绝佳机会。 消费者行为分析的深度进阶： 传统的消费者画像往往过于宽泛，而本书将引导你掌握更精细化的分析工具，例如利用用户行为数据（浏览路径、停留时间、搜索关键词、历史购买记录等）来勾勒出每一个细分群体的真实需求和痛点。我们将探讨如何通过 A/B 测试、用户访谈、焦点小组等方式，获取第一手、更具价值的消费者洞察。这不仅仅是“你知道他们是谁”，更是“你知道他们在想什么，为什么这么想”。 情绪营销与场景化沟通： 现代消费者越来越注重情感连接。本书将详细阐述如何通过情感共鸣来触动消费者，例如，如何将产品特性转化为消费者生活中的解决方案，如何利用故事营销、情感化文案和视觉内容，在消费者心中建立起与品牌的连接。我们将模拟不同消费场景，教授你如何设计出最能打动人心、引导购买的沟通话术和内容呈现方式。比如，在描述一款助眠枕时，我们不会只列出它的材质和尺寸，而是会描绘一个“告别失眠，拥抱宁静夜晚，第二天精力充沛迎接挑战”的生动画面。 个性化推荐与用户旅程优化： 基于对消费者行为的深刻理解，本书将重点介绍如何运用技术手段实现个性化推荐。从网站首页的千人千面到商品详情页的关联推荐，再到站内信和邮件营销的精准推送，每一个环节都力求为消费者提供最符合其当前需求的信息。我们将讲解如何构建个性化推荐模型，以及如何根据用户在不同阶段的反馈，动态调整推荐策略，优化用户在整个购买旅程中的体验，使其顺畅无阻，自然而然地走向转化。 二、 策略先行，构建稳固的线上销售增长模型 在消费者洞察的基础上，本书将为你构建一套系统化的线上销售增长模型，帮助你规避盲目操作，实现可持续的销量提升。 全渠道营销的整合策略： 今天的电商早已不是单一平台的竞争。本书将详细阐述如何将淘宝、天猫、京东、拼多多以及抖音、小红书等内容社交平台进行有机整合，形成协同效应。我们将探讨不同平台的用户特性、营销规则和流量玩法，以及如何根据产品调性和目标用户，制定跨平台的整合营销计划。这包括如何在内容平台种草，如何在交易平台转化；如何在社群进行用户维护，如何在直播间进行即时销售。 流量获取的多元化与精细化： 流量是电商的血液，但获取高转化的流量才是关键。本书将深入剖析各类主流流量渠道的运作机制，并提供具体的获取策略： 搜索流量： 从关键词研究、标题优化、商品详情页SEO到店铺权重管理，全方位讲解如何提升自然搜索排名。 付费流量： 详细介绍直通车、钻展、信息流广告等付费推广工具的投放策略、预算分配、人群定向以及效果优化技巧。 内容流量： 探讨如何通过短视频、直播、图文内容等形式，在抖音、快手、小红书等平台吸引用户，进行内容营销，实现“内容即营销”。 社交裂变与社群运营： 教授如何通过用户口碑、用户分享、社群互动等方式，实现用户自传播，降低获客成本，提升复购率。 转化率提升的科学方法： 即使拥有巨大的流量，也可能因为转化率不高而功亏一篑。本书将聚焦于“从流量到销量”的关键环节： 商品详情页的极致打磨： 如何撰写引人入胜的文案，如何设计具有说服力的图片和视频，如何设置清晰的购买指引，以及如何利用用户评价和问答来增强信任感。 营销活动的设计与执行： 掌握不同类型促销活动（满减、优惠券、秒杀、拼团等）的设计原则、目标设定、执行流程以及效果评估，确保活动能够有效刺激购买。 用户评价管理与口碑营销： 如何引导用户留下好评，如何处理负面评价，以及如何将优质评价转化为二次销售的动力。 购物车优化与退单挽回： 分析用户在购物车环节放弃购买的原因，并提供针对性的解决方案，例如优化支付流程、提供多种支付方式、设置限时优惠等。 三、 技巧升级，掌握数字营销中的“内功心法” 除了宏观的策略，本书还提供了大量实用且可落地的具体技巧，帮助你在日常运营中游刃有余。 文案策划的艺术与科学： 好的文案能够瞬间抓住用户眼球，本书将教你掌握不同场景下的文案写作技巧，从标题的吸睛度到详情页的描述逻辑，从活动海报的宣传语到客服的沟通话术，让你笔尖下的文字充满力量。我们将探讨情感化、场景化、利益导向型文案的创作方法，以及如何通过用户痛点和需求来构思内容。 视觉设计的魅力法则： 在信息爆炸的时代，视觉是第一印象。本书将强调视觉设计在电商中的重要性，并提供基础的设计原则和实践建议。即使你不是专业设计师，也能理解如何通过图片、海报、短视频等视觉元素来提升产品吸引力，传递品牌价值，从而影响消费者的购买决策。我们将探讨如何运用色彩、构图、字体等元素来营造品牌风格，突出产品卖点，引导用户关注。 数据分析与优化闭环： 数据是指导决策的明灯。本书将引导你掌握电商数据分析的核心指标，例如流量、转化率、客单价、ROI等，并教你如何利用这些数据来诊断问题、发现机会、评估效果，并持续优化运营策略。我们将讲解如何使用常用数据分析工具，如何解读数据报告，以及如何基于数据反馈进行迭代式改进，形成一个高效的“分析-决策-执行-再分析”的闭环。 直播电商的实战技巧： 作为当下最火爆的销售模式之一，直播电商的玩法至关重要。本书将深入剖析直播的准备工作（选品、脚本、人设、预热）、直播中的互动技巧（调动气氛、答疑、引导下单）、直播后的复盘与裂变，以及如何通过直播为品牌建立情感连接和社群生态。 四、 案例解析，从成功经验中汲取智慧 理论结合实践是本书的另一大特色。我们将精选多个来自不同行业的成功电商案例，深度解析其在数字营销策略、流量获取、转化提升等方面的具体做法，并从其成功之处提炼出可供借鉴的经验和方法。这些案例将覆盖初创品牌如何快速崛起，成熟品牌如何实现销量突破，以及如何应对市场变化和竞争挑战等不同维度，为你提供直观的学习范本。 本书适合谁？ 电商卖家： 无论你是刚起步的淘宝新手，还是运营多年的资深店主，本书都将为你提供宝贵的实操指导。 网店运营人员： 想要提升运营效率，掌握最新营销玩法，本书是你的必备参考。 市场营销从业者： 想要深入了解数字营销的最新趋势和实战技巧，本书将为你打开新视野。 对电商创业感兴趣的读者： 本书将为你提供系统性的学习框架，帮助你少走弯路。 《数字营销实战宝典：引爆线上销量的策略与技巧》不仅是一本操作指南，更是一套思维体系。它将帮助你从“卖货”思维转变为“经营品牌、服务用户”的全面营销思维，让你在激烈的电商竞争中，找到属于自己的制胜之道，实现销售的持续增长和品牌的长远发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我的救星！自从开网店以来，最让我头疼的就是和客户打交道，尤其是那些挑剔的、要求多的、或者是一脸不信任的客户。每次面对他们，我都感觉自己舌头打结，词不达意，最后只能眼睁睁看着到手的生意飞走。我尝试过网上搜各种话术，但总觉得生硬不自然，客户一眼就能看穿。直到我翻开这本书，才发现原来沟通是有技巧的，而且是可以系统学习的。作者用了很多真实的案例，详细地剖析了每个场景下客服应该如何应对，从一开始的问候，到中间的答疑解惑，再到最后的促成订单，甚至包括如何处理退换货，每一步都考虑得非常周全。我最喜欢的是书中提到的“换位思考”和“倾听的艺术”，这让我意识到，不是客户难缠，而是我没有找到他们真正的需求和顾虑。书中的很多话术我都记在心里，并且在实际工作中反复练习，效果简直是立竿见影！现在，我跟客户聊天的时候不再心慌意乱，反而能自信地引导话题，化解矛盾，甚至把一些原本可能差评的客户变成了回头客。这本书不仅仅是提供了一堆话术，更重要的是它改变了我对客服工作的认知，让我明白，好的沟通是建立信任、赢得人心的关键。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感觉自己好像拥有了一个随身的沟通宝典。我经营的小店虽然不是什么大生意，但每天也会遇到形形色色的顾客，有的是第一次来，有的是熟客，有的是来咨询问题的，有的是直接下单的。以前，我常常因为不知道怎么开口、怎么说才能让顾客满意而感到焦虑。有时候，客户问一个我没想到的问题，我就手足无措，只能赶紧去查资料，一来二去就耽误了时间，也显得不够专业。这本书的内容真的太接地气了，它不是那种空泛的理论，而是把144个淘宝网店销售中最可能遇到的沟通场景，一个一个地摆出来，然后给出最实用、最有效的解决方案。我特别喜欢书中关于如何处理客户投诉的那几章，以前我一听到投诉就头疼，总觉得是自己的责任，但这本书教会我如何冷静分析，如何用真诚的态度去回应，如何通过提供解决方案来挽回客户的信任。而且，书中的语言风格也很亲切，读起来一点都不枯燥，就像在听一位经验丰富的同行分享心得一样。我把书中的很多金句都摘抄下来，时不时翻阅一下，感觉自己的沟通能力在不知不觉中得到了极大的提升，订单量也随之增加了不少，真是太值了！

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的网店卖家，我可以说，这本书的内容简直是为我们这种一线客服量身定制的。我每天都要面对海量的咨询，有的是关于产品细节，有的是关于发货物流，有的是关于促销活动，还有的甚至是纯粹的情绪发泄。长期以来，我一直在摸索如何才能更高效、更有效地与客户沟通，减少无效的沟通，提高转化率。这本书恰恰解决了我的痛点。它里面列举的144个经典沟通实例，涵盖了从售前咨询到售后服务的各个环节，每一个案例都分析得非常透彻，不仅告诉你“说什么”，更重要的是告诉你“为什么这么说”，以及“如何说才能达到最佳效果”。我尤其对书中关于如何引导客户说出真实需求、如何处理价格异议、以及如何巧妙推荐增值产品的技巧印象深刻。这些技巧并不是什么高深的理论，而是经过无数次实战检验的“真金白银”。自从运用了书中的一些方法，我发现自己跟客户沟通起来更加游刃有余，能够快速抓住客户的关注点，提供精准的服务，也更容易促成交易。这本书真的让我从“客服小白”变成了“沟通达人”，强烈推荐给所有在淘宝上奋斗的商家！

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我近期网店运营中最给力的一本辅助读物！我一直觉得自己和顾客沟通起来总是差那么一点火候，说不上哪里不对，但就是无法达到理想的效果。有时候，顾客提出的问题我能解答，但就是感觉语气不够专业，或者不够有说服力；有时候，顾客有购买意向，但就是拿不定主意，我也找不到合适的理由去说服她。这本书的出现，就像是给我打开了一扇新世界的大门。作者把淘宝客服在销售过程中可能遇到的各种情境，都一一列举出来，而且提供了144个非常详细的沟通实例。我翻看了其中几个我经常会遇到的场景，比如如何应对“这个东西值不值”的疑问，如何安抚对发货速度不满意的顾客，以及如何巧妙地推荐搭配产品。书中给出的回应方式，既不生硬也不虚伪，而是充满了真诚和智慧。我最欣赏的是，它教会我如何去理解顾客的潜台词，如何用积极的语言去回应，如何化解潜在的矛盾。读完这本书，我感觉自己像是拥有了一套全新的沟通武器，在与顾客交流时，我不再感到茫然和不安，而是能够从容应对，自信地引导话题，最终让顾客满意而归。

评分☆☆☆☆☆

作为一名刚开始接触网店运营的新手，我之前最大的担忧就是沟通能力不足，害怕因为不会说话而流失客户。在网上搜集资料的时候，我偶然发现了这本书，抱着试试看的心态买了下来，结果真是惊喜连连！这本书真的非常实用，它没有那些华而不实的理论，而是直接切入淘宝网店销售中最核心的沟通环节。书中的144个沟通实例，就像是我在实战前的演习，让我提前预演了各种可能遇到的情况，并且学会了如何应对。我特别喜欢书中关于如何处理第一次咨询的顾客，如何介绍产品优势，以及如何促成第一次购买的部分。作者的讲解非常细致，从开场白到结束语，每一个细节都考虑到了，而且还解释了为什么这么说，这样做的好处是什么。我尝试着把书中的一些话术运用到实际的沟通中，发现效果真的非常好！顾客的反应比以前积极多了，咨询量和转化率都有了明显的提升。这本书不仅教会了我“说什么”，更重要的是它让我明白了“怎么说”才能让顾客感受到专业、真诚和贴心，从而建立信任，促进销售。对于和我一样的网店新手来说，这本书绝对是必备的学习资料！